信息化系统实施方案

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1、信息化系统实施方案XXX软件有限公司2019.7第一章：实施方案及进度安排：31.1项目实施方案概要31.2系统实施软件范围及实施内容31.3系统实施阶段安排41.4项目管理61.5系统测试141.6客户业务流程151.7培训计划161.8试运行191.9系统操作人员考核201.10系统上线21第二章售后服务232.1公司服务体系232.2售后服务方法论232.3公司服务理念252.4售后服务方式252.5公司承诺27第一章：实施方案及进度安排：11项目实施方案概要医院信息系统的建设是一项复杂、庞大的系统工程，医院与软件供应商需投入大 量的人力、物力、财力，必须分为若干步骤。根据医院的实际情况

2、，遵循“整体统一 规划、齐头并进实施、分步组织运行、联调磨合收尾”的原则，我们对医院信息管理 系统的实施方案规划如下：在整个医院信息管理系统应用的过程中，公司与医院的密切配合，紧密合作是医 院信息管理系统成功应用的基础，因此，我们认为：双方应做到以下几点：1、医院应成立一个以单位主管领导负责的项目领导小组，和一个由相应科室有关人 员组成的项目工作小组。2、软件工程实施应在单位的基础设施建设，如专用机房、硬件平台、网络系统等方 面条件配合下完成。3、医院应在领导的统一部署下，协调各科室，配合公司顺利开工作。4、医院应依据项目需要，根据软件开发商要求，向公司提供基础资料，整理有关基 础数据。5、公

3、司为医院积极提出建议，以最优化的方案来软件产品进行客户化修正。6、公司帮助医院培训各系统操作人员和维护人员。7、系统完成后，公司向医院提供必要的文档资料。8、公司将向医院提供应用咨询及系统后期全面维护。1.2系统实施软件范围及实施内容在系统实施中，主要包括系统调研、系统数据准备、系统培训、客户化修正、系 统试运行、系统运行等工作。系统调研：我们将在项目实施过程中，由公司派遣专门的系统工程师对单位进行 全面的系统调研，并最终根据调研结果进行客户化修正工作。数据准备：根据医院软件系统项目应用需要进行基础数据的准备工作。系统培训：对所有软件操作人员进行系统培训是整个项目实施过程中非常非常重 要的一环

4、。客户化修正：公司在现有系统的基础上，并结合医院信息化建设的实际情况，进 行专门的软件系统客户化修正，以使系统能够满足医院的使用需要。该部分的工作将 在完成系统调研后，依次完成。系统试运行：系统正式运行前的准备测试阶段，保证未来系统正是运行的可靠稳 定性。系统正式运行：系统试运行正常后即可进入正式运行阶段。1.3系统实施阶段安排1）第一阶段：整体统一规划项目建设任务规划在项目实施的第一阶段，公司和用户的项目领导小组及项目工作小组沟通组织项 目实施协调会议，共同评估资源、规划方案、评估风险、明确双方的责、权、利，完 成工程实施前的一切必要的准备工作，进一步沟通医院的基本信息及要求，并据此制 定出

5、明确的项目实施计划。由单位信息化领导小组牵头，组织各相关科室负责人开会。 培训管理思路。讲解数据准备内容，安排数据准备责任部门。在医院召开项目启动会， 向单位信息化负责人讲解工程实施规范及本次工程实施安排。项目建设任务目标完成本次项目实施的初期启动工作，为工程项目的正式开展奠定管理基础、思想 基础、资源基础、计划基础。2）第二阶段：齐头并进实施项目建设任务规划在项目实施的第二阶段，以医院电子病历系统（EMR）为主线，HIS等其他系统同 步开始施工、齐头并进展开工作，做好各个系统的前期工作，如：网络布线、数据整 理、人员培训、需求调研、模板制定审核、接口实现及测试、检验设备连接调试等各 项工作内

6、容。在本阶段主要完成：各个系统的基础（静态）数据整理校对、人员培训 及考核、软件需求调研及软件修改调整、系统测试、外围接口的实现和测试，各系统 的网络布线、设备安装、联接调试、HIS流程整合及测试等各项工作。项目建设任务目标基本完成各项软件系统正式运行前的各项准备工作，为下一阶段各个系统的分布 正式运行打好基础。3）第三阶段：分步组织运行项目建设任务规划在项目实施的第三阶段，运行前期的准备工作已经完成，此阶段首先组织电子病 历系统（EMR）的运行，HIS等其他系统分批运行，运行过程中及时解决出现的各种问 题。同时实现HIS系统和其他系统的软件接口。项目建设任务目标本阶段要求完成合同内容规定的各

