屈臣氏店铺管理

《屈臣氏店铺管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《屈臣氏店铺管理（9页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、屈臣氏的店铺管理屈臣氏的店铺管理精髓主要包括：1顾客服务;2陈列标准;3.促销管理;4.订货管理;5员工管 理；6 标准管理;7 氛围布置;8.技能培训;9安全管理等九大部分。屈臣氏认为经营中的一个店 铺选址已经是确定的，那么作为一个店铺的经营管理者，最主要的要保证四大原则的执行：1、服务标准执行；2、陈列标准执行；3、促销标准执行；4、不缺货；屈臣氏的店铺管理四大原则具体包括哪些具体的要求，以下作详细的解释：第一、服务标准，屈臣氏对员工的服务要求一共有八个方面：1、微笑服务；2、面对顾客打招呼：欢迎光临！3、礼貌、自信；4、打招呼时保持友善的眼神接触；5、礼貌递篮；6、收银员快速付款，换购推

2、荐，排队人数低于4个；7、主题促销介绍；8、欢送顾客；第1点“微笑服务”与第3点“礼貌、自信”在服务业中的重要性，大家都知道的了，我在这 里就不解释，第2点“面对顾客打招呼：欢迎光临!”其实很多零售店铺都在做，这里有个细节 必须提醒一下，员工经常会出现机械的与顾客打招呼的情况，顾客一进门就漫天的喊欢迎 光临”，其实这是不太恰当的。屈臣氏要求员工是在“顾客出现在自己1米范围以内”时，“抬 头、微笑与顾客打招呼，说欢迎光临，请随便看一下”，在这里要注意，一定要做到第4点“打 招呼眼神接触”。因为，说话不看着对方是非常不礼貌的。第5点“礼貌递篮”的要求是当发现顾客手中拿着的商品超过3件时，任何员工都

3、有义务、 礼貌的为顾客递一个购物篮，具体操作是一手执篮耳，一手托篮底说：您需要购物篮吗?递 篮的好处有：1提升顾客多购物的机会，2创造与顾客互动的机会，3顾客会觉得受到尊重， 4间接防止损耗。为了更方便做到这一点，屈臣氏在店铺的入口处以及店铺中间主通道附近 一定要摆放适当数量的购物篮，并要求购物篮的高度保持在客人不用弯身情况下取用，研究 发现，保持10-15个购物篮是客人最方便拿取的，并保持购物篮手柄在同一个方向。（入口处一般会存放足够数量的购物篮）第6点“收银员快速付款，换购推荐，排队人数低于4个”，屈臣氏在研究中发现，当一个 顾客在付款时，排队时间超过15分钟时，就会产生急噪，甚至对这样的

4、店铺产生反感，觉得 服务不好，特别是都市的年轻白领。所以其要求一个收银员前面的顾客排队的人数不能超过 4人，当出现超过4人的情况时，必须由另外一个员工开启第二台机器进行收银，如果所有机 器的在操作，店铺管理员就必须安排其他员工在收银台帮忙，提高效率，以尽量缓解排队现 象。收银员除了收钱，还有一个必须要做的环节就是推荐换购产品，也就是执行“每购物满 50元，即可超值换购”这一环节，当然还有其他的主题活动也会推荐。所以当你在屈臣氏消 费时，你在付款时会听到收银员说“您现在购物已超过50元，您可以加XX元换购XX产品， 需要吗?”或者“您购物满50元就可以有以XX元超值换购XX产品，您是否需要”，如

5、果需要 的自然就会增加购物，当然，屈臣氏选择的换购产品一般都是超实惠的。以此来提高客单交 易。第7点“主题促销介绍”，屈臣氏要求员工在与顾客沟通时，一定要把相关的促销活动推 荐给顾客，把实惠告诉顾客。譬如这次屈臣氏第二次大规模的推广会员卡，就要求店铺的员 工必须随时把会员卡的信息向顾客传递。据了解，有超过40%顾客都是在屈臣氏员工的引导 下办理会员卡的。第8点“欢送顾客”一般是要求收银员在顾客付款完成交易后说“欢迎再次光临”，门口保 安岗对出门的顾客说“欢迎再次光临”。完善的制度一定要有好的监督机制，屈臣氏对以上8个顾客服务要求的执行是非常严格 的，监督机制主要来自于：1、店铺经理;2、区域经

