门诊医疗质量控制方法与实践

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1、门诊医疗质量控制方法与实践姚峥;汉业旭;安凤梅;李小宇;吴英锋;赵国光;王香平 【期刊名称】中国医院 【年(卷)，期】2019(023)008 【总页数】3页(P11-13) 【关键词】医疗质量;医疗安全;门诊服务;门诊管理 【作者】姚峥;汉业旭;安凤梅;李小宇;吴英锋;赵国光;王香平 【作者单位】首都医科大学宣武医院100053北京市西城区长椿路45号【正文语种】中文【中图分类】R197.322门诊是医院的重要组成部分。门诊工作具有独立性、开放性、即时性、差异性、不 确定性、风险性等特点1。基于门诊工作的特殊性，有必要加强门诊医疗质量控 制和改进，向管理要质量，向管理要安全，向管理要服务，向

2、管理要持续改进。近 年来，首都医科大学宣武医院对门诊医疗质量进行控制和改进，确立质量标准、学 习标准、落实标准、达到标准，保障医疗安全，提升服务水平2。1建立门诊医疗质量控制和改进体系1.1组织管理结构院长全面负责，主管院长主要负责。门诊部具体负责门诊医疗质量管理，并协同信 息部门、临床科室、医技科室、药事管理、医务社工部等有关部门和科室，组成门 诊医疗质量控制和改进小组，制定门诊医疗质量控制和改进方案、计划、实施步骤、 绩效考核指标和目标值、监管办法等，组织实施医疗质量监管，汇总检查结果，形 成反馈报告，持续改进。1.2医疗质量控制指标1.2.1管理制度建设。门诊规章制度必须符合国家法律、行

3、政法规、上级规章、医 院管理的规定。门诊部为门诊工作制度的编制部门，负责识别与确认编制需求、编 写、前期研讨、征求意见以及制度的审批。定期更新门诊工作制度。当国家医疗相 关法律、行政法规、上级规章、医院管理的规定无变化时，门诊工作制度34年 更新一次。当上述内容变化时，门诊工作制度随即更新，原制度废止。每年将修改 意见及修改后的制度文本提交院长办公室备案。向全院公示门诊工作制度，组织学 习培训，提高知晓度，更好地落实执行制度。1.2.2设定医疗质量控制指标。门诊医疗质控指标设定原则是能够真实体现门诊医 疗工作状况，弓I领门诊医疗质量不断提升，被门诊工作管理者认可，与政府、卫生 行政部门的工作要

4、求保持一致，具有实操性、连续性、可比性。目前具体分为以下 12类38项（表1）。1.3医疗质量评价方法1.3.1设定门诊医疗质量标准。两兼顾，两对照”，即兼顾全市平均水平和各医 疗机构差异化发展的需要，兼顾医院平均水平和各科室差异化发展的需要；部分质 控标准为全市或全院统一标准，部分质控标准只对医院或科室做自身对照。1.3.2医疗质量评价方法。多种评价方法相结合，包括自查；调取、分析医疗质量 相关运行数据；组织专家现场评价；委托第三方明查或暗访。1.3.3医疗质量评价细则。评价细则同质化”。首先，明确测算公式和数据提取 标准。如以比例（率）”评价的指标，应明确测算公式中分子和分母的含义；按“人

5、次”或“人数”提取数据；提取数据的时间单元，按半日”或“工作日”等。 其二，明确评价项目的合格标准。包括门诊病历、处方、检查申请单等。其三，查 看资料。包括管理制度、培训记录、自查报告、整改措施等。例如，门诊医疗安全（不良）事件报告、分析、改进；危急值监测记录、处置情况；门诊患者满意度调 查结果分析及改进措施。其四，现场查看。包括分时段就诊、候诊信息提示、自助 报到排队系统、分时段预约检查、自助服务项目及设施、检验检查结果查询等。1.4医疗质量持续改进定期组织门诊医疗质量检查，形成反馈报告，内容包括门诊质量现状评价、近期改 进成效、现存问题和不足、整改建议。改进措施应该基于认真客观分析问题，查

