物业服务质量保证和承诺

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1、服务质量保证和承诺各项管理指标及服务质量标准一、管理指标序号项目服务标准1总体管理水平982顾客有效投诉处理率95%我司在三年的运作中根据公司实际情况并结合了行政中心特点，建立了一套完整的管理制度，确保各项服务质量3顾客满意率97.8%我司拟建立三级客服管理系统和建立多种与顾客投诉（沟通）渠道，包括：24小时专线电话，网上投诉*专栏，客服专员等4突发事件处理及时率100%建立各种突发事件特别是群体上访事件的处置预案，在非上班时 间预留机动人员应对突发事件 和机关事务管理局及派出所保持4治安案件发生率卩J 预留机L动丿人 贝/应对突事丨丨，和机关事务 管理局及派山所 保持01、我司具有髙素质的专

2、业保安队伍，实行准军事化管理，安全 管理员每周接受两次军事训练和思想道德教育。5火灾发生率2：实行消小时全责式管理建立健立巡更安全制度，物业服务中心经理 为直接责任人，由物业服务中心全体员工组成义务消防队，落实“日, 周、月”三级防火检查制度，各项记录完整组织扑救初期火灾，引 导安全疏散。2制定严密周详的灭火作战方案，每季度进行一次紧急集合，每年至 少举行一次消防实战演习。3我司品质管理部每半年至少进行一次防火安全检查。4设备管理人员定期对消防设备，灭火设施及器材进行保养和测试， 完好率达到100%.6物业管理工作简报每月公布物业管理工作简报1本期要闻。2、业务信息。3. 内部管理。大厦建筑本

3、体共用部位日常养护维护大厦建筑及建议共用理。位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外面墙、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房、竖井、卫生间、车库等）的维修、养护和管理；确保大厦本体、室内场所日常养护应窗的完好和正常使聽及时完成各项机星维堂任务，零翳所、理发室、健身房等的维修和养护；对不能正常使用的门、窗、9室外场地、道路、设施养护确保室外场地、道路、停车场、自行车棚、垃圾房、围墙（栏）、电动闸门等的完好和正常使用；及时完成各项零星维修任务，零10给排水设备运行管理保证给排水系统正常运行使用。建立正常供水管理制度，每3个 月对大厦二次供水水池进行清洗消毒，每年四次负责联系市水质 检

4、测中心对清洗消毒后的水样检测，并公布检测结果，保证水质 符合国家饮水标准，办理二次供水设施清洗消毒合格证。对 供水系统管路、水泵、水箱、阀门等进行日常维护和定期检修，11供配电及相关设备运行维修定期对水泵房及机电设备进行检查维保养重维修测清洁，防止供 备档案，做到安全、合理、节约用电；建立严格的配送电运行制 度、电气维修制度和配电房管理制度，电气运行和维修人员保证 持证上岗。建立24小时运行维修值班制度，及时排除故障，零 星维修合格率000厶 加强日常维护检修 确保办公房内及公用12电梯运行维护建立电梯运行管理、设备管理、安全管理制度确保电梯按时运行， 安全措施齐全有效，通风、照明及其它附属设

5、施完好，严格执行 国家有关电梯管理规定和安全规程，完备电梯保养合同，定期进 行维修保养按期办理电梯准用证 年检合格证轿廂 井道保13空调系统（含建立空调系统运行管理制度和安全操作规程，制定严谨、规范的柜式机、分体保养方案并付之实施，保证空调系统安全运行和正常使用，运行机）运行及维中无超标噪音和严重滴漏水现象；定期检修养护空调设备，清洗、消毒送风口过滤网及新风机过滤网，保证空调设备、设施处于良好状态：及时排除故障并做好记录，零星维修合格率100%14空调循环水质处理定期对冷冻水、冷却水系统进行杀菌灭藻处理及除浮锈、除油化学清 洗。开机阶段，每周加药一次每月清洗冷却塔塔盘一次，并进行排 污。冷冻水

6、系统每季度、冷却水系统每月取一次水样进行一次检测并 出具检测结果，确保水质符合如下要求：冷却水PH值6.5-8.5.浊度 三20PPM一总硬度三600PPM（以CAC03计）一总碱 度 V5ME/L.一总铁 V1PPM，15消防系统（含火灾 自动报警系统、水 消防系统、防排烟 系统 气体消防系加强日常检查巡视.确保消防控制中心及消防系统的设施、线路 齐全和完好无损，处于良好的使用状态；定期进行联动测试确 保整个系统反应正常；及时发现并排除故障、系统的零星维修合 格率 100% 制定突发性火灾等应刍方案 保持紧刍疏散通道畅16J J | | J Li Ikill 1 1 -J U J 丿 Ji防

7、盗及闭路电视监控系统维护管理1 1 , - 2| 丿 J J 7 /- 7 / 7/V、/ 1 j x 勺J U-U| 口 iL vu 9 4K tW、 W PP JP-刀入 iL ）I，积极配合采购人及花木租摆公司的工作19治安及车辆管理做好大厦安全保卫工作和安全防范工作，确保安全和正常的办公 秩序。把好门卫关，认真做好来访人员、进出车辆及过夜车辆登 记，严格按规定查验进出物资，凭相关手续放行l杜绝推销人员 或没有正当理由的人员进入大厦，大厦内无发生失窃事件和各类 治安、刑事案件，群众满意率95%。做好值班记录和半路电视录 像11：作，录像资料至少保留一个月以上。及时处理发生在大厦范 围内备

