温泉度假酒店市场营销管理手册

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1、温泉度假酒店市场营销管理手册湖北汤池温泉度假景区 市场营销部管理手册 一、部门概述 市场营销部是执行公司营销策划推广及公司产品销售的重要职能部门。在市场营销部经理的带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒，通过各类软硬推广和广告，树立汤池温泉品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；同时，根据公司的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；根据不同的节庆策划各种推广促销活动；详细把景区各营业部门的产品特性，配合各营业部门，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景

2、区的视觉形象。 通过各市场营销各销售职能部门，进行市场推广、产品销售、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，推销公司产品，完成景区下达的产品销售计划，同时树立汤池温泉品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。 二、组织架构和人员编制 湖北汤池温泉市场营销部人员架构表 市场营销部经理1人 市场营销部副经理1人 武汉销售部主管2人 荆州办事处主管预订接待部主管2人 广告策划部主管1人 武汉销售员14人 区

3、域销售员4人 预订员4人 基地接待员4人 会员管理1人 美工2人 媒体策划1人 文案策划1人 + 套用 级别 人数 A1 1 经 理 A2 1 A3 B1 3 主 管 B2 2 B3 B4 4 C1 9 领 班 C2 C3 D1 4 基 层 员 工 合计 D2 D3 5 D4 D5 29 注：1、市场营销部人员编制共29人，其中行政级1人，经理级1人，主管级5人，操作层级22人； 2、武汉办事处人员除负责武汉本地市场的拓展外，还将负责武汉周边主要市场的拓展。 三、岗位职责及说明 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 市场营销部经理 营销副总

4、副总 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 市场营销部副经理 HS-001 工作岗位描述： 对总经理和管线副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。 主要职责： 1、在市场营销副总的直接领导下，根据公司制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场营销计划，并将计划分解落实到各部门及区域市场； 2、对市场营销部总部及区域市场办事处的销售人员进行管理、培训及不定期的巡查督导，并进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展； 3、通过各种渠道保持与国内及海外的旅行社、旅游组织者、各大公司的客户以及其它促销组织的密切关系，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率； 4

5、、积极参加国内外的各种旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的合作关系； 5、建立销售网络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈； 6、安排及陪同各区域市场销售员做好对到店进行考察及踩线、踩点团队的接待工作； 7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导； 8、负责市场营销部主管级人员的绩效考评； 9、协调部门属下各区域市场办事处的工作关系，以及市场营销部与公司各职能部门的关系； 10、完成市场营销副总交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较深厚的市场营销方面的的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训

6、； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作四年以上，具有湖北地区市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，30岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅； 4、文化程度：具有市场营销专业或旅游管理专业本科以上学历； 5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力； 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 湖北汤池温泉度假景区 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 市场营销部副经理 市场营销经理 市场营销部经理 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 武汉办主管、区域销售主管、 预订接待部主

7、管、广告策划部主管 HS-002 工作岗位描述 对市场营销部经理和营销副总负责，全面负责市场营销部工作，协调其它部门工作。 主要职责： 1、协助部门经理完成各阶段的市场销售计划，并通过各种渠道督导各区域市场销售员完成部门下达的各项销售任务； 2、安排及陪同销售员做好到公司进行实地考察及踩线、踩点团队的接待工作； 3、掌握竞争对手的有关信息，收集客户的意见和建议，及时向部门经理进行反馈和汇报； 4、协调与处理到店消费的各区域市场客户的投诉及其它问题； 5、协助部门经理做好对总部销售员的管理、培训及督导工作； 6、对重要客户的日常拜访计划及用房情况定期进行市场预测，并向部门经理做出详细报告； 7、

8、督导、协调和评估公司各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报； 8、协助市场营销部经理协调属下各区域市场办事处的工作关系，以及市场营销部与公司各职能部门的关系； 9、完成市场营销部经理交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作三年以上，具有湖北地区市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅； 4、文化程度：具有市场营销专业或旅游

9、管理专业专科以上学历； 5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 湖北汤池温泉度假景区 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 区域销售部主管 市场营销部副经理 市场营销部副经理 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 区域销售员 HS-003 工作岗位描述 对市场营销部副经理和经理负责，全面负责区域销售部工作，协调其它部门工作。 主要职责： 1、市场营销部副经理的直接领导下，根据市场营销部制定的经营计划，制订部门年度以及各个阶段的市场拓展销售计划，并将计

10、划分解落实到各区域销售员所属市场，通过各种渠道督导市场销售员完成部门下达的各项销售任务，评估景区各类营销政策和营销计划在各部门的执行和实施情况，将反馈信息及时向部门经理进行汇报。； 2、对区域销售部的销售人员进行管理、培训及进行合理分工，保证整个部门的工作有序、高效地开展； 3、通过各种渠道保持与所辖区域的旅行社、旅游组织者、各大景区的客户以及其它促销组织的密切关系，掌握竞争对手的有关信息，了解市场供求情况、客户意向和需求，不断提高市场的占有率； 4、积极参加区域内的各种旅游宣传、促销活动，与区域内客户建立长期稳定的合作关系。 5、负责组织和安排VIP和重要团队接待； 6、安排及陪同各区域销售

