保安执勤用语及服务细则课件

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1、2023-3-1912023-3-192l一、一、与酒店经理或客人、员工打招呼：l您早、您好、节日好、新年好、春节好、请进、再见、您慢走l二、二、当需要验明宾客身份时：l先生，对不起，请留步。请问您是本酒店住客吗？请出示一下锁匙牌或住房卡。l对不起，请您不要误会，这是为了我们的住客安全，打扰了。谢谢您，再见。l三、三、当遇到外人来酒店找人时：l先生，您好，您找谁？l请稍等，我给您联系一下。l对不起，我们有规定，执勤中不准代转（存看）物品，请您另想办法好吗？l对不起，我们有规定，执勤时不能离开岗位，请您找别人好吗？l对不起，我不大清楚，请您问一下其他人好吗？l不客气/没关系，这是我们应该做的。l

2、四、四、保安员接电话或有人用电话时：l您好，保安部。l您贵姓/您怎么称呼？l您好，您找谁？.请稍等,我给您找去。l电话就在那里，您请用.l对不起，这是内部电话，不是外线。l对不起，这是报警电话，不能借用，很抱歉。2023-3-193l五五、当遇有人说话不文明、耍态度，发脾气时：l先生，请您说话文明一点。l请您注意礼貌。l请您不必生气请您有话慢慢讲，不要着急。l六、六、当遇到有人在大堂门口无理取闹时：l请您不要这样，先消消气，有事好商量。l请大家不要进到酒店来，到门外等候。l请大家协助我们搞好门口秩序。l请大家不要影响工作（办公）秩序。l请大家一定要按照上级规定和法律办事。l七、七、当客人问及有

3、何娱乐设施、项目时：l先生，我们酒店有桌球室、健身房、游泳池、夜总会、美容美发、桑拿按摩等。l八、八、当客人问及需要“小姐”服务，能否帮找“小姐”时：l对不起，我们没有这项服务，很抱歉。l很抱歉，我不能满足您的要求，因本酒店对我们有严格的规定。l九、九、当客人把车停在大堂门口时：l先生，对不起，这是酒店唯一的车辆通道，为了保持车道的畅通，请把车开到车场停放，可以吗？l十、十、当非住客深夜来酒店要求游泳时，执意要游泳时：l对不起，先生，已超过营业时间，请改天再来好吗？l2023-3-194l1、认真学习酒店的各项制度和部门规定，严于律己、克己奉公，认真学习法律知识，加强法纪守法。2、按时上下班，

4、不迟到、不早退、不擅离岗位、不办私事、不得利用工作之便进行违法犯罪活动。l3、上岗期间着装整齐，配带胸卡，仪容端庄，精神饱满，文明礼貌执勤，严禁打人骂人，侵犯他人人身权利。不做有损酒店的行为，处事机智迅速，果断，按章办事。l4、敢与一切不良行为作斗争，如发现违法犯罪人员要积极奋勇擒拿.l5、上下班交接手续要清楚明了.l6、积极主动维护酒店院内的治安交通秩序,做好“五防”（防盗、防火、防抢、防破坏、防治安灾害事故）工作。2023-3-195l1、维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往，保障车辆与行人安全，使门前畅通无阻。l2、保持高度警戒，发现精神病患者或衣冠不整者或行迹可疑者，要坚

5、决阻止其入内，严格把好第一关。l3、对所有来店的客人要彬彬有礼，表示欢迎，一视同仁。对乘车来的客人要协助迎宾照料客人下车。如果客人要求将车放在停车场时要引导到适当的位置停车。如果没有车位要向客人解释清楚，并介绍客人把车停在附近的公共停车场。l4、有旅游团入店时，如需疏通车道或有欢迎队伍，要在客人抵达宾馆酒店前十分钟疏通好车道与停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作。l5、对带有危险品、易燃品、易爆品进入洒店的客人，要劝其交代保安部为保管。l 2023-3-196l6、对离店的客人应有礼貌地进行查询，对确属于客人的行李者要予以放行，并帮助行李员把行李搬上车。l 7、保安员要不断学习，钻研业务，善

6、于根据酒店的特点进行判断，不断提高工作质量。l8、着装整齐，精神饱满，仪态大方，对客人的询问要热情、礼貌、周到地进行答复，使宾客称心满意，严禁使用粗言恶语对待客人。l9、保安员要切实做好门前的警戒，尤其是夜间警戒。要注意车辆及行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，疏通交通，保证门前的安全。2023-3-197l1、大堂是客人出入酒店的必经之地，人多情况复杂，保安员必须注意客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全。l2、认真履行自己的岗位职责，时刻保持高度的警惕，协助总服务台办理入住手续，防止客人的行李被其他人拿走。l3、维护大堂的秩序，对在大堂争吵、大声呼叫、

