饭店发展与战略

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1、 中国中国 美国美国 德国德国 英国英国欧盟欧盟亿人次亿人次年均增长速度年均增长速度10.6%年均增长速度年均增长速度8%-9%国家旅游局预测国家旅游局预测年均增长速度年均增长速度5.3%资料来源：中国国家旅游局资料来源：中国国家旅游局国内旅游继续增长，到国内旅游继续增长，到20092009年已达到年已达到19.0219.02亿人次亿人次年均增长速度年均增长速度7%10%万人次万人次国家旅游局预测国家旅游局预测年均增长速度年均增长速度25%年均增长速度年均增长速度15%资料来源：中国国家旅游局资料来源：中国国家旅游局入境外国旅游人数下降较多，入境外国旅游人数下降较多，20092009年为年为2

2、1942194万人次万人次国际入境旅游总人数国际入境旅游总人数法国法国美国美国西班牙西班牙中国中国意大利意大利英国英国土耳其土耳其德国德国入境旅游总收入入境旅游总收入美国美国西班牙西班牙法国法国意大利意大利中国中国德国德国英国英国澳大利亚澳大利亚02000400060008000100001200014000160001989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 20081989年到年到2008年全国星级饭店增长情况年全国星级饭店增长情况大部分地区的高

3、星级饭店在大部分地区的高星级饭店在2009年受较大冲击年受较大冲击成都成都重庆重庆广州广州杭州杭州海南海南西安西安深圳深圳大连大连苏州苏州青岛青岛上海上海天津天津北京北京根据浩华的统计，根据浩华的统计，2009年全国主要饭店市场的年全国主要饭店市场的RevPar、出租率和每日、出租率和每日房价均出现较大幅度下房价均出现较大幅度下降，其中，北京、天津、降，其中，北京、天津、上海等大城市市场所受上海等大城市市场所受损失尤为重大。损失尤为重大。海南海南成都成都重庆重庆广州广州杭州杭州深圳深圳西安西安北京北京大连大连青岛青岛苏州苏州上海上海天津天津从从2009年年底开始，部分市场已经开始恢复年年底开始

4、，部分市场已经开始恢复从从2009年年底开始，海年年底开始，海南、深圳、西安等城市南、深圳、西安等城市的恢复已经比较明显。的恢复已经比较明显。2010年1-3月累计比上年1-3月增长（%）1.出租率（）52.997.11其中：星级饭店50.827.43（五星级）56.3410.47（四星级）52.439.42（三星级）45.644.58（二星级）45.000.27（一星级）32.31-18.012.平均房价(元/间天)477.533.30其中：星级饭店577.063.61（五星级）967.08-2.52（四星级）503.86-2.78（三星级）297.12-2.52（二星级）201.91-2.

5、08（一星级）137.40-3.972010年第年第1季度上海饭店市场出租率和平均房价变化情况季度上海饭店市场出租率和平均房价变化情况资料来源：上海市统计局 2010年1-3月累计 比上年1-3月增长（%）1.星级饭店出租率（）52.996.1（五星级）56.3410.3（四星级）52.437.1（三星级）45.643.8（二星级）45.003.2（一星级）32.31-4.42.星级饭店平均房价(元/间天)428.1-0.6（五星级）779.0-2.9（四星级）421.2-8.8（三星级）303.2-3.2（二星级）213.2-4.5（一星级）168.4-9.32010年第年第1季度北京星级饭

6、店市场出租率和平均房价变化情况季度北京星级饭店市场出租率和平均房价变化情况资料来源：北京市统计局 平均每日房价与去年同期增长平均每日房价与去年同期增长平均每日房价与去年同期增长平均每日房价与去年同期增长国家国家1 1月月2 2月月3 3月月国家国家1 1月月2 2月月3 3月月澳大利亚-2.90%2.00%-0.40%意大利-8.20%-6.8%-6.10%中国中国2.10%13.40%10.10%俄罗斯-15.60%-16.2%-11.90%印度-8.10%-12.00%-6.30%西班牙-5.70%-2.4%-2.20%日本-5.30%-5.90%-4.20%英国英国-0.40%0.0%0

7、.10%新加坡-6.80%0.10%3.60%阿根廷8.00%2.70%-1.60%埃及3.2%10.6%7.6%巴西-3.30%-3.30%2.10%沙特4.50%-1.50%1.00%加拿大-1.70%12.20%-0.10%南非5.20%0.80%2.70%墨西哥-15.30%-18.20%-14.80%阿联酋-17.10%-15.30%-8.30%美国美国-7.10%-4.50%-2.00%德国德国5.80%8.2%5.20%2010年年1-3月全球主要目的地国家的饭店市场平均每日房价变化月全球主要目的地国家的饭店市场平均每日房价变化全球主要经济体全球主要经济体GDP增速预测增速预测中