8、种突发事件，并按有关规定上报和做好记录。严格车辆管 理，无乱停放现象，无交通事故，无车辆失窃事件。做好地下为 车库电动闸门、各通道门禁维护保养工作，保持相关设备正常运 作。20会议室管理安排好会议室使用，确保会议室内卫生清洁，会议前后做好卫生 清洁，保持会议室内植物生长茂盛，及时更换。检查、保养会议 室音像系统，确保话筒、电视、投影等设备质量和正常使用。按二、管理质量标准（一）安全管理标准1管理要点1）组织保障建立健全物业安全管理之组织机构，对安全管理员实施军事化管理，加强安全管理员综 合业务技能、服务技巧和职业道德的训导。2）资源保障在充分利用物业固有的安防系统之基础上，物业安全管理将配备训

9、练有素、体现*特色 之安全管理队伍和充足的安全装备，以提供必备的资源保证。在实际中完善区域内安全技防 管理，合理利用物业安全技防系统，并不断总结，提出安防系统改进方案，配合人力防范确 保安全。3）职责明确，突出重点 明确各安全岗职责和责任区域，制定各岗之岗位细则，实现管理无盲区，确保日间和夜 间安全管理。4）重点区域，重点管理，重点加强市领导办公楼层、机要部门楼层的安全管理。按要求 做好日常安全管理工作记录。5）全员参与，注重细节以多种手段和措施定期检查分析安全管理工作情况，不断完善、不断提高安全管理质量， 积极开展QC活动，提髙全员参与的程度，从细节上不断提髙服务品质。6）24小时安全防范

10、严密巡查，根据物业特点制定巡逻路线图，并按规定路线和时间实行24小时巡更守卫制度。7）快速反应能力 针对各种可能的紧急突发事件，拟定相应的应急措施和程序，建立快速反应、快速支持的安全体系。定期组织各类防灾害事故和应急处理之演习，以防患于未然。8）文明值勤、善待市民 强调安全员值勤中举止文明、态度和蔼，体现政府机关良好的社会形象。着装整齐、干 净整洁，体现政府机关良好的精神风貌。9）保障秩序、消除隐患 维护日常政府机关良好的环境秩序。防止噪音喧闹、防止发生交通、人流的堵塞。安全 管理以预防为主，消除所有安全隐患。2.紧急突发事件的应急管理1）应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效

11、的应急安全管理体系和各类紧 急突发事件的应急预案。 接受*集团和*物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求 领导小组的支援和帮助。 在公司质量体系文件的基础上，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如 电梯困人、电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、 意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。2）紧急突发事件处理流程 各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求 同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事 件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录

12、。 如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心 调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有 关领导、*物业公司相关领导汇报。 固定岗发现非本区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许 可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心 联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件 防范的经验和技能。3）安全紧急事件处理程序见下图：注：图中NO表示无法控制或无法处理，YES表示已经控制或已经处理3防台风、暴雨应急处理

13、 物业服务中心接到台风、暴雨等通知，应立即紧急动员，组织人力、物力，积极做好防 洪防汛准备工作。 中心人员应随时跟踪台风暴雨信号发布情况并对应处理和通报。 物业服务中心各班组应对所辖的设施、设备进行全面检查，特别要保障排水系统、自控 系统的正常运行。 停止进行室外作业，并检查悬挂物等危险物品是否牢靠，发现问题及时解决； 如不能处理应立即向物业服务中心经理报告，物业服务中心经理根据情况作出相应处理。 如气象台发布三级（黄色）以上台风警报或红色以上雨信号，控制中心通知经理及各部门 负责人到岗准备应急措施；组织抢险队伍，准备物资器材，检查水电通信交通工程设施； 加固或拆除临时设施。 物业服务中心在宣

14、传栏或其他显眼地方贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗， 并组织“三防”抢救小组，准备防洪板、防洪沙袋，检查室外及地面排水沟是否畅通， 拆除或固定室外各种高空悬挂物，防止吹砸。 每次防洪、防台风工作应予完整记录，并向公司品质部提交专题报告。 4、发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理 设法制服、阻拦犯罪，并立即报告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。 熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达 各种指令。 控制中心经请示物业服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场， 并对犯罪现场进行拍照。 支援人员携带必要器材（电警棍

15、、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现 场，维护现场秩序，劝阻围观人员。 向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。 协助公安人员善后处理。 处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报公司品 质部。5火灾应急处理 控制中心联系附近安全员查明起火原因类型，通知值班组长组织自救，并通知灭火总指 挥（物业服务中心经理） 经安全员现场确认不能自行扑灭火灾，控制中心经请示灭火救灾总指挥后报警，并迅速 向上级领导和政府部门相关领导报告，同时派人到路口接应消防车进入现场。 启动消防水泵（启动自动灭火装置），所有电梯落底、消防梯运送救火人员。立即切断火 灾现场电源和煤气

16、总开关，但勿切断自动喷淋灭火系统电源。 监控消防设备运行，保持通讯联络。 组织义务消防队员按照灭火组、救护组、设备组、疏散组、救援组、后勤组等职责开展 工作，撤离易燃易爆物品，启用灭火器材，全力扑灭初起之火。 义务消防队员组织群众撤离危险地区，救助伤员并做好妥善安排。保护好现场，维持火 场秩序。 协助有关部门做好善后工作。 处理完毕后，物业服务中心将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表并报公 司品质部。6消防安全管理 消防管理是政府机关物业管理的重点和难点，是保证行政中心和大会堂人身、财产 安全的重要管理环节。1）消防安全管理要点： 强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方