7、到处乱窜的客人应立即上前婉言劝说和制止，使其离开，以保持大堂的高雅、肃静。l4、要注意保护大堂的一些公共设施，不准客人随意敲击和损坏。大堂设有宾客休息沙发，不准有人躺在大堂宾客休息沙发，保持大堂文明的环境。l5、夜深时应加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应立即上前盘问和登记报告.l6、要防止客人在大堂乱丢、乱蹲、乱坐，发现此类情况应立即进行劝阻。l7、如有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻。l8、不得在大堂找服务员或者无关人员聊天，不得影响正常工作。l9、不得擅离职守，对客人的询问要热情礼貌、周到的给予答复，使客人称心满意，严

8、禁以粗言恶语对待宾客。2023-3-198l1、维护好售票秩序。在节假日或旅游旺季，在大多的情况下，要组织好客人有秩序地排队，防止拥挤。l2、对娱乐场所要严格按新文化部门及公安部门的规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹。如果发生上述事件，应将肇事者带到场外或保安部进行妥善处理，避免造成坏的影响或妨碍其他客人进行正常娱乐活动。l3、娱乐场所人多情况复杂，必须要密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受到损害。如果发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子应及时擒拿，切实保护好客人的生命财产安全。l4、场内如果发生事故，如火警，爆炸等，要稳定住客人情绪，及

9、时组织抢救，并组织客人离开现场，有秩序地进行疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导。l5、娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，应协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，检查音响、灯光是否关闭，锁好门窗，然后方可离开。2023-3-199l1、认真学习酒店的各项制度和部门规定，认真学习法律知识，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公。l2、积极维护好车场交通治安秩序，注意做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，切实把好安全关。l3、对进入车场的车辆应指明停放地点，验明车况是否完好，如反光镜、车灯等明显部位及货物数量和其他情况，做好详细记录，认真填好表格，然后告知车主并让其当场验证，同

10、意属实签名后可接收。l4、做好对入车停放车辆的收费工作，车走收费并注销。如有损公肥私，利用工作之便谋取私利的，一经查获即严厉处罚。l5、对开出车场的车辆应仔细、认真地做好验证工作，情况属实时才可放行。如验证出现手续不齐或可疑，要立即进行查询、拦阻并及时报告。l6、不得在车场学开汽车、骑自行车、骑摩托车，不准让无关人员在车场停留。l7、夜班值班时要加强警戒，尤其是23：00以后开出的车辆，认真做好检验工作，把好验证关，必须做到“三对照”：（1）对照驾驭证；（2）对照行车证；（3）对照身份证。发现手续不对或情况可疑，应及时进行阻拦、报告。2023-3-1910l1、认真履行自己的职责，及时发现事故

11、苗头，消除隐患，确保酒店和他人安全。l2、加强对重要区域的巡逻，如发现可疑，应视情况及时处理或及时报告当班队长和经理。l3、在楼层巡逻时要检查客房管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全。l4、对违反酒店规定，在楼层或客房酗酒闹事、斗殴、损坏客房设施者应先劝其冷静或将其带到保安部酌情处理。l5、楼层如果发生事故，如火警、盗窃、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，立即进行处理，防止事态扩大。l6、保安员不得借工作之便使用客房设施，比如到客房睡觉、看电视、听音乐、打私人电话、与客房服务员闲聊等。l7、保护好酒店花圃里的花草树木、园林建筑不遭损坏，对践踏草坪、采花折枝

12、的人要进行干涉、制止并处理。2023-3-1911第一节 礼节、礼貌与服务礼仪第二节 酒店必须讲礼节、礼貌第三节 礼节、礼貌的具体要求2023-3-1912v一、礼节及表现v二、礼貌及表现v三、服务礼仪2023-3-1913l l l 礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些人初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通话要注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答热情迎送，轻熟操作，规范服务。这些都是礼

13、节规定，是人们在长期交往中和酒店日常服务中形成的一种规则和固定的形式，因此也是酒店对顾客服务必须遵守的行为规则。2023-3-1914l l 礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范。它的第一要素就是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说，礼貌必须发自内心。服务员内心对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言上、态度上、行为上有所表现。第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情，是人们和谐相处的具体表现，要讲究仪表、风度；表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；表现在行动上，要落落大方，彬彬有礼，表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼，耐心。礼貌和客套在本质上有不同，礼貌是发自内心，客套则是

14、故作姿态，表里相悖的。正因为礼貌要求人们互相尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同遵守的行为规范和道德准则，因此也成为洒店这一行业人们遵循的行为准则。2023-3-1915l l 礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等到方面应遵循的礼节、礼貌要求。但在酒店服务中，服务礼仪则指酒店的礼节、礼貌规范的总称。因为礼节、礼貌是酒店不可缺少的一部分，它渗透在酒店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终，无论是经理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修员，首先必须是“礼仪大使”，把

15、顾客放在“宾客”的位置上来对待，讲究接待服务的礼节、礼貌规定。正是从这一角度来说，酒店业又称“礼仪行业”。2023-3-1916礼节、礼貌是酒店服务质量的核心礼节、礼貌是酒店赢得客源的重要因素酒店必须全员讲究礼节、礼貌2023-3-1917l 酒店服务最大的特点就是服务性，由服务员面对面地为顾客服务，因此，服务本身就变成了酒店商品。酒店产品的质量包括三个方面：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼

