护理工作在礼仪塑造与人性化沟通中远航概述

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1、杨丽明 当当20062006年的钟声将敲响的时候年的钟声将敲响的时候,20052005年年1212月月2929曰南方周末写出了上述曰南方周末写出了上述 文章,在新年献辞中向大众传达了他们在新年献辞中向大众传达了他们的祝福和梦想的祝福和梦想,意味着沟通的重要意味着沟通的重要 德国总统霍斯特克勒5月31日在柏林突然宣布立即辞去总统职务，原因是他近日有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。克勒在总统府眼含热泪说：“我宣布“联邦总统职位上辞职。”克勒说他辞职的原因是近日发表的有关驻阿富汗德军的言论遭到批评。克勒近日在短暂访问驻阿富汗德军后 接受德国媒体采访时说，军事部署可能也能服务于德国的经济利益,此言在德国

2、引发不满。克勒随后表示。他的言论被误解，他的言论并非指德国在阿富汗的驻军一.沟通对人生发展的意义交谈是人与人之间最直接、最有效、最广泛、被运用得最多的交往方式。交谈能力直接反映一个人的人际交往水平，可以毫不夸张的说，它直接影响着你的生活幸福。语言学家吕淑湘先生说过“语言的确是一种神通广大的工具，可又不是一种保险的工具，语言的地面是坎坷不平的，过往行人小心注意。沟通能力决定你对社会的贡献大小2005年，国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说：一个人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身的知识积累，还有一个就是交流能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育高，知识面宽广，可假设知

3、识为100分；你的交流能力强，可假设满分为1，那你对社会的贡献就是：1001=100 如果你是不善于沟通的书呆子，交流能力是0.3分，你对社会的贡献是：1000.3=30分外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。交流能力是情商的重要总部份微软全球副总裁李开复曾经说过：大家都认为，在高新技术企业中，领导者的智商很重要大家都认为，在高新技术

4、企业中，领导者的智商很重要但实际上情商的重要性超过了智商但实际上情商的重要性超过了智商美国一家研究机构调查美国一家研究机构调查188个公司，并测量每个公司主管的智商个公司，并测量每个公司主管的智商和情商水平与工作业绩之间的关系：和情商水平与工作业绩之间的关系：调查结果表明调查结果表明情商的影响力是智商的情商的影响力是智商的9倍倍美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1 995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。我认为有教养的青年男女，维一

5、应该具有的必备素养，就是精确而优雅地使用本国的语言。查尔思.艾略特 案例：案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的成功人士，了解他们成功的三百位企业界的成功人士，了解他们成功的因素。因素。统计结果：统计结果：8585的成功人士认为是因为自己的成功人士认为是因为自己的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善的沟通及人际关系的能力超人一等。他们善于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，于沟通，善于说服，善于推动自己的理念，让外界愿意来帮助他。只有让外界愿意来帮助他。只有1515的人将成功的人将成功归功于自己的专业知识和技巧。归功于自己的专业知识和技

6、巧。？什么是沟通？沟通是一种真诚的对话，沟通是一种情感的交流，沟通是一种信息的互换；沟通可以弥补情感的空缺，沟通可以平息怒火，沟通可以相互激励，达成共识。在人生的旅途中，我们每个人都需要沟通。交流信息交流信息交流情感交流情感沟通的两个问题沟通的两个问题？交流信息、交流情感交流信息、交流情感说话的形式说话的形式物理效应 精确、清楚社会效应 温暖、快乐二.医患交流医患沟通的现状纽曼(sNeuman)这位试图改革医学保险的欧洲学者在1847年写下的一段话说，“医学科学就其内在的固有本性来说，乃是一门社会科学。只要在实践中还没有认识到这一点我们就不能充分享有它的益处，医学就会是虚渺的空壳”。但是，现在

7、的医生，有多少人在实践中真正意识到了这点?中国医师协会的调查显示:90以上的医疗纠纷是由于医患沟通不当或不够而导致。殷大奎说，医患关系不能简单地用经济或是法律的手段来处理，还应该用人文精神来调适和改善。医生、护士与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。沟通，为什么沟而不通但在实际生活中，我们不少医护朋友，不大重视交流，也不大会交流。医学目的的实现离不开医患之间在技术上、文化上、心理上的交往、互动和沟通。在这个交往、互动和沟通的全过程中，起主导作用的是医务人员。我们