17、针，确保火灾事故的零 发生率。 建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合，方针，设置专义务消防队伍， 成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为物业服务中心全体人员）。 建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措 孥、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消 防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。 落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指 挥人员。 强化消防意识：加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有 消除火灾隐患之责任。 加强过程控制：各个环

18、节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消 防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便 于有需要时有关人员取用方便。 24小时监控：对物业各区域实行9.4小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡 查，重点防范。 定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法， 提高对火警的应付能力。 全员防范：安全管理员、保洁员以及全体物业服务中心工作人员日常工作注意巡视，保 持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及 时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。 标识完备：严格遵照*物业完备

19、之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的 使用说明标识。2）强化消防意识： 坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针 每两周举行一次消防宣传 每季度组织一次消防知识培训 每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率3）建立消防队伍： 根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分 队（成员为物业服务中心全体人员）。 物业服务中心经理为物业服务中心消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行 消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。 并在一旦发生火情时，担任物业服务中心消防灭火总指挥。 经理助理落实和监督消防工作，

20、督促完善防火安全责任制度。 各主管为消防管理分项责任人，具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、 检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防 安全措施，并制定消防作战方案。 指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织 消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。 全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义 务。41建立消防制度： 建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各 类消防没诧明确防火档案制度及消防员职责。 物业服务

21、中心全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实际的消防作 战方案，由钧业服务中心经理审批后报公司品质管理部验证生效。消防作战方案、消防 作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。A. 义务消防队应按以下要求组成并分配相应的任务 消防总指挥：由物业服务中心经理担任，负责消防作战的全面指挥。 消防副总指挥：由物业服务中心经理助理和安全管理主管担任，协助总指挥的工作，在 火灾发生时确保设备、设施的正常运作。 灭火组组长：由当值安全班长担任，在火灾发生时组织力量进行灭火，及时向中心报告 火情。 联络人员：在进行灭火时定时向总指挥汇报一次现场火情及相关信息，同时协助灭火工 作。 灭火组成员：在

22、火灾发生时听从灭火组长的指挥进行灭火。 后勤组成员：负责协助消防器材和消防工具的运输。 救护组成员：负责在火灾发生时实施现场救护。 疏散组成员：负责在火灾发生时对人员和车辆进行疏导疏散，制止无关人员和车辆进入。氏消防工作的控制过程： 物业服务中心定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本 常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防 安全知识和消防作战方案进行考核，安全员必须会使用灭火器、消防水带，保洁员必须 会使用灭火器、知道疏散人员的方法。 每位员工应熟悉自己的岗位环境，操作的设备及物品情况，熟悉安全出口的位置和消防 器材的具体摆放位置

23、，掌握消防器材的具体使用方法。 定人，定时、定措施消除火险隐患，每年年底组织一次消防实战演习（演习时必须实际 使用消防水带、灭火器）。演习前制定演习方案并提前一周报公司相关部门进行审核， 演习后保存相应的图片记录，有关演习的情况记录在案。 对消防设施、设备进行统计并记录于消防设施清单上，并根据情况对消防设施清 单及时更新。 物业服务中心每月定期组织检查维修保养消防器材设备，并提交消防工作总结及消防、 监控设备保养简报。 每半年至少进行一次消防紧急集合，人员以义务消防队员为主（在岗安全员可不在紧急 集合之内），准确记录各人员在接到紧急集合命令后赶至指定地点的时间及装备情况。 各组紧急集合的指定地

24、点及所需时间由公司相关部门核定，对紧急集合中不能达到要求 的人员，在月度考核中予以体现，对紧急集合中无故缺勤、延误人员予以严肃处分。 保持楼梯、走道和出口畅通无阻，妥善维护楼梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照 明设施。严禁在所辖区域内的任何地方贮存易燃、易爆以及各类剧毒物品。 未经同意任何人员不得随意启动消防泵、喷淋泵、稳压泵、送排烟阀、破玻璃按钮，不 得随意动用消防器材和消防水。 配备足够的消防用沙，不得挪做它用，烟感、温感、喷淋头未经许可不得擅自更改和拆 除。 任何员工发现异味、异声、异色等现象及时报告，并采取积极措施处理。C.火警、火灾的一般处理原则： 任何人员发现火情时，立即就近取用

25、灭火器灭火，并向控制中心报瞀。 接到火警通知后，控制中心人员要求现场人员讲明火警地点，燃烧物质，火势情况等， 及时派人带对讲机、灭火器、消防工具到现场了解情况及灭火，确认火灾程度。 控制中心值班人员根据火情，立即通知各岗位禁止无关人员、车辆进入现场，通知有关 人员组织疏散。安排人员关闭着火区域煤气阀、电源，同时将火警情况报告给消防总指 挥。 消防总指挥接到通知后，立即赶到现场、调派人员、组织救护，同时集合全体人员布置 救灾工作，必要时安排设备负责人员切断煤气总阀及市电，启动应急电源，并向政府机 关有关部门报告现场情况。 火势扩大到三级时（猛烈阶段），立即广播、通知人员离开房间，在场工作人员指挥

