《酒店管理概论》课件

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1、YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论主讲：孙海燕1精选课件YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论第一章 现代酒店概述2精选课件第一章 现代酒店概述 一、现代酒店含义现代酒店是指以建筑物及必要的设备设施为凭借，通过为宾客提供食宿和其他各种综合性服务以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。特点：1、酒店是由建筑物及配备好的设备、设施组成的服务接待场所，为宾客提供住宿、餐饮、娱乐、购物等各种综合性服务2、酒店的经营必须经政府有关部门的批准3、酒店是服务性企业，以盈利为目的，在获取经济效益的同时，应兼顾社会效益和经济效益3精选课件第一章 现代酒店概述 二、酒店的地位1、酒店属于接待

2、服务业（定性）2、酒店业是旅游业的支柱行业3、充满活力的朝阳行业社会餐饮和住宿已经随同休闲和旅游的兴起成为当代中国城乡居民生活的不可分割的组成部分，成为人民生活质量提升的重要标志。酒店餐饮和住宿各新业态层出不穷、滨彩纷呈，成为人们生活中一道道美丽的风景线4、永恒的事业酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动的重要部分，从而成了一项永恒的事业。4精选课件第一章 现代酒店概述 三、酒店的作用1、提供服务

3、2、丰富市场酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾客。3、促进经济带动多个行业4、增加就业每增加一间客房可带动相关七个行业的就业5、取得效益出租率在60%以上，一般大酒店运营正常在15-18年左右可收回投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。6、社交中心5精选课件第一章 现代酒店概述四、酒店的特点（一）酒店企业的服务性1、无形性2、不可储存性一间当天未能出租的客房，这天的销售收入就会永远失去3、差异性同一家酒店提供的同一产品不可避免地存在着质量、水平的差异4、同步性只有当客人开始消费，服务产品才能生产提供出来，因此提供服务的过程与服务的结果同样重要6精选课件第一章 现代酒店概述 四

4、、酒店的特点（二）酒店产品的享受性、情感性、文化性1、享受性酒店产品不仅要满足客人的物质需要、更主要的是满足其精神、心理上的享受性需求。2、情感性酒店除了提供服务设施外，还涉及到服务人员与宾客之间的情感互动，而情感的满足通常是客人对酒店服务的基本要求。3、文化性是享受性的高层次发展，也就是我们通常说的”酒店氛围“。是酒店与宾客的一种情感共鸣。7精选课件第一章 现代酒店概述 五、酒店的类型（一）根据酒店市场及宾客特点分类1、商务型酒店(Commercial hotels)2、休闲度假型酒店(Resort hotels)改良型度假酒店3、会议型酒店(Convention hotels)会议顾客消费

5、水平高，人数多，因此成为众多酒店追逐的目标4、长住型酒店(Resident hotels)与酒店签订租房协议或合同，配备常用家庭设备，有较浓的家庭气氛5、汽车酒店(Motor hotels或Motels)公路旁，快捷酒店6、BB家庭式酒店(Bed and Breakfast hotels)8精选课件第一章 现代酒店概述 五、酒店的类型（二）根据酒店计价方式分类1、欧式计价酒店客房价格=房租2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）客房价格=房租+一日三餐3、修正美式计价酒店客房价格=房租+早餐+一顿正餐4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）5、百慕大

6、计价酒店 复杂早餐客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、肉食类）9精选课件第一章 现代酒店概述五、酒店的类型（三）根据酒店设施规模分类1、大型酒店客房数600间以上2、中型酒店客房数300-600间3、小型酒店客房数300间以下10精选课件第一章 现代酒店概述 六、酒店的等级（一）酒店的分级方法1、星级制。级别用号表示。我国1988年首次颁布实施中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准，标志我国酒店业同国际接轨。2003年重新修订颁布了旅游酒店星级的划分与评定增加了一个新等级白金五星级，打破了星级终身制，每5年重新评定一次。2、字母表示方法。许多国家将酒店的等级用英文字母表示，即A,B,

7、C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。用数字表示酒店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。11精选课件第一章 现代酒店概述六、酒店的等级（二）酒店分级的目的1、保护客人的利益。2、便于行业的管理和监督。3、有利于促进酒店业的发展。4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。12精选课件第一章 现代酒店概述 七、酒店发展历史（一）世界酒店业的兴起与发展1、客栈时期古代商队出现对客栈提出了要求（英国）2、大酒店时期（豪华酒店时期）1829年 波士顿 特里蒙特酒店 Tremont 是世界上第一座现代化酒店。是酒店历史的里程碑。开创现代酒店先河19世

8、纪末20世纪初，美国出现了一些豪华酒店 纽约 广场酒店；恺撒里兹（Caeser Ritz,1850-1919）开办的酒店，是当时豪华酒店的代表。Ritzy一词也由此而来，意非常豪华。”顾客总是对的“13精选课件14精选课件第一章 现代酒店概述 七、酒店发展历史（一）世界酒店业的兴起与发展3、商业酒店时期20世纪20年代，酒店业得到了迅速发展。美国 斯塔特勒”酒店管理之父“4、新型酒店时期新型酒店时期指本世纪50年代以后的时期。随旅游活动的发展，航空、高速公路的日益普及，使人类进入了大众旅游时代。一些有实力的酒店公司，以签订管理合同、受让特许经营权等形式，进行国内甚至跨国的连锁经营，逐渐形成了一

