XXX酒店前厅部岗位职责及制度程序12691

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1、目 录 CATALOGUE 第一章 前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART 1 第二章 前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT 2-23 2.1 前厅部经理 F.O Manager 2 2.2 前厅部秘书 F.O Secretary 3 2.3 大堂副理 Assistant Manager 4 2.4 前台接待经理 Reception Manager 6 2.5 前台接待员 Receptionist 7 2.6 预订员 Reservation Clerk 9 2.7 总机督导 Operator Captain 11

2、 2.8 总机话务员 Operator 12 2.9 首席礼宾司 Chief Concierge 13 2.10 迎宾员 Door man 14 2.11 行李员 Bell man 16 2.12 商务中心督导 B.C Captain 17 2.13 商务中心文员 B.C Clerk 18 2.14 商场经理 Gift Shop Manager 20 2.15 商场员工 Seller 21 2.16 医务室医生 Infirmary Doctor 22 第三章 前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节 前厅部各岗位每日工

3、作内容 F.O Department Check List 24-39 3.1.1 前厅部经理 F.O Manager Check List 24 3.1.2 大堂副理 Assistant Manager 25 3.1.3 前台接待经理 Reception Manager 27 3.1.4 总机/商务中心督导 Operator/B/C Captain 29 F.O 管 理 实 务 3.1.5 首席礼宾司 Chief Concierge 30 3.1.6 预定员 Preservationist 31 3.1.7 前台接待 Receptionist 32 3.1.8 礼宾员 Concierge 3

4、5 3.1.9 商场员工 Seller 36 3.1.10 总机话务员 Operator 37 3.1.11 商务中心文员 B/C Clerk 39 第二节 前台程序与标准 F.O Standard Operation Procedure 40-73 3.2.1 受理电话预订 Room Reservation by Calling 40 3.2.2 传真、信函订房 Room Reservation by Fax、Letter 41 3.2.3 来店预订操作 Room Reservation on the Spot 42 3.2.4 变更预订的处理 Booking Amendment 43 3.

5、2.5 散客入住程序 FIT Check-in 44 3.2.6 散客离店程序 FIT Check-out 46 3.2.7 残疾人接待程序 Handicapped Check-in 48 3.2.8 团队入住 Group Check-in 49 3.2.9 团队离店 Group Check-out 50 3.2.10 长住客人接待服务 Long-staying Guests Service 51 3.2.11 更换长住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 52 3.2.12 宾客推迟离店 Delay Check-out 53 3.2.13 处理双锁

6、门，开双锁门 Room Double Lock 54 3.2.14 贵重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 55 3.2.15 调换房间/调整价格 Room/Rate Changing 56 3.2.16 处理折扣 Handle the Rebate Changes 58 3.2.17 房间异常报告处理 Room Discrepancy Report 59 3.2.18 行政楼层客人接待 Executive Floor Guest Arrival 61 3.2.19 行政楼层客人离店 Executive Floor Guest Departure 62 3.2

7、.20 客房没有准备好 Room not Ready on Arrival 63 3.2.21 处理宾客留言 Message handling 64 3.2.22 查询客人房号 Room Number Inquire 65 3.2.23 总台物品转送 Guests Articles Send/Transfer 66 F.O 管 理 实 务 3.2.24 VIP 信息更改 VIP information Change 68 3.2.25 办理房间房租变更手续 Room Charge Changing 69 3.2.26 房间分配 Room Allotment 70 3.2.27 房间钥匙管理 R

8、oom-key Management 72 3.2.28 建立客史档案 Set up Guests History 73 第三节 大堂副理程序与标准 Assistant Manager Standard Operation Procedure 74-84 3.3.1 贵宾入住 VIP Check-in 74 3.3.2 接待重要团队宾客 VIP Group Check-in 77 3.3.3 展房/介绍酒店 Show Rooms/Hotel Tours 78 3.3.4 处理宾客投诉 Complain Handling 79 3.3.5 处理宾客遗留物品 Handling Guests Pro

9、perties Left Behind 80 3.3.6 处理宾客房门锁失灵 Room lock Out Of Order Handling 81 3.3.7 突发事件的处理步骤 Urgent/Accident Handling 82 3.3.8 处理宾客拒付电话费 Handling the Refusal to Payment for Telephone 84 第四节 礼宾部程序与标准 Concierge Standard Operation Procedure 85-102 3.4.1 迎宾员 Door Man Standard Operation 85 3.4.2 行李员 Bell Ma