11、员做好对到景区进行考察及踩线、踩点团队的接待工作； 7、完成部门每月的工作报告，并递交给上级领导； 8、负责区域销售人员的绩效考评； 9、协调区域销售售部与景区各职能部门的关系，处理到景区消费的各区域市场客户的投诉及其它问题； 10、完成上级交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验、较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售管理工作两年以上，具有汤池周边地区市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅； 4、文化程度：

12、具有市场营销专业或旅游管理专业专科以上学历； 5、语言水平：国普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 湖北汤池温泉度假景区 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 办事处主管 市场营销部副经理 市场营销部副经理 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 办事处市场销售员 HS-004 工作岗位描述 对市场营销部副经理和市场营销部经理负责，全面负责所属办事处工作，协调其它部门工作。 主要职责： 1、掌握所属区域旅游市场的动态，根据全年市场的变化，提出具体的市场销售计划和切实可

13、行的指标分配方案； 2、协助市场营销部经理做好办事处的日常管理及销售员的培训及督导工作； 3、对办事处销售人员的工作进行合理分工，保证整个办事处的工作有序、有效、协调的发展； 4、组织办事处各市场销售员完成部门经理下达的各项销售任务，并在销售过程中不断对潜在的客户进行挖掘； 5、不断扩大办事处市场的销售网络，通过各种方式保持与办事处市场、周边区域市场的各类客户及其它促销组织者的密切关系； 6、组织办事处销售员定期收集有关市场信息及宾客意见，对所属市场客源情况进行分析，供决策参考； 7、在办事处内外建立并保持有效的工作环境和协调的群体关系； 8、查阅发出的各种确认表、变更及取消通知单，处理有关订

14、房业务，确定房间安排并检查职权范围内的房价标准； 9、建立销售网络及客户档案，随时将公司的最新动态向网络客户进行反馈； 10、配合公司各部门参加所属市场与销售有关的各种销售推广活动； 11、随时保持公司在市场上的良好形象并扩大其知名度； 12、定期向部门经理提交办事处的工作报告，并对办事处的工作进行汇报； 13、对办事处人员各项费用的报销进行监督及审批； 14、完成市场营销部经理交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有较强的市场营销方面的专业理论知识、较丰富的实际操作经验及较强的组织协调和决策能力，受过销售方面的专业培训； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售

15、管理工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正，气质高雅； 4、文化程度：具有市场营销专业或旅游管理专业专科以上学历； 5、语言水平：国语普通话流利、英语流利，具有良好的语言表达能力。 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 湖北汤池温泉度假景区 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 区域销售员 区域销售部主管 市场营销部副经理 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 无 HS-005 工作岗位描述 对区域销售部主管负责，负责所属区域销售工作。 主要职责

16、： 1、协助销售主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成销售主管下达的各项销售任务。 2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动； 3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向主管汇报； 4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系； 5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务； 6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见； 7、完成销售主管交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有一定的市场

17、营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有汤池地区周边市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅； 4、文化程度：大专以上学历； 5、语言水平：国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 湖北汤池温泉度假景区 岗位职务说明书 Job Description 市场营销部 岗位名称 直接上司 晋升方向 办事处销售员 办事处主管 办事处主管 所属部门 管辖人数 岗位编号 市场营销部 无 HS

18、-006 工作岗位描述 对办事处主管负责，负责所属区域销售工作。 主要职责： 1、协助办事处主管制订区域市场的销售计划，并通过各种渠道完成办事处主管下达的各项销售任务； 2、熟悉目标市场各企事业单位、机关团体、旅行社等客户的各种情况，定期进行拜访，并提供服务及开展促销活动； 3、做好每日的拓展记录及外出拓展计划，收集并汇总业务拓展过程中的市场信息及客户反馈意见，随时向办事处主管进行汇报； 4、建立个人的客户档案，并通过各种渠道与客户保持联系； 5、针对目标市场，不断开发新的客源市场，巩固老客户，逐步扩大客户网络，完成销售业绩任务； 6、参与客户的接待和跟进工作，及时收集客人的反馈意见； 7、完

19、成办事处主管交办的其它工作。 任职资格： 1、基本素质：责任心强、工作认真，具有一定的市场营销方面的专业理论知识、实际操作经验及组织协调能力，受过销售方面的专业培训； 2、工作经验：从事过高星级酒店或景区的销售工作两年以上，具有办事处地区市场的客户网络； 3、自然条件：性别不限，26岁左右，外表端庄、大方、品貌端正、气质高雅； 4、文化程度：大专以上学历； 5、语言水平：国语普通话流利、懂英语，具有良好的语言表达能力。 权限范围及授权方式 1.岗位职责范围； 2.直接上司授权方式。 四、规章制度和管理规定 工作态度： 1、按公司操作规程，准确及时地完成各项工作； 2、工作认真，待客热情，说话和