9、大批使用统一名称、统一标识、统一管理方式的联号公司。如希尔顿国际酒店公司、喜来登酒店公司、凯悦国家酒店公司、假日酒店集团等。15精选课件16精选课件第一章 现代酒店概述 七、酒店发展历史（二）我国酒店业的兴起与发展1、古代客栈时期1）官办驿站、迎宾馆驿站：始于商朝中期（驿传制度）止于大清邮政迎宾馆：接待外国使者或外民族代表2）民办食宿设施隋唐经济发展 明清科举制度发展2、近代酒店管理阶段（19世纪末到1949年）这一时期酒店的三种类型：外国人在中国建立的酒店；中国的工商业者建立的酒店；中国旅行社在各城市建立的酒店和旅舍。17精选课件18精选课件第一章 现代酒店概述 七、酒店发展历史（二）我国酒

10、店业的兴起与发展3、行政事业单位管理阶段(1949到1978年)这一时期我国建设了一批高级酒店宾馆，主要接待外国专家和友好人士。4、现代酒店企业管理阶段这一时期我国的酒店由行政事业单位管理走向企业管理；由经验管理走向科学管理；推行星极评定制度，进入国际现代化管理新阶段；建立酒店管理公司，酒店走向专业化、集团化；管理的法制化趋势。是我国酒店逐步实现管理科学化和现代化的一个新阶段。19精选课件第一章 现代酒店概述 八、酒店业的现状与未来发展趋势（一）中国酒店业的现状1、酒店规模急剧扩大、呈现全方位发展态势2007年全国星级酒店数量为14000家，是1978年的100倍。很多酒店的建设并非出于市场需

11、要，而是因为各地构筑外向型经济窗口所需2、酒店类型齐全、以中小酒店为主，星级酒店占有重要地位3、酒店业管理水准不低，但发展不平衡香港东方文化酒店管理公司管理的泰国曼谷东方大酒店连续数年获得世界酒店排行榜第一名4、酒店业总体运行良好，星级管理成为一种潮流酒店行业进入微利时代、竞争激烈、管理成熟5、产业队伍初步形成，人才荒难题亟待破解缺乏基层管理者和业务骨干20精选课件第一章 现代酒店概述 八、酒店业的现状与未来发展趋势（二）集团化酒店业发展的必然趋势1、酒店集团化经营的优势经营管理优势 市场营销优势人才优势 财务优势2、酒店集团化经营管理的几种形式直接经营：由酒店集团直接投资建造酒店或购买、兼并

12、酒店，由酒店集团直接经营管理的形式。这是酒店集团早期扩张的主要模式。有利于保证酒店产品的同质性和稳定性。酒店集团一般都会拥有若干全资酒店并直接经营，往往以此作为总部酒店或称旗舰店。租赁经营：酒店集团从酒店所有者手中租赁其酒店进行经营，酒店集团向酒店所有者支付一定的租金取得经营权21精选课件第一章 现代酒店概述八、酒店业的现状与未来发展趋势（二）集团化酒店业发展的必然趋势委托管理：酒店产权的所有者聘请酒店集团的管理公司来经营管理酒店。特许经营权转让：酒店集团向其他酒店出售、转让经营权。实际上既是酒店的投资者又是经营者，在所有权和财政上保持独立，对使用酒店集团所拥有的具有知识产权性质的名称、注册商

13、标、成熟定型技术、客源开发等无形资产的特许权拥有者，缴纳特许费用和广告费等推销其他费用作为回报。例如肯德基、杨国福22精选课件第一章 现代酒店概述 八、酒店业的现状与未来发展趋势（三）我国酒店业的未来发展1、深化管理理念1）对消费者的尊重和人文关怀2）管理组织结构小型化、扁平化3）学习型组织4）”员工第一“，坚持以人为本的管理2、品牌化经营3、酒店智能化程度不断提高4、市场高度的细分化与多元化营销策略5、创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理6、注重企业文化建设23精选课件YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论第二章 现代酒店管理基础理论24精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理

14、的几个经典概念1、泰勒的科学管理理论泰勒的科学管理的根本目的是谋求最高效率，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替旧的经验管理。为此泰勒提出了一些基本的管理制度：25精选课件第二章 酒店管理的基础理论 一、酒店管理的几个经典概念1、泰勒的科学管理理论1）作业方法和作业工具的标准化合理的日工作量在于合理的单件工作时间，合理的单件工作时间以标准的作业方法为基础。2）确定合理的日工作量工作定额：研究工人工作时动作的合理性，去掉多余动作，改善必要动作，并规定完成每一单位操作的标准时间，制定出劳动时间定额3）对工人进行科学选择，培训和晋升选择合适的工人安排在合适的工作岗位上26

15、精选课件第二章 酒店管理的基础理论 一、酒店管理的几个经典概念1、泰勒的科学管理理论4）实行具有激励性的计件工资报酬制度工资支付的对象是岗位而不是职位，是实际的工作成果而不是工作类别5）管理和劳动分离计划职能与执行职能分开，分工使职责明确，有利于提高工作效率。6）组织上的例外原则企业制定了计划、规章制度后，管理人员尽量少用自己的主观意志去干扰正常的生产秩序。高级管理人员把处理一般日常事物的权利授予下级管理人员，高级管理人员只须面对“例外”事项实施决策权和监督权27精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理的几个经典概念1、泰勒的科学管理理论泰勒的贡献：1、管理要走向科学2、劳资双方的精神革

16、命雇主和雇员的利益是一致的。对于雇主而言，追求的不仅是利润，更重要的是事业的发展。而正是这一事业使雇主和雇员相联系在一起，事业的发展不仅给雇员带来丰厚的工资，而且更意味着充分发挥其个人潜质，满足自我实现的需要。只有雇主和雇员双方互相协作，才会达到较高的绩效水平，这种合作观念是非常重要的。28精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理的几个经典概念2、法约尔的组织管理理论管理就是实行计划、组织、指挥、协调、控制职能。他认为管理者的基本角色是控制者和整合者，利用组织的所有规章、结构和传统，并将其结合再一起共同工作。29精选课件第二章 酒店管理的基础理论 一、酒店管理的几个经典概念2、法约尔(1