8、国中国印度印度美国美国日本日本日本日本日本日本全球全球中国中国印度印度以以2005年为年为1以以2005年为年为1以以2005年为年为1以以2005年为年为131ShanghaiHong KongBeijingTianjinTaipeiXianGuilinMacauGuangzhouHanghou国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾八十年代八十年代集团优势品牌试探性拓展集团优势品牌试探性拓展布点门户城市或著名旅游城市布点门户城市或著名旅游城市主要服务外籍客户主要服务外籍客户32ShanghaiHong KongShenzhenBeijingTianjin

9、TaipeiXianChengduGuilinMacauShenyangXiamenWuxiGuangzhouJiuzhaigouChangshaGuiyangDongguanHangzhou国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾ChongqingDalian九十年代九十年代更多集团进入并开始多品牌战略更多集团进入并开始多品牌战略扩张至东南沿海及区域中心城市扩张至东南沿海及区域中心城市外籍客户仍为主要客源市场开始考虑国内外籍客户仍为主要客源市场开始考虑国内客户需求客户需求NanjingiChangchunQingdao33ShanghaiHong Kong

10、ShenzhenNingboBeijingTianjinTaipeiSanyaXianChengduGuilinMacauHaikouBoaoShenyangXiamenUrumiqiWuxiDongguanJiuzhaigouChangshaDameishaGuiyangGuangzhouHangzhouHefeiZhengzhouWuhanShijiazhuangKunmingLijiangChongqingYiwuZhangjiajieNantongZhujiHuizhouHarbinZhuhaiYueyangQinhuangdaoSuifenheiShundeFuzhouChangch

11、unChuzhouKunshanDalianHohhotNanchang国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾国际酒店集团与中国酒店行业共同成长回顾LhasaYinchuanBaotouManzhouliNine Dragon HillShimeibayZhoushanQingdaoJinan二十一世纪二十一世纪各集团展开多品牌战略以满足不断增长的各各集团展开多品牌战略以满足不断增长的各细分市场需求细分市场需求开始全面布局包括中西部区域中心城市，经开始全面布局包括中西部区域中心城市，经济发达地区县级城市及度假胜地济发达地区县级城市及度假胜地国内品牌忠诚客户逐步壮大国内品牌忠诚客户逐步壮大丽江悦

12、榕庄所在位置为高山围绕，五十五栋纳西式的别墅均朝丽江悦榕庄所在位置为高山围绕，五十五栋纳西式的别墅均朝东北向，可欣赏到位於海拔五千六百公尺的玉龙雪山山顶，传东北向，可欣赏到位於海拔五千六百公尺的玉龙雪山山顶，传说中尤如一玉龙躺在白云中，由新加坡悦榕庄集团投资。说中尤如一玉龙躺在白云中，由新加坡悦榕庄集团投资。收收费费5002800美美元间夜元间夜中国最贵的酒店中国最贵的酒店三亚三亚 喜来登度假饭店喜来登度假饭店北京雅诗阁长住饭店北京雅诗阁长住饭店主题类饭店主题类饭店要素要素要解决的问题要解决的问题主要内容主要内容1 1、客户选择、客户选择希望为哪些客户提供服务？客希望为哪些客户提供服务？客户的

13、需要和偏好是什么？户的需要和偏好是什么？能够为哪些客户提供价能够为哪些客户提供价值？值？2 2、价值获取、价值获取如何获得利润？何种方式可以如何获得利润？何种方式可以满足客户的需要和偏好？满足客户的需要和偏好？如何为客户创造价值？如何为客户创造价值？3 3、产品差别、产品差别化化/战略选择战略选择如何保护利润流？使用这些投如何保护利润流？使用这些投入要素和原材料所需的关键资入要素和原材料所需的关键资产与核心能力是什么？产与核心能力是什么？为什么我选择的客户要为什么我选择的客户要向我购买？我的价值判向我购买？我的价值判断与竞争对手有何不同？断与竞争对手有何不同？特点何在？特点何在？4 4、业务范

14、围、业务范围从事何种经营活动？最适合于从事何种经营活动？最适合于这种方式的产品和服务是什么？这种方式的产品和服务是什么？提供这些产品和服务的投入要提供这些产品和服务的投入要素和原材料是什么？素和原材料是什么？我希望为客户提供何种我希望为客户提供何种产品、服务及解决方案？产品、服务及解决方案？创新型设计列举：经济型酒店的价值曲线创新型设计列举：经济型酒店的价值曲线店内商场建筑外观大堂大小餐饮供应房间大小床舒适度卫生间洁净办公设备免费上网免费图书2星级酒店4星级酒店经济型酒店高高低低饭店企业可以采取的几种创新型战略设计思路饭店企业可以采取的几种创新型战略设计思路战略战略设计要素设计要素可供选择的方