10、n Standard Operation 88 3.4.3 处理宾客邮件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling 95 3.4.4 处理宾客物品转交 Guests Articles Transfer 96 3.4.5 一、二楼公共区域寻人服务 Public Area Paging Service 97 3.4.6 客人行李寄存服务 Guests Luggage Store Service 98 3.4.7 提供出租车服务 Car Rental Service 99 3.4.8 委托代办服务 Concierge Service 100 3.4.9 资料收集

11、及整理 Data Collect and Arrange 101 第五节 总机程序与标准 Operation Standard Operation Procedure 103-110 3.5.1 接转内外线电话 Phone Call Connecting and Exchanging 103 3.5.2 处理直拨长途电话 Long Distance Call Service 104 3.5.3 前厅部总机免打扰服务 Do Not Disturb Call Service 105 3.5.4 叫醒服务 Wake-up Service 106 3.5.5 电话咨询服务 Telephone Info

12、rmation Service 107 3.5.6 电话寻人服务 Paging Service by Telephone 108 3.5.7 发布天气报告 Weather Forecast Service 109 3.5.8 话务台维护与保养 Maintenance of A.B.E Equipment 110 第六节 商务中心程序与标准 Business Center Standard Operation Procedure 111-120 3.6.1 接收传真 Fax Receiving 111 3.6.2 接收客人委托向外发出传真 Fax Sending 112 3.6.3 提供打字服务

13、 Taping Service 114 3.6.4 复印服务 Copying Service 115 3.6.5 代办快件 Mail Express Service 116 3.6.6 提供翻译服务 Translation Service 117 3.6.7 提供文件装订服务 Binding Service 118 3.6.8 提供电话服务 Public Telephone Service 119 3.6.9 商务中心设备维护及保养 Maintenance of BC Equipment 120 第七节 商场程序与标准 Gift Shop Standard Operation Procedur

14、e 121-124 3.7.1 零售商品进货制度 Stock with Goods 121 3.7.2 商场换货服务 How to Handling Guest Changing Goods 122 3.7.3 售后服务 After Sale Service 123 第四章 前厅部各项管理制度 F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM 125-147 4.1 前厅部行为规范 The F.O Dept Staff Behavior Standard 125 4.2 前厅部各岗位规章制度 The F.O Dept Regulation System 129 4.3 总台考核

15、条例 Evaluation Rules of Front Desk 133 4.4 礼宾部考核条例 Evaluation Rules of Concierge 136 4.5 商场考核条例 Evaluation Rules of Gift Shop 139 4.6 商务中心考核条例 Evaluation Rules of Business Center 144 F.O 管 理 实 务 4.7 总机考核条例 Evaluation Rules of Operator 146 第五章 前厅部各部门运转表格 F.O DEPARTMENT OPERATE FORM 148-185 前厅部组织结构图 OR

16、GANIZATION CHART F.O 管 理 实 务 前厅部经理 1 人 前厅接待经理一人 大堂副理四人 总台接待四人 总机督导一人 首席礼宾司一人 商务中心督导一人 商场督导一人 秘书一人 行政楼层接待一人 话务员四人 门童二人 行李员四人 商务中心文员二人 商场员工二人 医务室二人 前厅部经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER 一、岗位名称：前厅部经理 Job Name：F&O Dept.Manager 二、岗位级别：经理 Job Title :Manager 三、直接上司：驻店经理、总经理 Immediate Superior:G.

17、M、R.M 四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导 Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain 五、岗位概要：Job Description:直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、参与挑选前厅员工；2、负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训；3、负责前厅员工的工作班次安排；4、监督每个班次的工作负荷；5、负责对前厅员工的工作表现作评估；6、与

18、其他部门进行沟通保持工作联系；7、负责控制万能钥匙;8、保持客房状态信息的正确性和正常沟通；9、迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题；10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员；11、监管宾客信用额度并完成报表的制作；12、执行并控制前厅预算；13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理；14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策；15、主持前厅部的例会；16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班；F.O 管 理 实 务 17、保持饭店热情待客的服务水准；七、任职条件：Qualifications:基本素质：