17、)管理的14条原则：法约尔根据自己在大企业的管理经验，提出了组织经营的14条原则，这些原则是：劳动分工。实行劳动的专门化，可提高雇员的效率，从而增加产出。权责相当。管理者必须拥有权力以发布命令，但权力必须与责任相当。纪律严明。雇员必须服从和尊重组织规定，领导一身作则、管理者和雇员对规章有明确理解和公平的奖惩对于保证纪律的有效性非常重要的。统一指挥。一个下属人员只应接受一个上级的命令，并向这个上级汇报自己的工作。统一领导。从事同种工作的任何部门应该由同一个管理者按一个统一的计划来加以领导 个人利益服从整体利益。个人和小集体的利益不能超越组织整体的利益。报酬。必须给工作和服务以公平合理的报酬。集权

18、。集权的程度应该适合于该企业的实际情况和所属环境。等级层次。表现为从最高权力机构直至低层管理人员的领导系列，上下层次之间和横向部门之间应保持灵敏的信息沟通。秩序。企业成员和物品都应各得其位、各得其用。公平。管理者应该友善和公正地对待下属。人员稳定。减少不必要的流动，以保证所属人员能很好地完成工作。主动性。鼓励员工发表建议和增加执行任务的自觉性和积极性。团结精神。任何分裂对企业都是非常有害的，所以要注意协作、协调、沟通、配合，甚 至包括必要的妥协。30精选课件第二章 酒店管理的基础理论(2)为管理工作规定基本职能 法约尔把企业所从事的一切活动分为六类，即技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会

19、计活动及管理活动。他集中分析了第六类活动，井提出了管理的五项职能：计划职能。就是设计行动方案；使企业达到目标。组织职能。就是合理安排人力、物力去实现目标。指挥职能。即指挥下级的行动。协调职能。即使组织内的资源与活动能够相互配合。控制职能。就是保证实际工作与计划拟定的标准相一致。此外，法约尔还提出了对管理者的素质和知识的要求，即管理者必须具备必要的身体素质、智力素质、道德素质、文化知识、专业知识和经验。31精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理的几个经典概念3、梅奥的人际关系理论霍桑实验美国西部电器公司在霍桑的一个工厂内进行的实验32精选课件第二章 酒店管理的基础理论 一、酒店管理的几个

20、经典概念霍桑实验共分四阶段：一、照明实验。时间从1924年11月至1927年4月。当时关于生产效率的理论占统治地位的是劳动医学的观点，认为影响工人生产效率的是疲劳和单调感等，于是当时的实验假设便是“提高照明度有助于减少疲劳，使生产效率提高”。可是经过两年多实验发现，照明度的改变对生产效率并无影响。具体结果是：当实验组照明度增大时，实验组和控制组都增产；当实验组照明度减弱时，两组依然都增产，甚至实验组的照明度减至0.06烛光时，其产量亦无明显下降；直至照明减至如月光一般、实在看不清时，产量才急剧降下来。研究人员面对此结果感到茫然，失去了信心。从1927年起，以梅奥教授为首的一批哈佛大学心理学工作

21、者将实验工作接管下来，继续进行二、福利实验。时间是从1927年4月至1929年6月。实验目的总的来说是查明福利待遇的变换与生产效率的关系。但经过两年多的实验发现，不管福利待遇如何改变（包括工资支付办法的改变、优惠措施的增减、休息时间的增减等），都不影响产量的持续上升，甚至工人自己对生产效率提高的原因也说不清楚。后经进一步的分析发现，导致生产效率上升的主要原因如下：1、参加实验的光荣感。实验开始时6名参加实验的女工曾被召进部长办公室谈话，她们认为这是莫大的荣誉。这说明被重视的自豪感对人的积极性有明显的促进作用。2、成员间良好的相互关系。33精选课件第二章 酒店管理的基础理论三、访谈实验。研究者在

22、工厂中开始了访谈计划。此计划的最初想法是要工人就管理当局的规划和政策、工头的态度和工作条件等问题作出回答，但这种规定好的访谈计划在进行过程中却大出意料之外，得到意想不到的效果。工人想就工作提纲以外的事情进行交谈，工人认为重要的事情并不是公司或调查者认为意义重大的那些事。访谈者了解到这一点，及时把访谈计划改为事先不规定内容，每次访谈的平均时间从三十分钟延长到1-1.5个小时，多听少说，详细记录工人的不满和意见。访谈计划持续了两年多。工人的产量大幅提高。工人们长期以来对工厂的各项管理制度和方法存在许多不满，无处发泄，访谈计划的实行恰恰为他们提供了发泄机会。发泄过后心情舒畅，士气提高，使产量得到提高

23、。34精选课件第二章 酒店管理的基础理论四、群体实验。梅奥等人在这个试验中是选择14名男工人在单独的房间里从事绕线、焊接和检验工作。对这个班组实行特殊的工人计件工资制度。实验者原来设想，实行这套奖励办法会使工人更加努力工作，以便得到更多的报酬。但观察的结果发现，产量只保持在中等水平上，每个工人的日产量平均都差不多，而且工人并不如实地报告产量。深入的调查发现，这个班组为了维护他们群体的利益，自发地形成了一些规范。他们约定，谁也不能干的太多，突出自己；谁也不能干的太少，影响全组的产量，并且约法三章，不准向管理当局告密，如有人违反这些规定，轻则挖苦谩骂，重则拳打脚踢。进一步调查发现，工人们之所以维持