26、顾客 从消防楼梯安全疏散，禁止搭乘电梯。同时拨打火警电话119通知公安消防部门进行抢 救，并向社会求助。安排接应组人员负责引导、配合外界增援队伍。 物业服务中心积极协助消防部门做好火灾现场的保护工作。D、消防安全管理控制要点： 加强物业服务中心员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除火灾隐患之 责任。 各个环节严格遵照国家有关规定、*物业质量保证体系文件之要求。 保证楼内、楼外消防通道的畅通，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。 对物业及周边实行24小时消防安全监控，对消防要害部门和火灾易发生区域加强防范和 巡查，重点防范。 定期组织员工进行防火、防灾演习，熟练掌握各种消

27、防设施的使用方法，提高对火警的 应急能力。 落实各级、各项消防管理责任人和灭火指挥人员。 安全员及保洁员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来 历昀物体和不适宜放在某处的物体要及时处理。 完善各类防火标识和各类消防设施使用说明的标识。 各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。 制定合理可行的灭火程序和疏散计划。 密切注意周围环境的消防安全动态，发现异常及时通知控制中心。7交通及车辆停放管理1）停车场管理 指定区域：为保证行政中心及大会堂的正常秩序，所有车辆必须在指定区域停放。 内外区别：行政中心及大会堂的地下车库、行政中心的平台车库一般仅供内部车辆停

28、放， 外来车辆一般停放于东西两侧的地面停车场； 主楼、东楼、西楼之北门前的地面停车场，也将首先保障内部车辆使用，根据使用情况 考虑划分相应部分供外来车辆使用。 分类停放：地下车库及地面停车场根据车型划分不同停车区，在保持停车场整齐美观的 同时，保持停车场良好的空间视线，有利于停车场的安全管理。 对号入座：内部车位由行政中心及大会堂有关部门提供编排的车辆停放位置，将各车牌 号码标明于对应停车位。来车各就各位。防止乱停乱放，尤其要防止领导的专用车位被 占用。 出入有别：进出按照车辆出入方向指示行驶，保证行车有序。 照章行车：区内行车遵照行车路线指示，保证畅通。安全管理员尤其要保障消防通道的 畅通。

29、 安全第一：完善各种安全标志及交通设施，保证行车安全。如限速坡、限速标志、转弯 凸镜等。 标识完备：*物业将设置完备的交通标识，包括道路行车方向标识，建筑指向标识、不 同车辆停车区域标识、禁行区域标识、禁鸣标识车辆出入口方向标识等2）交通、车辆、停车场管理要点 制订详细的管理制度，出入El置明确的行车方向标识，所有车辆出入根据指示行车。 特殊情况下，安排临时交通岗，在指定的区域指挥行车。 车辆出入口安全岗对进、出车辆进行控制并详细记录，并不得向任何车辆收费。 区域内各车道均置方向指示标志，引导各类车辆的行车秩序。 保证消防通道畅通，防止车辆占道停放。 加强停车场的安全巡查，防止发生车辆盗抢事件

30、。巡查过程中，注意观察车辆的安全状 态，如发现车辆漏油等情况，应以恰当的方式知会车主。发现可疑车辆，进行恰当的安 全控制并及时通知相关部门。8公共秩序及来访管理 各安全固定岗要熟悉物业各功能区域分布，以保证对来访人员的控制和引导。 不同时段人员相对集中区域的公共安全，由控制中心与安全巡逻岗配合管理，发现异常 立即通知就近岗位安全员及时处理。 控制中心安全员严密监视备受控重点情况，发现可疑人员，应立即通知巡逻人员密切注 视。 特定区域的管理遵照政府有关部门的要求执行。 外来公务人员将在主楼、东楼及西楼之一楼北门大厅登记处受到礼貌接待，经登记、验 证、发放通行证后方可放行，对不能明确确认安全的情况

31、下，须与被访者联络确认。 安全员需注意检查来访人员的配卡，可放行证件之类别由政府有关部门以书面形式知会 对未佩来访有效证件的人员，可礼貌地进行查问。 各安全岗需密切配合，发现异常立即通知就近岗位安全员及时处理。 对楼内大声喧哗、嬉闹等不文明行为，安全管理员需有礼貌地劝止。 对损坏、破坏物业及设施的一切不当行为，需立即制止，情况严重时，需立即报告物业 服务中心及政府有关部门。 加强与政府安全管理部门的沟通，共同制定完善的管理制度。 9安全队伍的建设与管理抓好安全队伍建设，是物业管理的重要环节，安全队伍应同时具备日常执勤安全的护卫 队，扑灭一般火灾的消防队，抗灾抢险的抢险队，便民服务的义工队，紧急

32、情况下的民兵应 急小分队簿多功能。因此在安全员队伍建没上应做到：1）坚持安全员等级考核制度，提供安全员提升的规范途径。按照*物业的传统安全员实行等级考核制度，分初级安全员、中级安全员和高级安全 员，等级与个人侍遇和提升潜力挂钩，这样可极大的调动安全员求学进取的积极性，从制度 上为安全员队伍业务能力的提高提供了途径。安全员招聘严格把好安全员入职关。择优录取，培训合格上岗，在本物业项目，更加注 重安全员的政审情况及家庭背景。进驻行政中心和大会堂物业时。将从我司其他物业服务中 心抽调有经验的基层安全管理人员和不少于2/3的在岗安全员。2）加强市场意识、竞争意识、服务意识，落实“三级培训”。所谓。三级