7、个软件系统的正式运行，并且在陆续运行的过 程中及时处理各个系统出现的问题，保证各个系统运行后性能稳定、功能满足客户需 要、不出现各种影响工作的问题（此阶段可能出现一些不影响正常业务和工作的小问 题，随时发现随时处理）。4）第四阶段：联调磨合收尾项目建设任务规划本阶段的工作内容是对已经运行的各个系统进行联调磨合、整体观察、整体维护、 处理各系统间可能出现的技术问题，同时向医院进行技术交接，工程收尾。项目建设任务目标本阶段是整个工程项目实施的最后阶段，本阶段工作要求达到的目标是，整个信 息化系统运行稳定，功能满足客户需要、技术交接彻底、达到项目整体验收交付的标 准。1.4项目管理1）工程实施规范概

8、要根据ISO9001的操作规范，为了对公司所实施工程项目过程进行有效的控制和 管理。同时从根本上保障用户的利益，提高工程实施的效率和质量，专门制订了工 程实施规范。在医院的工程过程中严格按照规范进行实施。2）保证系统稳定运行的具体措施项目建设风险对于系统具体实施过程中可能出现的一些项目风险进行评估，在这里也提出一些 具体解决风险的措施。环境设备的风险。风险：设备（服务器、网络环境、工作站等）经常会出现问题，花在设备维修和 安装系统上的时间将严重影响项目组成员的工作效率，直接影响项目的进度。同时病 毒感染也会造成死机或系统崩溃。措施：根据所实施的3000多家医院信息系统项目的经验，尤其借鉴同类型

9、项目 实施经验，可为医院提供信息系统建设系统集成项目的建设解决方案，包括服务器系 统、网络布线系统、网络设备选型、网络安全、系统安全等；若有需要公司也可直接 参与建设。院方领导小组变更的风险。风险：我们希望医院方领导小组不会在项目中途退出或淡出，这将直接影响项 目组的工作协调和工程进度及工程效率。措施：我们希望医院成立一个以主管领导为首的院方领导小组和一个由相应科 室有关人员组成的项目工作小组；院方在领导的统一部署下，协调各科室，配合公司 顺利开展工作。团队合作风险。风险：公司和项目组成员与医院都是第一次合作，人员之间会有一个磨合的过程， 如果人员之间磨合地不好，不能形成团队的精神，将会严重影

10、响工作的效率。措施：双方定期召开项目交流会，明确双方的职、权、责，本着互相尊重、互相 理解、一切以项目为重、有效沟通及合作，同心、协力把医院的信息化项目做成国内一 流项目。人员流动的风险。风险：软件公司正常的人员流动可能会直接影响项目的整体进度。措施：会严格按照ISO9001和CMM5开展日常工作，有一套被证明为行之有效的人 员流动解决办法。项目建设机构公司建议与院方共同组成一个项目领导组，并由医院主管领导担任组长。同时院方在 系统运行中单独成立系统维护组（3-4名组成员可参与整个系统的开发和实施过程，保证医 院对系统的正常开发、维护和发展）和系统监控组。其他项目执行组中我方人员将组成一个由多

11、名工程师组成的项目实施组，按照其主要 工作情况共分为三组：项目领导小组、研发组、工程实施组领导小组职责：项目总负责、项目协调、公司资源调配。研发组职责：平台建设、需求调研分析、产品设计与客户化、系统集成 工作地点：工程现场+公司工程实施组职责：工程实施、客户化需求收集整理、培训及用户教育工作地点：工程现场以上三个小组的工作人员主要按照工作职责进行了明确的分工，在具体工作过程 中将根据工程建设的实施情况，具体安排。如系统上线日，所有工作人员都将在一线 直接工作。3）工期进度计划安排根据我公司多年从事医院信息化建设的丰富经验，结合医院信息化建设的具体情 况和自身特点，如有幸和贵单位合作，在项目展开