24、中等水平的产量，是担心产量提高，管理当局会改变现行奖励制度，或裁减人员，使部分工人失业，或者会使干得慢的伙伴受到惩罚。这一试验表明，为了维护班组内部的团结，可以放弃物质利益的引诱。由此提出“非正式群体”的概念，认为在正式的组织中存在着自发形成的非正式群体，这种群体有自己的特殊的行为规范，对人的行为起着调节和控制作用。同时，加强了内部的协作关系。五、态度实验 对两万多人次进行态度调查，规定实验者必须耐心倾听工人的意见、牢骚，并作详细记录，不作反驳和训斥，而且对工人的情况要深表同情。结果产量大幅度提高。因为谈话内容缓解了工人与管理者之间的矛盾冲突，形成了良好的人际关系。从而得出人际关系比人为的措施

25、更能有力的结论。35精选课件第二章 酒店管理的基础理论霍桑试验的结论主要有：1、工人是社会人，不是经济人，即工人除了物质需要外，还有社会心理方面的需求，因此不能忽视社会和心理因素对工人工作积极性的影响，否定了当时科学管理学派认为金钱是刺激工人积极性的唯一动力的说法2、企业中存在非正式的组织。企业成员在共同工作的过程中，相互间必然产生共同的感情、态度和倾向、形成共同的行为准则和惯例，非正式组织独特的感情、规范和倾向，左右着成员的行为。非正式组织不仅存在而且与正式组织相互依存，对生产率有重大影响3、生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。梅奥认为提高生产率的主要途径是提高工人的满足度，

26、即工人对社会因素、人际关系的满足程度。如果满足度高，工作的积极性、主动性和协作精神就高，生产率就高36精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理的几个经典概念4、马斯洛的需求层次理论需求是人类内在的、天生的、下意识存在的而且是按先后顺序发展，满足了的需求不再是激励因素，管理者应根据人的不同需求去调动他们的工作热情37精选课件第二章 酒店管理的基础理论38精选课件第二章 酒店管理的基础理论一、酒店管理的几个经典概念4、赫茨伯格双因素理论保健因素：使人们能维持现状工作方面的因素。人际关系、工资、福利等。激励因素：是指那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素。成就、赏识、挑战性工作等。39精选课

27、件第二章 酒店管理的基础理论二、酒店管理的含义酒店管理：管理机构和管理者再认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最大接待能力，完成业务过程，保证酒店三重效益的活动的总称。三重效益：社会效益，通过经营给企业带来的知名度和美誉度，它为企业赢得客源，并增强企业的竞争力；经济效益，通过经营给企业带来的经济收入；环境效益，企业因采用各种节能环保而给自己带来的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现40精选课件第二章 酒店管理的基础理论二、酒店管理的含义（一）对酒店管理概念的说明1、酒店管理是一个变化发展的过程2、酒店管理是一个边缘性的概念

28、3、酒店管理的个性化特征4、酒店管理要有中国特色5、酒店管理包括经营和管理6、酒店管理是一个完整的过程7、酒店管理中的大小事41精选课件第二章 酒店管理的基础理论 三、酒店管理的五大要素第一要素：管理的主体管理者和管理机构酒店运行是按照管理主体的决策意志和其职能的作用而进行的。因此，在酒店管理中，管理主体起着主导作用；管理主体是具体的人，他们的品行、才智和行为决定了酒店的品质和水准，决定了酒店的内涵和形象；管理主体是酒店中的决定因素。1、酒店管理者经过资格认定，并再实践中证明是能够胜任其职的从业人员2、管理主体的合理结构酒店的结构应该是高水准的、高效率的、精干的、富有活力的、科学的3、管理主体

29、的权威性组织权威、个人权威4、管理主体的地位管理主体在酒店的地位决定了他们必须对酒店的经营管理负责，必须以自己的全部努力来争取酒店的最大成功42精选课件第二章 酒店管理的基础理论三、酒店管理的五大要素第二要素：酒店管理的客体管理客体是指酒店管理的对象和内容，是构成酒店的各种要素以及他们的组合方式和运行规律。管理就是要使主体和客体趋于平衡和一致。1、管理客体的要素生产要素：人、财、物、时间、信息等组合要素：文化、人脉、环境、安全等2、生产要素的组合和协调各生产要素根据规律有机组合，并协调运动起来，才能成为实际意义上的生产要素43精选课件第二章 酒店管理的基础理论3、管理客体的运动客体的运动过程，

30、既是酒店业务的进行过程，也是酒店接待宾客和酒店产品生产-消费的过程。这是难度最大、最重要的管理，把握这一过程不仅需要理论知识，也需要管理者的实践经验4、管理客体中，人是最重要的要素1）人能驾驭客体中的其他要素2）人具有能动性3）对客体的管理，是把对人的管理放在主要位置4）从业人员的标准44精选课件第二章 酒店管理的基础理论 三、酒店管理的五大要素第三要素：酒店管理目标1、经济效益是酒店最根本的效益，是酒店综合效益的主干2、社会效益酒店的经营活动给社会提供的功能和产生的影响，社会对酒店的接受程度和社会对酒店的反响3、酒店员工的人生效益员工在酒店工作期间为酒店创造价值的同时，他们所能够得到的回报的

31、价值总和。员工现有工作环境、员工的精神价值、员工的成长和发展、员工的报酬、员工的生活条件、员工的学习条件45精选课件第二章 酒店管理的基础理论三、酒店管理的五大要素第四要素：酒店的管理职能决策和计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能控制职能、沟通职能、领导职能第五要素：酒店管理的社会背景1、酒店外部的社会背景要素国家的大政方针、区域社会环境、行业、市场情况、酒店面对的现实等2、投资者的目标经济效益、集团形象、为了找到资金出路、建立窗口等46精选课件YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论第三章 现代酒店组织管理与规章制度47精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度一、酒店组织结构与创新