33、培训”，一级培训主要是现场岗前岗位培训，安全员要以老带新，给每一个 新到安全员指定入职引导人，及时适应岗位要求；二级培训即在职培训，组织学习安全员 岗位手册，使安全员对物业概况、物业服务中心概况、职责、权限、业务等规定和要求有 所掌握；三级培训中主要是公司组织入职培训、强化培训，例如物管法规、安全管理知识、 交流等等，使安全员能了解和认同*物业的管理服务理念，具备规范灵活的岗位操作技能。3）落实“三会一演练” “三会”在消防方面，即会报警，会使用灭火器，会逃生救护。“一演练”指的是根据 科研中心实际情况制定出“消防演习方案”，每年两次组织安全员进行演练，提高灭火 和救助能力。 实行准军事化管理

34、，实行“四会三坚持”。 为了使保安提高服务意识，与业主及物业使用人沟通良好，热爱本职工作，日常管理必 须做到“四会三坚持”，即每周一次班评会，每月一次民主生活会，班前会点名，班后 会点评。“三坚持”即坚持每天操练，坚持每晚就寝前点名，坚持每月考核评比。全天 候24小时准军事化管理，将有效地保障安全工作的顺利进行。（二）会议服务标准1职责1）部门经理全面监督会议、参观接待工作流程；2）大堂经理（分管经理助理）负责协调、跟踪会务、参观接待前期准备工作；3）客户服务中心A. 负责受理各类会议、参观信息并填写行政中心会议服务通知单交由会务都负责人安 排落实并跟踪服务过程。B. 中心负责人需在每天下班前

35、由客服中心负责人将后两天会议室预定信息以邮件或复印的 形式上报机关事务局指定部门人（目前为行政事务科杜婉华小姐处）。C. 根据会议组织方要求联系落实会议用水（用水需提前填写会议采购通知单交物业服务 中心采购员进行相关用品采购）、用花、会标等代购事宜；D. 会后根据会议准备中产生的费用额，制作行政中心会议费用清单并附上发票交由会 议组织方报销。4）3.4技术保障部负责灯光、影音、空调设备调试工作；5）3.5安全部负责会场周边警戒，控制噪音及闲杂人员出入并引导车辆进出及停放工作；6）3.6会务部负责会场布置、会中服务及会后现场清理等工作。7）3.7清洁绿化部负责会议、接待前各主要部位及参观路线范围

36、的清洁。2. 会议接待保密规定1）甲方的会务接待内容不得向外界透露任何信息。2）会务接待中产生录音、录像、文件资料，在会务接待结束后第一时间交会议主办单位 或机关事务管理局处理。3）甲方有保密要求的会务接待，按甲方要求执行。3. 会议场所分类1）根据行政办事中心各类会议场所特点，现将各类会议场所分为A、B、C三类。2）分类说明：A）A类（40座以下小型接待室、座谈式会议室）：各会议主办单位需至少提前一个小时致电客 户服务中心（TEL: 22830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需 会议室、会议主题、与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于行政中心会 议服务

37、通知单，再交由会务部相关负责人进行会议准备。（此类会议信息需提前告知机关 事务管理局）B）B类（1 50座以下课堂式会议室），各会议主办单位需至少提前半天致电客户服务中心（TEL： 22830444）提出会议要求，客户服务中心值班人员需明确会议时间、所需会议室、会议主题、 与会人数、会场布置、组织单位、联系人等信息并记录于行政中心会议服务通知单，再 交由会务部相关负责人进行会议准备。（此类会议信息需提前告知机关事务管理局）C）C类：戏院式会议厅（主楼240人会议厅、北楼500人会议厅） 由会议主办单位向物业服务中心提出使用申请，明确使用时间； 由物业服务中心将会议信息向机关事务局进行反馈汇总；

38、 由机关事务局根据会场档期安排进行确认并由物业服务中心回复会议主办方； 进行会议准备及服务。在明确该类会议服务要求后，客户服务中心或管理专员也需按要求填写行政中心会议 服务通知单并通知相关部门进行准备。特别说明：物业服务中心可提供鲜花、会标、饮水 等代购代订服务。4. 方法和过程控制1）客户服务中心（或项目管理专员）A. 电话预定当各办公单位通过电话进行会议预定时，客服中心值班人员（或专员）应要求会议组织方明确：a）会议时间b）会议地点c）会议组织单位d）联系人/电话e）会议主题B. 服务要求（含：会标、饮水、鲜花、录音、铭牌、签到台、麦克风、指引标识、主席台摆位）等，根据以上要求填写行政中心

39、会议服务通知单，如有代订、代购服务 的，应请会议组织单位联系人签名确认后通知物业服务中心相关部门进行准备：同时需对会 议服务各个环节进行跟进及时掌握服务动态。代订、代购项目有：瓶装水、会标、鲜花、录音带、指示标识（喷绘）、复印等。2）口头（书面）预定当各办公单位直接与物业服务中心相关人员进行口头或书面预定时，接洽人员需及时做好 相关记录或根据其书面要求补填写“行政中心会议服务通知单）并及时交客户服务中心进行 通知落实。5. 工程技术部接获会议通知后，应根据会议通知中设备方面的要求，提前对设备进行检查并调试灯光、 音响、区域照明、录音及空调设备。如属C类会议。按以下流程进行：1）空调设备技术人员

