服务礼仪规范（PPT39页)

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1、国色天香 运营部分享人：王 伟名词名词述述概概调查发现：世界著名的300名金融公司认为形象是成功的关键；2500名律师认为个人形象影响收入；服务礼仪：服务礼仪：通过行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；发自内心的向客人提供主动、周到的服务，表现出服务员良好风度与素养。印象管理：职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重%视觉信号 5555%声音信号 38%语言信号 07%世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。拿破仑.希尔服务服务范

2、要求范要求规规服务规范化服务规范化 要求要求仪容仪容仪表仪表形象形象范范规规发型要求发型要求 男员工：男员工：留标准发型，前发不留标准发型，前发不 过眉毛，鬓角不过耳朵，过眉毛，鬓角不过耳朵，后发不过衣领，不得留胡后发不过衣领，不得留胡 须并保持清洁。不得染夸须并保持清洁。不得染夸 张的发色张的发色。女员工：女员工：发型要求端庄大方，发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起。深色发带、发卡束起。不得染夸张的发色。不得染夸张的发色。妆容要求妆容要求 女员工女员工:要淡妆上岗，自然大要淡妆上岗，自然大方，口红以红色系列为方，口红以红色系列为主调，不允许使用夸张主调，

3、不允许使用夸张的异色口红、眼影、指的异色口红、眼影、指甲油。食品销售员工禁甲油。食品销售员工禁止用指甲油。止用指甲油。饰物要求饰物要求 限戴限戴5 5克以下戒指一克以下戒指一枚，枚，2020克以下项链一条，克以下项链一条，项链不得外露，耳环限项链不得外露，耳环限直径一厘米以内。销售直径一厘米以内。销售食品的员工不得佩戴戒食品的员工不得佩戴戒指、手链。指、手链。形体礼仪形体礼仪 站姿：站姿：两腿并拢直立，足两腿并拢直立，足尖分开尖分开3030度，收腹挺胸，度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指，垂，左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，手背向外置于腹部下侧，眼睛

4、平视前方，自然微眼睛平视前方，自然微笑。笑。坐姿：坐姿：入座时要轻要稳，入入座时要轻要稳，入座后上体自然挺直，挺胸，座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，弯曲，双肩自然平正放松，应至少坐满椅子三分之二应至少坐满椅子三分之二的位置。的位置。形体形体礼仪礼仪 蹲姿：蹲姿：下蹲时，右脚在前，下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。上身稍前倾。形体形体礼仪礼仪 走姿：走姿：双目向前平视，微收下双目向前平视，微收下颚，面带

5、微笑。上身挺直，颚，面带微笑。上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰、头正、挺胸、收腹、立腰、重心稍前倾。两只脚的内侧重心稍前倾。两只脚的内侧落地时理想的行走线是一条落地时理想的行走线是一条线。步幅适当，男子走路不线。步幅适当，男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。左右摆动。形体形体礼仪礼仪 鞠躬：鞠躬：上体保持正直，头、上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜腰为轴心上体向前倾斜1515度、向下弯曲度、向下弯曲4545度角鞠躬，度角鞠躬，面带微笑，同时亲切自然面带微笑，同时亲切自然的运用礼貌用语打招呼或的运用礼貌用语打招呼或道

6、别。道别。形体形体礼仪礼仪 手势指引：手势指引：在标准站姿的基础上，在标准站姿的基础上，手臂自然挥出。手臂自然挥出。四四指并拢，指并拢，手掌与胸同高，与身体在手掌与胸同高，与身体在同一平面上。肘部夹角同一平面上。肘部夹角9090度，腋部夹角度，腋部夹角4545度，面带度，面带微笑，眼神提示，并配以微笑，眼神提示，并配以礼貌用语。礼貌用语。形体形体礼仪礼仪五大敬语五大敬语 您好，欢迎光临！您好，欢迎光临！您需要帮忙吗？您需要帮忙吗？请稍候！请稍候！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！谢谢，欢迎再次光临！谢谢，欢迎再次光临！站位：站位：货区无顾客，员工不可同时货区无顾客，员工不可同时站在一起。