32、（一）酒店组织的内涵1、组织概念组织是对完成特定使命的人们的系统性安排。组织是一个系统的机构，是一群人为了达到一个共同的目标，通过人为的分工、协作和职能的分化，运用不同层次的权力和职责，充分利用这一群人的人力资源和智力资源的团体。组织是实现组织目标的工具48精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 一、酒店组织结构与创新（一）酒店组织内涵2、酒店组织概念组织是指为实现一定的职能，达到共同的目标而有计划、有组织建立起来的一种社会机构。根据组织目标和活动内容：经济组织、非经济组织酒店属于经济组织，它是由管理人员、服务人员和其他各种技术人员所组成的有机整体。这些人员之间有着相互的联系，通过运用各种

33、管理方法和操作技术、技能把投入酒店中的资金、物资、信息等转化为可供出售的产品，获取效益，以达到酒店经营的目标49精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 一、酒店组织结构与创新（二）酒店组织管理组织管理是指酒店对实现酒店目标的各种组织要素和人们在经济活动中的相互关系进行组合、配置的活动。分类：职能组织、业务组织、行政组织具体内容：1、组织机构的设置提出目标和任务，设置职位或工作岗位2、岗位责任制的制定制定各级、各类人员的权利和责任范围3、作用规程的制定一系列的管理制度和规章制度50精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度二、酒店的部门机构设置及功能1、业务部门前厅部客房部餐饮部康乐部商场部

34、工程部51精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度二、酒店的部门机构设置及功能2、职能部门总经理办公室人力资源部财务部市场营销部安全保卫部52精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度三、酒店组织结构的类型1、直线制总经理商品部餐饮部客房部前厅部53精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度特点：从最高管理层到基层，自上而下建立垂直领导关系，不专门设立职能机构。优点：指挥统一，责任明确，信息沟通迅速，工作效率高。缺点：要求企业经营管理者是全能型人物，适用于小型酒店。54精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 三、酒店组织结构的类型2、直线职能制总经理总经理助理职能部门主管业务部门主管职能

35、部门主管55精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度目前酒店采用最普遍的。特点：将经营机构和人员分为两类，一类是直线指挥人员，拥有对下级指挥和命令的权力，对主管工作全面负责；另一类是参谋和助手，有对业务部门实行指导、控制的权力，无权直接指挥。缺点：权力高度集中，下级缺乏必要的自主权，部门间沟通较少，协调较困难。难以培养提拔综合性管理人才。56精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度三、酒店组织结构的类型3、事业部制总公司领导职能部门职能部门事业部A事业部B事业部C职能部门业务部门职能部门业务部门职能部门业务部门职能部门业务部门职能部门业务部门职能部门业务部门57精选课件第三章 现代酒店组织

36、管理与规章制度 20世纪美国通用公司首创，适用于大型酒店和集团化经营的连锁酒店组织形式。基本特点：实行“政策制定和行政分开”原则，最高管理层主要负责研究制定各项政策，制定总目标和长期计划，并对事业部的经营、人事、财务实行监督，不管日常的具体行政事务；各事业部在既定的政策、目标、计划的指导下从事业务活动，根据需要建立自己的经营管理部门。优点：有利于发挥各事业部的积极性和主动性；有利于最高经营管理层摆脱日常事务；有利于将联合化与专业化结合起来。缺点：不利于各事业部横向联系，容易产生本位主义；造成机构重叠，经营管理费用增加。58精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计59精

37、选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度董事长总经理副总经理客房总监总经理助理餐饮总监客房部经理客房主管客房服务员前厅部经理前厅主管前厅员工餐饮部经理餐饮部主管餐饮部员工行政总厨厨师主管厨员60精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计1、决策管理层该层包括总经理、副总经理、总经理助理。主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。61精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管

38、理层次设计2、职能管理层该层包括各部门总监或部门经理、副经理。主要职责是执行最高领导层提出的目标和重大决策，组织完成属于本部门的任务。是酒店的中坚和脊梁。他们负责把高级管理者的意愿、工作动能和市场现实这三股企业发展的动力有机的联系在一起，是企业愿景、战略决策、组织方案的有力执行者和组织实现者。62精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计3、基础管理层主管和领班是人数较多的第一线管理人员，直接指挥员工的操作。身临现场对酒店的各种资源，尤其是员工进行管理，也称“督导管理层”。在服务高峰时，主管和领班要亲自参加服务工作，其所具有的较高的服务技能和服务技巧是服务员的榜样。主管

39、和领班处于中高级管理人员和操作人员之间，是管理层与普通员工的中间环节。63精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计4、服务操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，都是酒店提高服务质量的重要条件。服务人员要根据岗位职责的规定，向主管或领班负责。64精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计5、组织结构发展趋势1）从竖式结构向扁式结构转变最大幅度的削减中间层，由“高深”变“扁平。”有利于精简人员，减少管理成本；授权给一线员工，增加客人满意度；信

40、息传递的准确度提高。65精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度四、酒店组织管理层次设计5、组织结构发展趋势2）从金字塔结构向葫芦型结构转变由于企业组织中计算机的广泛使用，管理信息系统大量建立，企业又回复到集权制。即高管直接命令基层管理人员，甚至作业层的服务人员和操作员工。优点：提高工作效率，降低经营成本。同时通过网络直接与顾客联系，改进服务质量，减少酒店广告费用。对从业人员的素质要求提高，要求员工一专多能。66精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 五、酒店组织设计的任务与程序（一）酒店组织设计的任务1、组织图又称组织树，用图形的方式表示酒店组织内的职权关系和主要职能。其垂直状态显示权

41、力与责任的关联关系，水平状态显示分工与部门化的分组现象。2、职务说明书对每个岗位的工作内容、工作职责等进行全面的分析、描述和记录。通过职务分析，可以明确每个职务在酒店中所处的层次，以及该职务与其他职务之间的关系，使得每个任职者的权利与责任分明。3、员工手册是酒店的“基本法”，规定了酒店每一个员工所拥有的权利和义务，应该遵守的纪律和规章制度，以及可以享受的待遇。67精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度楼层服务员职务说明书直属上级：楼层领班1.岗位职责1.1按照酒店制度和操作规程工作；1.2正确使用清洁设备和清洁剂；1.3把需要维修的事项或其它不正常的状况报给服务中心；1.4协助培训新服务员