20、气，谦虚谨慎，举止稳重； 3、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告知直属上司； 4、应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。下班后，无公事，应在30分钟内离开办公地点； 5、不得在办公区域任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，不得使用客用电话。 外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到部门办公室； 6、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事； 7、热情待客，使用礼貌语言； 8、未经部门经理批准，一律不准在餐厅做客，

21、不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。 仪表、仪容、仪态及个人卫生： 1、精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重； 2、工作衣应随时保持干净、整洁； 3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领； 4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩； 5、男员工应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色丝袜其袜端不得露于裙外； 6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油； 7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指 8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、打喷嚏应用手遮掩； 9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。 出勤规定 1、依照部门主管安排的班次

22、上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许； 2、员工上、下班都要打工卡； 3、严禁替他人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分； 4、员工如有急事不能按时上班，应征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷工 处理； 5、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理批准； 6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡； 7、员工在工作时间未经批准不得离店。 办公室管理制度 市场营销部是景区主要联系及接待客户的部门，代表景区的形象，所以市场营销部办公室应具有规范、整洁、高效、严谨的特点。 办公环境 1、市场营销部办公室一般应设在方便客人寻找的地方，有条件的销售部应自设小型会客室，以方

23、便接待客人； 2、电话、电脑、复印机、传真机是销售部开展业务的必需设备，要正确使用，并注意保养及卫生清洁； 3、每位销售人员的电话分机，可直拨市内电话，根据业务拓展的需要，可申请开通国际或国内直拨电话； 4、文件归档须及时、整齐，保持办公桌面、室内环境的整洁、美观。 保密 1、部门的销售政策、营业数字、销售价格等均属商业机密，任何人不得随意外泄； 2、日常报价草稿、往来传真等废纸，均须经碎纸机粉碎后丢弃，不得整张丢弃； 3、获授权者用密码使用联网电脑后，应及时退出，电脑中所存资料如需非正常输出，必须先报请部门经理批准； 文件往来 1、部门所有对外的信件、传真件及文件资料等，必须打印后方可发出，

24、并注意格式及排版的规范、美观； 2、所有对外信件、传真、合约、协议等，如对方是境外景区或境内合资、独资等企业时，必须尽量使用英文打印。港、澳、台地区需使用繁体字打印； 3、部门所有发往其他部门的文件资料必须由市场营销部经理签字后方可发出； 4、收发文件须有专用登记本进行记录及签收。 档案资料管理制度 档案资料分类 1、景区宣传资料。主要包括：景区基本情况介绍、各营业部门宣传册、房价表、明信片等； 2、客户档案。主要包括：旅行社客户、商务会议客户、VIP客户、潜在客户及所有客户的名片复印资料等； 3、营业统计资料。主要包括：各区域市场销售统计分析年/月/日报表、销售员业绩统计表、区域市场销售员工

25、资明细表、市场客源分析报表、各区域市场推广活动销售业绩统计表、会议团体流失表等； 4、协议书。客房、餐饮、温泉、的协议书包括：景区A类团体消费协议书、B类团体消费协议书等。 档案资料管理制度 1、本部呈报。主要包括：请示、报告、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请等； 2、本部发文。主要包括：总经理办公室转发文、呈各部门发文或通知； 3、中心和各部来文。主要包括：中心下发的各类文件、会议纪要、任免书及各部门来文等； 4、中心外来文件。主要包括：国家、省、市*及*有关管理部门的发文； 5、业务通讯。主要包括：往来信件、传真、申请、网上信息、电话记录等； 6、部门内部管理。主要包括：月度、年度销

26、售预测和计划表、部门规章制度、部门会议纪要、部门员工个人档案、部门员工评估记录、奖金发放记录、值班安排、请假调休申请、车辆使用申报表等； 7、经营管理表格。部门日常运作使用的各类表格。 建立客户档案系统 客户档案是销售部最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，方便日后查阅。 1、明确划分客源市场。通常按旅游目的和客源结构可分为：旅行社市场、商务散客市场、家庭散客市场、*机关市场、会议市场等； 2、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。所有“VIP”客人和“VIP”团队的订房及活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片、来往传真等装订入档。 档案资料的保管与

27、使用 1、保管 A、市场营销部由部门文员负责档案资料的收存、装订、入档和保管； B、市场营销部须设立专柜存放档案资料； C、经常查用的档案以字母顺序排列存放； D、过期及作废的资料应及时销毁。 2、使用 A、不涉及商业机密的公用资料，各销售人员可以领取、保管及使用； B、销售人员查阅部门档案资料，必须办理借阅手续，并且必须当日归还； C、外部人员借阅有关资料，须经部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须当日归还； 节能降耗制度 1、节约用电。对电脑、电灯、空调、打印机等办公用电器必须做到人走关闭，在使用时方可开启。使用空调时，应将室内门窗关闭，同时空调与电风扇不可同时使用； 2、加强对文具以