19、年龄 25-45 岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。文化程度：至少大学两年以上或相关学历。语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识；熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪；熟练运用电脑。前厅部秘书岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY 一、岗位名称：前厅部秘书 Job Name ：F&O Dept.Secretary 二、岗位级别：督导 Job Title:Captain 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Sup

20、erior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要：Job Description:在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清

21、洁整齐。F.O 管 理 实 务 6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。8、做每月文具用品、客用品的领发工作。9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。11、协助部门经理调整工作日程表。12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。八、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 20-35 岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻

22、译一般资料的能力。文化程度：高中及以上文化程度 语言能力：掌握一般英文会话。工作经验：具有 1 年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。大堂副理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、岗位名称：大堂副理 Job Name:Assistant Manager 二、岗位级别：分部经理 Job Title :Supervisor 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：各岗位督导 Immediate Subordinate:F&O Captain 五、岗位概要：Job Des

23、cription:监督前厅部各岗位的服务工作，保持前厅的良好运作，处理客人投诉，解决客人提出的问题，与其他部门保持良好的沟通与协作，负责接待酒店贵宾客人。F.O 管 理 实 务 六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送 VIP 客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有关事项。2、处理关于客人结账时提出的问题及其它询问。3、迎接及带领 VIP 到他们的房间，并介绍房间设施。4、作 VIP 客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。5、处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。6、处理客人投诉，解决客人问题。7、遇紧急事件时，必须（没有上司可请示

24、时）做出及时、果断的措施，视情况需要疏散客人。8、有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。9、监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。10、与客人谈话时尽量推广酒店的各项服务设施。11、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。12、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作。13、与保安部人员及工程部人员一同检查发出警报之房间、区域。14、与财务部人员配合，追收仍在住宿的客人的欠账。15、向管理层反映有关员工表现、客人的意见。16、负责酒店行政楼层客人的接待。17、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅汇报。18、完成与服从管理人

25、员如总经理、驻店经理、及直接上司指派的工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 23-35 岁，仪表端庄，热爱酒店工作，钻研业务，反应敏捷，善于交际。文化程度：中专学历或同等文化程度。语言能力：能用流利的英语从事前厅服务。工作经验：具有前台工作 2 年以上的经历，前厅工作 3 年以上经历。F.O 管 理 实 务 前台接待经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER 一、岗位名称：前台接待经理 Job Name :Reception Manager 二、岗位级别：分部经理 Job Title :Supervisor 三、直接

26、上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：前台接待员 Immediate Subordinate:Receptionist 五：岗位概要：Job Description:直接管理总台员工并确保其履行岗位职责，保持总台良好运作。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、向前厅部经理负责，参加部门的每周部门会议和每日例会。2、主持并参加每日前台的班前会，负责开房预订的日常工作，审阅前台的工作交接记录，监督前台员工的工作完成情况。关心员工，以身作则，搞好员工间的团结合作，敢于管理，安排好班次、每月按时制作员工考勤表和

27、考核表。3、注意收集并为宾客提供各种信息。4、负责做好本岗位的巡查工作，并及时做好书面记录。5、负责做好重点客人、团队、会议的准备工作。6、检查并督促本班组员工房态差异的处理工作。7、负责工作程序和服务标准的制定和落实。8、负责协调处理好职权范围内的宾客投诉，超权限的要向上级及时汇报。9、提前三天与旅行社核团，确保团体客人信息准确发出，方便其它部门工作。10、掌握酒店的房间分类情况，了解饭店的设施设备，根据订房于每周日夜班制作每周客情统计和下周客情预测工作，确保预订客房的客人要求得到落实。11、负责检查每日员工的散客、团队、会议电脑输入和客人的预订、进店的电脑输入情况，确保电脑信息准确。12、

28、负责核查房租报告和每日营业日报，并根据次日和当日订房数、预算当日和次日及昨日客房实际出租率。F.O 管 理 实 务 13、负责并亲自做好进店团队、会议、行政楼层客人和重点客人的接待工作，陪 同、领队、接待单位确认团队、会议的用房数、人数、用餐情况和其它情况，完成确认书和团队一览表的填写与信息发放工作。14、负责并做好次日离店团队表，及时发往有关班组。15、收集案例，制定培训计划，负责本班组员工的培训，提高前台员工的业务技能和素质。16、定期抽查公司合同、旅行社协议、协查通报、黑名单等的电脑输入情况。17、保持与收银、市场营销部的联系，确保客人信息正确传递，账单准确无误。18、牢记常客姓名，提供