42、；1.5坚持交接班制度，清洁垃圾，补充清洁物品，清点工具，下班时将清洁工具、用品放回指定地点，交接工作柜钥匙。2.任职条件2.1性别：不限；2.2年龄：18-40；2.3学历：初中文化程度；2.4工作经历：有一年以上客房工作经验；2.5语言能力；有较好的语言表达能力；2.6体质要求；身体健康；2.7素质要求：为人诚实，责任心强，工作踏实，具有较强自觉性。68精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度69精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 五、酒店组织设计的任务与程序（三）酒店组织设计的原则1、精简有效原则2、统一指挥原则同一目的的活动群体，只应当有一个领导和一个计划，这对统一各个成员的

43、行动、协调力量和集中优势是不可缺少的条件。等级链：是组织系统中处理上下级关系的一种基本法则。是酒店组织中从上到下形成的各级管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一个链条结构。由等级链原则引发产生以下的组织管理原则：1）权责对等原则2）服从命令原则3）命令统一原则不管要通过多少层次，都应该是发布命令着向直属下级层次发布指令，一级扣一级，逐级进行而不能越级。越级指挥，架空了中间环节，这样将会使等级链发生断裂，组织会发生混乱，会使受命者无所适从，非直属上司不可以越级指挥，但可以监督检查70精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度五、酒店组织设计的任务与程序（三）酒店组织设计的原则

44、3、管理幅度适度原则高层3-6人；中层6-8人；基层小于12人4、有效控制原则建立各种规章制度，明确各部门和岗位的责任和权限5、弹性原则保持组织的灵活性、切忌教条化和绝对化71精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度六、酒店组织制度管理（一）酒店组织制度的功能规范员工的工作行为和意识保障酒店组织的正常运行保证酒店服务和产品的质量推动酒店的不断发展72精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 六、酒店组织制度管理（二）酒店主要管理制度1、基本制度1）总经理负责制在酒店中建立以总经理为首的经营管理系统，作为酒店法人代表的总经理在酒店中处于中心地位，全面负责酒店的经营管理，确定酒店的发展目标、经

45、营方针和管理手段，并对酒店的经营成果负有全面责任。2）职工民主管理制其基本形式是酒店职工代表大会，大会具有管理、监督和审议的权力。3）员工手册是酒店的“基本法”。73精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 六、酒店组织制度管理（二）酒店主要管理制度2、经济责任制经济责任制是包括责任制、考核制和奖惩制的“三位一体”经营管理制度。对国家的经济责任制酒店内部的经济责任制（1）、集体经济责任制1）酒店经济责任制2）业务部门经济责任制 指标法3）职能部门经济责任制 职责法4）班组经济责任制（2）、岗位经济责任制74精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 六、酒店组织制度管理（二）酒店主要管理制度

46、3、工作制度1）岗位责任制是酒店具体制定各工作岗位及人员的职责、作业标准、权限等的责任制度。是酒店搞好基层管理的基本功，一般在酒店正式运转之前制定。2）服务规程确定服务工作的标准、规格和程序。要以每次服务工作的特定内容和过程为对象，具体规定该项服务工作的环节、顺序、具体内容的细节，还要明确规定该项服务与前、后另一项相关服务的衔接规定要求。例：客房整理程序：敲门进房、拉开窗帘、打开窗户、倒烟缸、刷茶杯、面盆、痰盂、撤床单、枕巾、被罩（不得将撤下的物品放到地上）、做床、擦家具表面、掸灰尘、检查设备、吸尘、巡视房间清扫有无遗漏、锁门、登记进出时间75精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度六、酒店

47、组织制度管理（三）制度建设注意事项1、制度是为目标和任务服务的，制度应带来效率的提高。2、制度建设要坚持适用、实用、够用的原则。3、可执行性。4、执行的严格性。没有监督就没有执行力；（破窗理论）要有有效的监督方式；处理好监督的结果。（烫火炉原则）76精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度 破窗理论美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项试验：他找来两辆一模一样的汽车，一辆停在比较杂乱的街区，一辆停在中产阶级社区。他把停在杂乱街区的那一辆的车牌摘掉，顶棚打开，结果一天之内就被人偷走了。而摆在中产阶级社区的那一辆过了一个星期也安然无恙。后来，詹巴斗用锤子把这辆车的玻璃敲了个大洞，结果，仅仅过

48、了几个小时，它就不见了。后来，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳依托这项试验，提出了一个破窗理论。这一理论认为：如果有人打坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时维修，别人就可能受到暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。那么在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、蔓延。77精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度破窗理论必须及时修好第一个被打碎的窗户玻璃。我们中国有句成语叫防微杜渐，说的正是这个道理。同样，在日本，有一种叫红牌作战的质量管理活动，其主旨也和破窗理论相通。比如，日本的企业将有油污、不清洁的设备贴上具有警示意义的红牌，将藏污纳垢的办公

49、室和车间死角也贴上红牌，以促其迅速改观，从而使工作场所清洁整齐，营造出一个舒爽有序的工作氛围。在这样一种积极暗示下，久而久之，人人都遵守规则，认真工作。78精选课件第三章 现代酒店组织管理与规章制度烫火炉原则有言在先不碰不烫一碰就烫谁碰烫谁79精选课件YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论第四章 现代酒店质量管理80精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 一、现代酒店服务质量管理概述（一）酒店服务质量的构成内容酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供的服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需求的程度。酒店服务质量设备设施质量技术性质量（有形产品质量）实物产品质量环境

