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1、第四讲第四讲 客户服务中的倾听技巧客户服务中的倾听技巧 导导 言言n倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的话n“沉默是金”n应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲1PPT学习交流 重庆正大软件职业技术学院重庆正大软件职业技术学院 IT IT营销系营销系 郭应葳 2PPT学习交流 忠告n客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢，也许你能把他的话表达得更明白但你千万别这么干!因为没有什么比感到别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。3PPT学习交流自检以下是一些对针倾听技巧的观点,请判断对错，并检讨你以前所持有的观点4PPT学习交流n（1）我们自然而
2、然会学习倾听技巧；训练没有必要。n（2）有效地倾听是一种技巧,掌握这种技巧对大多数人来说都是困难的练习。5PPT学习交流n（3）训练能帮助提高倾听的能力。n（4）倾听的能力取决于智力。n（5）智力与倾听之间没有联系。6PPT学习交流n（6）倾听的能力与听力密切相关。n（7）听力是一种生理现象。他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。7PPT学习交流n（8）一般来说，大多数人能边听边阅读。n（9）边听边阅读这种技巧很少有人能有效地应用。n（10）大多数情况下，能善于倾听。8PPT学习交流n（11）大多数人都需要提高倾听技巧。n（12）倾听注重内容第一，感
3、情第二。n（13）感情常常比语言本身更重要。我们必须寻找信息下面的情感，它们常常是更真实的信息。9PPT学习交流n（14）所听非所言。n（15）作为人类，有一种筛选所听信息的自然习惯，常常是所听非所言。10PPT学习交流n（16）倾听是通过耳朵完成的。n（17）有效的倾听技巧是通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿态有助于倾听。11PPT学习交流一、什么是倾听一、什么是倾听n“听听”怎么写怎么写?n讲义讲义P2P212PPT学习交流n倾听的定义倾听的定义n讲义讲义P313PPT学习交流n“沉默是金沉默是金”论论nP314PPT学习交流二、提高倾听能力的技巧二、提高倾听能力的技巧n倾听秘诀：
4、你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲！一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。n精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。15PPT学习交流n沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。n把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈话变成争论。n能自始至终倾听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。16PPT学习交流n1.1.不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话话n讲义讲义P4P417PPT学习交流n2.2.清楚地听出对方的谈话重点清楚地听出对方的谈话重点n讲义讲义P4P418PPT学习交流n3.3.适时地表达自己的意见适时地表达自己的意见n讲义讲义P4P419PPT学习交流n4.4.肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值n讲义讲义P4P420PPT学习交流n5.5.以全身说出内心的话，配合表情和恰以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语言当的肢体语言n讲义讲义P5P521PPT学习交流n6.6.避免虚假的反应避免虚假的反应n讲义讲义P5P522PPT学习交流三、总结三、总结n这一讲主要阐述什么是倾听和有关倾听的一些错误观点。倾听对于客户服务人员是一项至关重要的技巧，是需要在日常工作中不断地加以练习才能很好掌握的。23PPT学习交流
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