7、一人应以标准站姿在站在一起。一人应以标准站姿在专柜入口迎宾，另一人整理货品专柜入口迎宾，另一人整理货品或做相关辅助工作。当顾客走进或做相关辅助工作。当顾客走进货区，应立即停止手中一切工作，货区，应立即停止手中一切工作，对顾客加以关注，适时打招呼，对顾客加以关注，适时打招呼，随时准备为顾客提供服务。随时准备为顾客提供服务。迎宾站位迎宾站位 迎宾：迎宾：见有顾客走过来，领声见有顾客走过来，领声 “早上好早上好”一起鞠躬一起鞠躬3030度，齐声度，齐声 “欢迎光欢迎光临临”，要求动作、语言，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客经过时应说见有顾客经过时应说“欢

8、迎光临欢迎光临”送宾：送宾：“谢谢谢谢”，一起鞠躬，一起鞠躬3030度，度，齐声齐声“欢迎再次光欢迎再次光临临”，要求动，要求动作、语言整齐划一；在货区迎宾作、语言整齐划一；在货区迎宾的员工，见有顾客离开时应说的员工，见有顾客离开时应说“欢迎再次光临欢迎再次光临”来有迎声，走有送语来有迎声，走有送语着装要求着装要求 工工装：装：不得穿着露肩装、露不得穿着露肩装、露腿装等较暴露服装，鞋腿装等较暴露服装，鞋子要求不得露脚趾和脚子要求不得露脚趾和脚后跟，穿着裙装的品牌后跟，穿着裙装的品牌员工必须着长筒袜。员工必须着长筒袜。日常礼仪规范标准日常礼仪规范标准 回答询问要耐心诚恳，解回答询问要耐心诚恳，解

9、释清楚，听取意见要态度释清楚，听取意见要态度诚恳并表示感谢，最好有诚恳并表示感谢，最好有文字记录；文字记录；拿递商品要双手呈上，接拿递商品要双手呈上，接听电话要表明身份礼貌问听电话要表明身份礼貌问好；好；接听电话标准：接听电话标准：电话响铃两声接起电话，声音柔电话响铃两声接起电话，声音柔和，语气和蔼，多使用礼貌用语，和，语气和蔼，多使用礼貌用语，如如“你好，你好，XXXX地点地点XXXX品牌品牌XXXX员工，员工，很高兴为您服务很高兴为您服务”；仔细聆听，重复不清楚的地方；仔细聆听，重复不清楚的地方；必要时要做详尽的文字记录；必要时要做详尽的文字记录；礼貌道别，待对方先挂断后再挂礼貌道别，待对

10、方先挂断后再挂机。机。日常日常礼仪规范标准礼仪规范标准日常礼仪规范标准日常礼仪规范标准 顾客在工作区域发生意顾客在工作区域发生意外，就近员工要迅速过外，就近员工要迅速过去给予安慰、帮助并及去给予安慰、帮助并及时通知相关值班人员协时通知相关值班人员协助处理，不得等闲视之；助处理，不得等闲视之；接待顾客要运用接待顾客要运用“五大五大礼貌用语礼貌用语”，语言亲切，语言亲切和谐、语调适中、声音和谐、语调适中、声音清晰，提倡使用普通话。清晰，提倡使用普通话。行走标准：行走标准：靠右行走，顾客优先；靠右行走，顾客优先；与顾客发生擦撞必须致歉；与顾客发生擦撞必须致歉；卖场禁止奔跑和与顾客抢行；卖场禁止奔跑和

11、与顾客抢行；推拉商品行走时须提醒顾客推拉商品行走时须提醒顾客注意和表示歉意。注意和表示歉意。日常日常礼仪规范标准礼仪规范标准 购物导向标准：购物导向标准：应熟悉和掌握商业街品类，服务应熟悉和掌握商业街品类，服务设施等的大致分布，以及对外宣设施等的大致分布，以及对外宣传，营销活动内容等应知应会；传，营销活动内容等应知应会；回答询问要详尽清楚，听取意见回答询问要详尽清楚，听取意见要态度诚恳；要态度诚恳；回答顾客方位询问，要以标准手回答顾客方位询问，要以标准手势指引，必要时带领顾客前去。势指引，必要时带领顾客前去。日常日常礼仪规范标准礼仪规范标准 处理客诉：处理客诉：处理顾客投诉时要沉着、处理顾客投