8、除了要有过硬的医疗技术之外，还要学会与患者之间的交流与沟通。“所有医生必须学会交流和处理人际关系的所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。因为医务人员的工作服务对象是人，技能。因为医务人员的工作服务对象是人，医务人员不仅要会治病，更要会待人。如果医务人员不仅要会治病，更要会待人。如果不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断与治不能顺畅有效地与病人交流，一切诊断与治疗都将无法顺利实施。疗都将无法顺利实施。”世界医学教育联合会福冈宣言世界医学教育联合会福冈宣言 取得最佳效果的沟通取得最佳效果的沟通 医患双方都能准确地表达自己医患双方都能准确地表达自己 正确地理解对方正确地理解对方在1995年世界医学教

9、育高峰会议上，医学教育专家们达成共识：“要为21世纪重新设计医生新时代的医生必须是细心的观察者、耐心的倾听者和敏锐的交谈者。”1、交流与诊断 研究发现，来自病人的回答对诊断的帮助多于广泛实验室检查。绝大多数疾病仅仅依靠采集病史就可以做出诊断。英国学者汉普顿等人曾做过一个实验：一般医院825的病人仅凭采集病史就可做出诊断，需要体格检查帮助的只占875，还需实验室检查帮助的也只有875。2、交流与治疗 医生在治疗时，要把自己的看法和要求灌输到病人脑子里，让他接受。在交流过程中，双方都会遇到这样的问题：把自己的感受、想法翻译成语言，传递到对方，对方大脑中枢根据自己平时对这一语言的理解转译成相应的意思

10、。在这几级的转译过程中，些许的差错就可谬之千里。医患双方医学知识的不对称性，更易发生交流障碍。3、交流与医德在很多场合，医生、护士并非医德有问题，而是由于行为方式有偏差。他们也许好心办坏事，也许是不善于表达被误解。于是造成医生与病人之间的隔阂，以致关系紧张。4、交流与防范医疗纠纷大多数病人对医院、医者是否满意，并不在于他们能判断医生、护士所给的诊断和冶疗处置的优劣，医生手术操作的正确和熟练程度，而在于医生、护士是否耐心，是否认真，是否抱着深切的同情，是否尽了最大的努力去做好诊治工作。而这些多是通过医护的言行来表现的。三三.人际关系理论与人际关系理论与 三种基本的医患关系模式三种基本的医患关系模

11、式萨斯和荷伦德在内科学成就萨斯和荷伦德在内科学成就 (一一)、人际关系的概念人际关系的概念人与人之间的关系人与人之间的关系是社会中个体与个体是社会中个体与个体相互间发生的关系相互间发生的关系人际关系理论社会生活和劳动过社会生活和劳动过 程中所结成的程中所结成的(二)人际关系的核心和实质核心和实质 利益和情感利益和情感等价平衡原理等价平衡原理：只有在心理或者经济利益：只有在心理或者经济利益上得到平衡的人际关系才会有持久的人际上得到平衡的人际关系才会有持久的人际关系。关系。等价值不仅仅局限在物质交换上，等价值不仅仅局限在物质交换上，还包括心理的平衡上。还包括心理的平衡上。二、人际关系的核心和实质二

12、、人际关系的核心和实质 需要需要利益只是需要与满足之间经济关系的表述利益只是需要与满足之间经济关系的表述 如果没有人的需要，许多关系将不存在如果没有人的需要，许多关系将不存在 (三三)、人际关系的内容、人际关系的内容 人与人之间会有些什么关系人与人之间会有些什么关系依据维系人际关系的纽带不同，对人依据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进行分类，可以分为：际关系进行分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。缘关系和机缘关系。朋友、亲戚朋友、亲戚邻里、同乡邻里、同乡机会相识机会相识人类的第二种活动人类的第二种活动人类的第一种现实活动人类的第一