6、理;3、神秘顾客。屈臣氏专门聘请调研公司协助其执行神秘顾客监督服务，每个月神秘顾客将安排两次到 各个店铺，以顾客的身份对员工进行考察其对服务标准的执行，并对每个店铺按标准问卷进 行评分，对操作优秀的员工进行奖励，对违反的员工进行处罚。第二个我要讲的是屈臣氏卖场布局以及陈列标准，卖场商品陈列成为屈臣氏的重中之 重，到目前为之，屈臣氏的店铺形象已经改进为第六代店铺了，但是其最主要的“发现式陈 列原则”以及“ VAS”原则一直是没有变的。这里我重点讲解一下屈臣氏的“发现式陈列原则” 以及其执行案例。1屈臣氏发现式陈列原则中认为，店铺管理的精髓是：创造一个友善的，充满活力及令人兴奋的购物环境，让顾客易

7、于找到独特，具创意，有 趣、咼品质及物有所值的产品；友善的：主要来自于员工的顾客服务；充满活力、令人兴奋的购物环境：由员工以及店铺氛围构成让顾客容易找到：主要体现在于商品陈列；具有创意、有趣、高品质及物有所值：这是商品组织以及促销活动的话题。2发现式陈列原则的精髓是：1）在合适的时间、提供合适的商品、以合适的价格、陈列合适的数量于合适的地方；2）目的：尽可能让顾客很方便发现。所以在屈臣氏的陈列原则里，让顾客发现是最主要 的。大家都知道，个人护理用品主要锁定的是18-45岁的年轻白领一族为消费为对象，屈臣 氏在长时间的经营及研究认为，这一群体购物的最大特征是：冲动性以及享受性，他们是在 满足了物

8、质需求的基础上向精神享受过度的一个群体。所以，让他们容易发现是促进销售的 最有效手段。屈臣氏是如何在自己的店铺中实现这些原则的。第一个发现：发现屈臣氏为了降低成本，屈臣氏店铺的经常会选择在地下负一层，但是为了努力让顾客发现，屈 臣氏会把这个原则的执行比一般连锁店做的更到位，更直接。我们从这一组图片可以看到, “就在这里”、“就在负一层”、“地下一层”等很直接的字眼，这些招牌经常会出现在屈臣氏店 铺附近，同时在以下几方面屈臣氏也会经常使用：1尽量利用广告牌；2非临街店铺一定有招牌指示；3大面积色块，容易发现；4甚至采用员工长时间引导；目的就是为了让顾客发现附近屈臣氏的位置。EE地下一层（直接的户

9、外指示牌）第二个发现：发现经营范围即使一个不熟悉屈臣氏的人，当他站于屈臣氏店门口位置时，他就能对店铺的经营范围 一目了然，并且能即时察觉到主要的推广主题，能清晰无疑的从门外看到店内，从而实现吸 引顾客进入店内选购产品的目的。为了实现这个目的，屈臣氏经常会配合采用如下方法：1醒目的门面设计；2明亮的灯光；3降低货架高度；4清晰的经营分类指示牌；5门口清楚的推广信息等等;（屈臣氏的店铺门口效果）第三个发现：让顾客发现吸引的源头尽可能的吸引顾客进店，这对于店铺经营来说是非常关键的，如何做到吸引人的元素在 店铺门口体现出来，研究发现，塑造舒适的购物环境，良好的店务管理，经常保持商品陈列 的新鲜感对鼓励

10、顾客进入门店有非常大的帮助。屈臣氏认为达成方法有：1. 宽敞的大门；2. 宽敞的通道；3丰富的促销信息；4经常更换的促销堆头商品；5有吸引力的促销商品陈列在显眼的位置；（屈臣氏的靠近门口陈列）第四个发现：店铺内的发现店铺是产生交易的场地，店铺的布局与陈列是最关键的，屈臣氏在店铺内的发现原则是 这样要求的：1容易发现经营品类，并找到自己需要购买的商品；2容易发现促销活动以及优惠的商品；3容易发现新商品；4容易发现推荐商品；5容易发现商品的价格；6容易发现员工的服务；7发现专业的咨询指导；8容易发现付款的地方；实现这些“发现”的目的是达到提高顾客在店铺内自助消费的能力，并在引导下尽量购买 更多的优

11、惠商品，享受购物的乐趣。达成这些的方法是：1. 清晰的商品陈列分区，明显的区域指示标识；（区域指示牌之一）2合理的商品陈列；3明显的价格标识；4主题明确的促销陈列；（新商品主题陈列）5员工关注顾客的需求；6将相关的产品临近陈列，而使顾客更容易寻找到产品；7核心部门（化妆品、护肤品、个人护理品）重点陈列在视野开阔的位置以显其权威性；8将保留畅销的“销售推动走廊”作为屈臣氏店铺的特点。9屈臣氏店铺三种“购物体验”既明确分区又相关布局：美态包括专柜、非开架陈列、护 肤品及饰品;欢乐包括护发、沐浴、口腔、男士用品、纸制品、小工具、小食品;健康包括保 健品、卫生用品等品类。在布局中，以上产品需要共同陈列