40、在会议前两小时开启相关会议室空调风柜；会议前一小时开启空调设备，视具 体情况提前开启其他必要区域的通道并视会场人数和温度加开主机和水泵。2）会场照明设施会议开始前一小时开启所有场地灯。3）舞台灯光、音响设备A. 严格按照会议主办方要求进行调试，一般技术要求灯光开启不要太强或太弱。B. 严格按照会议主办方的要求稳固摆放麦克风，按照设备开机程序开启音响设备，并逐一调试每个麦克风音量，力求均衡无反馈声和嘈杂音。C. 根据会议主办方要求准备好录音带和录音设备，对会议内容全程进行录音，并做好标识。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，由客户服务中心主办或其它相 关人员进行检查核实。6.

41、 安全管理部接获会议通知后，根据要求提前一小时开启相关区域门锁及责任范围内电源，包括：大堂、电梯厅等，安排人员在会议区域进行巡查， 及时制止噪音及闲杂人员进出。如属C类会议，按以下流程进行：1）岗位设置 在原有岗位基础上根据会议通知要求至少提前半小时增设相关警卫岗位。2）标识指引 协助客服负责人摆放人员指引标识和车位导向标识。3）现场控制 根据会议主办方要求控制人员出入，并对现场消防安全情况进行全面监控。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或 其它相关人员进行检查核实。7会议服务部 按获会议通知后，及时到客户服务中心领取行政中心会议服务通知单，并根据要求

42、 进行准备。如属C类会议按以下流程进行准备：1）现场布置 按获会议通知后，根据通知要求，提前组织人员清洁相关区域；并根据会议主办方要求。提前布置会场。2）物资准备根据会议人数，提前准备热水瓶、茶壶（两个）、茶叶、烟灰盅、纸巾、纸杯、托盘、毛 巾（两条，大、小各一）等会务用品；并视会议、接待人数和主办方要求，摆放瓶装饮用水和 水果等。3）会务准备在会议开始前，会务人员提前l小时到场准备茶水、摆好杯子，待宾主到场后即斟茶。4）所有准备工作完成后，需及时将情况反馈至客户服务中心，并由客户服务中心主办或其它 相关人员进行检查核实。8.清洁绿化部 根据客服中心会场布置通知，协调清洁公司提前半天进行会场清

43、洁，同时协调绿化公司 按会议组织方要求进行会场绿化布置。（三）清洁质量标准清洁项目项目分类清洁方式日常清洁至少清洁频率清洁标准玻璃镀膜定期保洁定期清洗髙位：每周清洁1次低位：随时保洁无蜘蛛网、无灰 尘、无污迹、无透明指印墙面3米以上5 米以下为 髙位；3米 以下为低 位铝板随时保洁定期清洗髙位：每季度清洗1次低位：每周清洁2次无蜘蛛网、无灰 尘、无污迹、无 指印、无腐蚀马赛克髙位：每半年清洗1次低位：每周清洁1次墙布墙纸髙位：每月清洗1次低位：每周清洁1次涂料玻璃髙位：每半年清洗1次低位：随时保洁木板随时保洁 定期上家 私蜡髙位：每半年清洗1次 低位：每周清洁1次 每月上家私蜡1次瓷砖随时保洁

44、定期清洗髙位：每季度清洗1次低位：每周清洁1次天花板风口定期保洁4-10月每月1次，其它每2月1次无蜘蛛网、无灰 尘、无污迹、无 指印烟感器咼位：每半年清洁1次喷淋器低位：每周清洁1次灯罩每季度1次喇叭出口下挂指示牌定期保洁 定期上家 私蜡每月擦抹2次无灰尘、无污迹门木材日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定、每月上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂防火日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定玻璃无灰尘、无污 迹、无胶剂、无 指印不锈钢日常保 洁，定期 上保养剂每天擦抹2次或视污染程度而定，每周上不锈钢护理剂1次窗台红木日常保 洁，定期 上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、 每周上家私蜡1次无灰尘、

45、无污迹、无胶剂不锈钢日常保每天擦抹2次或视污染程度而定，洁，定期 上保养剂每周上不锈钢护理剂1次铝板日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定消防器材消防栓日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂报警器灭火器消防通道接待台大理石日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂木材日常保 洁，定期 打家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、 每月上家私蜡1次家私沙发日常保 洁，定期 上家私蜡每天擦抹2次或视污染程度而定、每周上家私蜡1次无灰尘、无污迹、无胶剂茶几日常保洁每天擦抹2次或视污染程度而定电器无灰尘、无污迹地毯、地垫日常保洁 定期保养每天吸尘2次、每月清洗1次或视污染程

46、度而定无灰尘、无污 迹、无泥沙、无 虫、无异味地面木地板日常清洁 计划养护大堂：拖地2次、抛光1次/日，推 尘1次/小时；办公区：拖地、推尘各1次/日； 卫生间、茶水间：拖地1次/日、 冲洗2次/日；外围：清扫1-2次/日、冲洗2次/周；无灰尘、无污 迹、防滑、光亮毛石花岗石水磨石人造大理石天然大理石瓷砖日常保洁胶地板日常保洁 计划养护油漆地面水泥楼梯扶手日常清洁每周擦抹2次、每周上家私蜡2次无灰尘、无污迹、光滑栏杆台阶每天拖地2次、清扫2次无灰尘、无污迹、无泥沙电源盒、地脚线、屏风日常清洁每天擦抹2次或视污染程度而定无灰尘、无污迹、无胶剂桌椅、文件柜、窗帘、座椅日常清洁每天擦抹1-2次或视污