28、及各项耗材的监控与管理。对打印纸、传真纸、宣传资料等物品的需求，原则上按财务部的相关规定执行； 3、合理安排和使用各种宣传资料及各项耗材。每个月要整理一次资料柜及办公用品柜，将物品分门别类、详细记录，对于时间较久的宣传资料应取出先用。办公用品如旧的未用完，原则上不再申领同样物品； 4、部门人员有责任对部门使用的各项物品进行维护和保养，以延长其使用寿命； 5、降低电话、传真费用。非公事，任何人不得使用外线电话和传真，业务联系时尽量长话短说，缩短通话时间，电话里能够解决的问题，尽量减少不必要的登门拜访，以节约开支； 6、控制复印。对于需要复印的材料，要认真统计其数量后再进行复印，不得超印。复印时，

29、可双面复印的，一定要双面复印，以免造成浪费； 7、严格控制好各项差旅费用的支出，合理制订销售员每日外出拓展的线路安排，避免不必要的浪费； 8、本制度的一切违规行为，将在销售员的浮动工资中进行考核； 9、本制度适用于市场营销部总部及各区域市场办事处。 武汉销售处管理规定 驻外销售处主要工作职责 1、执行公司整体的营销计划，并结合当地市场的特点加以具体实施； 2、把握区域营销机会，及时收集营销信息和客户反馈意见，为总部的营销决策提供信息； 3、负责与当地旅行社、行政企、事业单位、各类散客进行业务拓展； 4、代表景区与客户签订A、B类消费协议，并不断进行新客户的开拓和老客户的联络工作； 5、预收客户

30、消费订金，并协助财务部门追收客户的欠款； 6、完成总部下达的各项责任考核指标； 7、参加区域市场举办的各类旅游促销活动，加强区域市场的宣传及推广，促使客户前来景区消费； 8、完成总部交办的其它工作。 驻外销售处主要责任指标和综合考核内容 1、销售处实行责任指标考核机制，注重团体业绩和个人激励相结合的系统营销管理； 2、主要责任指标包括：新签各类消费协议数量、拓展新客户和巩固联系老客户的数量和区域客人实际到店的消费金额等。综合考核内容包括新客户的拓展情况、市场信息反馈情况、总部营销计划执行情况以及走访拓展报告、工作日志完成情况和日常考勤、内部管理、团结协作情况等。 业务管理规定 1、责任考核指标

31、办事处可以分解到各销售人员； 2、销售处人员必须据实每日填报“拓展日报表”，每周填报业务拓展计划表”和每月填报“业绩状况月度考核表”，营销处主管须每月据实填报“办事处业绩月度考核表”，并于次月2日前传真至总部市场营销部，作为考核评估营销处业绩的重要依据； 3、销售处主管在强调人员自律管理同时，应加强销售人员的日常考勤和业务管理，督查销售员业务拓展计划的工作进程，并做好每日的工作日记； 4、市场营销部对销售处采取巡回督导和驻点督导方式进行管理，每月巡回和驻点督导时间不少于10天。督导内容包括：酒店营销策略、销售技巧培训、业务拓展指导、重大客户跟踪、工作日志和日常管理检查、拓展日报表批阅、市场信息

32、反馈等。部门必须将督导工作效果和各营销点市场拓展、管理等综合情况，每月以报告形式予以总结。同时，有关培训和业务指导等督导工作计划，也必须于每月初报至总部； 5、对市场营销部督导工作的评估，由市场营销部根据销售处工作实绩、督导计划执行情况和总结报告反馈情况，以及结合营销处的实地测评进行评估，形成完整的三级管理评估机制，促进景区驻外系统营销网络的形成。 部门例会制度 1、市场营销部例会安排详见市场营销部例会安排一览表。 2、市场营销部部门例会每月一次，由市场营销部经理主持，市场营销部总部销售员及销售处主管参加，部门例会的主要内容及会议要求如下： A、市场销售部经理传达每周的例会精神、总经理工作指示

33、及景区的经营信息等； B、检查当地市场销售指标的完成情况，评估上月的促销活动及销售业绩，分析市场的拓展情况； C、总部及销售处主管汇报上个月工作，反馈市场动态和销售访问及客户接待过程中存在的问题； D、分析及处理客户投诉、分析客户的需求，研究新的产品组合； E、分析、协调、帮助销售人员解决工作及生活中存在的问题和困难； F、讨论大型促销活动的安排和重要客人的接待方案； G、市场营销部经理确定下个月的销售工作重点和布置销售任务指标。 会场要求： 1、与会者需提前5分钟就座，作好开会前的准备工作； 2、发言者的发言内容要提前做好准备，发言时要求简洁、明了； 3、例会期间要求将手机关闭或调至振动状态

34、； 4、无特殊情况，不允许随便离开会场，如有特殊情况，必须经部门经理同意方可离开，会后要将缺席时间所讲的内容补上。 每日销售例会制度 为了进一步提高市场营销部的工作效率，加强市场营销部工作的动态控制，部门将实行每日例会制度，例会每日早晚各一次，由市场营销部经理或主管主持，主要内容如下： 1、会议时间为：早例会8：05AM9：15AM 晚例会5：50PM6：00PM 2、每日早例会： A、由销售员通报前一天的工作情况及当日客户的拓展计划； B、了解当日需要解决的问题，能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题应及时向上级主管领导进行请示并在尽短的时间内进行解决； C、安排销售人员的销售计划和走访

