总部的培训教育8543

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1、一、总部的培训教育良好的培训是任何成功特许企业成功的核心所在，是总部发展计划中非常重要的一个部分。特许经营成功运营模式的“克隆”很大程度上依赖总部丰富知识和经营管理技能的有效传播。因此，培训应能开拓出让加盟商成功所必需的知识技能和对事业的态度。无论顾客走进哪一个加盟发廊，总能享受到相同的产品和服务，这就是特许经营的最大成功之处。加盟店每天要做的就是要提供给顾客有一致标准的产品和服务。当然，要想成功地运营，仅有一致性是不够的，加盟商还必须明白如何进行管理。成功的总部在加盟商开始运营之前，就会培训加盟商如何招募、培训、激励和管理自己的员工，还培训其如何管理财务和进行营销。简而言之，优秀的总部会让自

2、己的加盟商分享成功的经验。事实上，对加盟商的培训，有利于他们在短时间内熟悉美发业务的流程、内容和掌握基本的经营管理技能和技巧，是加盟商加盟前非常重要，不可缺少的一个环节。（一）开业前培训 总部提供的培训，有以下几种形式，包括开业前的训练、开业训练及持续性训练。这些训练课程，是为潜在的加盟店经理、发廊管理者或员工设计的。潜在加盟商的前期训练或开业前的训练，主要是为了评估加盟商成功经营连锁发廊的潜力。最初的开业训练课程，是专门设计用来提供发廊开业期间的协助懂得，即总部将会在新发廊开业之前几天派开店指导专员到达，协助发廊作开业前的准备工作及训练。这个现场的训练及协助是极有价值的。因为开业期间对加盟商

3、而言，任何协助都是很受欢迎的。根据一些当地市场的特殊情况，为加盟商量身定做的训练计划，可以将一些无法预期的复杂问题，予以解决和处理。在开业之前，总部将向加盟商提供以下的服务和信息：1协助选址、建造、内外部设计、设备规划；2操作手册；3为开张时的营销及公共关系的处理提供信息；4协助组织开张活动；开业前期是培训密度最大的时期。大多数总部要求至少一周时间，有甚至达到 300 小时。这种培训一般既有课堂讲授，也有实际演示和操作。培训涉及的内容包括企业规划及战略、招募、采购、广告宣传及促销、发廊管理、现金管理及运营。加盟商培训通常包括一份与特许业务相关的培训手册（含运营手册），对于总部而言，培训手册能使

4、加盟商全面了解在总部的运作系统中的信息。并且，手册随时可用来帮助加盟商解决运营中的某个具体问题。（二）开业培训 大多数总部在新加盟的发廊开业时，都会派出培训经理和培训专员与加盟商的团队一起工作。开业培训包括一至两周的详细准备，有总部支持或培训专员协助加盟商筹备开业。培训人员独立或与加盟商一起在操作程序方面对员工进行在职的实操培训，包括顾客服务、发型设计、发廊营销和发廊管理等。总部的代表在新殿顺利运作起来之前，会一直和加盟商在一起，而这可能花上几天到几个星期的时间不等。时间长短差别一般会很大，这取决于开业时发廊会遇到何种问题，是普遍问题还是突如其来的问题，情形是否复杂等。总部这种帮助和亲近感有助

5、于总部和加盟商建立良好的关系，显示总部为加盟商服务的承诺，并期望从后者赢得忠诚度、热情和团队精神。（三）开业后培训 开业后的培训又可称为对加盟商的再培训。特许总部为加盟商制定详细的、有针对性的持续培训计划。持续性的常规培训可由地区代表在每周或每月访问加盟店时向其提供。此外，加盟商如有要求，总部也向某些加盟商提供专门为他设计的专业培训课程。任何一个发廊经营的成功，很大程度上都依赖于总部所提供的培训课程。如同在前面所提到的，特许经营系统的成功，是基于产品及服务的一致。这个一致性，只有在有效的培训课程中，才能达到。（四）发展连锁经营，复制专业知识 成功的经营者应该有“将梦想从单一起点发展为连锁体系”

6、的雄心。美发连锁事业就是一连串的复制行为，复制发廊，也复制发廊的感觉。而连锁体系最大的支柱，说穿了就是一个观念、一套系统、和一套 KNOW-HOW,这三者都跟知识有关知识不但可以在连锁事业里传承，更可以拿来复制使用。未来企业透过知识复制，可以繁衍更多金鸡母，快速帮公司生下更多的金鸡蛋（获利），短期间让营业额及获利“三级跳”。复制知识需要管理，知识管理贵在应用，有知识不会用是浪费，尤其在这加速度的时代里，迅速将知识复制，才能发挥它的价值。复制知识，发展连锁，可以让创业者缩短摸索时间，少缴学习成本，降低投资风险，提升营业额及获利能力，复制愈多，利润越多。下列是知识复制的 10 大成败关键：1 企业

