打造至尊客户体验商城版

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1、打造至尊客户体验打造至尊客户体验2讲师：徐大地讲师：徐大地上海网策管理咨询公司 总经理淘大企业咨询体系 创始团队负责人阿里巴巴淘宝网 首席咨询师阿里网商认证体系 顾问教材编者上海电子商务园区 首席咨询师宝洁、戴尔、海尔 电子商务顾问十年资深互联网经验曾任海尔集团、盛大网络等企业高管网站：网店：旺旺：网策咨询 徐大地徐大地3你喜欢到哪里购物？4IKEA宜家的成功秘笈 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运

2、物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋5买家进入店铺买家进入店铺买家逛买家逛/挑挑/比较比较买家咨询客服买家咨询客服买家下单买家下单/成交成交买家收货买家收货/评价评价买家再来买买家再来买体验体验网店网店体验售后、体验售后、关怀流程关怀流程体验商品、体验商品、价格价格体验体验服务服务体验交体验交易流程易流程体验发货、体验发货、收货流程收货流程客户逛网店的体验6打造至尊客户体验打造至尊客户体验服务体验服务体验服务专业可信服务专业可信响应及时迅捷响应及时迅捷交流礼貌亲切交流礼貌亲切商谈灵活融通商谈灵活融通送货流程安心送货流程安心售后流程省心售后流程省心客户关怀暖心客户关

3、怀暖心销售积极主动销售积极主动心存真诚感恩心存真诚感恩处事设身处地处事设身处地发货流程放心发货流程放心店铺体验店铺体验商品优质丰富商品优质丰富 网店富有魅力网店富有魅力购买流程顺心购买流程顺心网店值得信赖网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店综合应用体验点打造特色网店流程体验流程体验价格优势明显价格优势明显网店易用美观网店易用美观7关关 于于 网网 策策第一篇：店铺体验8一.商品优质丰富体验点：体验点：品牌正品品牌正品质量好质量好有售后有售后打造策略：打造策略：优化货源优化货源优化描述优化描述提升口碑提升口碑9案例1：详尽描述的呈现方式10商品描述总结11案例2：客户口碑12二.价格优势明显体

4、验点：体验点：与实体比较与实体比较与其他卖家比较与其他卖家比较是否会降价是否会降价打造策略：打造策略：公布实体价公布实体价差异化定价差异化定价抵价券抵价券有期限保价有期限保价13案例3：国美的保价“保价行动”：即日起30天内，凡在国美电器购买的家电高于“十一”期间同商品价格，凭发票均可办理差价补偿，并确保各商品售前、售中、售后服务的完整性和可靠性。14三.网店易用美观体验点：体验点：产品方便查找产品方便查找信息快速获取信息快速获取形象专业美观形象专业美观打造策略：打造策略：商品目录清晰商品目录清晰页面合理布局页面合理布局装修精心设计装修精心设计15案例：店铺设计16四.网店值得信赖体验点：体验

5、点：信誉度高信誉度高店铺有实力店铺有实力专业性强专业性强打造策略：打造策略：展示经营资质展示经营资质店铺精心装修店铺精心装修打造专业形象打造专业形象17案例4：网店可信赖18五.网店富有魅力体验点：体验点：产品新颖产品新颖店铺符合自己口味店铺符合自己口味喜欢掌柜的风格喜欢掌柜的风格打造策略：打造策略：产品魅力产品魅力网店魅力网店魅力店主魅力店主魅力19案例5：产品魅力20案例6：店主魅力2122案例7：网店魅力23关关 于于 网网 策策第二篇：交易体验24售后流程省心售后流程省心送货流程安心送货流程安心发货流程放心发货流程放心购买流程顺心购买流程顺心关怀流程贴心关怀流程贴心25一.购买流程顺心

6、体验点：体验点：操作专业操作专业善于帮我善于帮我热情服务热情服务打造策略：打造策略：客服熟练操作客服熟练操作整理买家帮助帖整理买家帮助帖记住老客户记住老客户26案例10：买家帮助帖27二.发货流程放心体验点：体验点：包装规范美观包装规范美观货品清晰完整货品清晰完整避免换货折腾避免换货折腾打造策略：打造策略：使用规范包装使用规范包装附带发货清单附带发货清单发货检验发货检验防破损措施防破损措施28案例11：人性化的发货29三.送货流程规范体验点：体验点：及时送达及时送达快递态度好快递态度好货品完好无损货品完好无损打造策略：打造策略：监控配送时间监控配送时间与快递合作改进服务与快递合作改进服务延迟、

7、损坏赔偿规定延迟、损坏赔偿规定30案例12：保时运输承诺31四.售后流程顺心体验点：体验点：信守承诺信守承诺及时解决及时解决过程顺利过程顺利打造策略：打造策略：制定问题处理标准制定问题处理标准建设问题提交平台建设问题提交平台推行推行“首问负责制首问负责制”32案例15：售后制度与平台创新33五.客户关怀暖心体验点：体验点：让不满有了反映机会让不满有了反映机会提醒了我你的存在提醒了我你的存在打造策略：打造策略：商品售后跟踪商品售后跟踪新品通知预告新品通知预告发送客户问候发送客户问候给予客户荣誉给予客户荣誉34售后跟踪35案例16：新品预告36373839案例16：客户俱乐部40关关 于于 网网