13、种现实活动 维系这五种基本人际关系的纽带维系这五种基本人际关系的纽带物缘关系物缘关系血缘关系血缘关系情缘关系情缘关系地缘关系地缘关系机缘关系机缘关系感感 情情利利 益益 特殊的利益特殊的利益 特殊的情感特殊的情感(四四)、人际关系形成的基本条件、人际关系形成的基本条件1.生理需要生理需要 处于最低层次，是最基本的层次处于最低层次，是最基本的层次2.安全需要安全需要 基本需求和基本保障，第二层次基本需求和基本保障，第二层次3.社交需要社交需要 也称归属和相爱的需要，第三层也称归属和相爱的需要，第三层次次4.尊重的需要尊重的需要 分为两类，即自尊和来自别人的分为两类，即自尊和来自别人的尊重，尊重，

14、5.自我实现的需要自我实现的需要 马斯洛的需求理论：马斯洛的需求理论：基本生理需要基本生理需要安全需要安全需要爱和归属需爱和归属需要要尊重的需要尊重的需要自我实现自我实现生命、财产等的稳定状态生命、财产等的稳定状态（免除恐惧和焦虑）（免除恐惧和焦虑）保证生存保证生存建立情感联系建立情感联系（朋友、群体）（朋友、群体）满足（力量、信心、价值）满足（力量、信心、价值）反之（自卑、自信丧失）反之（自卑、自信丧失）完善自己、实现理想完善自己、实现理想缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现缺失性需要：只有低档次的需要满足，高档次才会出现 (五五)、如何建立良好的人际关系如何建立良好的人际关系

15、需要是否得到满足时的情感体验。需要是否得到满足时的情感体验。情感体验与人的需要相联系情感体验与人的需要相联系 1.满足需要：积极的情绪体验；满足需要：积极的情绪体验；2.阻碍需要：消极的情绪体验。阻碍需要：消极的情绪体验。分析、了解心理需要，掌握需要的特点，并根据这些分析、了解心理需要，掌握需要的特点，并根据这些特点去满足对方的心理需求特点去满足对方的心理需求建立起良好的人际关建立起良好的人际关系。系。(六六)三种基本的医患关系模式三种基本的医患关系模式1.主动主动-被动型被动型医生：主动和支配地位，病人：完全被动医生：主动和支配地位，病人：完全被动 医生医生 高高 患者患者 低低适用：昏迷病

16、人、手术、婴幼儿或精神病人适用：昏迷病人、手术、婴幼儿或精神病人 该模式对全科医疗服务而言大多是不合适的该模式对全科医疗服务而言大多是不合适的。患者处于被动且没能参与进来患者处于被动且没能参与进来 是生物医学模式机械论的具体表现是生物医学模式机械论的具体表现 2.指导指导-合作型合作型在医疗过程中患者可以对医生的决定提出在医疗过程中患者可以对医生的决定提出疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位疑问并寻求解释，但医生仍处于主导地位具有权威性；具有权威性；患者未完全摆脱被动地位，主观能动性未患者未完全摆脱被动地位，主观能动性未得到充分发挥得到充分发挥。适用：适用：病人患有急性疾病，一般为感染性疾病人

17、患有急性疾病，一般为感染性疾 病，病，或慢性病刚刚确诊。或慢性病刚刚确诊。3.共同参与型共同参与型 医患双方具有同等的主动性和权力，互相医患双方具有同等的主动性和权力，互相了解，共同协商制定双方都满意的疾病防了解，共同协商制定双方都满意的疾病防治措施治措施 病人及其家庭主动去执行，自己承担维护病人及其家庭主动去执行，自己承担维护健康的责任健康的责任 医生：帮助者、教育者或指导者医生：帮助者、教育者或指导者适用范围：大多数慢性病管理适用范围：大多数慢性病管理 人际之间心理距离的等级人际之间心理距离的等级+4+4分：彼此无话不谈（最亲密关系）分：彼此无话不谈（最亲密关系）+3+3分：主动帮助对方不