7、文化：复制成功模式，不等于复制了成功优势；企业文化是影响复制结果的关键因素。2 经营者：领导人的经营理念及支持与否决定知识复制的成败，知识复制没有高阶的支持难以成功。3 明确目标：企业进行知识复制一定要有一个明确的目标，才不会迷失方向。4 策略联盟：有些专业知识可以迅速复制，有些却需要重新学习。策略联盟是快速介入新事业的做法，各出专长、各取所需，减少摸索时间。5 经营管理：经营管理属于无形的知识管理，连锁事业的发展基础，就是将经营管理当作商品对外输出销售，利用优势的管理技术来帮企业赚钱。6 本土化：本土化是企业进行跨国性知识复制或不同种族员工知识复制所要注意的重点。7 企业改造：企业因应多变的

8、客户要求常需调整作业流程，以符合市场最新的需求，知识复制更要将企业改造当做常态工作来进行，除了连锁经营的知识复制外，其它所有的知识复制做法都要透过企业再造来调整。8 科技应用：愈来愈多的企业将多年研发的信息科技应用技巧当成知识来复制，有了科技应用，让知识复制快速发挥效果。9 专业人才：知识复制需仰赖专业人才的技术支持，惟有专业人才参与指导，才能将知识效应发挥到极大化。10.教育训练：知识复制需要透过详细的事前规划、实用的教材及实务的专家来教导，才能将知识做有效的传承与复制。连锁经营的精髓就是复制一套成功模式，但知识复制只是企业经营的开始，而不是结束。知识不但要复制、为企业找寻更多利益，更要不停

9、创新，才能让企业永续经营，创造最大的经营绩效。一、总部的运营督导 加盟商在发廊运营的过程中，将会遇到相当多的问题和困难，需要总部的指导和帮助。在加盟连锁体系中，总部相当于树干，营运决策相当于树根，督导人员相当于数枝，加盟店相当于果实、树叶。由此我们知道，在整个体系中缺少了任何一方都不行，能够让大树根树叶茂，果实累累的本钱是营运秘诀，而能够让大树开花结果的就是督导人员。因此，督导人员起着承上启下、输送营养、修枝叶的关键作用。可以说，当一个特许经营项目开始实行有了最初的加盟店之后，督导人员便变成了这个计划的实际推动者、执行者。对于美发机构而言，市场经理、美发导师就是督导人员。（一）督导人员的角色

10、所谓督导人员，顾名思义，一要监督；二要指导。1、监督什么？1）总部的经营理念、企业文化的落实与融通情况 2）总部的营运方针、政策执行情况 3）总部的操作规范落实情况 4）总部的顾客服务规范落实情况 5）品牌及商标形象的维护情况 2、指导什么？1）指导加盟店执行总部要求的操作及服务规范 2）指导加盟店提升专业技术 3）指导加盟店正确而有效地使用及介绍总部提供的产品 4）指导加盟店改善营业绩效 5）指导加盟店开展促销活动 6）指导加盟店改善店面及员工、顾客管理 7）指导加盟店提升服务品质 8）给加盟店提供市场情报 9）指导加盟店处理顾客诉怨 10）指导加盟店订立营业计划和进行营业分析 从上述条目中

11、，自然而知，督导人员到底在扮演什么样的角色，其所处的位置是否重要。1）督导人员是公司（总部）委托的管理者。2）督导人员是加盟计划的实际推动者、执行者。3）督导人员是区域市场内加盟店之间的联络员。4）督导人员是区域市场的情报采集者。5）督导人员是加盟店业绩的保障者。6）督导人员是加盟店营运状况的管理员 7）督导人员是加盟营运障碍的处理者 8）督导人员是加盟成功率的维护者 （二）督导人员的要求 督导人员是一个“通用型”的人才，甚至是一个天才，决非一般意义上的销售人员和管理人员、是加盟计划的关键执行者，既代表公司的利益，也代表加盟店的权益。督导人员应具备的能力：1概念方面的能力 1）目标设定能力 2