50、质量功能性质量（无形产品质量）劳务活动质量81精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 一、现代酒店服务质量管理概述（二）酒店服务质量的特点1、服务质量的评价标准多元化一个具有高服务质量的现代酒店不仅要有硬件措施（现代化客房、餐厅及各种服务措施），还要有懂业务、善经营的各级管理人员和服务技术好、水平高的服务人员，以及灵活方便的服务项目。评价标准：有形设施标准、无形产品标准无形评价标准：1）满足顾客需要的一套服务规程2）酒店“回头客”比率开发一个新客户的成本是维护一个老客户的5倍左右。82精选课件第四章 现代酒店服务质量管理一、现代酒店服务质量管理概述（二）酒店服务质量的特点2、酒店服务质量是多方面

51、、多层次的劳动服务相综合的结果（团队合作）3、酒店服务质量是服务水平与技术水平相统一的结果服务质量=服务技术+服务精神+服务态度培养员工全心全意为顾客服务的精神，树立“宾客第一”的思想。83精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 一、现代酒店服务质量管理概述（三）酒店服务质量衡量的标准1、可靠性要求酒店在提供服务的过程中不折不扣，严格按照服务规程操作，使差错最小2、反应性酒店为客人提供各种服务的愿望及反应的快慢程度人能承受的最长等待是时间是5分钟，排队人数是5人3、保证性酒店员工所具有的知识、礼貌礼节、以及表达出自信与可信的能力。4、移情性设身处地地为酒店客人着想并对他们给予充分关注 love式

52、服务5、有形性酒店通过一些 有效的途径有形的设施、设备、人员和气氛等传递服务质量形式。84精选课件第四章 现代酒店服务质量管理一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法1、全面质量管理方法酒店的全面质量管理是从酒店系统的角度出发，把酒店作为一个整体，从酒店服务的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手，以提供最优服务为目的，以质量为管理对象，采用一整套质量管理体系、技术和方法而进行的系统的管理活动。以管理为核心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径85精选课件第四章 现代酒店服务质量管理

53、一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法1、全面质量管理方法1）酒店全方位质量管理酒店内部的各个部门及外部有关行业，为顾客提供的各个方面服务的质量管理。2）酒店全过程服务质量管理服务预备阶段、服务阶段、服务后阶段3）酒店服务全员质量管理部门不同、岗位不同，所要求的服务质量标准不同4）酒店服务全方法质量管理5）酒店服务全效益质量管理经济效益、社会效益、环境效益86精选课件质量问题 问题数量 比率/%菜肴质量 13065服务态度 3618外语水平 2010娱乐设施 84其他63合计200100第四章 现代酒店服务质量管理 一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法2、质量

54、分析法1）ABC分析法ABC分析法也称ABC管理法或重点法，运用ABC份分析法，可以找出酒店存在的主要质量问题。ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，在物资仓储中也经常实用。87精选课件第四章 现代酒店服务质量管理一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法3、PDCA循环法PDCA循环法是一种质量控制循环方法。在酒店质量管理与控制中，对酒店的质量管理活动按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、和处理（Act）4个阶段来开展，即按照计划、实施、检查、处理4个阶段组成的循环来进行。1)PDCA循环法的步骤88精选课件第四章 现代酒店服务质量管理

55、89精选课件第四章 现代酒店服务质量管理一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法3、PDCA循环法2）PDCA循环法的关键问题1、必须按顺序进行2、必须在酒店各个部门、各个层次同时进行3、不是简单的循环，而是每一次都要有更新的目标，每经过一次循环，酒店的质量水平就有了新的提高90精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 一、现代酒店服务质量管理概述（四）酒店服务质量管理方法4、零缺点管理法以“零缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力，将缺点和差错减少到最低限度，确保服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。1）建立服务质量检查制度。自

56、查、互查、专查、抽查、暗查，预防质量问题的出现2）每个人第一次就把事情做对（DIRFT）。不允许有“良好”“差不多”出现，不宽容自己的过错，做到100%。3）开展零缺点竞赛。91精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标1、CS的基本含义CS（Customer Satisfaction）即顾客满意。是指酒店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析的结果，整个酒店共同来改善产品、服务及酒店文化的一种经营战略。横向层面上3）视听满意2)行为满意5）服务满意1）酒店的理念满意4）产品满意纵向层面上1）物质满意

57、层次2）精神满意层次3）社会满意层次92精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标2、建立顾客满意的人性化管理体系1）确立以顾客为中心的价值体系2）进行以人为本的服务设置在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确的市场定位，并利用各种有效信息，全方位设置可以满足目标市场顾客需求的服务，从顾客满意中获取效益市场定位 信息利用 期望约束3）注重顾客服务过程中的质量控制产品+服务质量=酒店管理水平服务系统弹性提高到最高的可能程度。4）完善顾客满意的分析反馈系统93精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意

58、是企业追求的第一目标3、顾客满意度测评模型顾客满意度测评模型包含六个变量：1）顾客期望顾客期望即反映顾客在购买决策过程的前期对酒店产品或服务形成的一种期望值。2）顾客对质量的感知顾客在购买和消费酒店产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。其判断来自于实际经历的一个客观体验过程，其判断依据就是顾客在经历前对需求的期望3）顾客对价值的感知顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。顾客感知的价值核心是价格4）顾客满意度5）顾客抱怨6）顾客忠诚重复购买和热情的向他人推荐94精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客

59、意见信息的收集顾客意见信息的收集工作是酒店服务质量管理工作的起点和终点，也是顾客满意经营的重要内容。其职能表现在：第一，科学、全面、客观了解顾客的需求与期望，以使饭店能够据此制定切合顾客需求的服务政策、服务程序和服务标准；第二，衡量服务的具体执行情况是否令顾客满意，以使饭店根据衡量工作获得的具体信息作出相应的反应。顾客意见信息主要包括：顾客需求信息、顾客满意度信息95精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客意见信息的收集1）外部信息来源（1）顾客意见调查表被饭店广泛使用的一种获得信息的方法，多数置于房间内或大堂优点：信息的提供由顾客自愿

