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1、 2012 年中国空调行业互联网消费者满意度研究报告 Posted on 2013年 03 月 1 日 by admin in 199IT推荐文章,消费者研究 with 0 Comments 一消费者满意度分析综述 2012 年，互联网消费者关注的空调行业热词主要有品牌、品质、功能、服务。全网网民中 29.7%的消费者网民关注空调品质，位居热词关注占比之首；品牌、功能、服务各占 26.1%、25.8%、18.4%。2012 年，在空调品牌满意度（四维指标）研究中，海尔空调在品牌、品质、功能、服务四项指标表现突出，以四项第一领先胜出，综合四维指标评价，年度消费者最满意的空调品牌问鼎三甲的分别为海
2、尔、美的、格力。二空调行业关注指数及满意指数 根据中国统计信息服务中心舆情监测平台和百度定向检索统计数据，消费者网民2012 年关注的空调行业热词共有四项：品牌、品质、功能、服务。全网网民中 29.7%的消费者网民关注空调品质，位居热词关注占比之首；品牌、功能、服务各占 26.1%、25.8%、18.4%。2.1 2012 年重点热词关注指数及满意指数分析 2.1.1 关注热词品牌 TOP10 空调品牌关注指数与行业总均关注指数比分别为：格力 17.1%，美的 7.8%，海尔 5.9%，大金 4.6%，志高 3.7%，奥克斯 3.4%，格兰仕 2.3%，海信 1.9%，科龙 1.9%，三菱 1
3、.7%，余者为其他品牌关注状况。统计数据显示，2012 消费者关注指数 TOP10 的空调品牌分别是：格力、海尔、美的、大金、海信、奥克斯、格兰仕、三菱、志高、科龙。其中，格力、美的、海尔空调是 2012 年度最受消费者关注的空调品牌，消费者日均关注指数为分别为3500、1600、1200。统计数据显示，随着社会消费理性的成熟，作为家电大件的空调选择已经不再局限于一两个老品牌，多品牌选择比对及认可已经成为互联网消费者在购买空调前的第一步骤，2012 年度满意度指标之品牌层面以海尔 58.3 居首，奥克斯 54.3、格力 51.4 紧随其后。2.1.2 关注热词品质 空调品质，是指空调所具备的一
4、种或几种为达到客户满意所具备的固有特性，可以细化为质量、特点、可依赖度、耐用度、高品质外观等，消费者网民关注占比分别为 24.9%、22.1%、17.8%、14.3%、20.9%。根据统计数据显示，作为最受网民关注的空调品质因素，空调质量 2012 年度日均关注指数为 55（下图黄线），较 2011 年度日均关注指数 48 环比上升 14.6%。同时，监测数据时间周期内，空调品质关注网民比例较高的空调品牌有海尔、格力、美的，分别占全网网民的 14.3%、13.8%、11.5%。监测周期数据显示，互联网消费者对品质层面的满意指数由于品牌不同呈较大起伏，质量、特点、可依赖度、耐用度、外观一个或者几
5、个品质特征如果被消费者关注认可，该品牌产品品质一定是相对较好的，满意度之品质层面，海尔空调以 68.5分依旧领先，美的、格兰仕分别以 64.3、62.3 分获二、三席位。2.1.3 关注热词功能 2012 年度，空调功能关注网民选购意向中，最为关注的空调功能有速冷速热、干燥防霉、除湿、甲醛滤网、除 PM2.5 等，多与为消费者提供舒适体验、保护消费者健康有关。根据统计分析，在品牌空调功能关注网民中，海尔凭借速冷速热、除 PM2.5 等特有功能，备受网民关注，关注网民占全网网民的 18.7%；其次为格力、美的，分别是 14.8%、13.7%。通过对比发现，在空调功能关注指数 TOP10 中，海尔
6、空调功能关注指数最高，达到 1745；其次为格力、美的空调，分别是 1380、1275，功能满意度指数图显现，海尔以 68.8 的分值占据榜首，科龙、格兰仕则因为消费者群体较少但消费相对忠实而分别以 65.5、62.8 分占据二三位置。2.1.4 关注热词服务 售后服务质量是空调消费者选购重要参考，同时也是 2012 年网民关注热词之一，保修年限长短、是否全国联保、享受三包服务、电商平台的售后服务评价都成为网民选择空调品牌的衡量指标。根据中国统计信息服务中心舆情监测平台采集数据分析发现，2012 年空调售后服务 月度日均关注指数为 55。同时，数据时间周期内，空调售后服务网民关注比例排名第一的
7、二线品牌格兰仕占15.3%，科龙、海信等品牌紧随其后，分别是 14.6%、11.8%。这表明，消费者不仅对一线大品牌空调的质量、功能信赖度高，而且格力、海尔、美的等一线空调品 牌经过多年市场经营，已经在消费者心目中树立了良好口碑形象，反而售后服务关注比例相对较低。2012 年度，空调行业服务满意指数整体较高，随着消费者消费水平的提升及企业品牌意识的增强，行业整体的售后服务均较以往大幅度提升，海尔品牌多年来秉承的优质服务已经为消费者广为认可，该项指标以 84.2 的高分占据首席位置，格力、志高分别以 82.9、80.2 的高分紧随其后。三2012 年消费者关注指数 TOP10 空调企业 3.1
8、主要品牌民情指数解析 2012 年，TOP10 空调企业品牌关注指数构成各不相同。为此，本报告对 TOP10 空 调企业品牌关注指数构成的品牌、品质、功能、服务等四项重点指标进行了对比统计分析。3.2 主要品牌相对满意度四维综合评价 基于 2012 年度互联网消费者信息数据，从满意度关注之空调品牌、品质、功能、服务四维指数建立得分模型，四个维度各占 100 分，相对满意度总分值为 400 分，四维综合得分即为各品牌满意度分值，分值越大，其消费者满意度则越高。数据显示，综合品牌、品质、功能、服务四个维度满意度测评，本报告主要监测的TOP10 空调品牌综合分值依次为格力 251.6，海尔 280，美的 255.1，大金 243.9，奥克斯 235.4，志高 247.5，三菱 222.8，科龙 224.3，格兰仕 248.5，海信 219.6。海尔在互联网消费者满意度指标以分指标品牌、品质、功能、服务四项第一勇夺年度消费者满意度冠军，美的、格力分获亚军、季军。
2012年中国空调行业互联网消费者满意度研究报告16048