12、，也就是说，不可分开陈列，例 如口腔护理用品不脱离日用品陈列，护肤品不脱离化妆品陈列；10. 化妆品作为主要大类应陈列于各店铺前部；11. 保健品及日用品作为“目标购物”部门，可陈列于各店铺的后部；12. 化妆品和护肤品作为提供近似购物体验的部门，临近陈列在一起；13 婴儿用品作为保健品和日用品的“桥梁”部门，陈列于两者之间或者临近两者之一。 最理想的是如果布局允许，陈列于保健品的一侧；14. 食品总是陈列于收银台旁边；15. 杂样产品（美容工具、饰品）规划为“欢乐”部门之一，主要陈列于高客流的位置一通 常紧邻主通道或者收银台；16. 愉快购物体验放在第一位，将所有的相关产品共同陈列，最大限度

13、的利用每一米促 销货架；17. 在店铺醒目位置陈列“推动走廊”，突出最佳促销堆头；18. 收银台尽量放在店铺的中部或者中前部，收银台与保健品区域一般是分开的；19. 浓郁的促销氛围布置，体现当前推广的促销活动；20. 店内声音与音像设备，推广促销活动。以上20个要点是实现屈臣氏店铺内容易发现的要点。第三就是促销活动的执行，屈臣氏的促销活动灵活多变，丰富多彩，氛围浓郁，这是大 多数人的评价。促销也是屈臣氏的店铺管理中认为非常重要的一部分。尤其是促销活动标准 的执行。屈臣氏一般会每20天更换一轮促销活动，每次促销活动都会根据促销主题对整个店铺的 促销氛围进行全面的更换。屈臣氏促销活动的成功，我认为

14、以下方面是关键：1、持之以恒很多消费者对屈臣氏的促销活动都非常熟悉,他们了解屈臣氏在定期举行什么形式的促 销活动，这归功于屈臣氏多年来的坚持，屈臣氏的常规促销活动每年都会定期举行，特别是 自有品牌商品的促销，如全线八折”、“免费加量”、“买一送一”、“任意搭配”、“加一元多一 件”等等会在每年中定期举办，并且在活动中经常都会包含：“剪角抵用券”、“满50元超值换 购”、“本期震撼低价”2、丰富多彩屈臣氏的促销活动，形式非常独有，与其他零售店的方式完全不一样，“自有品牌商品 免费加量33%”、“60秒疯狂抢购”、“买就送”更是丰富多彩，促销商品品种繁多，经常根据个 人护理的各方面定义为：滋润精选

15、、如丝秀发、沐浴新体验、皓齿梦工场、新健康、营养街、 清亮新视界、知足便利店、关爱自己、完美纸世界、小工具课堂、优质生活、开心美味园、 健康情报站、潮流点缀、旅游自助魔法、美丽港非常多的趣味主题，介绍众多的个人护 理用品，引导着消费。3、权威专业屈臣氏的促销活动往往都会贯穿一个权威专业的主导线，每时每刻都在向消费者传递着 自己在专业领域里权威专业的信息，以个人护理用品专家定位，让消费者有更大的信任感。 屈臣氏的“健康知己”，为顾客提供日常健康知识咨询，屈臣氏护肤易、屈臣氏优质生活 手册、健与美大赏、屈臣氏自有品牌特刊、畅游必备品向顾客推荐好的产品的同时， 邀请行业界知名人物，与读者共同分享美容

16、心得、健康知识。如“美白无暇、靓丽心情”、“健 康身心迎夏日”、“健康相伴、美丽随行、“和您分享”、“美容专家拌靓TIPS”、“夏日护肤心 得”、“屈臣氏关心您”等等主题，屈臣氏的促销商品快讯也是一本健康美容百科全书， 除了众多的特价商品、新商品推介，还经常介绍日常护理小知识。4、优惠实效根据国人消费习惯，实惠才是硬道理，屈臣氏促销讲究的就是“为消费者提供物超所值” 的购物体验，从“我敢发誓”到“冬日减价”、“10元促销”、“SALE周年庆”、“加1元多一件”、 “全线八折”、“买一送一”、“自有品牌商品免费加量33%”、“买就送”等等，每一次都会引起 白领丽人的惊呼，降价幅度非常大。每期都有

