专业化-二次创业之路

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1、专业化:二次创业之路 专业化是集成化发展的前提，离开专业能力谈不上集成服务，顶多是廉价劳动力的合同转移。 当前，大多数物业服务企业脱离不了“职能部门+项目服务处”的传统运行模式。一方面，物业服务企业接管项目增多，企业管理规模、范围、跨度增大，企业经营收入上升；另一方面，物业服务企业随着规模增大、收入提高，规模边际效益下降，物业服务质量难以控制。尤其在面临行业优秀人才流失、业主物权意识觉醒、客户需求升级、竞争环境激烈、盈利能力下降、企业徘徊在劳动密集型行列的情况下，企业难以提供高效率、高质量的专业化、精细化服务，出现被其他竞争者所替代，或者业主自行组建物业管理公司自管小区的现象。如何保持持续发展

2、的再造能力，实现“二次创业”，是摆在许多物业服务企业面前的一道难题。笔者认为走专业化道路值得尝试。西安市某物业服务企业经过几年的发展已颇具规模，管理近二十处物业项目。该公司采用“职能部门+项目服务处”管理模式，每个服务处设置设备设施、保洁绿化、秩序维护等部门。但近两年，该企业接管的多处物业项目亮起了“红灯”，出现“丢盘”现象。业主对该企业“试用”一年后提出终止合同，或者自行组建物业管理公司，或者自行聘用原有分包商甚至管理人员代替原物业管理公司。造成项目丢失的原因是多方面的，其中，物业服务企业专业化水平低是一个重要因素。表面看，企业服务工种齐全，但实质上“精耕化”程度不高，服务“专”而不“精”。

3、保洁服务无法完成诸如石材护理、特殊清洗等项目，石材养护、地面打蜡依赖外包单位；设备管理停留在运行维护和简单维修层次。即便物业管理公司实现了部分专业服务外包管理，但实际上由于外包服务商之间存在低价竞争，其服务的专业化、精细化程度受到一定的影响，专业服务能力有限。这种表象让业主感觉到物业管理就是“修修补补、看大门”，没有较高的专业门槛，业主既不能感受到专业化服务对物业的保值增值效用，也无法体验到物业资产管理和资源配置所带来的全方位超值服务。因此，专业能力不足造成物管企业难以与业主平等交流，业主拒交欠交物业费、企业遭遇经营困境直至“丢盘”将在所难免。目前，实施一体化管理的物业服务企业设有客户服务、保

4、洁、维修、公共秩序等部门，这些部门大多提供常规服务，只能满足业主基本的无差别需求，它们占物业服务内容的80。常规化内容与其他同类型物业服务企业的差异化程度不大，对于一些技术要求强、精细化程度高、满足业主特定需求的服务，如消杀防疫、电梯维保、智能化信息服务、代购代订等，大多数物业服务企业只能通过外包形式从其他专门服务商那里采购这些服务。但能体现物业服务企业的真正价值，能为业主留下“深刻印象”、满足其“真正需要”，体现物业服务企业的核心竞争力的，正是这20的特定需求服务。显然，更多的企业正是通过外包服务达到扩大规模、提高效益、满足业主需求的目的，外包服务是当前物业服务企业发展的惯常做法。问题在于，

5、随着经营规模扩大，社会和市场环境也会产生越来越多的新要求，传统物业服务企业的生存和盈利空间越来越小，行业发展面临更多桎梏，外包服务也不是企业发展的长效良方。业主也会更多关注相对传统常规服务内容更加“明显”的特定需求服务，如果物业服务企业不能满足业主对服务的期望，同时外包服务单位的服务却让业主满意，业主自然会撇开物业服务企业而单独聘用外包服务商。其实，笔者并不反对外包服务，相反。外包服务更容易使企业获得更广泛的资源。但外包服务必须要向集成化发展，要让外包专业资源与物业服务企业的核心业务整合为一个有机整体，达到1+12的效果。外包服务是建立在传统的“一体化管理+服务供应商”模式基础之上的，属于“甲

6、方一乙方”关系，服务商与物业服务企业之间是“合同期”内关系，属于“转包”性质，缺乏强大的专业管理平台做支撑；而集成服务则是建立在统一的运营平台和资源能力的再生链条基础上，属于战略合作伙伴关系，服务商与物业服务企业之间是“生命期”内关系，具有培育专业链条和经营资源整合能力，具有强大的指挥运营平台做支撑。前者是“驱逐舰群”作战，后者为“航母舰群”作战，究竟哪个舰群威力强大，可想而知。单个物业服务企业单枪匹马，势单力薄，想要在市场竞争中取胜，必须结束“驱逐舰”分散作战的局面，形成“物管航母”。发展集成化的关键在于物业服务企业专业化水平的提升。专业化包括：是知识型人力资源而非廉价劳动力；是设施、能源、

7、资产等方面管理专家而非运行维护技工；是一揽子解决问题方案而非发现和解决问题；是预见式、前瞻式管理而非救急服务。专业化是集成化发展的前提，离开专业能力谈不上集成服务，顶多是廉价劳动力的合同转移。物业服务企业不可能做面面俱到的专业能手，但可以按照专业化要求整合资源，建立强大的专业网络，降低成本，提高效率。随着社会环境、业主意识及行业法规的完善和规范，一个巨大的市场等待着物业服务企业去深耕和挖掘。看似山重水复，实则柳暗花明，物业管理行业酝酿着裂变后的巨大能量释放。如果能转变思维，创新发展，根据需要积极调整传统的“一体化管理+服务供应商”模式和发展战略，必然会使走向经营枯竭期的物业服务企业重焕强大的生命力。问题在于，随着经营规模扩大，社会和市场环境也会产生越来越多的新要求，传统物业服务企业的生存和盈利空间越来越小，行业发展面临更多桎梏，外包服务也不是企业发展的长效良方。外包服务必须要向集成化发展，要让外包专业资源与物业服务企业的核心业务整合为一个有机整体，达到1+12的效果。