18、求回报（要好朋友）分：主动帮助对方不求回报（要好朋友）+2+2分：愿意主动交往，给对方帮助分：愿意主动交往，给对方帮助+1+1分：彼此之间均有好感，能互相帮助分：彼此之间均有好感，能互相帮助0 0分：相互之间基本上没有关系分：相互之间基本上没有关系-1-1分分:彼此对立，偶尔发生冲突彼此对立，偶尔发生冲突-2-2分：彼此对立，经常发生冲突分：彼此对立，经常发生冲突-3-3分：彼此冲突表面化，伺机报复对方分：彼此冲突表面化，伺机报复对方-4-4分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端分：深仇大恨，不共戴天，图谋极端报复，甚至杀害对方报复，甚至杀害对方四.沟通的基本结构二、人际沟通与交流的要素二、人际沟通

19、与交流的要素 人际交流的六个要素人际交流的六个要素：发出者、信息、渠道、发出者、信息、渠道、语言、语言、接受者、接受者、环境。环境。人际交流符号人际交流符号:语言、非语言语言、非语言身体动作、面部表情、身体动作、面部表情、空间、声音和触觉空间、声音和触觉 非语言性交流形式包括：非语言性交流形式包括：副语言副语言 叹息、笑声、喘息、停顿、叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、声高、语调和语速呻吟、声高、语调和语速 与文化背景无关与文化背景无关身体语言身体语言 微笑、皱眉、撇嘴、点头、微笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体语言物体语言 以物体为媒介，如衣着

20、打以物体为媒介，如衣着打扮、环境布置、房间设计，个人用品、扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等装饰等 空间语言空间语言 空间范围划分为四种：亲密距离、空间范围划分为四种：亲密距离、私人距离、社交距离、公众距离；私人距离、社交距离、公众距离；相应地将空间距离分为四个区域：相应地将空间距离分为四个区域：亲密区亲密区：0.45米以内米以内个人区个人区：0.461.2米之间米之间社会区社会区：1.2米米3.6米之间为社交空间米之间为社交空间公众区公众区：一般为：一般为3.64.6米之间，米之间，1、信息源、信息源-是具有信息并想要进行是具有信息并想要进行沟通的人。沟通的人。2、信息-是沟通者想要传

21、达给别人的观念和情感。3、通道-是沟通过程的第三要素。通道所指的是沟通信息所传达的方式。4、信息接受者-指接受来自信息源的信息的人。在面对面的沟通过程中信息源与信息接受者的角色是不断转换的，前一个时期的信息源到了下一个时期则成了信息接受者。5、反馈-是沟通过程的第五个要素。反馈可以告诉信息源，信息接受者接受和理解信息的状态。反馈不仅仅来自于对方，还可以从自己发放的信息的过程中，如发现所说的话不够准确时，及时做出调整。6、障碍-是沟通过程的第六个要素。人类的沟通过程经常经发生障碍。因此，分析沟通过程不能不分析障碍问题，大致有以下几种障碍：信息源的信息不充分、不明确，信息没有被有效或正确地转换成可

22、以沟通的信号，误用沟通方式，信息接受者误解信息等。7、背景-沟通过程的最后一个要素背景是指沟通发生的环境，它是影响沟通的每一个因素及沟通的整个过程。对沟通过程发生影响的背景因素包括四个方面，即心理背景、物理背景、社会背景和文化背景。五.沟通的类型沟通的主要类型。1、语言沟通和非语言沟通用语言符号来实现的沟通是语言沟通，而借助于姿势、动作、表情、声音、空间距离等实现的沟通，为非语言沟通。口语沟通与书面沟通是语词沟通的最基本方式。2、有意沟通和无意沟通 有意沟通很容易理解，每一个沟通者对自己的沟通的目的都会有所意识。无意沟通不容易被人们所认识。事实上出现在人们感觉范围中的任何一个人，都与我们存在着

23、某种信息交流。3、正式沟通和非正式沟通正式沟通指在正式社交情境中发生的沟通.而非正式沟通中，如小群体闲谈、夫妻居家生活等，人们会更为放松，行为举止也更接近其本来面目。人际沟通指两个人之间的信息交流过程，与别人关系的建立和维持都需要这种沟通来实现。是沟通的核心。而发生在个人自身内部的沟通过程就是个人沟通，又称自我沟通。5、群体沟通与大众沟通群体沟通包括小群体的沟通，如班组、家庭、最高决策集团等公众沟通。指一个演讲者对许多听众的沟通。而大众沟通是指通过广播、电视、报纸、杂志等大众媒介实现的信息交流，以信息的传播为主导是其特点，又称为大众传播。六、沟通的原则1、沟通的两种方式：说什么与怎么说2、沟通