60、进行，打扰小收集范围广泛，几乎所有顾客皆可容易获得没有人监视，客观性强列明整个饭店主要服务项目，信息量大缺点：方式太普遍，客人不当回事多是选择题，获取信息深度不够服务投诉都是过去时只有当客人特别不满或特别满意时才填写96精选课件第四章 现代酒店服务质量管理二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客意见信息的收集1）外部信息来源（2）电话拜访调查自由度大、随意性强优点：能谈到比较深的问题效率高，节省调查费用缺点：对客人打扰比较大，客人不耐放回答准确性受调查者的主观愿望与素质影响比较大职能凭声音沟通，有时会误会对方意思97精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（

61、一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客意见信息的收集1）外部信息来源（3）现场访问又称突击访问，其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。优点：发生在服务与消费的现场，反映细节问题顾客感到受尊重、维持顾客忠诚的一个重要做法给顾客传递信息：饭店是重视顾客与顾客意见的缺点：收集到的信息不易保存，很可能随着访问人员的遗忘而消失掌握不好沟通方法，容易使气氛尴尬由于时间、地点限制，往往不能全面、深刻地调查现场访问要求访问人员的素质较高，有时甚至是总经理，对于平时工作繁忙的管理层来说，造成了一种体力和心理上的压力，有时甚至受到管理人员的刻意回避98精选课件第四章 现代酒店服务质量管

62、理二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客意见信息的收集1）外部信息来源（3）神秘顾客（第三方）优点：专业人员的专业眼光保证调查的真实性有完整的经历报告缺点：调查费用高过分强调专业眼光而忽视饭店具体情况99精选课件第四章 现代酒店服务质量管理二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标4、顾客意见信息的收集2）内部信息来源（1）员工意见反馈总经理信箱 法定反馈 案例提供优点：员工处于一线，能够发现管理者发现不了的问题；意见反馈也是一个自我学习的机会（2）现场巡视管理人员亲临现场服务、管理人员深入服务一线专业资料参考100精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求

63、卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标5、服务补救管理饭店在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即作出的补救性措施，其目的是通过这种反应，重新建立顾客的满意与忠诚。1）服务补救的意义（1）服务补救是顾客满意评价体系的重点服务失败会引起顾客的消极情绪和反映，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开，因此服务补救工作极大地影响了顾客的满意度。顾客满意度是一种心理活动，取决于三个方面：一是顾客经历的服务质量，二是顾客预期的服务质量，三是顾客对服务质量的感知。（2）服务补救是心的管理哲学顾客不满服务补救顾客满意顾客忠诚企业利润（3）服务补救是饭店发现问题提高管理水平的

64、基础工作101精选课件第四章 现代酒店服务质量管理二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标5、服务补救管理2）饭店顾客抱怨的分析（1）顾客抱怨的原因分析顾客经历的服务质量和顾客预期的服务质量的差异（2）顾客抱怨的行为反应分析一类表示沉默；二类采取行动（向饭店投诉、向家庭朋友抱怨、向第三方抱怨）102精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（一）顾客满意是企业追求的第一目标5、服务补救管理3）饭店实施有效服务补救的建议（1）制定服务补救方针，增强“顾客满意”的意识（2）建立让顾客发出不满的渠道（3）授权员工，确立服务补救安全边界安全边界，即授权的范围、赔偿金额范围授权

65、的同时要对他们的结果承担责任（4）道歉和争取理解是服务补救的起点（5）紧急行动解决问题是服务补救的核心（6）提供补偿使顾客满意时服务补救的关键道歉不能补偿由于服务失误而付出的时间或心理代价（7）总结经验103精选课件第四章 现代酒店服务质量管理 二、追求卓越与管理（二）员工满意是企业追求的重要目标员工满意是指员工感觉到工作本身额可以满足或者有助于自己的工作价值观需要，而产生的一种愉悦的感觉程度。美国营销学家赫斯凯特教授认为：企业的活力和利润来源于满意和忠诚的顾客，满意和忠诚的顾客来源于满意和忠诚的员工。1、预防和监控手段2、广泛听取员工意见和激发员工参与的一种个管理方式（三）“两个满意”是企业

66、追求的更高目标“两个满意”互相关联104精选课件YOURLOGOSITE HERE酒店管理概论第五章 现代酒店营销管理105精选课件第五章 现代酒店营销管理一、现代酒店营销概述（一）现代酒店营销的含义酒店营销是指通过研究酒店市场供求变化，以满足消费者需求为中心，为顾客提供并开发适销对路的酒店产品，使顾客满意，使酒店获得最大社会效益和经济效益的经营管理活动的总和。顾客导向、管理导向、信息导向、战略导向106精选课件第五章 现代酒店营销管理 顾客导向饭店的一切经营活动都必须以顾客需求作为出发点和归宿。通过满足顾客的需求而获取利润，使其有别于生产导向和推销导向，这种顾客导向正是20世纪50年代后兴起的具有革命性意义的全新经营观念 管理导向饭店市场营销归根到底是对动态环境的一种创造性适应过程，即凭借一切可利用的资源，通过产品、渠道、价格和促销等实现对环境的适应。由此，对饭店市场营销适应过程的综合管理正日益受到饭店企业的重视 信息导向饭店市场营销活动是围绕顾客需求而展开的，这就必须借助于信息的传导在营销活动之前须对复杂多样的顾客需求作深入细致的调查，以求及时洞悉饭店顾客群体最新的需求偏好信息。“