酒店管理 名词解释

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1、酒店管理集团：酒店是以酒店企业为 主体,以经营酒店资产为主要内容，通 过产权交易、资产融合、管理合同、 人员派遣以及技术和市场网络等形式 而相互关联的企业集团.酒店集团经营的模式:直接经营、控股 经营、租赁经营、合同经营、特许经 营、顾问经营。酒店集团经营的优势：品牌优势、财 务优势、订房优势、质量管理优势、 人力资源优势、文化与地域优势。劣 势：人事方面的政策、价格策略、跨 国资本运作困难.酒店集团发展的基本模式：横向发展: 酒店结构的水平一体化发展.纵向发展：酒店产品一体化模式，有 前向一体化和后向一体化。多元化发展：上述两种方式的综合. 网络发展模式。国外酒店管理公司进入：1。首要考虑

2、因素：当地外国人的数量、当地合资、 外贸企业的数量、当地旅游业的发展 水平、当地消费水平与消费偏好。2。 次要考虑因素：投资环境、文化影响、 合作对象、3。费用的收取：委托管理 时收取相关费用：住房率提成、商标 使用权费、市场销售费、广告费用分 担等各项费用，该部分约占营业额的 10%12% ；其中尚不含外方派入人员的工资待遇（而其中工资总额也是 较高的）引入品牌、特许经营时收取 相关费用：其比例约为营业额的2% -3%。4.进入的程序：（其中外方考 察时可能由业主方付费）业主方申请 T外方接受审查T外方实地考察T提 交考察报告T（否定时结束）可行时继 续T进一步的洽谈T主要内容（费用 的数额

3、及交付、管理方式、人员进入、 开业筹划）T鉴定合同酒店管理环境：内部组织环境：酒店 组织、酒店文化、酒店资源及配置. 酒店经营环境：消费市场、竞争者、 酒店投资者、劳动力市场、销售代理 商、原材料供应商、广告机构、外部调研机构。一般环境：政治、经济、法律、技术、 文化、教育、人口、社会、自然环境、 国际关系.编制定员：工作分析T岗位设置-工 作定额T预测业绩T参照法规T编制 定员T指定岗位责任制。酒店：是指达到相应的设定标准、能 够为旅居宾客及社会大众提供住宿、 饮食、购物、娱乐等项目与服务的综 合类服务类企业组织。酒店概念的核心特征：1。经政府有关 部门批准和许可的；2。是一座建筑物 或建筑

4、群或者相对固定的场所；3。必 须具有住宿和餐饮的设施；4。提供相 应的食宿服务及其它服务；5;它的服 务对象是有需求并有相应支付能力的 公众，而非永久居住者；6。它应当具 有盈利能力.酒店产品的概念：1。产品:一般是指用 于市场交换的，能够满足人们某种需 求和欲望的劳动成果，包括实物、场 所、服务、设施等。2。酒店产品：是 指宾客或社会大众所感受到的、酒店 提供的能够满足其需求的场所、设施、 有形产品和无形服务的使用价值的总 和。酒店产品的构成：酒店的位置、设施、 服务、形象、价格、气氛。酒店产品的特点：具有综合性和季节 性、价值不能储存、生产与消费同步、 受人的因素影响大，具有不可预见性、

5、无专利性和易于模仿、对信息依赖强。 酒店的功能：住宿功能、餐饮功能、 娱乐功能、商务功能、商品销售服务 功能、紧急疏散功能、管理、监控功 能、其他功能。酒店的作用：1.酒店是旅游者旅游活 动的基地；2.酒店是创造旅游收入， 尤其是外汇收入的重要部门；3.酒店 为社会创造就业机会；4.酒店业的发 展促进了社会消费方式和消费结构的 发展与变化；5.酒店带动了其他行业 的发展；6.酒店的发展水平是旅游业 发展水平和社会经济与文明程度的标 志。酒店管理：是指酒店管理者在了解客 观对象的前提下，为了有效实现酒店 的既定目标，对酒店所拥有的人、财、 物、时间、信息等资源进行计划、组 织、指挥、协调和控制等

6、一系列活动 的总和。酒店组织管理的内容：1。业务的分工 与协作、管理人员的配备和使用、任 务的分配、编制定员、劳动组织。酒店的组织变革：外部因素:社会经济 环境变化、科技进步、理念意识发展 的影响、管理理论和实践的发展.内部因素:酒店目标的变化、酒店功能 的变化、资本结构与成分发生变化、 群体行为的变化、管理者因素。酒店组织设计原则：1。组织应适应经 营的需要；2.等级链管理原则；3。命 令和指挥统一的原则；4。权责对等原 则;5。有效管理幅度原则（组织复读 的设计、授权原则、权力的制约）；6. 组织的系统原则（系统的均衡、系统 设计要符合组织的总目标）；7.团结一 致原则。酒店组织结构设计的

7、依据:投资结构、 饭店规模、量级档次、服务项目的多 少.酒店组织结构的类型：1。金字塔结构 （层级制/直线制）；2。直线只能制（业 务区域制）；3。事业部制；4。矩阵式。 酒店制度体系：企业基本制度、体制 和组织制度、酒店内部的基本制度、 部门制度、专业管理制度、行政工作 制度.酒店服务质量的内容：技术质量和功 能质量。技术质量包括设施设备质量 和实物产品质量；功能质量包括劳动 服务质量和环境质量。酒店服务质量的特点：构成的综合性、 主观性、显现的短暂性、关联性、对 员工素质的依赖性、情感性。酒店服务质量要素:可靠性、响应性、 保证性、移情性、有形性T作用于ES（预期服务）和PS（感知服务）。

8、预期服务（ES）包括个人需要、消费 体验、口碑或其他宣传。ESPS:不满意（肯定是不忠诚顾客）T补救J放弃1.忠诚ES二PS：基本满意（没有不满意）I忠诚 ESVPS：很满意_i段时间后继忠诚转向其他企业服务质量分析方法:主次因素分析法 （圆形图、排列图）、因果分析图、骨 刺图。酒店服务质量管理方法：全面质量管理TQC、PPCA （戴明循环）工作循环、 零缺点质量管理、现场巡视管理。服务质量控制：事前控制（预防性的 控制）、事中控制、事后控制（反馈控 制）服务质量控制策略：从产品结构角度: 体验、品质、标准质量控制从组织结构角度：整体、部门、环节、 作业服务质量控制顾客投资及其处理的基本程序：1。倾 听；2。平息与化解顾客情绪；3。虚 心接受而不是推诿；4.负责到底；5.适 当承诺；6.补救性服务;7。预警性服务 与跟踪性的补救服务服务补救要点：无条件、容易理解和 沟通、有意义、容易实行、最好是现 场解决。