24、的两种功能：交流信息与交流情感3、交流的两种效应：物理效应与社会效应4、交流中的三个合作：表情合作、动作合作与话题合作5、尊重原则：尊重包含懂得与理解、包容与赏识；包括尊重自己、尊重所有人。6、共鸣原则7、充满感情地沟通原则8、医患双方换位思考原以人为本以人为本 诚实守信诚实守信 平等原则平等原则同情原则同情原则 保密原则保密原则 反馈原则反馈原则共同参与原则共同参与原则 整体原则等整体原则等 四、语言沟通技巧四、语言沟通技巧（一）说话时要看对象（一）说话时要看对象要看对象的年龄、性别、要看对象的年龄、性别、文化程度、身份、职务等。文化程度、身份、职务等。（二）说话时要看场合，（二）说话时要看

25、场合，并根据场合巧妙回答并根据场合巧妙回答（三）要正面说话：（三）要正面说话：正面说话就是从肯定的、积极的、鼓正面说话就是从肯定的、积极的、鼓励的、满意的、赞美的、希望的、爱励的、满意的、赞美的、希望的、爱护的角度去说话，给人以良好的刺激。护的角度去说话，给人以良好的刺激。张爱玲女士说过：张爱玲女士说过：“其实，学会正面其实，学会正面得体的说话不仅是一般的讲礼貌，而得体的说话不仅是一般的讲礼貌，而是一种在任何情况下都要平等待人，是一种在任何情况下都要平等待人，尊重对方的文明意识，也是一种不论尊重对方的文明意识，也是一种不论关系远近都应当讲求的交流艺术和处关系远近都应当讲求的交流艺术和处世态度。

26、虽然你没有用恶语，也没有世态度。虽然你没有用恶语，也没有骂人，但却经常从反面说话，那也照骂人，但却经常从反面说话，那也照样会伤害别人。样会伤害别人。（四）用爱心去说话（四）用爱心去说话卡耐基认为，一位优秀的领导者和教卡耐基认为，一位优秀的领导者和教育者，当要改变他人的态度和行为的育者，当要改变他人的态度和行为的时候，必须牢记六条大纲时候，必须牢记六条大纲1、要实在诚恳，说到做到。不答应、要实在诚恳，说到做到。不答应你无法兑现的事，不能总为自己的利你无法兑现的事，不能总为自己的利益着想。益着想。2、一定要确切知道你希望别人做什、一定要确切知道你希望别人做什么，即愿望和要求要具体明确。么，即愿望和

27、要求要具体明确。3、了解别人，为对方设想。问自己，、了解别人，为对方设想。问自己，对方真正想要的是什么？对方真正想要的是什么？4、事先估量一下，别人如果按照你、事先估量一下，别人如果按照你的要求或建议去做，利益何在？的要求或建议去做，利益何在？5、把这些利益与对方的需要联系起、把这些利益与对方的需要联系起来，看是否一致。来，看是否一致。6、当你提出你的要求时，要启发对、当你提出你的要求时，要启发对方的自觉自愿，要让别人感觉到他将方的自觉自愿，要让别人感觉到他将会因此而获益。这六条归结一点就是会因此而获益。这六条归结一点就是用爱心说话。用爱心说话。7 善于使用美好语言善于使用美好语言安慰性语言安

28、慰性语言 鼓励性语言鼓励性语言劝说性语言劝说性语言 积极的暗示性语言积极的暗示性语言指令性语言指令性语言（五）不同情境的语言策略（五）不同情境的语言策略1、直言策略（坦诚直接地交流）、直言策略（坦诚直接地交流）真正成功的人与智者，是那些把复杂真正成功的人与智者，是那些把复杂的问题用最简单的语言表达出来的人，的问题用最简单的语言表达出来的人，在讲话时，往往是举重若轻，深入浅在讲话时，往往是举重若轻，深入浅出，把许多深奥的东西表述得简单、出，把许多深奥的东西表述得简单、通俗易懂。通俗易懂。2委婉策略委婉策略在运用委婉语言的时候，要注意声音、在运用委婉语言的时候，要注意声音、语气、表情、体态等表达因