6、找 医疗质量的风险点。以管理指标为切入点，及时调整医疗质量管理指标和考核目标 值，密切关注改进效果，使之形成规范化、精细化、常态化。1.5保障措施1.5.1人才梯队建设。鼓励门诊工作管理者多探究、多实践、多交流。以问题为线 索，以需求为导向，用科学的医疗质量管理方法促进门诊管理人才队伍建设。将门 诊医疗质量控制和改进列入学科建设范畴，与人才队伍建设协同发展。学科建设为 人才队伍建设搭建平台，人才队伍建设促进学科发展。成立课题组，加强理论研究。 明确研究方向、研究目的、研究对象、研究方法，设计研究方案，组织调研，整理 数据，汇总研究结果，阐述研究结论。理论研究密切结合实践，不断提高门诊医疗 质量

7、综合管理水平。1.5.2培训与讲座。加强医疗质量、医疗安全和改善服务相关法律法规的培训，提 高专业素养，达成门诊医疗质量控制和改进的共识，掌握标准，同质化落实医疗质 量控制和改进方案。召开座谈会，组织经验交流和成果分享，把握门诊管理最新动 态。1.5.3打造信息化质量管理平台。与信息部门联合成立专项工作小组，明确工作目 的，拟定工作计划和实施方案，推进门诊医疗质量控制和改进的信息化建设。依托 信息化建设，落实依法执业，规范诊疗行为，密切线上监管，质量管理关口前移， 提高医疗质量，确保医疗安全。不断优化门诊流程，改善患者就诊体验，提高服务 水平3。构建门诊电子病历信息系统，掌握门诊运行情况，为医

8、院管理决策提供 依据。推进分级诊疗，加强三级甲等医院对基层医疗机构的技术帮扶，确保不同级 别医疗机构门诊医疗质量的连续性。构建互联网诊疗平台，为患者提供多层面的线 上服务。表1首都医科大学宣武医院门诊医疗质量控制指标指标类别 指标项目指标意义 预约诊疗预约就诊率反映患者预约就诊情况需要预约的检查项目3天内完成检 查比例反映医院检查效率，患者检查等候时间门诊患者构成患者年龄构成反映 患者年龄分布患者来源：本地患者就诊量及占比；本地反映本地区患者辖区分布 情况各辖区患者就诊量及占比患者来源：夕卜埠患者就诊量及占比；各省、反映国 内患者地域分布情况直辖市患者就诊量及占比一年内多次就诊比例反映门诊患者

9、 就诊行为各科门诊量及其占比 反映各科门诊量分布情况门诊病种及其占比 反映 门诊患者疾病谱号源管理及患 每个就诊单元（每半日为一个就诊单元）反映医 院号源管理情况者流量分布专家号源、专科专病专症门诊号源开放比例每个就诊 单元（每半日为一个就诊单元）反映患者就诊习惯专家门诊量、专科专病专症门 诊量、占比分级诊疗医联体成员单位转诊占比反映医联体内部患者转诊情况单 纯开药比例 反映三级医院功能定位特色门诊医疗 专家门诊量及占比 反映医院利 用优质资源服务患者质量 专家门诊量构成（副高、正高、知名专家）反映医院 利用多层级优质资源服务患者专家门诊出诊率 反映医院利用优质资源服务患者开 设专病专症门诊数

10、量、门诊量及占比反映医院专科特色及医疗水平多学科联合门 诊数量、门诊量及占比以患者为中心，联合多学科一站式服务患者知名专家团队 门诊数量、门诊量及占比，反映发挥优势学科及团队作用，团队内部转诊率 服 务患者合理施治管理处方合格率反映处方质量、合理用药门诊抗菌药物使用率 反映合理使用抗菌药物点评处方占处方总数的比例反映处方质量管理门诊病历质 量 门诊电子病历书写比例 反映门诊推进电子病历情况管理 门诊病历合格率 反 映门诊病历书写质量检查申请单填写合格率反映门诊医疗文书书写质量依托信息 化优分时段就诊（30分钟）反映就诊秩序管理化流程分时段预约检查（30分 钟）反映检查秩序管理报到排队系统，候诊