29、落实客人的具体要求。19、负责检查督促总台区域的环境整洁。20、带领员工积极推销，统计员工销售的总数，以确保酒店客房的出租率。21、负责对员工的业绩进行评估和考核。22、负责将工作中超越权限的情况向上一级汇报。23、发挥工作主动性，积极配合部门经理完成上级所交的任务。24、每周一次向部门经理汇报本班组的工作情况。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 20-35 岁，仪表端庄，身高女 1.65 以上，男 1.73 以上，性格外向，善于与人接触，并且有较强的自控能力。文化程度：中专以上学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：具有 2 年以上前

30、厅实际工作经历，熟练使用电脑。前台接待员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、岗位名称：前台接待员 Job Name :Receptionist 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：前台接待经理 Immediate Superior:Reception Manager F.O 管 理 实 务 四、下属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要：Job Description:在宾客住店期间，代表饭店与宾客打交道，确认他们的预定种类和居住天数。帮助宾客填写入住登记表、安排客房。尽可能地落实宾客特殊要

31、求。弄清宾客付款方式、按检查步骤跟踪监管宾客信用，把宾客和客房的有关信息分别记录在前厅栏目中，并将有关信息通知到酒店相关人员。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、宾客办理入住登记手续，安排客房，尽可能落实宾客的特殊需求；2、做好预定宾客抵店前的准备工作，并把已预定房留存起来；3、透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐、支票兑现和现金处理的政策和程序；4、懂得察看房态和记录房态的方法；5、了解客房位置，可出租房的类型和各种房价；6、用建议性促销法来销售客房并推销酒店其它服务；7、把离店、延期离店、提前进店及各种特殊要求包括白天小时用房信息通知 管家部，以便共同合作及时更新房态

32、、保证其准确性；8、掌握预定工作知识，必要时能办理预定当日房和他日订房，也要懂得取消预订的程序；9、管理好客房钥匙；10、懂得如何使用前厅设备；11、办理结账和离店手续；12、做好行政楼层客人的接待工作；13、把住店散客、团队发生的账单登入进客账，并管理好客账；14、按程序为宾客提供保险箱的启用和结束服务；15、按准确步骤处理邮件包裹和留言；16、每天阅读和记录交班记事本以及布告板，了解当天酒店内举办的各种活动和会议消息；17、使用准确的电话礼仪；18、向经理汇报任何非正常事件和宾客的特殊要求；19、了解有关安全和紧急事故处理程序，懂得预防事故的措施；F.O 管 理 实 务 20、保持总台区域

33、的清洁和整齐；21、出席部门及班组会议；22、了解因业务量变化而存在调整班次的可能性。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 19-27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。预订员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF RESERVATION 一、岗位名称：预订员

34、 Job Name :Reservation Clerk 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：前台接待经理 Immediate Superior:Reception Manager 四、下属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要：Job Description:负责用邮件、电话、传真等方式或通过电脑预订管理系统与宾客、旅行社和加盟店网络就预订事宜进行沟通。起草确认预订的信函，准确受理各种预订取消、预订变更和更新预订。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、通过邮件、电话、传真等方式或电脑预订管理系统处理订房业务；F

35、.O 管 理 实 务 2、负责处理从市场营销部、其它酒店以及旅行社那里获得订房资料；3、了解客房类型、位置和布局；4、了解所有报价产品的销售状况、价格和优惠内容；5、了解饭店信用政策和如何为每个预订作编号的方法；6、以抵店日期和字母顺序建立预订资料库和管理预订资料；7、起草确认预订的信函；8、与总台沟通订房信息；9、受理预订取消和预订变更事宜，并将这些信息正确传递到总台；10、了解酒店有关预订担保和取消预订的政策；11、受理客人交纳的定金；12、根据预订资料统计可出租房数量；13、帮助制作客房营业收入和出租率预测；14、制作预期抵店客人名单供前厅使用；15、需要时帮助做好客人抵店前的各种准备；