29、素之间的语气、表情、体态等表达因素之间的协调配合。协调配合。委婉的具委婉的具 体做法大致有以下几种：体做法大致有以下几种：(1)用某些语气词用某些语气词 如如“吗、吧、啊、嘛吗、吧、啊、嘛”等软化语气，等软化语气，使对方感到你的讲话口气不那么生硬。使对方感到你的讲话口气不那么生硬。试比较以下句子：试比较以下句子：别唱了别唱了!别唱了好吗别唱了好吗?今天别去了今天别去了!今天别去了吧。今天别去了吧。(2)灵活使用否定词灵活使用否定词 例如，例如，把把“我认为你这种说法不我认为你这种说法不对对”，改为，改为“我不认为你这种说法是我不认为你这种说法是对的对的”；把；把“我觉得这样不好我觉得这样不好”

30、改为改为“我并不觉得这样好我并不觉得这样好”，就能把同样，就能把同样的意思表达得不那么咄咄逼人。的意思表达得不那么咄咄逼人。(3)缓和推托缓和推托 如果对方有求于你，你不想直截了如果对方有求于你，你不想直截了当地拒绝，就可以说：当地拒绝，就可以说：“这件事目前这件事目前恐怕很难办到。恐怕很难办到。”又如对方请你晚上又如对方请你晚上去他家玩，你没空闲时间，你就应这去他家玩，你没空闲时间，你就应这样回答：样回答：“今天恐怕没有时间，我下今天恐怕没有时间，我下次一定来。次一定来。”相反如果说：相反如果说：“没空，没空，来不了啦来不了啦!”就会使人扫兴。就会使人扫兴。(4)另有选择另有选择 如果病人问

31、你：如果病人问你：“那种药品我觉得那种药品我觉得很好，你认为如何很好，你认为如何?”回答是：回答是：“还还可以，不过我觉得另一种药品更有效可以，不过我觉得另一种药品更有效些。些。”3模糊策略（恰当运用模糊语言）模糊策略（恰当运用模糊语言）模糊语言的运用并不是表达上的含糊模糊语言的运用并不是表达上的含糊不清，而是语义所表达的概念外延较不清，而是语义所表达的概念外延较大大.4、最好不去挖别人的隐私、最好不去挖别人的隐私人际沟通专家指出，如果一个人老是人际沟通专家指出，如果一个人老是喜欢追问别人的不幸或者隐私，往往喜欢追问别人的不幸或者隐私，往往会变成不受欢迎的人。会变成不受欢迎的人。5、不辩论和争

32、强好胜、不辩论和争强好胜（六）批评的技巧：（六）批评的技巧：1、先赞扬后批评、先赞扬后批评 2、恰当的利用谦虚、恰当的利用谦虚3、恰当的运用请求和建议。、恰当的运用请求和建议。4、批评最好在私下进行。、批评最好在私下进行。5、批评的是行动而不是人。、批评的是行动而不是人。6、一个过错一次批评。、一个过错一次批评。7、在友好的方式中结束批评。、在友好的方式中结束批评。（七）赞美的艺术（七）赞美的艺术 1、赞美是给人听的，非要与人挂上、赞美是给人听的，非要与人挂上钩不可。钩不可。2、还可以利用对方的喜好进行赞、还可以利用对方的喜好进行赞美美3、当事人不在场时，进行赞美：、当事人不在场时，进行赞美：

33、（八）倾听的礼仪（八）倾听的礼仪专心地听，努力地听，甚至是聚精会专心地听，努力地听，甚至是聚精会神地听，病人及家属一定会有被尊重神地听，病人及家属一定会有被尊重的感觉，因而可以拉近彼此之间的距的感觉，因而可以拉近彼此之间的距离离,有利于建立良好的医患关系。有利于建立良好的医患关系。非语言沟通技巧非语言沟通技巧非语言沟通又称身体语言，是指用非非语言沟通又称身体语言，是指用非语言的身体信号，如通过目光与面部语言的身体信号，如通过目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身体的空间距离等进行的沟通。外表、身体的空间距离等进行的沟通。面对面的沟通过程中，面对面的沟