12、的初期阶段，我公司将会同贵单位 项目领导小组协商制定详细具体的项目实施进度计划。具体计划安排需要和医院共同 协商。4）项目实施日志在整个项目实施过程中，我公司规定现场实施人员每天做好项目实施日志，记 录每天的工作内容、工作进展、项目存在的问题、风险评估、小组讨论等内容，确保 项目能够按照既定计划有条不紊、保质保量的顺利实施。项目实施日志日期实施人员工作记录工作计划当日工作内容5）项目协调会在项目实施过程中，为了及时处理项目中出现的各种问题，我们会定期同院方 项目小组人员组织召开项目协调会，共同讨论项目中出现的问题和偏差，协调矛盾、 化解问题，共同商讨处理方案。项目协调会原则上每周一次，特殊情况

13、随时组织召开。项目协调会议记录会议时间会议地点院方与会人员公司与会人员会议讨论内容：会议决议:与会人员签字:工程组织结构图如下:工程领导小组质量保障措施质量保障作为开发计划的一部分。我方认为，质量保障随项目进展而更新，质量保障经正式评审，并得到所有与计 划执行有关的组织的统一。我公司质量保障包含或引用以下内容：质量目标，尽可能以定量方式给出定义每一阶段的输入、输出准则，确定要进行的 测试、验证和确认活动类型和详细计划，包括时间、进度等。确定具体质量活动的职责：比如，评审和测试、更改控制、对缺陷的控制和纠正措 施。设计和实现设计和实现活动是将需求规格说明转化为软件产品的过程。为保证软件产品的质

14、量，这些活动必须在严格规定的方法下进行，不能依赖于事后的审查监督。A. 设计设计阶段要满足各阶段的共同要求，此外，设计阶段还应考虑：选用适合所开发产品类型的设计方法总结吸取以往项目的经验教训设计应考虑软件以后的测试、维护和使用B. 实现规定编程规则、编程语言、命名约定、编码和注释规则等要求在实现过程中严格遵守既定开发规则选用合适的方法和工具实现产品本公司内部制定开发规范，各项目组可参照制定适合特定项目的规范C. 评审为使需求规格说明得以满足和上述规则方法得以实施，必须以评审的方式加以保 证。直到所有被发现的缺陷被消除，或确定缺陷的风险可被控制后，才能进入下一步 的设计或实现工作。各项目组引用公

15、司规范或参照制定的开发规范应在取得本项目组广泛认可的情 况下，提交给评审部门，作为评审参照依据。评审纪录应保存，评审结果可能作为个人及项目组工作成绩评定的参考之一。制定质量保障质量保障是保证项目开发工作质量的基础。在项目开始时，项目组应从整体考虑， 对项目的质量进行规划，明确所开展的活动，及如何实施这些活动。其内容包括： 需达到的质量目标，包括项目总质量目标和具体目标；质量管理工作流程，可以用流程图等形式展示实施过程的各项活动； 在项目的各个不同阶段进行职责、权限和资源的具体分配；项目实施中需采用程序文件和作业指导书；质量目标实现的测量方法；为达到项目质量目标必须采取的其他措施，如用户的监督和

16、检查等。质量管理计划经评审通过后执行，评审参加人员可包括项目组成员、专家、 客户方及监理方等。严格质量审核项目组设立专门的质量控制小组，对项目实施过程中的各关键环节进行质量审核，做好质量记录，必要时将邀请监理方和用户参加质量审核活动。1）需求分析 承建方配合业务流程整理方对用户的需求进行调研。由业务流程整理方形成业务流程整理结果报告，该报告必须经用户和业务流 程整理方共同签字确认。承建方根据签字确认后的业务流程整下载报告，编制需求分析报告，对项 目的背景范围、产品描述、所引用的标准和规则等进行说明。 需求分析报告须通过评审，以保证对用户需求和业务理解的正确性。评 审参加人员须包括：项目组成员、

17、业务流程整理方、用户和监理方等。系统设计系统设计人员对系统的内部接口（模块间的接口）设计、外部接口（用户界面、 软件接口）设计、数据接口设计、运行维护设计、安全保密设计等方面进行说明， 形成系统设计说明书 系统设计说明书须通过评审，以确保系统设计满足要求。 编码承建方依据计算机软件工程标准，总结编码的经验，制定软件编码规范， 其中定义和调试中程序的书写和组织以及版本控制等。 编码人员必须按照软件编码规范中的有关规定，进行编码和单元测试， 以检验每个单元，确保其尽可能的无缺陷。编码过程中配置管理人员须及时对编码人员的编码情况进行检查。在编码完成后，项目技术负责人须组织对编码人员在开发中执行软件编

