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1、“抓管理、促规范、展形象”提升服务工作方案序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注（跟进人）（确定完成时间）一、对客服务1办公环境前台环境明亮、整洁和美观，VI标识规范，收费价目表、相关制度等资料公示在显著位置；1.前台比较杂乱2.前台服务台、背景板不符合公司标准。客服部1.整理前台环境2.在前台左右两边墙上挂齐营业执照、收费标准、相关制度等5月12日 2资料管理资料摆放整齐，按部门、类别、时间等区分，有统一标识编号，资料保存完好，具有相应的防潮措施1.部门资料乱放乱堆，资料完好率低，没有统一标识编号。客服部1.文档按类分区摆放整齐，查阅方便。6月30日 3
2、服务礼仪会客亲切有礼，任何时候、任何场合、任何岗位均按照服务标准要求执行，使用规范的语言与客户沟通，微笑问好，主动礼让，充分体现亲情和院的优质服务形象基本能做到亲切有礼客服部 加强培训，引导客服人员在园区内遇见业户，不管认识与否，都要主动微笑问好打招呼6月30日 4客户报事报修业户来电、来访语气亲切友善，服务规范，耐心忍让，对待业户报事报修热情诚恳，从不推脱，处理迅速高效，工作记录清晰、准确，并录入信息化系统，定期统计、归档收楼遗留问题多，还是按照不规范的方式处理业户报事客服部 加强培训6月30日 序号项目主要内容需整改的问题整改部门整改计划整改完成时间复查人员完成情况备注5客户沟通与客户保持
3、良好沟通，熟悉大部分业户的基本情况，建立业主服务档案，随时关注业户需求，以业户需求动态为依据开展创新服务、社区文化活动等，提升亲情和院品牌形象缺乏主动的沟通客服部 加强培训5月20日 6社区文化活动社区文化活动丰富、多元化，关注业户需求而开展，吸引性强，并充分运用微信平台、社会媒体等进行推广宣传，提高公司品牌影响力社区活动少，参与人数少客服部 除了积极配合公司组织举办的各类活动，服务中心将与居委等合作开展多种文化活动，丰富社区文化生活；适时组织类似业主羽毛球赛、毽球大赛等青年、中年参与度较高的活动，改变以往千篇一律的老人、小孩活动5月20日 二、设备管理7设备房管理按可视化标准实施管理，照明状
4、况良好，各类标识完整统一，具备相应的安全设施、保障设施，无安全隐患，维护保养状况良好，工作记录详细规范，墙面干净整洁。有应急灯，灭火器；可视化标准还没做好工程部 按公司工程管理可视化管理进行整改6月30日 8工程值班室办公环境干净整洁，工具摆放整齐，制度墙完善，资料规范存放工程部值班室工具摆放凌乱、无制度、巡查资料没有及时规案工程部 按公司要求整理6月30日 9仓库管理物料进出仓库按流程登记，仓库物料分类存放，标识清晰，现场整齐干净，无堆放废旧物料工程部仓库物品未没有分类、标示清晰、物品出入登记不齐全工程部按公司规定要求，仓库存放物品做好分隔/标识明细出入台账记录6月30日 10资料管理资料完
5、整，按系统、类别、时间等存放，编号完整，资料管理状况良好，资料管理员熟悉资料管理状况资料存放杂乱，不规范工程部按公司规定要求6月30日 11外委单位监管外委单位具备专业技能，各类维保设备运行状况良好，维保记录详细清晰外委单位监管不严、不到位维修技术不强。工程部加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核6月30日 12公共维修维修及时，施工现场符合规范要求，有显著的工作提示牌和现场围闭措施，人员操作专业公共维修不及时、维修现场未按规范进行工程部加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核6月30日 三、安防管理13门岗卡口管理严格，礼节礼貌良好，主动协助有需要的业户，熟悉小区常