34、通过程中，55%以上的信以上的信息交流是通过无声的身体语言实现的，息交流是通过无声的身体语言实现的，在人际沟通中有着口头语言所不能替在人际沟通中有着口头语言所不能替代的作用。这是非语言沟通的特点决代的作用。这是非语言沟通的特点决定的。那么非语言沟通又有哪些特点定的。那么非语言沟通又有哪些特点呢？呢？1、非语言沟通的特点、非语言沟通的特点首先运用身体语言进行沟通是人人具有的首先运用身体语言进行沟通是人人具有的能力。能力。其次身体语言可以使人保持不间断的沟通。其次身体语言可以使人保持不间断的沟通。身体语言的第三个特点，是它可以不受情身体语言的第三个特点，是它可以不受情境的限制。境的限制。2、非语言

35、沟通技巧的运用、非语言沟通技巧的运用（1）如何运用目光和脸部表情）如何运用目光和脸部表情（2）身体运动与触摸）身体运动与触摸目光沟通传播学的研究发现，中国人在相互沟通时，使用的媒介大约7%为语言，38%为声音、动作姿态和行为方式，55%为表情。眼神礼仪传播学的研究发现，中国人在相互沟通时，使用的媒介大约7%为语言，38%为声音、动作姿态和行为方式，55%为表情。表情主要通过眉、眼睛和嘴唇表现。人们常说眼睛会说话，眉目会传情就是源于此。如果我们在与人交流时没有目光的接触，会让对方感到，你的目光冷淡，根本没有听我诉说。这是对方从你的眼神中读出来的。我们可以将人的面部分为三个区域1、从额头到眼睛之间

36、的区域：在人际交往时注视这一部位，从礼仪的角度叫做严肃注视。严肃注视时的目光强调的是从上往下来，表明一种权力、压力的象征。适用于长辈看晚辈、上级看下级。2、从眼睛到下巴颏之间的区域：这是人鼻为中心的注视，这种注视叫社交注视。这是我们生活中、社交活动中大量应用的。好多人误解与人交过程中就是看对方的眼睛，这是不对的。如果只看眼睛会把的瞅手的。3、从颈部到胸部的位置：这种注视为亲密注视。适用于夫妻、情人、非常要好的亲朋之间，社交场合不适宜。笑 容 礼 仪人们公认的美丽笑容是：口角的两端平均地向上翘起，这是笑容的关键。平时我们要注意修饰自己的笑容，不要露出难堪的表情。触 摸 沟 通握 手伸手时，四指并

37、拢，拇指适当张开，再以手掌与对伸手时，四指并拢，拇指适当张开，再以手掌与对方的手掌相握方的手掌相握(拇指根部相抵拇指根部相抵)，上下摇动，上下摇动13次。次。握手时注意力度，过轻或过重都是失礼的。一般来握手时注意力度，过轻或过重都是失礼的。一般来说，职业外交官的最佳握手力度在两公斤左右，我说，职业外交官的最佳握手力度在两公斤左右，我们可以不必这么专业，只需稍微使点劲，表示热情们可以不必这么专业，只需稍微使点劲，表示热情友善就行了。友善就行了。握手的时间一般以握手的时间一般以13秒为宜，如果是表示鼓励、秒为宜，如果是表示鼓励、慰问和热情，而且又是熟人的情况，时间可以稍微慰问和热情，而且又是熟人的

38、情况，时间可以稍微延长，但最长也不应长过延长，但最长也不应长过30秒。秒。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。轻微式或死鱼式握手有的人在与别人握手时只轻轻握住对方的手指部位，而不是把对方的整个手掌握住。这样的人性格往往比较软弱，缺乏活力，有时甚至表示一种敷衍，尤其是眼睛不注视对方，随便轻轻碰一下对方的指尖就松开，是一种不尊重对方的握手方式。折筋断骨式握手在握手用力紧握住对方的指关节。这种握手方式带有一衅的意味，表示你已经做好了战斗的准备，而且一定要在气势上压倒对方。这种握手方式表露出专横、傲慢和盛气凌人的信息。当一个人采取这种方式与他人握手时，他的双臂往