18、码规范的情况进行评审，填写编码规范执行评审表。系统测试项目组将对构成系统的所有单元模块和集成后的系统进行分阶段测试工作（包括单元测试、集成测试、功能测试及性能测试等），对测试情况进行记 录，进行错误的修改与回归测试，在测试完成专家根据测试全过程的情况编 写正式的专家测试报告。实施配置管理配置管理是质量保证的重要一环，目的是在项目生命周期的整个过程中建立并维 护产品的完整性，配置管理主要解决的问题：采用什么方式支表示和管理数量不少的程序、文档等的各种版本；在产品交付用户之前和交付之后如何控制变更和实现有效的变更。谁有权批准变更以及安排变更的优先级；用什么方法估计变更可能引起的其它问题。配置管理的

19、主要工作内容包括配置标识、版本管理、变更管理、配置审核及配置 报告等。具体工作按以下要求进行： 项目组制定配置管理计划，包括配置标识的详细说明、配置状态的记 录和报告、配置管理所使用的工具、技术和方法等。 设立专职的配置管理人审核，定期对配置项进行检查，并记录、报告检 查结果。质量文档管理项目组设置专职项目文档管理员，负责项目期间项目记录和文档的汇总与管理。 项目中与项目质量有关的设计文件、规范、接口、标准和研究试验文件等，做到准确、 完整、协调和一致。项目的技术和管理文档作为项目成果的一个组成部分，在项目结 束时交付建设方。除技术文档外，在项目期间对下列项目资料也须收集保管：工作过程记录问题

20、与风险报告各模块开发文档客户提交的需求文档客户需求改变报告和批准书测试方案和测试结果报告 客户签署的阶段成果确认书 各阶段和各环节的评审报告质量检查记录 验收记录阶段工作总结报告会议纪要和备忘录项目管理文档等在项目实施过程中，项目承建方应对项目实施各关键环节进行质量控制和管理， 遵循质量管理程序开展工作，这些管理程序包括：文件控制程序、记录控制程序、 设计开发控制程序、复制安装控制程序、采购控制程序、配置管理程序、客 户财产控制程序及质量改进控制程序等等。项目工作应贯彻预防为主与检验把 关相结合的原则，在项目形成的每一阶段和环节，都对影响质量的因素进行预测和控 制，并对质量活动的成果进行分阶段

21、验证，以便及时发现并杜绝质量问题。1.5系统测试系统测试是系统稳定运行必备条件，因此在相关模块投入应用前，应由医院相应的业 务部门指派有关人员与开发人员对系统进行测试。测试出现的问题要提供相关的信息 和测试报告文档资料，直至系统能够真正可以投入使用。须签名确认。在测试阶段提出的整改意见，必须以书面报告形式提交给信息科系统管理员，信 息科系统管理员将问题进行汇总后，交给信息科长。信息科长与院信息化建设领导小 组相应人员沟通且认为合理情况下将拟定意见后报院长审批，院长同意后方可修改， 否则视为无理需求，不予修改。我们使用规范化的QA手段：单元测试、集成测试、验收测试和负荷测试。在每一次 测试前，都

22、会制定详细的测试计划、测试内容，并采集测试数据。测试计划一测试 案例涉及一测试开发一测试执行一测试评估完整的测试生命周期以便能够得 到正确的度量和控制测试结果。任何一个新版本在安装到用户运行环境之前，都需要经过产品版，客户版两轮详细的系统测试：产品版测试：产品更改测试一产品功能测试客户版测试：客户环境下的功能测试测试过程中使用规范化软件测试工具和统一的测试环境，并使开发地和应用地的测 试环境同步。所有发现的缺陷，异常，以及新增功能，都通过缺陷跟踪系统来记录和追 踪。1.6客户业务流程1）组织院领导和科室负责人沟通业务流程确认业务流程，本公司提供业务流程参考，最终结合客户特殊流程实施。业务流程流

