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1、课程大纲课程大纲41 1 铃声一响，我就失去自我铃声一响，我就失去自我 当您在工作时，您在当您在工作时，您在 中给对方留下的印象将使对方中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！1我是我我是我 2我不是我我不是我 沟通是为了一个沟通是为了一个 ，把，把 在个人或群体间在个人或群体间 ，并且达成，并且达成 过程。过程。接收接收(发送发送)反响反响沟通的三个沟通的三个行为表现行为表现建立有效的沟通建立有效的沟通积极聆听积极聆听1有效表达有效表达2学会提问学会提问3学会赞美学会赞美4听力测试聆听的技巧聆听的技巧 聆听是一种礼貌聆听是
2、一种礼貌 不打断不插嘴不打断不插嘴 及时回应及时回应 重新确认重新确认 点头微笑点头微笑 目光注视对方目光注视对方 做笔记做笔记有效沟通有效沟通-有效表达有效表达 增强声音的感染力增强声音的感染力 积极措辞积极措辞 肢体语言肢体语言积极措辞积极措辞 忌用语言忌用语言 适当使用委婉语适当使用委婉语 明确对方的角色关系明确对方的角色关系 慎用专业术语慎用专业术语有 效 沟 通有 效 沟 通-学 会 提 问学 会 提 问尽快找到客户想要的答案，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。了解客户的真正需求和想法。可以理清自可以理清自己的思路。己的思路。可以让愤怒的可以让愤怒的客户逐渐变得客户逐
3、渐变得理智起。理智起。有效沟通有效沟通-提问方式提问方式开放式提问开放式提问封闭式提问封闭式提问中性提问中性提问问问 题题 举举 例例您是昨天发现的问题还是今天发现的问题？“您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？那这样吧，给您换一个吧？您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？提问技巧提问技巧 前奏前奏 反问反问 适当的沉默适当的沉默 同一时间只问一个问题同一时间只问一个问题合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠
4、的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐的自负的或者委琐的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地给对方以能适时地给对方以回报回报打断对方谈话或者打断对方谈话或者保持沉默保持沉默学会赞美学会赞美l赞美对
5、于沟通的作用l赞美需要得体的措辞l赞美练习赞美经典三句话赞美经典三句话注意沟通的用语注意沟通的用语v 多用效劳用语v 克服效劳忌语v 少说生活口语应 该 防 止 使 用 的 言 语应 该 防 止 使 用 的 言 语 你没听明白你没听明白 你肯定弄混了你肯定弄混了 你搞错了你搞错了 我们公司规定我们公司规定 我们从没我们从没 我们不可能我们不可能 你还在吗？你还在吗？如如“不会的啦、不会的啦、哇塞、你知道吧、我是说、哇塞、你知道吧、我是说、还有啦、就是、然后、这个、天那等还有啦、就是、然后、这个、天那等减 少 口 头 禅 与 地 方 语减 少 口 头 禅 与 地 方 语一些新出现的时髦用语，一些新出现的时髦用语，如如“搞定，搞定，“东东，东东，“酷必，酷必，“好醒等好醒等减少口语减少口语沟通是一门科学，沟通是一门科学，沟通也是一门艺术，沟通也是一门艺术，相信你会成为沟通科学与艺相信你会成为沟通科学与艺术的专家！术的专家！
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