11、信息提示反映就诊秩序管理二次分 诊系统反映就诊秩序管理诊间预约检查项目反映门诊服务的便捷性自助服务项 目，如预约挂号、取号单、分诊反映门诊服务的便捷性报到、交费、预约检查、 打印报告、发票等检验检查结果查询反映门诊服务的便捷性患者费用门诊次均 费用 合理施治，控制不合理费用门诊次均药费 合理用药，控制不合理药费医疗 安全门诊医疗安全（不良）事件报告 反映门诊医疗安全管理水平例数、分析、 改进等门诊危急值（检验、检查）报告项目反映门诊医疗安全的应急管理患者评 价 门诊患者满意度 患者对门诊医疗质量的综合评价互联网医疗服务互联网诊疗 服务项目体现医院准入标准和审批制度互联网诊疗服务人次及占比 体现

12、互联网 诊疗覆盖范围2门诊医疗质量控制和改进效果2.1保障医疗安全规范书写病历是依法执业的重要体现，是医疗质量的重要保障，也是解决医疗纠纷 的重要法律依据。电子病历是现代医院信息化建设的重要组成部分，是强化依法执 业、落实各项医疗制度、加强医疗质量管理的重要手段4。组织门诊病历质量检 查，查找医疗质量缺陷，如重要病史病情、既往病史、药物过敏史、体格检查、治 疗情况及效果、初步诊断、处置意见、复诊时间、注意事项、健康提示等方面规范 描述，是否遗漏。督促改进，保障医疗安全。规范开具处方是合理施治的重要体现，是医疗质量的重要保障。采取线上实时审 核处方”与线下处方点评”相结合方式，覆盖全部处方，质量

13、控制关口前移，有 效提高处方合格率，保障患者用药安全。门诊医疗质量安全（不良）事件报告是推动医疗质量改进和切实保障患者安全的必 要措施。建立并完善门诊医疗质量安全（不良）事件报告制度。本着无责上报” 和逢疑必报”原则，鼓励医务人员及时准确报告医疗质量安全（不良）事件。召 开工作例会，通报事件信息，组织培训。实践中发现，落实查对制度和流程衔接环 节中易发生安全（不良）事件。对此确定解决方案和工作进度，部门之间分工明确， 逐步消除医疗安全隐患。“互联网+医疗”背景下，应加强互联网诊疗制度建设，包括准入制度、审核制度、 监管制度、网络安全管理等，正确处理互联网医疗与门诊诊疗工作的关系，既要普 及新业

14、务，又要优化门诊流程5，保障医疗安全。2.2提升服务水平监测门诊患者构成，发现高龄段的比例逐年升高；发现外埠患者和首次就诊的患者 占有固定比例；发现门诊疾病谱以高血压、糖尿病、脑血管病、高脂血症、冠心病 为主。医院及时调整门诊服务措施，开设帮老助残窗口，增加导医人员，增设导诊 服务流动岗，避免发生老年患者就诊无助”现象；丰富就医指南、特色门诊、专 家特长介绍，丰富位置导引手段，增加门诊电子导航设施和移动导航服务6，帮 助外埠患者或首次就诊患者熟悉就医流程，选择合适的门诊，明白就诊；医院设立 健康驿站，提供测血压、体重、体脂、视力等免费服务，帮助慢性病患者了解疾病 指标；在门诊区域安装急救设施，