23、程确认1.是否挂号？是否打印挂号单？2.是否使用就诊卡？3.是否使用身份证读卡器？4.门诊是否支持多种结算方式？微 信、支付宝、银行、记账？5.门诊退药退费是全退重开还是单 退？6.是否做门诊发票领用？7.允许多少天内退费退药？8.材料费是医生输入还是收费室收费员补录？9.处方是医生站打印还是药房打印？10.门诊病历是否打印？11.是否使用入院通知？12.治疗单是否要打印？13.检查、检验申请单是否打印？14.材料类是否在药房管理库存？15.押金单是否打印？16.瓶签、输液卡是否打印？17.住院护理费、材料费由医生录入还 是护士录入？18.医嘱出院统一打印还是续打印？19.检验条形码是否打印？

24、20.病区退费权限是否都开通？21.是否打印体温单？是否彩打？22.是否进行软件皮试管理？23.药品有效期多少天提醒？24.入库的时候是否按加价率算零售价 格？25.药品采购流程，是否有药库管理还 是直接药房入库？1.7培训计划1）培训人员组成由本公司项目成员与医院信息中心、项目负责人员组成。负责对项目培训的时间 安排与组织，对信息中心、数据库进行管理培训；对应用软件及硬件系统进行培训，包 括硬件数据备份。2）系统软件及应用软件培训公司拥有一支技术过硬的用户操作和维护队伍、成功实现技术的转移是保证系统 顺利建设并长期稳定、良好运转的重要保障。我们建议在此项目中培训两支不同层次 用户支持队伍，即

25、一支能对系统进行较为复杂的管理、维护并能做一般故障排除的高 水平的技术维护队伍，和一支能熟练使用系统、充分发挥系统应用能力并提供优质服 务的技术应用队伍。根据培训内容的实现方式，一般可分为分散现场培训和集中授课培训。1）、分散现场培训现场培训是我方工程师到各个科室工作现场，现场安装调试相关系统，给客户相 关人员现场授课，并给予实际操作机会，对学习产生的问题随即解答，具有很强的实 践和交互性，但人数不宜过多。2）、集中授课培训集中授课培训是本章主要描述的培训方式，一般提供较为系统的理论学习，并根 据不同课程辅以实验环境下的实际操作，学习过程中还提供完备的学习资料，是正规 培训主要采用的方式。为使

26、培训收到良好的效果，达到针对不同需求的人员因材施教， 我们将授课培训分为初级、中级和高级。无论是什么方面的、以何种形式进行的培训，作为验收规程在培训方面上的具体体现， 我们都有相应形式的考核，从而增进培训的效果，提高培训的质量，确保上岗人员的技术素 质，最终达到有益于系统长期安全、稳定的使用和运行的目的。3）、国内培训我公司会不定期组织系统管理员进行培训。在公司培训，我公司提供培训环境和教材等资源设施。培训教师为至少有多个医院信息系统实施、维护和安装调试经验的善于语言表达 的技术人员。教材为专门选定或编写的教材。3）培训教师安排一、本公司提供的培训教员都具有大学本科以上学历，且有三年以上丰富的

27、培训经历， 并具备医疗行业系统实施实际工作经验。二、本公司规定培训教师应对受训人员进行监督和考核，本公司将向院方提供培训人 员的培训报告和考核成绩报告。三、所有培训教师均用中文授课。四、本公司保证提供经验丰富、责任性强的资深专家担任培训教师，确保本系统用户 在培训后达到培训目的。4）日程表安排培训对象：领导和管理人员。由系统设计师讲解:序号培训内容培训形式培训对象培训周期培训时间1医院信息管理系统建设总体架 构、系统管理以及系统运行管 理相关的培训方法。讲座领导及管理员1天_培训对象：医院系统管理及网络维护人员。由软件技术工程师、网络技术工程师讲解：序号培训内容培训形式培训对象培训周期培训时间

28、1数据库基础讲座系统、网络管理人员根据工程实施情况1天2数据库高级应用讲座系统、网络管理人员1天3各类开发工具、测试工具应用培训岗前培训系统、网络管理人员1天4应用系统操作培训岗前培训系统、网络管理人员1天5应用系统管理培训岗前培训系统、网络管理人员1天培训对象：医院系统业务操作人员。由软件技术工程师讲解:序号培训内容培训形式培训对象培训周期培训时间1各系统应用基础讲座系统操作人员分散，根据操作人员情况_2各系统应用实际操作讲座系统操作人员长期，根据操作人员情况10-20天部分主要系统模块的培训内容，具体培训内容将根据系统详细调研和医院实际情况而 定。5）培训质量控制为了保证培训的质量，我公司