12、）企划能力 3）组织化的能力 2操作方面的能力 1）专业技术能力 2）顾客管理能力 3）问题解决能力 4）销售能力 5）成本控制能力 6）观察能力（三）督导人员的作用 特许总部在各区域都派有运营督导及经营顾问，给加盟商提供训练，并协助发廊运营中出现的问题。由于他们经常处理来自该区域中不同加盟商的问题，所以他们对发廊中所发生的经营及管理、宣传及促销、降低成本及提升营业额等问题，是有相当丰富经验的，他们不但定期巡访加盟店，提供对发廊的运营诊断、解决办法和建议，还提供及时的电话咨询。当总部向市场推出新的产品或服务时，通过他们的指导服务能使各加盟店能完整及时有效地执行总部的推广计划，把新的产品和服务提

13、供给顾客。此外，总部和加盟商之间持续性的沟通管理，也是由这些专业人员来建立和进行的。如总部与各加盟商间的资讯及意见往来或传递，通过他们就可以及时、准确的完成。由此可见，总部专业人员提供的这些服务：适时的检查及追踪，拟订整改计划并指导、帮助实施，能有效地帮助加盟商维持发廊最理想的产品及服务品质，改善发廊的运营绩效。温馨提示：总部为加盟商服务的要素 1 聆听加盟商的倾诉 2 帮助加盟商规划经营工作，指导加盟商实施计划 3 少说多做 4 微笑 5 超越期望 6 让加盟商发出由衷的惊叹 7 定期征求服务意见 8 乐于做改变 9 能获得利益 10 提供友好的服务 11 诚信，假的很容易穿帮 12 跟踪服

14、务，一跟到底 13 坚持，但不是坚持让人烦恼 14 为加盟商创造价值 二、总部营销支援 特许加盟发廊运营的好坏，与广告和促销的力度及效果有很大的关系。因为在发廊的费用预算中的一大部分，是用来做广告用的，如大多数系统完善的总部有要求加盟商每年支付平均为总营业额 4%-6%的费用，作为广告及促销基金。由总部年制订年度的广告及促销计划，在全国、区域及当地进行统一的实施。实施过程中，总部将派资深的行销专员或经营督导，帮助加盟店执行总部的整体营销方案。例如，广告媒体，如电视频道、时段及报纸版面的设计、评估及选择；促销计划的分解及培训、效果评估及细节的调整；公共关系的建立、处理协助等。因此，在加盟店所在区

15、域的营销活动中，总部的专业人员在建议加盟商合理选择促销形式作宣传的支持中，起到非常有效的作用。由于总部在市场营销方面的专业策划能力及丰富的经验，使得从加盟商那里获得的资金，得到了有效的使用，提升了加盟店的知名度及营业额，也增强了总部极具影响力的营销能力。形象及品牌广告的宣传重点在于提升品牌及发廊的知名度，树立企业在当地公众中的良好形象。而促销广告，则主要是针对发廊将要推出的特别服务或组合所做的。广告的投放可以是电视、报纸及电台、灯箱及 DM 或 POP 等大众传媒，将所要发布的讯息传播给目标顾客群。大规模、高频率的广告投放，对单一加盟店而言太昂贵。此外，在计划拟订及实施上，加盟店也缺乏经验和专

16、业的人员。这就使得总部在营销及推广方面的 综合能力，成为为加盟商服务的决定性资源。在特定的时机进行广告宣传，如在世界杯足球赛期间，电视直播的收视率非常高，但在电视上的广告投放费用又非常昂贵，为了达到好的传播效果，就只有总部统一进行制作和投放，才是最合适及最有效的。特别项目的促销，在节日如“三八妇女节”、圣诞节或一段特别的时机如春节期间或夏季，由总部的各区域分部组织促销活动是较为合适的。总部经常执行的目标营销计划，也是为加盟店在该地区特定区域的目标顾客群制定的。总之，总部可以为加盟店提供市场分析及研究，营销计划方面的协助并指挥实施。并可派驻营销专业人员，帮助加盟商，预测当地市场的潜在变化、寻找营

17、销机会，并作出快速及准确的反应，提出极其有用的建议。对加盟店而言，这些建议是非常有用的，尤其在发廊刚开业期间或发廊运营的前三个月。对总部来说，所有的营销计划及活动的实施，应该设计得符合组织目标，加盟店的目标，并应考虑顾客的实际需要。作为加盟商，应了解并配总部营销计划的执行，毕竟，能真正帮助加盟店进行有效宣传及促销的总部是不多见的。因此，加盟店应珍惜这种能提升发廊知名度及营业额的机会，并从中获得宝贵的经验。营销是总部协助加盟商提高经营效益的重要一环，它可使整个加盟系统和发廊系统获利斐然。三、总部的其它管理工作 1.采购及库存管理 美发用品及美发设备等，在发廊的运营中，扮演则极其重要的角色。因为产