36、16、处理每日留言，回答问讯，接受预订；17、确保及时更新订房资料；18、任何时候都要保持工作场所的清洁和整齐；19、以友善、礼貌、友好、助人为乐的态度与宾客和同事交往。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 19-27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，相貌端庄，熟悉酒店电脑管理系统，通晓前台接待、问讯、客房预订电脑操作程序；善于建立人际关系，办事稳重、踏实，有强烈的服务意识。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：经历过总服务台管理的专业培训，懂得一般旅游心理学知识。从事前台工作半年以上。F.O 管 理 实

37、务 总机督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR CAPTAIN 一、岗位名称：总机督导 Job Name :Operator Captain 二、岗位级别：督导 Job Title :Captain 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：总机话务员 Immediate Subordinate:Operator 五、岗位概要：Job Description:酒店总机房的负责人，在前厅部经理的领导下，负责总机的管理工作。培训下属为店内外宾客提供优质窗口服务。六、主要职责：Primary R

38、sponsibilites:1、熟悉总机话务员的所有工作。2、熟悉总机话务室内一切工作程序并能熟练操作。3、检查、督促各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作程序、纪律执行情况。4、沟通与本部各组的联系、对酒店所增设的服务项目或有改动的服务时间通知落实到每一话务员。5、与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。6、主动帮助属下解决疑难问题，对难以搞清楚的问题，视情况请有关方面人员协助解决。7、有 VIP 接待时，要了解入住时间、房号及姓名，提醒当班人员加以重视，并做好检查。8、检查叫醒电话填写情况，提醒组员注意 VIP 叫醒服务，遇有字迹不清或潦草，及时核实并提醒组员。9、对总机话务

39、室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。10、制定出不同时期、不同阶段的工作和培训计划，负责安排话务员的培训工作。11、遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。12、根据每一位下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。F.O 管 理 实 务 13、团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。14、视工作情况合理调整排班。15、定期参加部门例会，定期召开班组会议。16、完成上级交办的其它工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：口齿清楚，音质优美，待人热情，工作负责；通晓酒店的服务设施、各营业点的服务项目、服务时

40、间以及收费标准，掌握总机房所有设备的操作程序，机器性能。文化程度：具有中专以上的文化程度。语言能力：必须会说和听懂宾客使用的主要语种，英语流利。工作经验:具有总机话务员 2 年以上工作经历。总机话务员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF OPERATOR 一、岗位名称：酒店总机话务员 Job Name :Operator 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：总机督导 Immediate Superior:Operator Captain 四、下属对象：Immediate Subordinate:五、岗位概要：Job Description:使用聆

41、听技巧使来电者能流畅的说出需求以便获得正确完整的信息。接听电话并通过总机系统转接客房或店内的个人和部门。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、接听电话；2、把进店电话接转到客房和相关部门；3、受理出店电话；F.O 管 理 实 务 4、负责接受电信局送来的话费账单；5、为宾客接受、分发留言；6、记录所有叫醒服务的要求，提供电话叫醒服务；7、向宾客提供对客服务信息；8、回答酒店内举办各种活动的有关问讯；9、懂得电话总机的操作方法；10、为宾客和员工提供寻呼服务；11、负责酒店背景音乐的播放；12、懂得一旦收到报警电话时应采取的相应行动；13、在工程维修部下班后，负责监管包

42、括电话设备在内的所有自动操作系统；七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 18-30 岁，说话口齿清楚，音质优美，反应敏捷；掌握电话交换机操作技能，懂得电脑终端、自动直播电话计费，打印以及叫醒服务机的操作方法。文化程度：高中毕业或同等学历。语言能力：能用英语与外宾进行流利的会话。工作经验：经历 3 个月以上的话务员专业训练。首席礼宾司岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF CHIEF CONCIERGE 一、岗位名称：首席礼宾司 Job Name :Chief Concierge 二、岗位级别：督导 Job Title :Captain 三、直接上司：前厅部经

43、理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：迎宾员、行李员 Immediate Subordinate:Doorman、Bellman 五：岗位概要：Job Description:负责监督礼宾部员工的服务工作，为客人提供应接、搬运行李、代订出租车以及代F.O 管 理 实 务 办客人提出的其它杂项服务。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、主持每日班前会，布置当班需特别注意的事项。2、班前检查迎宾员、行李员的仪容仪表及各类用具的准备。3、检查行李员在楼层服务时的工作状况，保证客人得到满意的服务，并且督促行李员的服务水准达到