29、对培训老师进行严格的考评。并与医院共同制定操 作员培训后上岗的达标标准指标，各业务操作员满足指标或通过考试后方可上岗使用 该系统。确保系统的应用安全。总的来说，通过培训后，应用系统相关的人员能够按照角色，掌握相应的操作技 能，并培养出一支合格的信息化队伍，促进医院信息化的发展。对于不同角色预期掌 握的技能有：有关领导能够利用本系统进行数据查询、分析等操作。相关的业务人员熟练掌握系统的操作，包括业务操作，常用的查询等。系统管理员能够对医院的数据库进行日常的数据维护、备份恢复，能够独立解决应用 系统运行过程中出现的常见问题，对无法解决的问题能够予以记录和保留痕迹，并能 够无差异反馈。1.8试运行1

30、）试运行前准备药品、检查、材料等其他基础数据项目要核对完成。各操作员的权限分配要完成。各科室电脑新系统要安装完成、要用电子病历的科室电子病历要注册完成。要写病历的科室，基本的病历模版要完成。各个医生常用套餐要完成，特别是中药和检查类的。2）试运行期间各科室要完成的操作试运行就相当于正式运行，各科室要保证及时完成操作和数据的完整性，试运行期间是在原 系统操作完了之后再到新系统复制一遍。试运行期间的数据都是以老系统为准。试运行各科室要 完成以下操作：导医：在新系统上面完成病人挂号、退号、交账。门诊医生：要完全在新系统上面开电子处方、检查、检验、门诊病历。收费室：完成电子处方收费、退费、住院登记、押

31、金管理、出院结算、交账。药房：完成入库、发药、退药、出库、盘点。住院医生：完成住院医嘱、住院病历。护士：床位安排、审核医嘱、执行医嘱、住院明细、护理费记账、护理记录、退药申请、领 药、输液、出院申请。财务和院长办：主要是报表查询。3）试运行目的在试运行期间及时发现问题和熟练操作。各科室各操作员每天在新系统上面完成自己负责的 模块。试运行截至到8月31号，到时会把试运行期间发生的业务数据统一清空，基本数据会保留（套 餐、药品、检查类、床位、操作员等基本信息）。1.9系统操作人员考核对培训及试运行期间，操作考核，主要以试卷方式考试，然后对考核结果打分汇报，根据考 核结果，在组织问题解答或一对一培训

32、。1.10系统上线组织系统上线会议，确认系统上线时间及上线准备工作汇报;类型项目内容最迟完成日期审核人签字基础数据药品、诊疗和材料目录和价格操作员信息科室信息操作人员权限医保农保药品目录ICD诊断医农保接口文档套餐药品期初价格正确打印输出门诊发票打印格式住院发票打印格式门诊挂号打印格式处方打印格式医农保报表格式输液卡打印格式药房药库入库单打印格式药房药库出库单打印格式门诊日结打印格式门诊医农保拔付申请报表硬件 网络前置机网络各科室网络需通客户端打印控件安装和测试医农保读卡速度至少每个科室一台打印机科室资源调整收费室：医生科室：每个 医生开电子处 方。药房：发药和打 印发药单。护士：确认皮试结果

33、和输液管理院长室：用于查询报表操作员医生开电子处方的速度门诊收费速度上线药房和药库入库前夕信息审核系统切换老系统医农保病人切换第二章售后服务2.1公司服务体系公司具有一套严谨、快速的技术支持服务体系。该体系主要通过客户服务中心、 各办事处及网上形式来实现的。根据客户服务需求的性质，我公司客户服务中心采取 快速现场维护、远程维护、日常维护、FTP上传下载、网上交流等多种方式快速解决 客户的问题，满足客户的需求，确保客户的业务正常运转。我公司客户服务中心有着一套完整的服务支持流程及辅助服务的信息系统。当客 户提出服务请求时，客户服务中心会根据客户情况快速判断服务性质，根据服务性质 而快速反应。当遇

34、到服务中心、无法解决困难时，服务中心、可直接调用软件开发部、系 统集成部、客服部等其他技术人员，迅速解决客户问题。在解决问题过程中，积累经 验与信息，根据不同类型，录入相应的服务中心信息系统（需求管理系统、缺陷管理 系统、事务处理系统）。在经验不断累积的过程中，提高服务质量与效率并尽最大努 力实现防患于未然。2.2售后服务方法论作为一家针对医疗卫生行业的信息化服务商，我公司软件不仅仅将自己定位成软 件开发商，而是为客户提供包括行业研究、业务咨询、需求分析、软件开发、软件实 施及售后等整套服务。针对医疗卫生行业的信息化服务，结合了国内外先进的理念及 自己的行业服务经验，我公司总结出了一套针对医疗