15、开展心肺复苏急救技能培训，及时救助急性病发 作的患者；加强部门之间、科室之间协作，发挥多学科联合门诊的作用，为有多专 业学科需求的患者提供便捷服务。监测患者满意度，患者反映在医患交流、候诊时间等方面需要改进。近些年，为患 者提供有温度的服务成为门诊服务的重要宗旨。倡导爱岗敬业、爱院如家、积极进 取的精神。开展救死扶伤的职业道德教育，加强行风建设，提高职业素质。注重医 学人文关怀7,耐心倾听患者的诉求，多与患者交流，尊重患者的合法权益，履 行患者知情告知义务，促进医患和谐。同时，医院为患者提供诊间预约检查8、 自助预约检查，开展分时段就诊、分时段检查，自助分诊报到，手机提示候诊信息， 二次分诊屏

16、提示就诊，让患者清楚候诊，减少盲目等待，提高患者满意度9。3讨论3.1基于门诊医疗质量控制和改进下的医疗安全医疗质量是医疗安全的核心。加强门诊医疗质量控制和改进，才能保证医疗安全。 同时，医疗安全反映出医疗质量控制和改进的效果，医疗安全关系到医患双方的安 全。影响医疗安全的因素很多，包括医源性因素、医疗技术因素、药源性因素、组 织管理因素等。医院通过加强制度建设，规范诊疗行为，提高医疗安全意识，实施 监管，风险评估，查找医疗质量薄弱环节、重点岗位，及时改进质量缺陷，确保患 者诊疗过程的安全。3.2基于门诊医疗质量控制和改进下的医疗服务医疗质量与服务水平息息相关。加强门诊医疗质量控制和改进的最终

17、目的是更好地 服务于患者。门诊患者角色变化导致心理和行为变化1。寻求名医的心态是大多 数患者共有的特点，希望尽快明确诊断，采取最佳的治疗方案。第三方调查的患者 满意度是患者对医院医疗质量控制和改进的客观、综合评价。加强医疗质量控制和 改善，提高医疗服务的有效性、连贯性和舒适性，才能得到患者的认可。3.3基于门诊医疗质量控制和改进下的综合管理医院将医疗质量放在首要位置，把质量管理列入医院主要工作中。门诊医疗质量控 制和改进效果体现出医院的综合管理水平。门诊医疗质量管理要立足于患者至上、 质量第一、费用合理原则。居安思危，防患未然，不断提高医疗质量。注重系统管 理、目标管理、过程管理和终末管理。质

18、量管理强调标准化、数据化，将科学性和 实用性相结合，将医疗质量与运行效率相结合，将医疗服务与患者感受相结合。参考文献【相关文献】1 姚峥，刘德海，马志娟，等.建立良好门诊医患沟通提升患者安全和人文关怀的实践探讨J.中国 医院，2018，22(8) : 74-76.2 李刚，彭芳，涂顺桂，等.基于卓越绩效评价的综合医院门诊过程管理J.中国医院，2018，22(6) : 5-7.3 邓海音，苏慧.医院自助医疗系统在数字化门诊中的应用探讨J.中国医学装备，2018，15(8):90-93.4 陈旻洁，沈骏，朱华，等.门诊电子病历的实践和思考J.中国卫生质量管理，2018，25(4) : 50-52.

19、5 褚振海，李娜，岳铭，等.互联网+医疗”背景下门诊流程优化与思考J.中国卫生质量管理，2018，25(4) : 109-111.6 邓娴，唐果，陈永秀，等.门诊智能导诊服务系统应用效果与评价J.中国病案，2018，19(12):39-41.7 蔡培铭，刘昌明，林成寿.我院改善患者就医体验的实践与思考J.中国医院管理，2018，38(10):74-75.8 沈吉，孙晓阳，卢海源，等.运用诊间预约改善门诊检查流程J.中国数字医学，2018，13(5):67-69.9 陈丹妮，范关荣，罗惠文，等.公立医疗机构门诊预约及与医疗服务满意度关联分析J.中国医院 管理，2018，38(7) : 14-16.