12、诉时要沉着、冷静，耐心倾听顾客诉冷静，耐心倾听顾客诉愿，不计较顾客态度，愿，不计较顾客态度，以诚挚化解矛盾。以诚挚化解矛盾。站在顾客的角度思考问站在顾客的角度思考问题，做好售后服务。题，做好售后服务。日常日常礼仪规范标准礼仪规范标准表现一下！表现一下！“招招呼呼”准准标标项目动作标准语言标准原则基本招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便挑选令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临招呼顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,(称呼).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿

13、意提供帮助招呼顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,(称呼).这是今年最新的款式!引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀服务服务语语忌忌服务忌语服务忌语 喂、嘿；你着什么急呀；你到底买不买呀；不能退就是不能退；你快一点行不行；哪儿不是写着吗；你自己不会看呀；是你自己弄坏的；我们不负任何责任；随便你找谁；你给钱了吗；我们的商品一般人买不起等纪律规范纪律规范不准不准十十纪律十不准纪律十不准1.1.使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待顾客；2.2.工作时

14、间内有靠柜、趴柜工作时间内有靠柜、趴柜、插兜、叉腰、抱肘、托腮、对镜化妆、梳头、插兜、叉腰、抱肘、托腮、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、剪指甲、掏耳朵、吃零食、打瞌睡、工作区域工作区域换工装、等不规范举止换工装、等不规范举止；3.3.通讯工具通讯工具外露外露、在工作区域大声呼喊打闹；在工作区域大声呼喊打闹；4.4.营业时间内聊天、看报、营业时间内聊天、看报、上网、上网、大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事大声喧哗、嬉笑打闹等做与工作无关的事；5.5.在在工作区域工作区域长时间会客；长时间会客；纪律十不准纪律十不准6.6.带存、看管他人物品；带存、看管他人物品；7.7.擅自离岗、

15、窜岗、空岗擅自离岗、窜岗、空岗；8.8.工作时间穿工装戴工牌购物工作时间穿工装戴工牌购物；9.9.因上货、点款、结帐、盘点、交接班、收撤商品，催促或怠慢顾客；因上货、点款、结帐、盘点、交接班、收撤商品，催促或怠慢顾客；10.10.与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或与他人发生抓扯，造成影与顾客或他人发生争吵、争执、出言不逊或与他人发生抓扯，造成影响。响。结束结束不是不是是开始是开始9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.3.2723.3.27Monday,March 27,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。4:40:254:40:254:403/27/2023 4:40:25 AM11、以我独

16、沈久，愧君相见频。23.3.274:40:254:40Mar-2327-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。4:40:254:40:254:40Monday,March 27,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.3.2723.3.274:40:254:40:25March 27,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年3月27日星期一上午4时40分25秒4:40:2523.3.2715、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年3月上午4时40分23.3.274:40March 27,202316、行动出成果，工作出财富。2023年3月27日星期一4时40分25秒4:40

17、:2527 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午4时40分25秒上午4时40分4:40:2523.3.279、没有失败，只有暂时停止成功！。23.3.2723.3.27Monday,March 27,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。4:40:254:40:254:403/27/2023 4:40:25 AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.3.274:40:254:40Mar-2327-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。4:40:254:40:2

18、54:40Monday,March 27,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.3.2723.3.274:40:254:40:25March 27,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月27日星期一上午4时40分25秒4:40:2523.3.2715、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年3月上午4时40分23.3.274:40March 27,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年3月27日星期一4时40分25秒4:40:2527 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。上午4时40分25秒上午4时40分4:40:2523.

19、3.279、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.3.2723.3.27Monday,March 27,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。4:40:254:40:254:403/27/2023 4:40:25 AM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.274:40:254:40Mar-2327-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。4:40:254:40:254:40Monday,March 27,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2723.3.274:40:254:40:25March 27,202314、意志坚强的人能把世界

20、放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月27日星期一上午4时40分25秒4:40:2523.3.2715、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午4时40分23.3.274:40March 27,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月27日星期一4时40分25秒4:40:2527 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午4时40分25秒上午4时40分4:40:2523.3.27MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