35、卫生行业的六步服务方法论：1. 行业研究是我公司服务方法的龙头。通过深度的行业研究，我公司协同医疗 卫生行业客户群及行业专家，共同把握行业发展趋势，研究管理模式的优化过程；在 把握行业发展的基础上，我公司针对医疗卫生行业，规划整体信息化建设中的产品体 系，并确定行业软件的原型。2. 业务咨询是我公司针对具体客户而提供管理优化、提升的服务。我公司的管 理咨询队伍与客户的管理层针对客户的具体情况及发展方向，共同研究管理及流程优 化模式，在此基础上提出针对客户的管理提升方案及信息化整体规划，共同提升客户 整体运营水平。3. 需求分析是对客户具体的信息化功能需求的研究。我公司的技术人员深入客 户内部，

36、充分调研理解客户的信息化需求，与客户共同确认信息化的功能需求分析。4. 软件开发是对信息化需求的技术实现过程。我公司采用平台为基础开发方式， 结合行业共性、个性化需求，我公司开发人员进行总体架构、流程设计及编码工作。5. 软件实施是我公司软件在客户内部布署、实现过程。我公司的实施人员深入 客户内部进行软件的安装、调整、调试、试运行及培训服务。6. 售后服务是指在软件实施以后对客户的多种技术服务工作。我公司本着本地 化服务的宗旨，为客户提供快速、高效的售后服务，版本管理，升级提升等一系列技 术服务，确保客户的业务高效、可靠的运转。我公司的服务方法论是我公司多年经验的结晶，本着“客户满意了吗我公司

37、的 理念，力争为客户的管理提升做出贡献。我公司客户服务中心是为了向客户提供高质量的服务而建立的，主要任务是进行 项目的实施和后期的技术支持。通过客户服务中心的服务，客户能够充分体会到我公 司软件基于行业应用整体解决方案的产品的特点，借助于我公司软件的产品和服务， 客户可以加快企业信息化建设的进程。客户服务拥有一支责任性强、技术水准高的支持工程师队伍，他们对项目实施和 售后维护/后期服务支持有着丰富的实战经验。经过几年的锻炼和实践，客户服务中 心已具有大中型项目的现场实施/后期支持维护的能力。2.3公司服务理念技术服务宗旨：急客户之所急、想客户之所想。技术服务目标：在最短的时间内为客户解决问题，

38、在日常运行中为客户提供耐心、 真诚、有效、周到的全方位技术支持。技术服务分类：项目施工前的技术服务、项目实施过程中的技术服务、项目验收 后的技术服务追求卓越：通过各个层面、各个阶段的定期的检查总结，及时发现工作中的不足 并加以改进，实现持续改善，不断提高服务质量。本着用户至上、相互合作的精神，以认真、积极、热忱的态度，不断改进服务方 法，努力提高服务水平，确保系统的正常、稳定运行。根据医院管理和信息化建设发 展的需要，最大限度地满足客户需求。以客户满意度作为衡量我们服务质量的标准， 与客户建立长期稳定、和谐的合作关系。2.4售后服务方式1、电话支持电话支持主要是在使用产品时遇到疑难或者软件出现

39、不正常状态，通过电话、传 真、电子邮件寻求技术支持和帮助，公司在确认用户的服务请求后，将安排技术服务 专员在规定的响应时间通过电话或远程网络帮助用户进行故障定位，并提出解决方 案，最终指导或帮助用户排除软件故障。用户在维护软件的过程中，软件系统出现技术故障的时候，应对故障现象进行仔 细认真的调查与记录，然后通过服务热线、传真、电子邮件或FTP服务网络向客户服 务中心提供软件故障的详细情况，服务请求时间，联系人、联系人电话等；对于不同 级别的软件故障，服务响应时间及具体描述见下表（服务响应时间指：从我公司确认 用户服务请求到开始下一步操作的时间。下一步操作可能为：指导用户排除软件故障， 更改软件