18、品品质和服务的一贯性，是特许经营成功的基本要素，所以能保证产品品质和服务一致性的用品及设备，是不可或缺的。不同的特许总部，为加盟店提供不同的选择。有的总部要求发廊加盟商向总部购买所有的用品及设备，这不但有助维持运营标准及设备设施的一致性，更由于总部强大的购买力和采购谈判能力，而为加盟商节省了投资及运营成本。有的特许总部还建又为加盟商统一配送运营物料及设备器具的配送中心，这种集中采购及统一配送的 形式，解决了加盟商在与众不同的供应商进行交易，却很难保证产品一致性的问题，可使加盟商专心致力发展发廊的经营管理。统一采购、统一配送，帮助加盟商降低采购及运营成本，正是加盟商加盟特许经营的一个重要原因。2

19、.财务指导及协助 总部为了使加盟店能有效的经营，经常参与协助并指导发廊运营成本及存货的控制。他们通过加盟店传回的财务数据，协助加盟商的会计人员，建立会计系统及编制财务报表，并帮助进行财务报表的分析。有的总部还协助加盟店建立计算机数据资料处理系统。这些系统，能帮助发廊控制用品及人工成本，并保持最理想的库存量。总部的财务人员根据发廊的各种经营报表，可得到关于该发廊财务状况的大致情况，并予以分析、评估和比较，将分析的结果和建议及时反馈给加盟店，指导他们改善经营绩效。总部也提供该发廊实施特许经营后的财务评估。并根据需要，为加盟店设计一个通过加强成本和库存控制而增大潜在利润的计划。3.研究与发展 特许经

20、营的发廊，往往面对着强大的市场竞争，必须不断推出新产品才能立足美发市场。这种竞争，需要做持续的研究和发展，而这需要与足够的资源。对发廊来说，是无法办到的。因此，需要总部为所有的加盟发廊提供持续且有效率的新产品的开发和研究。因此，为了帮助加盟店提高竞争力，总部就必须不断的开发新的产品、技术和设备，帮助加盟店提升顾客服务品质及增加利润。附：加盟连锁店规章制度（一）基本理念 第一条 本加盟店是依协业与分业的原则，运用近代小组织的连锁店以事项加盟店的经营合理化，同时真正能做到充分满足消费者所要求的店铺为基本理念。（二）目的 第二条 本规章是制定 XX 加盟店组织活动，合法经营对加盟店本部（以下称本部）

21、的权利义务，加盟店的营运制度、经营管理制度与加盟店的权利义务等。（三）组织 第三条 （1）为统辖本事务，在“XX”企业公司内设置“XX 加盟店本部”，并设各种委员会，以筹谋业务的发展。（2）（本部）“XX”商号、商标的登录所有者的本部要主持制定加盟店组织的维持发展的运营方式、制度、规约，以管理统辖全体加盟店。（3）（加盟店）店铺所有者的加盟店，在一定的商圈内，有独占（或优先的）营业的权利，但须在所定的整体经营体制（和店铺形态）下，遵从本规章负有诚实经营的义务。（4）（委员会）关于加盟店的营运咨询，在本部设置营运委员会，由本部从加盟者中指名担任委员构成，并遵从另定的委员会规则营运。（四）加盟资格

22、 第四条 加盟店的加入资格，规定如下：（1）与已加盟的会员无主要商圈竞争。基准在 XX 公尺以上的离间距离（或扎起买卖关系，人口每 X 万人设已店铺）为原则，至于有无竞争关系则由本部认定的。（2）要具备一定限度以上的店铺规模：面积，XX 平米以上；每月营业额，XX 万元以上。营业场所面积及营业金额的最低标准制定（3）不得加入与本部实质上有竞争关系的其他连锁组织。（4）加盟者本身及能代替的适任经营者，必须专心经营。（5）做本部的加盟店要诚实经营并接受本部的经营指导和援助。（6）对于本规章要全面赞同，并全面参加本部为加盟店所举办的共同活动。（7）经常要提出经营合理化的意愿，且要自动、积极为经营合理

23、化努力。（五）加盟条件 第五条 有前条资格者，要做加盟店的条件如下：（1）使用“XX”的统一商号、商标在店铺安装所订的招牌、标识。（2）加盟店应向本部缴纳加盟金 XX 万元，此项加盟金不予退还。（3）要接受本部的业务培训。（4）与本部缔结加盟契约，并于契约书上盖章。（六）基本权力 第六条 加盟店基本权力如下：（1）使用“XX”的商号商标经营店铺。（2）使用“XX”的商标作广告宣传活动。（3）经销本部在独自开发的商品。（4）施以内外包装的统一，并利用共同管理方式。（5）接受本部的经营技术指导，并按本部的指导要领营业。（6）接受经挑选的统一商品及物品的供给，并使用制定的订货手册。（7）参加本部统一