47、染程度而定无灰尘、无污 迹、柔软、光亮会议桌、讲台日常清洁每天擦抹1-2次或视污染程度而定无灰尘、无污 迹、摆放整齐、 无垃圾、杂物电脑、键盘及教具设施日常保洁每天擦抹1次或视污染程度而定无灰尘、无污迹烟灰桶日常清洁每天清洁数次、巡视数次无污垢、无痰剂、烟头不超过10支垃圾篓日常清洁每天倒垃圾1次，巡视数次存放量不超过2/3，无虫子、无异味饮水机、热水器日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、水渍，无污迹、无积水洗手盆不锈钢日常清洁每天擦抹2次、每半小时巡视1次无灰尘、水渍，无污迹、无积水陶瓷不锈钢垃圾桶日常清洁每天倒垃圾2次、巡视数次，垃圾 桶清洗1次存放量不超过2/3，无虫子、 无异味、垃圾桶 无

48、污渍、无痰渍隔板、烘干机日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘 渍、无锈迹、无 污渍纸盒日常清洁每天擦抹1-2次无灰尘、无尘渍、无锈迹镜面、台面日常清洁每天清洁4次、每半小时巡视一次无灰尘、无污 迹、无积水、无 头发、无手印水池、小便池、厕位日常清洁一小时清洁1次、上班时间每半小无灰尘、无污时巡视1次、每天清洗1次迹、无头发、无 污垢、无便迹、 无异味、无报 纸、无香口胶电梯电梯门日常清洁每小时保洁1次、每周上2西不锈钢油无灰尘、无手指 印、无花纹、光 亮轿箱按钮每天擦抹数次无灰尘、无污 渍、无手指印轨道每天清洁1-2次无灰尘、无污 渍、无垃圾、有 光泽下水道定期清洁每周清理一次无杂物、无泥 沙

49、、流水畅通停车场、道路日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次、每周冲洗1次无灰尘、无污迹、油迹、无泥沙、无垃圾绿化地日常清洁每天清扫2次、每小时巡视1次无灰尘、无污迹、无垃圾沙井日常清洁每天清扫1次无泥沙、无垃 圾、流水畅通外墙、雨棚、连廊定期清洁每月保洁2次、每季度清洗一次无污迹、水渍、 污垢、无彩虹、 无残留清洁剂 痕迹，无划伤、 腐蚀痕迹、无未 清洗或遗漏现 象化粪池定期清洁生产区东北面：1次/月 其他区域：1次/季地面干净、管道 顺畅、无异味、 无赃物、无污水四）特殊保洁项目质量标准清洁项目专项清洁所用材料清洁频率清洁标准地板晶面 处理花岗石大理石晶面翻新处理：1次/年（大堂电梯厅）打蜡

50、2次/月（一、二楼大厅，电梯轿厢）打蜡1次/季度（会场、领导办公室木地板）防滑、防水性 强，耐磨性好、 光亮公共走道瓷砖1次/月机洗人造大理石1次/季抛光不起泡、起粉，涂抹均匀、防地毯清洗羊毛、化纤通道：2次/月；办公区域：1次/季；无污渍、污迹，无残留、清洁外墙清洗镀蜡玻璃3次/年（春节、五一、）保持完整、有 光泽、无损伤、 无彩虹、无沙铝板大理石瓷片等五）环境消杀质量标准消杀项目消杀区域消杀频率消杀标准检查方法老鼠的消杀办事中心、大会堂阳性地方无鼠迹，不能见老鼠活粉迹法天台、消防通道、动绿化地上无鼠洞。蚊虫的消杀地下室餐厅苍蝇的消杀办事中心、大会堂可见范围内看见成蚊虫数目不超过lO只。可见

51、范围内看见成蚊虫数目不超过5只。检查其周围在可见范围内目测垃圾桶、垃圾不得超过6只。建筑物内平均查见数不超过1只/150平方蟑螂的消杀楼道下水道、污、米。目测雨水井六）设施、设备管理标准1机电设备系统总体维护计划项目时间次数内容柴 油 发 电每周级检查：机房卫生。检查其润滑油位、冷却水位、燃油量、蓄电池电位和传动皮带，排烟系 统、空气增压系统、控制箱是否正常。目检发动机有无损坏渗漏 皮带是否松弛或磨损柴油机每半年P-1 |JJ-丿丿 1 丿J ）u n 丿 Ll J贝 r 1 叨 1丿卩M 9 叩丿1 匕JUj JQJ贝 u二级检查：重复一级检查。打开发电机端盖，检测对地绝缘电阻，并除尘。一年

52、三查检查：内接头是否拧紧。重复一、二级检查。清洗和调整气门及喷油嘴，调整皮带张紧轮、水泵后部张紧轮。柴油根据机组运行情况更换润滑机油、机油滤清器、燃油滤清器及空气滤清 四级检查：清洗并校准油嘴、燃油泵及真空控制器，检查或更换风扇、水泵、皮带 张紧轮轴承、水泵后部张紧轮。发 高 压 环 网柜二年检查机示泵、否完泵。冷却水泵禁清洗水箱标示悬挂位置是否正确。清理外 部灰尘。每年检查操作机构是否灵活、互锁机构是否正常。检测接地电阻（应符合规定要求）。检查电源接线装置，并紧固螺丝。变压器每周检动外離否加好电有无异常响声电器。检查温控器指示是否正常，超温时风机能否正常起动，风机 运行是否正常。变压器电压、