16、节、礼貌、并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。一家酒店缺乏先进完善的设施，固然不能成为一流的酒店，但如果只有现代化的设备而不能提供优质的服务，那富丽堂皇、齐全配套的设施也只能是如同虚设。在设施设备条件相同的情况下，服务就成了酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。2023-3-1918l l 酒店业是人的行业，做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时酒店又属礼仪行业，要讲究礼节、礼貌、殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤”，就一语道破了其中的关系，“主”就是酒店员工

17、，“客”就是顾客，“贤”就是讲究礼节、礼貌，也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员是主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的满足感。试想一下、彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止，不正使客人有一种宾至如归的亲切感觉吗？而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌，就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此，还会通过口碑效应，影响酒店声誉并使客人

18、越来越少，以致陷入绝境。所以礼貌对酒店是至关重要的，酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。2023-3-1919l 酒店讲究礼节、礼貌是全体员工的事情，不论是前台还是后台，都要讲究礼节、礼貌。有的人以为讲礼貌是直接对客人服务的服务员的事，与自己无关；还有的人认为，讲礼貌是下级对上级的事，上级无所谓，这些都是错误的看法。礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，上下级之间，同事之间也要讲究礼貌，只有这样才能更好地为顾客服务，下级也才能心情舒畅地工作，从而提高酒店整体的工作效率。因此，酒店全体员工都必须讲究礼节、礼貌，而管理人员则应做遵循礼节、

19、礼貌的表率。2023-3-1920仪表表情仪态举止基本礼貌用语对宾客服务用语要求2023-3-1921l l 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：l1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。l2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长

20、发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。l3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出孔，手要保持干净，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。l4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。l5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露、男女均不戴有色眼睛。l6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班前，前后台工作人员都应该检查仪表，做到着装整洁

21、。2023-3-1922l l 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：l1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。l2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感：不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。l3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。l4、要沉着稳重，给人镇定感；不慌手慌脚，给客人以毛躁感。l5、要神色坦然，轻松、自信，给人以安慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。l6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，

22、给客人以不受敬重感。2023-3-1923l l 仪态是指人们在人际交往活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：l1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。l2、酒店部分岗位人员的站立要求。l（1）大堂门童、行李员，迎宾员的站立要求除以上要求外

23、，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。l（2）服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8cm内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。l（3）柜台人员，上身挺直，两腿分开，双臂可适当处理，但不抱臂。2023-3-1924l 3、坐态l 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不

24、可有以下几种姿势：l（1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；l（2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；l（3）在上级或客人面前双手抱着胸前、翘二郎腿或半躺半坐；l（4）趴在工作台上。l l 2023-3-1925l4、行态l 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注

25、意：l（1）尽量靠右行，不走中间。l（2）与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。l（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动让他们先行，不能自己抢先而行。l（4）与上级、宾客下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。l（5）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。l（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感。l客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。2023-3-1926 5、手姿l手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼

26、顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感，一般来说，都应手掌心向上，上身稍向前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。l6、点 头与鞠躬l 当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。2023-3-1927l l1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。l2、在宾客面前应禁止各种不文明的举

27、动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。l3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出声响。l4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出的的声响。l5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干

28、什么，都应暂时停下来招呼客人。2023-3-1928l6、对 客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。l7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。l8、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。l9、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。l10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于

29、你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。l11、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。l12、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。2023-3-1929l l1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。l2、欢迎语：欢迎你来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。希望您在这过得愉快。l3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。l4、祝贺语：祝您节日愉快！祝您圣诞愉快！祝您新年快乐！祝您生日快乐

30、！祝您一切都好！祝您生意兴隆！l5、告别语：再见晚安明天再见祝您旅途愉快一路平安欢迎您再来l 2023-3-1930l6、道谢语：谢谢、非常感谢。l7、征询语：请问您有什么事？（我能为你做什么？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事情吗？您喜欢（需要、能够.）?请您.好吗?l l8、应答语：不必客气没关系请原谅打扰您了谢谢您的提醒，完全是我们的过错，对不起请不要介意我们立即采取措施，使您满意。l l9、基本礼貌用语10字：请、您好、谢谢、对不起、再见。l l10、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。2023-3-1931l l1、遇到宾客要

31、面带微笑，站立服务（做着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。l2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。l3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不

32、经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚要礼貌地请客人重复一遍。l4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。2023-3-1932l5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？”l6、在与客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人

33、。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。l7、与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰，柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。l8、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。l9、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不能违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑

34、语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。l（1）询问式：如“请问.?”l（2）请求式：如“请您协助我们.?”（讲明情况后请客人协助）l（3）商量式：如“.您看这样好不好？”l（4）解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的.”l l 2023-3-1933l10、打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我们的工作后）要表示感谢。接过可客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。l11、对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。l12、若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。l另外，在对客人服务中还要切记以下几点：l（1）三人以上对话，要用互相都懂的语言；l（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；l（3）不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；l（4）不高声呼喊另一个人；l（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；l（6）不讲过分的玩笑；2023-3-1934