39、往也是僵直的这同样说明了他希望与对方保持一定距离。用一只手扶住对方的肘部这个动作同样会让人感到有点虚情假意因为这会让人觉得你是一个过分热情、神经紧张、热切希望自己的宾客们玩得愉快的主人。什么时候不该与人握手?如果遇到以下几种情况，不适宜握手：对方手部有伤；对方手上提着重物；对方正在忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈等等；对方与自己距离较远；对方所处环境不适合握手。如果自已的手是脏的可以不与对方握手，但要及时向对方说明原因并诚恳表示歉意。几种不雅的仪态1.社交场合当着别人的面擤鼻涕、掏鼻孔、搓泥垢、揩眼屎、打哈欠、修指甲、剔牙齿、挖耳朵。2.不要当众搔痒、搔头发，如实在忍无可

40、忍，只有到较隐蔽的地方去搔一下，再回来。3防止发自体的各种声响。生活经验告诉我们，任何人对发自体内的各种声响都不欢迎，甚至讨厌。如咳嗽、打喷嚏、打噎、响腹等。如感冒时打喷嚏可用手帕掩住口鼻以减轻声响，并在喷嚏后向近处的人说一声对不起，以表欠意。4不要将烟头到处扔，也不要丢在地上用鞋踩灭。不要对着人喷吐烟雾或烟圈。5、随地吐痰也是一种另人侧目的坏习惯。6交叉双臂紧抱胸前，双腿叉开，双手搂住后脑，伸懒腰、跺脚或摆弄手指都是应避免的。日本的男子汉杂志曾列举出另人讨厌的100条恶习：如坐下时东倒西歪，把裤脚卷起，谈话时不停的搓手，打响指，走路时屁股扭来扭去，弯腰驼背，过分地对着镜子梳头，照来照去，用手

41、拨胡子，搔头皮，用手指挖鼻孔，剔牙，沾着唾沫数钱、翻书，笑时用手捂嘴，一坐下就把两腿叉开，经常脱掉鞋袜等等。衷心祝各位护理管理干部衷心祝各位护理管理干部 各位同仁以健康的身体各位同仁以健康的身体 快乐的心情快乐的心情 去迎接未来的每一天去迎接未来的每一天 谢谢谢谢!9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.3.2623.3.26Sunday,March 26,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。23:38:3723:38:3723:383/26/2023 11:38:37 PM11、以我独沈久，愧君相见频。23.3.2623:38:3723:38Mar-2326-Mar-2312、故人江海别，几度隔

42、山川。23:38:3723:38:3723:38Sunday,March 26,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.3.2623.3.2623:38:3723:38:37March 26,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年3月26日星期日下午11时38分37秒23:38:3723.3.2615、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年3月下午11时38分23.3.2623:38March 26,202316、行动出成果，工作出财富。2023年3月26日星期日23时38分37秒23:38:3726 March 202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚

43、为起点的射线向前。下午11时38分37秒下午11时38分23:38:3723.3.269、没有失败，只有暂时停止成功！。23.3.2623.3.26Sunday,March 26,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。23:38:3723:38:3723:383/26/2023 11:38:37 PM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.3.2623:38:3723:38Mar-2326-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。23:38:3723:38:3723:38Sunday,March 26,202313、不知香

44、积寺，数里入云峰。23.3.2623.3.2623:38:3723:38:37March 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月26日星期日下午11时38分37秒23:38:3723.3.2615、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年3月下午11时38分23.3.2623:38March 26,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年3月26日星期日23时38分37秒23:38:3726 March 202317、空山新雨后，天气晚来秋。下午11时38分37秒下午11时38分23:38:3723.3.269、杨柳散和风，青山澹吾虑。23

45、.3.2623.3.26Sunday,March 26,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。23:38:3723:38:3723:383/26/2023 11:38:37 PM11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2623:38:3723:38Mar-2326-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。23:38:3723:38:3723:38Sunday,March 26,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2623.3.2623:38:3723:38:37March 26,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样

46、任意揉捏。2023年3月26日星期日下午11时38分37秒23:38:3723.3.2615、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月下午11时38分23.3.2623:38March 26,202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月26日星期日23时38分37秒23:38:3726 March 202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时38分37秒下午11时38分23:38:3723.3.26MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