17、的超值换购”商品、“震撼低价”商品，并且每 次都会获得很好的效果。5、全员重视屈臣氏的促销能达到一个好的结果，不仅仅是有好的策划思路，最重要的是有好的执行 力，其全员重视为促销获得成功铺垫了基础，在屈臣氏举办一次促销活动需要非常大的工作 量，在每次举行新的促销活动我们从店铺形象就可以发现，所有的宣传册、商品、促销主题 宣传画、价格指示牌都得更换一新，店铺的员工更是要熟悉每次的促销规则，把所有促销商 品陈列到位，更换所有的商品价格，按要求将宣传挂画摆放。每次更换促销活动主题，在屈 臣氏叫“转销”、员工需要在停止营业后一直工作到凌晨，才可以把卖场布置好。为了每次促 销活动让各个分店都能按总部思路执

18、行，各分店的经理都要去参观样板店，促销开始的第二 天，区域经理就马不停蹄的到各个分店巡视促销活动执行情况，随时监督各店的工作部署。6、氛围浓郁“创造一个友善、充满活力及令人兴奋的购物环境”是屈臣氏卖场布置的精髓，为了创造 一个好的促销氛围的目的，屈臣氏从不吝惜布置场地方面成本，每次促销会更换卖场所有的 宣传挂画、价格牌、商品快讯、色条（嵌在货架层板前面的彩色纸条）、POP,虽然有浪费之 嫌，同时舍得投入也是获得回报根本。在每次促销活动，屈臣氏都会有新的录象光盘提供给 每个分店播放，宣传更多的促销信息。7、注重研究屈臣氏研究认为，“小资情调”是白领一族的固有心态，甚至有些虚荣”的心理，仅仅是 廉

19、价是无法满足他们的需求，大奖也不是引起他们光顾的根本，新奇刺激的活动对他们更具 有吸引力，提供一种方便、健康、美丽的服务才更能提升顾客忠诚度，如60秒疯狂抢购”， 抽奖获得者可以在卖场对指定的货架商品进行“扫荡”，60秒内拿到的商品都属于获奖者，这 样刺激的活动让消费者终生津津乐道。屈臣氏在促销商品陈列方面有非常标准的原则，对收 银台附近的商品陈列技巧，“推动走廊”的陈列方式，超值换购、震撼低价商品的陈列，促销 端架的陈列、促销胶箱商品的凌乱美、HOTSPOT（热卖焦点）的陈列原则，这些都是在从顾 客购物心理、视觉角度、走动习惯等多方面研究得出的结论。8、良好习惯员工养成良好的促销推荐习惯，在

20、屈臣氏的促销中，员工会随时告诉顾客，这是正在进 行促销的商品，向顾客推荐促销商品，推介更多的优惠信息，可以获得顾客好感，屈臣氏要 求员工必须做到这一点，门口的保安也会礼貌的向入店顾客赠送一本商品促销手册，以让顾 客获得更多的促销资讯。9、优秀的IT系统支持屈臣氏的IT系统能配合其灵活多变的促销活动，特别是在打折，买就送，赠品管理， 商品订单，价格标牌等方面可以发挥的淋漓尽致。10、员工熟悉操作流程因为特有的操作流程，屈臣氏非常重视员工的培养，良好的企业文化及福利待遇，是屈 臣氏员工低流失率的根本，屈臣氏允许没有不良记录的离职员工再次回公司任职。我们以屈臣氏“十全十美”的促销活动，来看看促销活动

21、是如何在店铺中执行的。所谓“十全十美”就是选择大量10元、20元、30元商品，冠于“抢购价”、“惊喜价”等宣传 字样，这主要是抓住消费者觉得10、20、30元无所谓，好象非常实惠心理而进行的促销活动。（十全十美促销活动）（精选10元商品）从图片中我们可以发现，屈臣氏的店铺的所有装饰都在传递着一个信息，告诉顾客这一 期的促销活动主题。我考察过中国非常多的化妆品零售店铺，我发现很多企业在这些方面是 做的非常薄弱的。很多商家仅仅是从“好看”两个简单的定义去做店铺的氛围布置，店铺中挂 满了美女图片，产品海报，其实这些信息在店铺经营中有两个误区，第一是无效推广，第二 是让顾客视觉疲劳。他不能给顾客带来明确的消费引导，这些装饰给销售不能带来很大的帮 助。第四个是不缺货这点大家都非常清楚了，缺货是经营非常忌讳的，特别是畅销商品。但是怎样做好订货 管理，也同样关键，合理的定货要保证两个方面：1.不缺货;2 不积压，高周转。