35、客户的方案； D、通报近期将要跟进的重要事件。 3、每日晚例会： A、汇报当日拜访及走访客户的情况，反馈市场信息和客户意见； B、对当日所遇到的问题及时向上级领导进行请示，部门能够解决的问题应及时解决，不能够解决的问题及时向上级主管领导进行请示，并在最短的时间内进行解决。 业务拓展和工作报告制度 1、销售人员外出进行业务拓展前必须制订外出拓展计划并向市场营销部经理/主管报告当日的行程安排，经批准后方可外出。； 2、销售人员每次与新客户签订销售协议及各种意向书时，若超出个人权限，必须经上级主管领导批准后，方可正式签订； 3、销售人员每日外出拓展返回后，须及时向负责人汇报当日的拓展情况，并及时请示

36、及汇报当日工作中所遇到的问题； 4、每周一例会，销售人员对上周工作进行小结，并制定出下一周的拓展工作计划； 5、每月末，由各销售处主管向部门提交月业绩统计表及月工作总结及下个月工作计划，市场营销部经理向总经理提交市场营销部工作总结及下个月工作计划； 6、每年年底，部门主管及销售处主管向部门经理提交年度工作总结和下一年度的工作计划，听取部门经理和销售人员的评估和意见； 7、有关超越权限的销售活动和工作问题，必须先汇报、请示，不得擅自处理。 市场营销部销售人员管理规定 1、严格执行员工手册中的有关规定； 2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM12:00AM，14:00PM18:00PM

37、，上下班必须严格执行打卡制度，当日上下班的打卡时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任； 3、在办公时间里不允许做私事； 4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请部门主管及经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理； 5、加班：销售人员在工作中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报部门主管及经理同意后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办公室内逗留； 6、销售人员进行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划并经部门经理或主管批准后方可外出，差旅费报销标准参照部门制定的销售人员差旅费报销标准执行； 7、电话：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情

38、况不允许占用拨打及接听私人电话； 8、钥匙：部门钥匙由部门经理、主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙，备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意借用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须严格按照汤池温泉钥匙领用规定及操作程序执行； 9、移动电话：景区统一给予一定的话费报销标准，凡享受此待遇的销售人员，手机必须24小时开机，以便于工作上的联系； 10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报； 11、公告：部门设公告板，销售人员需随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容部门均视为已通知各位员工； 12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各

39、营业区域进行参观及接待外，其它任何时间非经部门经理及主管批准，不得随意进出； 13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可使用； 14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题，必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处罚； 15、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事； 16、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直

40、接的经济责任。此外，销售人员有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作； 17、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行； 18、卫生：销售人员需随时保持自己所负责区域以及办公场所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，部门经理及主管将随时对卫生情况进行检查。 驻外销售处销售人员管理规定 1、严格执行员工手册中的有关规定； 2、销售人员的作息时间：上下班时间为：8:00AM18:00PM，上下班必须严格执行签到、签退的制度，当日上下班的签注时间必须与实际时间相符，如有不符实的情况出现将追究当事人责任； 3、在办公时间里不允许做

41、私事； 4、请假：销售人员的请假、调休等必须事先报请销售处主管批准，超出销售处主管权限的批假时间，必须要经部门经理批准后方可执行，如未经批准擅自休息的，将按旷工进行处理； 5、加班：销售人员在工作中需加班时，必须填写加班申请单，并呈报办事处主管批准后，方可享受加班补助，非加班时间不允许无故在办事处内逗留； 6、销售人员进行业务拓展时，必须提前制订销售访问计划并经销售处主管批准后方可外出，外出返回后的差旅费根据销售处主管实际批准的路线，参照部门制订的销售人员差旅费报销标准执行； 7、电话：办公电话为销售人员办公使用的电话，任何人无特殊情况不允许拨打及接听私人电话； 8、钥匙：驻外销售处钥匙由销售

42、处主管负责保管，其他人员不允许私自配装钥匙。备用钥匙由总经办负责统一管理，任何人无特殊情况不得随意领用，如有紧急情况需领用钥匙时，必须通知部门经理并严格按照汤池温泉钥匙领用规定及操作程序执行； 9、移动电话：销售处统一给予一定的话费报销标准，凡享受此待遇的人员，手机必须24小时开机，以便于业务联系； 10、回复：上司交办的任何事项，在跟踪及处理后，不论结果如何都必须在第一时间向上司进行汇报； 11、公告：销售处设公告板，销售人员须随时留意公告板上发布的最新消息，所公告的内容办事处均视为已通知各位销售员； 12、进入营业区域：销售人员除带领客人至各营业区域进行参观外，其它任何时间非经部门经理及主

