社交礼仪项目四

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1、礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。工程四工程四 接待礼仪接待礼仪任务任务1 1 前台接待前台接待社社 交交 仪仪一、能力目标1.能针对不同类型的来访者，礼貌标准地接待来客。2.能针对不同的 内容，恰当地进行 接待。二、任务情境 江河企业的营销部经理李刚去拜访一家私营企业的董事长，到了企业才得知董事长在外地开会，前台接待员何青热情周到地接待了李刚，虽然没有能够见到董事长，但是李刚却有宾至如归的感觉。学习要求：如果你是何青，你该如何接待？先请同学分组讨论并模拟表演，然后在全班展开讨论，看看哪一种接待方法更好。三、相关案例【案例1】南方公司的王萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接 ，

2、还有一个同事小李和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。王萌马上通知人力资源部，被告知说部长正在接待一位重要的客人，请对方稍等。王萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。正说着 铃又响了，王萌匆匆用手指了一下椅子后，赶快去接 。客人面有不悦。小李接完 ，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。讨论：请针对以上案例评价王萌的接待工作做得怎样？三、相关案例【案例2】有一个宾馆客人在前台结账后，突然想起还有一个很重要的外线 没打，就要求前台效劳人员再次为他开通房间

3、的外线 ，遭到前台接待员的严词拒绝，这位客人非常生气，在前台愤怒地指责接待员，引来了不少客人和员工围观，前台接待员也因此受到大堂经理的责罚。接待员觉得很委屈，不知道什么地方做得不妥。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的前台接待礼仪行为。四、知识链接(一)前台接待概述1.前台接待的含义2.前台接待的分类3.前台接待的根本内容(二)前台接待的礼仪要求1.根本仪态及形象要求2.迎送客人和同事上下班3.来访者接待4.接待(三)前台接待的禁忌1.仪表仪态2.日常工作一前台接待概述1.前台接待的含义前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而到达某种目的

4、的社会交往方式。一前台接待概述2.前台接待的分类(1)酒店前台接待(宾馆前台接待)(2)公司前台接待(3)餐馆前台接待 除此之外常见的还有写字楼前台接待、银行前台接待、医院前台接待、行政机关前台接待等。一前台接待概述3.前台接待的根本内容(1)迎送客人和同事上下班。(2)接待来访者。(3)接听 。二前台接待的礼仪要求 根本仪态及形象要求(1)前台接待员应具备优雅、得体、自然的举止，坐、立、行都要保持良好的仪态。(2)前台接待员始终要保持良好的精神面貌，妆容以淡妆为适宜，服饰注重大方得体或按单位具体要求穿着，面对来访者或接听 ，都应保持微笑效劳，把热情传递给对方。二前台接待的礼仪要求2.迎送客人

5、和同事上下班 接待人员应着装整齐、面带微笑地以礼貌标准的站姿在前台向客人和上下班同事主动问候、送别，可行注目礼或点头礼。二前台接待的礼仪要求3.来访者接待1问候客人2接待客人3送别客人二前台接待的礼仪要求4.接待接听 的根本要求2)接转礼仪3)接待的本卷须知(三)前台接待的禁忌1.仪表仪态(1)不能穿着休闲装，如吊带背心、短裤等非正式服装在前台进行接待，这是非常不庄重、不礼貌的行为。(2)前台接待员不允许在前台岗位上随意化装，修剪指甲。(3)不能在没有接待的情况随意伏趴在前台桌子上或倚靠在椅背上。(4)不能满脸愁容、无精打采地工作。(5)不能在前台吃零食或用餐，更不能一边接听 一边吃食物。(三

6、)前台接待的禁忌2.日常工作前台人员禁忌因私离岗和外出。前台人员忌将私人情绪带入接待工作中。前台人员忌不遵守工作时间。前台人员忌在工作岗位上随意与同事闲聊。前台人员忌占用工作 长时间地拨打私人 。(6)前台人员忌对来访者视而不见或对来访者的要求生硬拒绝。(7)前台人员忌擅自对来访者或来 者告知虚假信息或作出虚假承诺。五、模拟任务训练 1.杜敏是一家酒店的前台接待员，在前台经常会遇到这样一种情况：一边正在接听酒店预订的 ，一边又有客人来到面前。杜敏每次都能处理得很好，既不耽误 ，又未怠慢来客。她是如何处理的？2.佳丽文具公司的销售经理赵兵与尚可公司经理张中预约下午到尚可公司商谈购置办公室用品事宜

7、，赵兵准时赴约，却从前台得知张中经理临时有要事需耽误半小时再回公司，无奈赵兵只有等待，作为前台接待员，应如何接待赵兵？五、模拟任务训练3.一家企业招聘前台接待员，薪水颇丰，前来应聘者不少。经过初试，挑选出了四位容貌气质不错的应聘者，企业决定试用上岗。一号应聘者上岗日，为了让自己始终保持较好的肤色，一有空就悄悄拿出镜子来补妆；二号应聘者上岗日，恰巧遇到 和来访者都很多，实在忙不过来了，就直接将 扣一旁；三号应聘者做事非常认真，但因为初来，午餐时间没找着适宜的地方休息，想想反正是休息时间，就将午餐拿到前台来吃了；四号应聘者长得特别标志，工作也很细致，但下班后喜欢在背后评论来访者的长相、衣着。如果你是这家企业人事部的，你会选择哪位作为前台接待员？