44、酒店规定的要求。4、与前台接待、团队联络及时联系，保证散客及团队客人的行李运送及时、准确。5、检查行李标签等用品是否准备充足。6、检查所有寄存行李是否均有行李牌并且已经登记。7、按宴会预订提供的信息，调整大厅告示牌上的信息。8、检查工作区域环境卫生情况，分派员工值日。9、做好培训计划，定期培训本班组实习生。10、接受呼唤找人服务。11、记录行李员对客服务的内容，建立完整的档案。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 19 岁至 27 岁，身高 1.73 米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活。文化程度：高中学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服

45、务。工作经验：具有两年以上从事大厅服务工作经历。迎宾员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF DOORMAN 一、岗位名称：迎宾员 Job Name :Doorman 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior:Chief Concierge F.O 管 理 实 务 四、下属对象：Immediate Subordinate:五：岗位概要：Job Description:迎宾员位于酒店服务的最前沿，对所有光顾酒店的客人。他们都要代表全酒店人员致以问候，迎送前来酒店的宾客；维持酒店正门前的交通秩序；店内。六、主

46、要职责：Primary Rsponsibilites:1、协助车管人员保持大堂门前车道畅通。2、为来店宾客提供拉车门、拉门服务。3、热情招呼进、出店宾客。4、配合行李员完成客人行李运送一条龙服务。5、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。6、注意大门口的灯光照明、环境卫生，发现问题及时上报。7、了解酒店各项服务设施以及营业时间。8、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。9、帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。10、每日查看交班记录本。11、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。12、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifica

47、tions:基本素质：男性，身高 1.74 米以上，年龄 18-30 岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中以上文化程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验:经过 3 个月以上的专业训练，掌握迎宾工作的规范要求。F.O 管 理 实 务 行李员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN 一、岗位名称：行李员 Job Name :Bell Man 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：首席礼宾司 Immediate Superior:chief concierge 四、下

48、属对象：Immediate Subordinate:五：岗位概要：Job Description:行李员是大堂服务的主体，主要任务是：为客人提供迅速、准确的行李运送服务。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、着工作服到礼宾台报到，上岗前必须自我检查服装、工号牌、鞋袜、服装是否符合酒店的要求。2、查看交接班记录，了解上一班次移交事项。3、记住老客人、商务客人的姓名，对于重点客人应尽量用姓名称呼客人。4、了解酒店各项服务设施以及营业时间。5、遇到雨雪天气，应为宾客存放雨具。6、为进出店零星客人提供行李服务。7、负责收集、装卸团队行李，并请领队和司机确认交接。8、在大堂各点

49、值岗时必须思想集中，站立姿势端正，工作主动。9、礼貌引领客人进客房，并根据实际情况，正确熟练的用中英文向客人介绍酒店的各项服务设施。10、负责留言、信件、快件的投递，并请收件人签名，回大堂后，填写相应表格。11、提供呼唤找人服务。12、熟悉应急处理程序，一旦有紧急情况，能单独处理。13、员工之间团结互助，密切配合，完成上级交办的其它任务 F.O 管 理 实 务 七、任职条件：Qualifications:基本素质：男性，身高 1.74 米以上，年龄 18-30 岁，体态端庄，站立端正，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识。文化程度：高中及以上文化

50、程度。语言能力：能进行一般的英文会话。工作经验:经过 3 个月以上的专业训练，熟悉酒店情况，了解酒店的各项服务设施。商务中心督导岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CAPTION 一、岗位名称：商务中心督导 Job Name :Busimess center Caption 二、岗位级别：督导 Job Title :Caption 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：商务中心文员 Immediate Subordinate:B/C Clerk 五：岗位概要：Job De

51、scription:商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位，商务中心督导负责商务中心的服务管理和监督。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、为客人提供电话、传真、复印、打字、国际互联网接入、特快专递等服务，力求保证商务中心的工作能按照酒店有关要求正常的进行，努力完成每月的各项 任务。2、根据商务中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经前厅部经理审批后实施。3、与业务往来部门保持联系，以保证电信业务的顺利进行。F.O 管 理 实 务 4、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清

52、洁，保证各种设备的正常进行。5、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务、秘书服务及工作程序，对业务质量进行把关。6、遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合 酒店的接待工作。7、负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、素质等，并定期进行 考核。8、负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题。9、督促商务中心员工履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的工作表现给与奖罚。10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、管理制度的情况，在商 务中心的工作范围内，妥善解决客人提出的问题。11、检查当班工作