43、管批准，不得随意进出； 13、车辆使用：销售人员外出业务拓展原则上以搭乘公共汽车为主，如因业务需要部门派车时，必须提前提出申请并填写用车审批单，经部门同意及确认有车后，方可给予派车； 14、层级管理：市场营销部实行层级管理制度，在工作中所遇到的各种问题必须逐层逐级的请示及汇报，如出现越级请示的，部门将给予违纪处理； 15、节假日值班：销售处销售人员节假日实行轮流值班的制度，人员的排班由办事处主管负责安排，值班人员当班期间主要负责电话的接听、接受预订、以及突发事件的处理等，值班期间遇到非个人所能够解决的问题时，须及时向销售处主管进行请示及汇报； 16、卫生：销售处销售人员需随时保持自己所负责区域

44、和办公场所及住所的卫生清洁，定期进行卫生清扫，销售处主管要做好监督及检查工作； 17、形象：销售人员外出进行业务拓展时是代表景区的形象，销售人员的仪容、仪表必须按部门对销售人员的要求去做，任何人不允许做出有损于景区形象的事； 18、销售人员对签单客人的经济情况要进行一定的了解，对于客户跑单及拖欠款问题应负有直接的经济责任。此外，销售人员有义务和责任协助财务部追收自己所负责客户消费欠款的追缴工作； 19、销售人员要严格执行景区制定的各项价格政策，凡超越自身权限的问题，必须及时向上级进行汇报，批准后方可执行。 五、业务操作流程和规范要求 市场营销部销售人员日常行为规范 1、上班时要求着工装，服装要

45、整齐、干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌佩戴在左胸前，不能将衣袖卷起。如销售员穿裙子，应着肉色丝袜，不可露出袜口，系领带时，要将衣服下摆扎在裤腰里，黑皮鞋要保持光亮； 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不涂有色指甲油，发型按景区的规定要求：男士不留长发，发脚以不盖耳部及后领为宜，女士不宜留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发； 3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准露出毛孔，随时保持双手的清洁，勤洗澡，防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料； 4、注意休息好，保持充足的睡眠和良好的精神状态； 5、女士上班要化淡妆，不准戴手镯、手链、戒指、耳环、夸

46、张头饰以及戴有色眼镜，戴项链不外露； 6、每日上班前要检查自己的仪容仪表是否符合部门要求，在公共场所需整理仪表时，要在卫生间或工作间内进行； 7、面对客人要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感； 8、与客人谈话时要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给人以不受重视之感； 9、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感； 10、要神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感； 11、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，给人以不受敬重感； 12

47、、站立时上身要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉； 13、就坐时姿势要端正，坐时要轻缓，上身要直，腰部挺起，双肩放松平放，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就坐时不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上； 14、行走时应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，身要直，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”； 15、手势是最具表现力的一种“体态语言”，要求规范适度，在给客人指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点，谈话时手势不宜太多，幅度不宜过大，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚

48、恳的。在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上； 16、当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别； 17、要习惯使用礼貌用语如：您好、请、谢谢、对不起、再见等； 18、遇到宾客要面带微笑，主动与客人打招呼，与客人谈话时，态度要和蔼，声调要自然、清晰，音量要适中，以对方听清楚为宜； 19、当客人提出的某项服务要求一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助解决； 20、在原则性、敏感性较强的问题上，态度要明确，但说话方式

49、要婉转、灵活，既不违反景区规定，也要维护顾客的自尊心，尽量使用询问式、请求式、商量式和解释式的说话方式。 21、电话礼貌 A、接听电话时，必须先致以简单问候，如：“早上好”、“您好”，语气柔和亲切，自报部门名称并认真倾听对方的电话内容，做好记录同时进行简单的复述，挂机时须向对方打电话过来表示感谢，待对方放下电话后，自己再轻轻放下； B、电话铃响时要在电话铃响二次内摘机并保持愉快的心情； C、接听电话需使用统一的标准语言。 22、谈话礼节 A、首先了解对方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性； B、和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己又无把握办

50、到的事； C、同客人交谈时，态度要诚恳，和蔼可亲。声音大小以对方听清楚为宜，保持一定的距离，尤其不要溅出唾沫或抓头、剔牙、挖鼻孔。打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子或用手遮挡口鼻； D、和客人交谈时，可谈衣食住行、旅游风光、体育运动等。尽量少谈论令人不愉快的事情。不要打听对方的经济收入，婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其它私事。如对方是妇女时，对其年龄和婚姻情况更不能询问； E、同客人谈话时，眼睛要注视对方，多给对方讲话的机会，注意倾听对方的表述，不能左顾右盼、常看手表、低着头或侧着头，更不要昂着头说话。不要随便打断对方的谈话及随便插嘴，当没听清楚对方的讲话时可以请客人再重复一次，如发现

51、有误时，应做进一步的解释； F、同客人谈话时要掌握好分寸，称赞对方时不可过度，自己谦虚也要适当； G、同两个以上客人谈话时，不能只和固定的人交谈而冷落其他人；H、客人互相交谈时，不可上前旁听，有急事与其中的客人联系时，应先打招呼并表示歉意。 23、拜访新客户注意的环节 A、要恰当的进行自我介绍，销售员应以清晰的声音、柔和的语调尽快报出景区和自己的名字以及为何事而来，在递上名片的同时，要向客人说明：“抱歉，打扰一下，我是景区的，关于事，可不可以占用你几分钟的时间”； B、在接触新客户时，必须了解自己面对的是何人，“您是董事长吗？”“请问，关于事，是不是您负责？”； C、销售员必须靠第一印象或者最