8、策策第三篇：服务体验41商谈灵活融通商谈灵活融通服务专业可信服务专业可信交流礼貌亲切交流礼貌亲切响应及时迅捷响应及时迅捷销售积极主动销售积极主动处事设身处地处事设身处地心存真诚感恩心存真诚感恩42一.响应及时迅捷体验点：体验点：倾向于率先答复的倾向于率先答复的店铺店铺打造策略：打造策略：保证客服在线时间保证客服在线时间有效使用自动回复有效使用自动回复首问优先原则首问优先原则老客户老客户vip待遇待遇43二.交流礼貌亲切体验点：体验点：服务礼貌服务礼貌态度亲切态度亲切打造策略：打造策略：熟练礼貌语、亲切熟练礼貌语、亲切语语不同客户不同对待不同客户不同对待44案例13：不合适的亲切45三.服务专业

9、可信体验点：体验点：专业的更可信专业的更可信打造策略：打造策略：行业知识行业知识产品知识产品知识使用维护知识使用维护知识常见问答（常见问答（FAQ）46案例14：专业47四.商谈灵活融通经典小故事：四句话离婚经典小故事：四句话离婚体验点：体验点：讲价要的是成就感讲价要的是成就感不要太生硬、自我不要太生硬、自我打造策略：打造策略：转移讲价焦点转移讲价焦点灵活应对纠纷灵活应对纠纷48五.在线客服推荐推荐活动推荐活动推荐搭配推荐搭配推荐优惠推荐优惠49案例9：销售推荐老板：老板：“你今天做了几单买卖你今天做了几单买卖”小伙子：小伙子：“一单，一单，”老板：老板：“只有一单？只有一单？我们这儿的售货员

10、一天基本上可以完成我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到到30单生意单生意呢。你卖了多少钱呢。你卖了多少钱?”小伙子：小伙子：“300,000美元美元”老板：老板：“你怎么卖到那么多钱的？你怎么卖到那么多钱的？”小伙子：小伙子：“是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，是这样的，一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他

11、买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型他一辆丰田新款豪华型巡洋舰巡洋舰。”老板：老板：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”小伙子：小伙子：“不是的，他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他不是的，他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他你的周末算你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？是毁了，干

12、吗不去钓鱼呢？50六.处事设身处地体验点：体验点：真正为我考虑真正为我考虑诚心解决问题诚心解决问题打造策略：打造策略：推荐产品真诚以待推荐产品真诚以待售后处理信守承诺售后处理信守承诺51案例14：学习传统行业52七.心存真诚感恩体验点：体验点：上帝体验上帝体验付出体验付出体验打造策略：打造策略：交易过程的感谢交易过程的感谢店庆、节日的感谢店庆、节日的感谢53关关 于于 网网 策策应用篇：特色店铺打造54问题能否每个体验点都让客户能否每个体验点都让客户100%满意？满意？55 1、店面位置、外观 2、停车场 3、店内装潢 4、DIY购物工具 5、绕圈购物 6、产品质量 7、价格 8、组合展示 9

13、、产品试用 10、标签与说明 11、员工服务 12、卫生间 13、儿童区 14、餐厅 15、寻找物品 16、搬运物品 17、付款 18、安排送货 19、安排安装 20、1元冰淇淋案例17：IKEA宜家的20个体验点56峰终定律 我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好我们对体验的记忆由两件事情决定：高峰（无论好 与坏）时与终结时的感觉。与坏）时与终结时的感觉。57店铺特色体验打造集中强化某一种体验；集中强化某一种体验；巧妙牺牲其它体验；巧妙牺牲其它体验；与其他店形成对比；与其他店形成对比；将个性体验固化下来；将个性体验固化下来；58案例18：专业体验59案例19：服务体验60打造至尊客户体

14、验打造至尊客户体验服务体验服务体验服务专业可信服务专业可信响应及时迅捷响应及时迅捷交流礼貌亲切交流礼貌亲切商谈灵活融通商谈灵活融通送货流程安心送货流程安心售后流程省心售后流程省心客户关怀暖心客户关怀暖心销售积极主动销售积极主动心存真诚感恩心存真诚感恩处事设身处地处事设身处地发货流程放心发货流程放心店铺体验店铺体验商品优质丰富商品优质丰富 网店富有魅力网店富有魅力购买流程顺心购买流程顺心网店值得信赖网店值得信赖综合应用体验点打造特色网店综合应用体验点打造特色网店流程体验流程体验价格优势明显价格优势明显网店易用美观网店易用美观61持续持续改进改进62淘宝是个江湖武侠江湖：少林、武当、峨眉武侠江湖：少林、武当、峨眉 日月神教、五毒教、灵鹫宫日月神教、五毒教、灵鹫宫淘宝江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派淘宝江湖：货源派、服务派、营销派、专家派、个性派.63恭祝网销大发展！