53、电流是非在额定范围内。变压器每年检测接地电阻，各接线装置紧固。检测变压器线圈绝缘电阻。紧固螺丝并有防松措施，检查变压器防松绑扎并加固。照明器具每天一-清理灰生检查外观是否完好，有无异常响声一每月一-重复上述内容。调整亮度节约能源防雷接地每年4月一-V J Ui7I 0 I J U /J，2进驻时即进行检查测试检查避雷装置焊点是否可靠，至少抽取20%的防雷接地引出点对接地电阻进行测试，接地电阻值应符合项目设计要求对避雷带进行锄锈刷漆并确保接地体的可靠接地配电柜、动力柜、控制柜每天清洁卫生。检查外观是否完好、电压、电流是否正常，三相负荷是否平衡，有无异常声 响。检查配电开关触头是否良好，有无短路、

54、过载现象。检查开关是否在正确位置，标示是否清楚。检查无功补偿设备工作是否正常，功率因数是否达到要求。检查电容器、熔断器是否过热、熔断。半年一-紧固配电装置螺丝，调整接触点间隙，更换打磨烧坏的动静触头。若有过载现象，应更换容量大的配电设备。一年重复上述检查。检测接地电阻。供电线路每周清试过流保护装置、联锁装置是否可靠。检查设环境有无积水、杂物。每月供复电缆标容是否清晰、脱落。检查线路有无过热现象。每年一-检查进出内容接线装置是否完好。供气系每周一-巡视燃气调压阀、开关是否正常，发现异常立即切断管道总阀并通知燃气公 司处理统每月-重复上序内容。检查燃气表是否异常，并及时与使用方核对使用状况并通报业

55、主。每年一-每半年至少进行一次燃气晋级切断试验。1、给排水系统管理要求项目时间次数内容生活 泵、喷 淋泵、 水幕 泵、雨 淋泵、每天机房卫生；对机体擦拭去灰、保持干净无尘。每2小时观察其水位、水压、电压、电流指示是否正常，电机及 水泵有无异常声音，电机、控制柜有无异味。检查压盘根处滴水是否符合规范，如不符合则应加盘根或拧紧盘 根螺栓。检查湿式报警阀、液位报警器、控制系统工作是否正常。生活 泵、喷 淋泵、 水幕 泵、雨 淋泵、 消防每月重复上述检查。生活供水的主、备用泵进行手动切换试验并记录。消防泵、喷淋泵应启动管网末端试水装置或打开水泵出水管放水每年电机、泵体轴承清洗加润滑油；如有异常声响，则

56、更换同型号规 格轴承。泵体、水泵叶轮及管道除锈、刷漆。检测电机接地电阻。水 箱 水 池每周检查外观是否完好，有无跑、胃、滴、漏现象，箱口防虫纱网是否完好。 打开排污阀排污。检查进水浮球阀并作手动进水试验。观察水质情况，检测水的PH值和含氯量。每月-重复上述内容。按规定比例按时投放消毒药品。给水并、雨每半年清洗水池、水内部，按比例投放漂白粉进行消毒。送水样至市卫生防疫站进行水质化验。各类金属构件及管道作防锈处理每周-U 丿T. JU- ) I1 ? 1 v II丿丿匸 曰II 1丿J卩丿J丿匸1 U检查井盖是否盖严、完好，开盖检查井底是否有污物，如有清除干净。 检查井盖铸造字迹是否清晰、正确。井

57、、污水井半年重复上述检查。清理污泥，疏通下水管道。各类井盖及金属构件刷漆。供水-检查外观是否完好，应无滴、漏现象。、排每周检查闸阀，观察供水压力表是否正常。污管阀门开启位置是否正确.标示是否清晰。冈每季重复上述内容。清理管道内的杂物，疏通排污管道。检查闸阀开启、关闭是否灵活。有无跑、冒、滴、漏现象。每年重复上述内容。检查修整全部管架。管道及支架除锈刷漆。检查止回阀、浮球阀、液位控制器是否正常。管道内部清洗、作防腐处理。更换各类阀门标示，并标注管内水流文向。各类阀门丝杆上油作防锈处理。2、消防系统管理要求项目时间次数内容烟雾、温度 等探 测器每日-检查外观是否完好，观察其是否处于工作状态。每半年-重复上述检查。每消防区域抽样模拟试验探测器是否正常反应报警。每年整理线路，检测各种接口，处理接触不良的接口。 进行探测器模拟试验，有故障或性能不稳定的及时处理。 利用消防主机的巡检功能，检测各探测器的状态。对所有探测器分批清洗、烘干、检测。报警每周-清洁卫生。检杳外观是否完好。运行是否正常。一-更换损坏的报警装置。手动试验报警装置是否联动，并及时处理故障。消 防 控 制 主 机对主机、联动柜表面清洁，并做好记录。对主机进行探测、查询，随时了解系统运行情况。每日 每周-遇系统故障、警告及火灾报警、联动及时记录事发时间、地点 内部吸尘，清洁，并做