53、记录，妥善完成上级交办的其它任务。七、任职条件：Qualifications:基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。文化程度：具有中专学历或同等文化程度。语言能力：能使用英语对客服务。工作经验：从事商务中心服务工作 2 年以上。商务中心文员岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF BUSINESS CENTER CLERK 一、岗位名称：商务中心文员 Job Name :Business Center Clerk 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：商务中心督导 I

54、mmediate Superior:Busimess center Caption 四、下属对象：Immediate Subordinate:F.O 管 理 实 务 五、岗位概要：Job Description:商务中心是为宾客提供传真、复印、中英文打字、国际国内长途直拨电话、洽谈室服务、国际互联网接入、特快专递等商务服务的岗位。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量。忠于职守，讲求效率、秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；2、为酒店宾客提供长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等服务

55、工作；3、服从上级指挥、努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供各项服务。4、具备外语知识和打字技术、熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的为客人提供服务。5、熟悉长途电话、传真、打字、复印、洽谈室服务、互联网接入、特快专递等各项业务，工作中严格按照规程操作。6、微笑服务，对客人热情有礼、有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问。7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：仪表端庄、性格开朗，待人热情、工作认真、有良

56、好的心理素质。掌握打字技能，通晓商务中心各类设备的操作程序和使用要求。文化程度：具有中专学历或同等文化程度。语言能力：能使用英语对客服务。工作经验：经过 3 个月以上的专业训练，掌握商务中心工作的规范要求。F.O 管 理 实 务 商场经理岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF GIFT SHOP MANAGER 一、岗位名称：商场经理 Job Name :Gift Shop Manager 二、岗位级别：督导 Job Title :Caption 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：商场服务员 Immed

57、iate Subordinate:Seller 五：岗位概要：Job Description:酒店商场是以旅游消费者为中心，根据旅游消费者需求组织货源，以旅游商品、纪念品、日常用品为主，商场经理负责监督商场营业员的服务水准，对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、负责商场的全面工作，对前厅部经理负责。2、对商品的采购、销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。3、对商场的工作计划、营销决策、员工素质、工作效率、服务水准等的提高负有重要的责任。4、了解市场信息，熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据酒店客人的特

58、点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。5、与客户搞好关系，搞好财务管理，对工作善于策划和决策，抓住时机做好商品营销工作，扩大营业收入。6、根据商品的营销情况进行业务洽谈，特别是大宗重要的商品，要签定营销协议，在平等互利的原则下，友好地进行商业往来。7、保持与客户的密切关系。无论对主动上门来还是走出去进行业务联系的单位和个人，都要以礼相待，讲究商业信誉，使商品销售有一个稳定的货源基础。8、巡视和检查营业员在商品销售活动中的仪容仪表、礼节礼貌、销售技巧等工作情况，并进行必要的督导。9、全权处理本部门日常营销业务工作，并处理客人的投诉；10、负责对部门员工的考勤考绩工作，根据他们工

59、作表现的好差，完成营销任务的F.O 管 理 实 务 绩效，进行表扬或批评，奖励或处罚。11、负责商场部的安全防火工作。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 27-40 岁，工作责任心强，吃苦耐劳，办事扎实，为人诚实，对客热情友好，不卑不亢，有强烈的服务意识，有足够的商品知识。文化程度：中专学历或同等学历以上。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：酒店商场主管两年以上工作经验。商场员工岗位职责 JOB RESPONSIBILITY OF SELLER 一、岗位名称：商场营业员 Job Name :Seller 二、岗位级别：员工 Job Title :Sta

60、ff 三、直接上司：商场经理 Immediate Superior:Gift Shop Manager 四、下属对象:Immediate Subordinate:酒店商场是以旅游消费者为中心，商场营业员要做到热情礼貌待客、主动周到服务，为宾客购买商品做好“参谋”。六、主要职责：Primary Rsponsibilites:1、做好商品的统计工作，对各种畅销或滞销的商品信息要及时汇报。2、根据盘点数向经理提前提出需采购物品的名称和数量。3、热爱酒店，自觉遵守酒店各项规章制度和商场柜台纪律，严格遵守营业员操作规范。4、如需采购的物品在规定时间内未到，应及时向上级汇报。5、爱护各类商品和其它酒店财产