52、初五分钟的面谈，判断客户能否善待自己，所以销售员必须尽量给予对方以亲切、良好的形象； D、恭敬的递上名片，名片可放于名片夹或衬衫口袋里，绝不可放在裤袋里。如果左手拿公文包，便以右手的拇指和食指夹着名片的左上端，朝对方能清晰看到姓名的方向递过去。如果能够使用双手，最好双手奉上，接受对方的名片时，必须双手接住，同时微微躬身道谢； E、在与客户进行交谈时要选择接近对方的位置坐下，不能坐在对方的正前方，应当坐在其左侧或左斜方，可明显分出上下座时，应坐右下座，如被请入会客厅时，在对方还没有说“请坐”及对方还没有坐下前，销售员绝不可以自己坐下； F、注意公文包的位置，公文包应放在自己的腿上，如果对方肯与你

53、继续交谈，必须在得到对方的允许后，再将公文包放在旁边的桌子或椅子上。 24、次序礼节 A、大多数国家习惯右为大、左为小； B、二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后； C、引领人员应站在左前方23步处； D、三人并行，中者为尊； E、进门或上车，应让尊者先行，并为其开门； F、尊者由右边上车时，其他人员待尊者上车后，再由车后绕到左边上车，一般情况下，进门或上车，女士优先或坐高位； G、上楼梯时，尊者、妇女先行；下楼梯时，尊者、妇女在后； 25、作为一名合格的销售人员，不管是在外还是在内，面对客人必须永远都持有顾客是“皇帝”，“顾客总是对的”的观点，在行为上去约束和规范自己，才能真正与客户建

54、立良好的关系。 客户踩线踩点的接待流程 一、约定 1、检查参观场地和客人预订情况，尽量避开景区的接待高峰时间； 2、确定具体的考察时间及抵达时间。 二、准备 1、准备景区的各种礼品、宣传资料、宣传卡片、个人名片及纸、笔等； 2、准备好客人抵达时的欢迎词； 3、制订客户的接待计划、参观路线，发至相关接待部门； 4、对客人所要参观的场所进行实地检查安排定点服务人员； 5、与各相关部门落实接待工作的具体细节； 6、再次同客人确定具体的抵达时间，提前做好接待准备。 三、带客人参观 1、带好相关物品在指定地点等候迎接客人； 2、客人抵达前通知相关人员到场进行迎接； 3、向客人致欢迎词并简要介绍行程安排，

55、同时可根据客人的时间和要求做相应的调整； 4、向客户对景区进行简要介绍并派发宣传资料； 5、按既定顺序带客人进行参观，介绍各项服务设施的主要功能及其特点。 四、送客 1、对客人的考察表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临； 2、通知相关人员送客人离开景区。 五、记录跟进 1、做好客户的考察报告并为下一步工作的跟进制订计划； 2、根据客人的考察情况及时与客户进行沟通。 团体接待的操作流程 一、检查准备工作 对照“团队预订单”与电脑仔细检查以下内容： 1、团队名称、团号、旅行社、领队姓名、男女宾人数、抵离时间及各项消费价格等有无差错； 2、在团队抵达前同团队的领队再次确认团队的人数及各项消费是否有

56、误； 3、各团队如有提出特殊要求的，应及时与相关营业部门联系，确定是否已做好相关特殊安排； 4、准备好自己的名片并记住领队姓名，以便于做好随时能够做好协调工作。 二、接 团 1、团队抵达时，亲自到指定地点与团队的陪同进行联系，帮助办理团队的入住及各项手续，落实团队的早餐及特殊要求； 2、如有需要，在征得领队同意后可向团队客人对景区特色及注意事项作简单介绍； 3、接待重要团队时，应提前检查好客房，准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售部经理及有关人员到场欢迎； 4、团队在景区停留期间，要随时保持与团队领队的联系，随时对消费过程中出现的问题进行解决。 三、送 团 1、在团队办理结帐手续前

57、15分钟到前台等候并协助办理结帐手续，以确保团队客人已结清各项费用及按时离店； 2、通知相关人员到场并与各位客人道别； 3、对客人的光临表示感谢并征求客人的意见，欢迎再次光临。 电话销售访问流程 一、促销前的准备 1、电话促销前：销售员应根据近期市场拓展的需求，制订电话促销的客户名单及促销内容，并根据客户级别的不同确定先后顺序； 2、准备好必要的促销工具：价目表、宣传册、笔、便条纸、笔记本等； 3、检查电话促销前的各项准备工作： A、促销环节、内容都准备妥当了吗？ B、书写文具都准备妥当了吗？ C、促销追踪工具准备好了吗？ D、客户促销日程安排好了吗？ E、自我情绪及坐姿调整好了吗？ 4、打电