6、住业户，沟通能力强基本符合要求安防部加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核5月30日 14巡逻岗熟悉小区环境，落实重点区域、重点部位的巡查工作，善于发现细节和业户需求，警觉性强基本符合要求安防部加强对部门员工培训，对日常工作运用技能着重学习与考核5月30日 15车场岗车辆靠近时主动与车主打招呼，服务亲切有礼，车辆进场前观察是否有损毁痕迹，向车主提供停放指引，临保出车时收费准确无误，并用礼貌用语道别符合要求安防部1.领班员坚持每日接班前提出具体要求在岗员工及安防员服装见人务必“点头、微笑，问好”，和随时随地接收业主的请求、意见、建议等，并及时处理和反馈。2.加强思想教育，主管、领班
7、员随时督导，做好礼节礼貌5月15日 16监控中心/消防中心监控、消防系统运作良好，监控图像显示清晰，监控画面有标注具体位置，工作制度、流程按要求张贴基本符合要求安防部按照公司标准5月15日 17车库管理标识导向清晰，做好来访人员车辆停车指引，通道内无乱停乱放现象，照明、卫生状况、监控设备良好。车库内设置必要的温馨提示，如关好车窗、保管好贵重财物等1.没有设置温馨提示 安防部找供应商做温馨提示5月15日 四、环境管理18清洁管理清洁人员：清洁人员服务意识强，着装规范，清洁工具配备齐全，熟练运用各类清洁工具，操作专业；清洁人员服务意识弱，着装不规范，清洁工具配备不齐全。客服部 按照清洁合同来监管到
8、位5月30日 23绿化管理绿化人员：着装统一规范，具备专业的绿化养护知识， 绿化工具配备齐全，并熟练使用绿化人员专业性不强客服部要求绿化公司对员工进行针对性的专业技能知识培训5月30日 24绿化养护：定期进行修剪、除草、除虫、施肥、松土等作业。绿化精心打理，品种多样，观赏性高，层次感强，定期进行病虫害防治，绿化带无显著枯枝落叶、垃圾杂物大部分绿化无养护，绿地裸露多、杂草丛生、绿化未及时修剪客服部督促园林公司整改，若再无回应或将启用第三方进行绿化养护5月30日 25绿化仓库：仓库物品摆放整齐，电动工具定期检查保养，农药等危险药剂单独上锁存放，相关作业流程上墙仓库物品堆放杂乱、配备不齐全客服部统一
9、制作物品名标识牌；要求绿化公司将各类作业流程制作成图纸或KT版上墙；要求绿化公司配备柜子，将危险物资单独上锁存放5月30日 26标识：对重要植物配有简要说明的标识牌没有标志牌客服部5月30日 27个性化服务：选取能力、素质较好的绿化养护人员，根据实际情况为有需求的业户提供绿化修剪、除虫等服务客服部5月30日 五、内部管控28财务管控资料管理：财务管理制度严格落实，预算管理、收支管理记录准确，各类票据、台账、合同等资料完整，账目清晰，装订整齐，定期检查归档基本符合财务部按公司标准整改5月30日 29现金管理：资金管理按照管理制度执行，每日进行资金盘点财务部5月7日 30内部控制建设：招投标管理、
10、工程改造管理、供应商管理、仓库管理、资产管理等严格按规程操作材料采购流程不够熟悉财务部加强材料采购申请的管控，做到先申请后采购，尽量做到合理计划，减少零星采购次数6月1日 31人事管控档案管理：人员入职、转正、劳动合同等资料按照公司规范执行，确保员工档案资料完整性，并及时更新归档有时不及时综合部严格按照公司文件执行5月30日 32请休假手续：审批流程规范，按照国家法规和公司相关制度要求执行归档不及时综合部严格按照公司文件执行5月30日 33人员管理：着装规范，仪态端庄，礼貌用语员工着装有时监管不到位综合部每天上班前检查员工着装是否标准，规范用语5月15日 34业务培训：各部门落实业务技能培训，员工具备娴熟的服务技能，业务能力强个别部门没有严格按照制定的培训计划执行，缺少培训现场照片综合部各部门要提高对培训的重视，同时也要让员工积极参与，提高员工的业务技能水平；综合事务部要加强监督，在条件允许的情况下尽量到培训现场查看5月30日 各部门将严格执行此方案，在规定期限内完成上述各项整改，确切落实“抓管理、促规范、展形象”服务提升工作，提高物业管理水平。二一六年四月二十九日
物业服务提升整改方案