24、举办的宣传广告，促进销售及其他的共同活动。（8）接受有关店铺的新设、改装的专门技术指导。（9）参加本部计划的教育训练。（10）接受经营计划的策定及指导。（11）接受提供必要的情报。（七）确保加盟店的利益 第七条 为增进加盟店的效益及确保利益，由本部提供程序化的独有销售技术。（八）商品计划 第八条 为确保前条的利益，下列事项由本部统一计划、指导实施。（1）服务或商品构成计划。（2）商品陈列计划。（3）毛利计划。（4）销售促销计划。（5）广告宣传计划。（6）进货补给计划。（7）其他关于店铺管理计划。（九）商品供给 第九条 商品供给方法订定如下：（1）加盟店经销货品中，至少有百分之X 以上货品要向本

25、部进货，以达进货集中化。（2）商品的供给，原则商依本部所定的定期配送系统配给。第十条 有关提成计划内容如下，提交“商品计划委员会”统筹研究的。（1）独自开发共同商标的商品。（2）加盟店囤积库存商品的调配周转。（十）支付货款 第十一条 每月 1 日至月底所进的货款，于次月 5 日以前汇至本部所指定的银行，或将支票寄至本部。（十一）退货的处理 第十二条 由本部所供给的商品及物品类，原则上不予退货。但有下列的情形时，调换产品。（1）本部承认的退货期限内的特定品，但退货所需的运费及其他损失，如本部无过失。其费用由加盟店负担。（2）本部拟定销售计划指定商品的配额，在本部所承认的一定期间内不能售出时，此时

26、也准用前项协书的规定。（3）前项退货商品货款的支付，应依前条的所定每月份结算。（十二）本部营运费用的分担 第十三条 加盟店对于本部的营运费用应依下列方法分担：(1)会费每月 XX 元。(2)每月向本部进货金额的 X%。（十三）特定费用的负担 第十四条 依前条负担固定的营运费用外，加盟店应依下列基准，逐项分担为连锁事项的费用。（1）共同广告经费实费或分担。（2）共同特卖经费实费或分担（3）各项活动经费实费或分担（4）调查、教育经费实费或分担（5）店铺、广告陈列品的设计及物品的费用实费（6）其他特别指导援助的经费实费（十四）保守的机密 第十五条 加盟店对于本组织的计划、营销、活动等的实态及内容不得

27、泄露于他人，特别对下列事项保守重要机密，如违反时，其所发生的损害，应由当事人负赔偿之责。（1）经销商品及物品类的采购厂商、价格、进货条件。（2）加盟店的详细经营内容，特别对进货、销售、资金的计划具体内容。（3）其他本部指定的事项。（十五）禁止事项 第十六条 加盟店不得有下列行为：（1）从本部进货商品，提供给非加盟店。（2）加入本组织以外的同业连锁店。（3）毁损本组织的名誉。（4）将本部所送的文件、情报无正当理由提供给他人。（十六）契约解除 第十七条 由下列各项事由时，本部得解除加盟契约：（1）加盟店无正当理由，不服从前条的规定时。（2）加盟店的经营亏损，继续亏损六个月以上，经“纪律委员会”判断

28、无法 改善经营计划时。（3）加盟店或加盟店的经营者申请破产，或受强制执行或执行保全处分或拒绝往来处分时。（4）与加盟店的经营者有关的加盟店发生经济纠纷，因而加盟店的经营会受达影响时。（5）对本部的债务履行，虽经劝告，仍不履行时。（十七）除名 第十八条 有下列事由时，本部得将该加盟店除名：（1）对本规定有重大违反时。（2）明显妨碍本组织的信用时。（3）妨碍正常的连锁营运时。（十八）退会 第十九条 加盟店无论何时，均可退出本连锁组织，而解除加盟契约，但至少应于三日前，以书面通告本部。（十九）契约解除后应处理的事项 第二十条 （1）遵从本部指示，将店铺内外所表示的加盟店名称撤除或抹消。（2）遵从本部指示，将经售商品目标、价格表及其他本部送付的物品、文件送还。（3）本部制定的商标商品应予回收，其回收价格应服从本部的查定。（4）对本部或其他加盟会员的债务要立即偿还。（5）实施上列各项所需一切费用，由加盟店负担。（6）由于解除契约，发生具体损害时，应予赔偿。（二十）规章的修正 第二十一条 本规章的修正，须经出席加盟店代表三分之二以上的多数决议通过的。（二十一）附则 第二十二条 关于加盟店的营业，本规章或另订的各种规则无规定时，即依据本部斟酌决定。