58、话之前的计划： A、决定和谁通话； B、通话的目的内容； C、选择什么开场白； D、把要点依次列出； E、当客户持有异议时，应该如何应付； F、如何结束谈话； G、打电话的时间没有长短的规定，要在尽短的时间内把要点陈述完毕； H、对于老客户的促销，销售员应细心阅读客户资料卡，了解客户的消费特性和频率，排定时间，主动促销，特别注意的是准备好与客户前次交谈时留下的问题的解决办法，绝不可因与客户比较熟悉而在电话交谈中肆无忌惮、缺乏自制。 二、进行促销 1、自我介绍 A、主动向客人问好； B、表明自己的身份及景区名称； C、找到客户并进行推销； D、最初15秒找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方

59、的兴趣； E、引导谈话要旨，巧妙地了解并捕捉自己需要的信息； F、找出客人所反映问题的原因，积极寻找答案； G、认真倾听，注意对方的反应并有意识的提问； H、拿别人的成功经验，支持自己的主张。 2、推销景区的产品 A、激发客户的购买欲； B、总结景区产品所能带给客户的好处； C、向客户解释你的产品能替他解决的问题； D、对重要谈话内容进行记录； E、不要和客人就价钱而喋喋不休； F、全心全意推销景区中心产品； G、语言措词要用比较通用、对方熟悉的词汇； H、语气平和、语调轻松、用词得当； I、抓住重点，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强买强卖，给自己留下多次推销的极会； G、让客户

60、相信，你深信自己说的话。 3、消除异议 A、细听对方的意见； B、把对方的不满先简述一遍，然后提出问题； C、解释你的立场，看对方是否同意； D、寻求共识。 4、设法达成销售意向 A、希望对方预订； B、对方说“不”时，不要丧失斗志； C、坚定立场之余，态度要保持沉稳有礼； D、向客户描述产品的特点。 5、客户预订 A、感谢客户的照顾； B、称赞他做出明智的选择； C、确认客人的话已说完，感谢客人并待客人放下电话后再挂断电话，切忌催促客人结束电话； D、事后寄出感谢卡。 三、跟进工作 1、填好客户拜访表； 2、将客户的预订知会相关部门，并及时将书面确认书发给对方； 3、客户意见的整理，转交上级

61、主管领导； 市场营销信息反馈的方法及要求 一、分析研究市场营销情况的三个步骤： 1、通过各种渠道搜集市场信息，确定所需要解决的问题或提出各种解决问题的方案； 2、进一步研究信息的可行性； 3、用各种假设的因果关系去检验信息的真实度，做好记录为制定营销政策提供依据。 二、制订营销信息收集的计划 1、确定所需要的具体信息； 2、搜集各种资料； 3、制订及提交信息收集计划，内容主要包括： A、上层管理者所提出的研究问题和研究目的； B、所需要获得的信息； C、各种统计资料及报刊上发表的各种有关资料的来源和搜集为解决自己问题所需的信息资料。 三、实施计划 1、利用“旅游通讯”、“旅游信息交流会”等形式

62、来发掘与利用好这些已经搜集到的信息； 2、从竞争对手提供的资料中进行搜集，可以通过竞争对手的年度报告、演说、发布的新闻和广告来了解竞争对手的动态； 3、通过在工作申请者的面试与交谈中进行搜集； 4、从出版的资料与公共文献中搜集信息； 5、为了保障资料的真实性与准确性，要加强对资料搜集过程的监督与管理； 6、严格按照营销信息收集计划来开展工作，也要注意根据实际情况在对信息收集时进行及时的调整，以适应景区今后发展的需要。 四、调查结果的反馈 1、办事处主管每月至少向市场营销部经理汇报一次收集及反馈的市场信息； 2、结合收集到的各种信息，提出对市场营销部或景区所面临的营销决策的建议，再根据实际的需要

63、详细汇报具体的市场情况； 3、将各区域市场每月的信息反馈内容进行综合总结，并做出书面报告呈报上级主管领导。 客户投诉意见反馈的处理和操作流程 一、分析客户投诉的原因 1、销售员推销时所承诺的服务内容与客户实际所消费的情况不符； 2、景区宣传手册、广告等宣传品上所刊登的内容与客户所接触到的、了解到的产品和服务内容不符； 3、客户打电话到销售部或预订接待部询问有关问题时的工作人员态度不好，甚至对客户提出的问题冷嘲热讽； 4、客户使用景区产品时，发现产品包装不配套，不齐全、产品的可靠性较差，达不到规定的质量要求； 5、就产品价格而言，与自己所得到的利益与感觉相比，与自己平时的经验相比，与实际的使用价值相比，客户觉得不是很值得； 6、按照双方所签协议，景区因各种原因未能在规定时间里安排接待客户，或者通知客户不能如期接待，推掉客户所预订的产品，从而影响了客户正常的业务经营或正常的生活； 7、产品使用的过程中发生故障，客户发出要维修的信号，消费部门不迅速派人前往修复，甚至根本不派人前往，影响到客户的工作或休息； 8、对客户提出的抱怨，