40、排除故障或承诺在某一时间内到用户现场排除故障）。2、远程维护远程维护是指用户在使用软件时遇到疑难或软件不正常的情况下，公司请求服务 支持，公司在确认用户的请求后，若需要连接客户端进行详细检查，公司的客户服务 专员在征得用户的同意后，通过调制解调器进行电话拨入过程分析，以快速直接地面 对软件运行中出现的故障问题，并对其进行诊断，给出解决方案，最终帮助用户排除 软件运行出现的故障。原则上客户服务专员远程登录进行故障诊断时，只可以查看数据，寻找故障原因， 需要对数据进行修改时，需经得用户的同意。对于远程维护中由于排除故障的需要暂时中断软件系统，客户服务专员应事先向 客户提出申请。由于客户服务专员在诊

41、断中需要客户提供必要的配合和协调以及最后的需求反 馈的确认工作，客户拨号接入远程维护专线后，客户必须在客户终端现场。客户应及时提出客户服务专员提供的解决方案的有效性，以便为您提供更有效的 技术支持。3、现场服务现场支持是指用户在使用软件时遇到疑难或者软件出现不正常状态，通过电话、 传真、E-mail或FTP服务网络寻求技术支持和帮助，公司在确认用户的服务请求后， 如果不能通过电话支持和远程维护解决软件的技术故障，在经过双方商议确定需要进 行现场故障排除的情况下，将派客户服务专员赴现场分析故障原因，制定故障排除方 案，并最终排除故障。提供的技术方案经过用户的批准后，由用户的技术人员具体实施，或者

42、在用户的 允许下，由客户服务专员进行具体实施。对于现场服务由于排除故障需要暂时中断软件系统，客户服务专员应该向客户提 出申请。现场故障排除，软件正常运行后，客户服务专员应向用户提交一份故障解决的书 面分析报告。此项服务范围只指我公司开发软件产品，不包括数据库与硬件故障。根据客户现场距离客户服务中心、远近不同确定不同的路途时间，提供相应的现场 故障排除服务4、现场高级培训为了提高用户方维护人员的维护能力，使他们能够独立排除软件运行过程中出现 的故障，客户服务专员在工程现场针对公司的软件产品在安装与运行中常见故障的原 因及排除方法对用户进行现场高级培训。将向用户提交完整、详细、系统的维护人员培训计

43、划，包括具体的培训时间，培 训场地，培训内容，培训资料及收费标准。具有相关的计算机专业知识，并且维护我公司产品的时间在半年以上的用户技术 人员方可报名参加高级培训。5、资料共享资料共享是指用户可以通过电话、传真、电子邮件、FTP服务网络或者公司发放 等方式获得的纸面文档、电子邮件、磁盘、光盘等材料，并及时掌握最新的维护经验 和技巧，了解自己所维护软件的一些预防性措施、获得最新的软件产品知识等。提供与日常维护相关的资料，用户可以在公司开放的权限内，获取有关软件运行、 产品知识、维护经验与技术等方面的资料。公司已经事先申请作废，用户没按指定时间将过期文件作废所引起的责任由客户 承担，公司只帮助解释

44、。定期向客户发放技术资料，满足用户日常维护的需要。2.5公司承诺技术支持承诺：我们承诺组成一支专门的项目建设队伍，其中产品项目经理、工 程项目经理、软件开发工程师、软件实施工程师自始至终积极配合本项目各阶段 的工作；售后服务承诺：我们提供一年的免费技术服务和终身技术支持，包括技术支持、 故障的快速响应，现场服务、远程维护、应用软件升级等一整套的服务；应用软件开发承诺：我们公司在软件开发方面具有雄厚的实力，我们承诺，将进 一步与贵院紧密合作，适时地按贵院后续增长的需求方开发出符合医院管理需要 的应用软件；对于公司重点客户和区域样板医院，在产品开发时将充分考虑医院提出的需求， 并按照样板医院的要求进行项目实施工作。同时将根据医院实际情况，提供针对性的 实施方案和指导意见；安排经验丰富的工程项目经理，全程跟踪，落实成本项目的具 体实施工作；安排产品经理定期回访了解医院使用情况，及时解答使用过程中的问题。我们始终认为：对于任何一个项目，从方案设计到项目的实施，整个项目成功的 关键在于有关各方面的良好地交流和沟通。这种交流和沟通将始终贯穿于整个项目的 执行过程当中，其中包括与医院领导、信息科以及各个使用系统的业务科室在内的各 有关方面的交流。