61、，做好各类商品保管及柜内样品陈列工作；及时补充柜台内商品，保持橱窗内商品规格、品种齐全。6、做好商品销售服务工作，做到商品明码标价。F.O 管 理 实 务 7、销售商品时应努力避免差错发生，定期做好商品报表汇总工作，每日盘点时必 须做到认真负责，保证账物相符。8、严格执行酒店财务制度，做好当天商品销售记录，认真检查各类票据记录。9、提前上岗，做好柜台整理工作，搞好柜台及周围环境的清洁卫生工作，认真做好交接班工作，确认无误后方可离岗。10、下班后必须关灯锁门，离岗必须把钥匙交给有关人员。11、严格执行商品验收制度，注意食品的保质期，提前 1 个月向上级反映即将到保质期的食品名称，保证先进先出。1

62、2、掌握商品销、存情况，对各种畅销或滞销商品信息要做到及时收集、及时汇报。13、注意做好各项安全防范工作，防止盗窃和火灾发生。14、努力树立优质服务意识，搞好员工之间的团结与协作，发挥主动性及积极性，积极参加各级、各类培训，不断提高自己的业务和职业道德水平。七、任职条件：Qualifications:基本素质：年龄 19 岁至 27 岁，身高男 1.73 米以上，女 1.65 米以上，工作认真、作风细致、吃苦耐劳、反应灵活，熟悉酒店商场各种商品的知识。文化程度：高中学历或同等文化程度。语言能力：能进行英语日常会话，开展对客服务。工作经验：具有一年以上酒店商场工作经历。医务室医生岗位职责 JOB

63、 RESPONSIBILITY OF INFIRMARY DOCTOR 一、岗位名称：医生 Job Name :Doctor 二、岗位级别：员工 Job Title :Staff 三、直接上司：前厅部经理 Immediate Superior:F&O Dept.Manager 四、下属对象：Immediate Subordinate:F.O 管 理 实 务 五：岗位概要：Job Description:负责全酒店员工及住客的疾病诊治、医疗保健。六、主要职责:Primary Rsponsibilites:1、在前厅部经理的领导下，制定落实医务室各项管理措施和岗位职责。2、负责全酒店员工及住客的疾

64、病治疗保健工作。3、开具转诊单及鉴定签发医疗费用报销单据。4、执行酒店及医务室制定的各项规章制度，切实履行休病假审批手续。5、严格执行医疗费，药费开支审核及票证，账单、固定财产管理制度。6、协助搞好员工体检及卫生知识的宣传、讲授。7、不断提高医疗技术和服务质量，做到医德高尚，业务过硬。8、做好药品的发放和管理，坚持诊病发药，对治疗和用药应严格遵守操作规程，防止出现差错。9、遵守酒店各项规章制度，以员工手册为标准，严格要求，避免医疗和责任事故。与上级卫生部门建立良好的沟通关系。七、任职条件：Qualifications:基本素质：五官端正，仪表端庄，年龄 25-50 岁，工作细致认真、责任心强。

65、文化程度：医科大专及同等学历以上。语言能力：略懂英语。工作经验：熟悉业务，有五年以上的临床医疗经验，医术高明，懂急救措施，能处理一般的病症。F.O 管 理 实 务 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY&PROCEDURES 程序 PROCEDURE 前厅部经理每日工作程序 编号 REF.NO.执行职位 POSITION RESPONSIBLE 前厅部经理 涉及部门 DEPT.CONCERNED 3.1.1 前厅部经理每日工作内容 Front Office Manager Check List 1、参加总经理主持的每日例会。2、主持前厅部每天工作例会。3、参加有关计划外会议。4

66、、检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告 5、查阅部门工作日志，及时了解情况。6、查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。7、了解每日宴会/会议预订和落实情况 8、了解岗位交接班情况。9、检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。12、随时听取客人意见，处理客人投诉。13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。14、随时协调与各部门之间的工作。15、按岗位责任开展工作。F.O 管 理 实 务 政策制定人PREP ARED BY 审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 前厅制度与程序 FRONT OFFICE POLICY&PROCEDURES 程序 PROCEDURE 大堂副理每日工作程序 编号 REF.NO.执行职位 POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门 DEPT.CONCERNED 3.1.2 大堂副理每日工作程序 Assistant Manager Procedure 1、接班：提前 15 分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及