15、案可供选择的方案1、客户公商务市场（商散vs会议；大会vs小会；政府vs企业vs事业单位vs私营；男vs女；中年vs青年）；休闲客人2、产品会议+餐饮+客房 的产品组合 vs 会议整体解决方案；产品满足的是功能（会议）vs 满足终极需求（办事）；大床房vs 商务组合（灯光+写字台+椅子+无线接入+网络打印+商务早餐+高质量茶包）；3、渠道预订网站 vs 直销销售代表 vs 呼叫中心+网站4、业务范围传统公商务会议？中小型会议？差异化定位（与主要竞争对手的差异在哪里？）人力资源要求、技术（信息技术+硬件）支持、组织结构的支持住宿温泉娱乐会议餐饮Spa氧吧徒步温泉会议A温泉会议B温泉度假高高低低思

16、路思路1 1 从提供一般商品到提供差异化产品从提供一般商品到提供差异化产品思路思路2 2 从提供产品组合到提供解决方案从提供产品组合到提供解决方案车辆服务本地游览服务娱乐餐饮住宿会议室视频会议摄影摄像服务小规模展览一般会议产品会议解决方案高高低低高高低低思路思路3 3 从满足功能诉求到提供情感诉求从满足功能诉求到提供情感诉求顾客年龄规模外观房间大小房间设计卫生间设计时代感文化氛围时尚酒吧雪茄吧一般商务饭店精品商务饭店定价住宿餐饮套房娱乐一般餐饮儿童餐饮老年服务小厨房标准产品豪华产品家庭产品高高低低思路思路4 4 从一般产品到家庭产品从一般产品到家庭产品饭店设饭店设计、建计、建设设饭店饭店管理管

17、理消费信消费信息服务息服务提供提供饭店品饭店品牌维护牌维护及销售及销售客户维客户维持与扩持与扩展展饭店产饭店产品零售品零售锦江集团旗下的高档饭店锦江集团旗下的高档饭店携程网携程网如家、七天如家、七天到到网到到网戴斯戴斯思路思路5 5 改造价值链改造价值链派雷斯派雷斯万达万达与企业战略设计相关的问题与企业战略设计相关的问题 目标市场中存在多少种不同的客户需求？我的酒店满足了多少种？市场中客户的需求是否还是整齐划一，还是已经出现了非常大的差异？客户是否对现有的产品或服务表示出不满意？现有顾客群体中尚未被发现或被满足的客户需求是什么？技术上需要什么样的支持才能够满足不同顾客群体的需求。什么样的客户对

18、我来说最重要、最有价值？什么样的客户可以放弃？什么样的客户是现有客户群之外的潜在新客户？我的酒店现有的资源中（包括品牌、人力、有形设施、技术、环境、知识），哪些资源是最宝贵的？凭借现有资源最有可能把握的市场是什么？价值链由哪些环节构成？哪个环节是未来利润增长最大的潜在环节？价值链各个环节间的力量对比发生了哪些变化？一项饭店宾客满意要素分析表明：一项饭店宾客满意要素分析表明：入住登记入住登记 (31%)客房和浴室客房和浴室(26%)清洁与维护清洁与维护 (21%)餐饮餐饮 (6%)入住登记入住登记 (31%)Guest Room&Bath(26%)Cleanliness&Maintenance

19、(21%)F&B (6%)登记的速度登记的速度/效率效率*(42.1%)预订的准确性预订的准确性*(40.4%)前台员工的热情友好前台员工的热情友好*(17.4%)Check-in (31%)客房和浴室客房和浴室(26%)Cleanliness&Maintenance (21%)F&B (6%)床的舒适度床的舒适度*(12.1%)安静程度安静程度(10.5%)装潢装潢*(10.4%)灯的亮度灯的亮度(8.7%)冷暖空调冷暖空调(8.7%)Check-in (31%)Guest Room&Bath(26%)清洁和维护清洁和维护 (21%)(6%)浴室的清洁度浴室的清洁度*(20.2%)客房的清洁

20、度客房的清洁度*(20.2%)宾馆的整体清洁度宾馆的整体清洁度*(20.2%)客房的维修保养客房的维修保养*(20.2%)宾馆整体的维修保养宾馆整体的维修保养*(19.2%)Check-in (31%)Guest Room&Bath(26%)Cleanliness&Maintenance (21%)餐饮餐饮 (6%)餐厅员工友好的态度餐厅员工友好的态度(20.2%)餐厅员工对客人需求的即时应答餐厅员工对客人需求的即时应答(20.2%)餐厅的舒适度餐厅的舒适度(20.2%)餐厅员工的服务水平餐厅员工的服务水平*(20.2%)菜肴的质量菜肴的质量*(12.7%)准确的预订准确的预订前台对客人要求敏

21、捷的反应前台对客人要求敏捷的反应 快速的入住登记快速的入住登记员工的知识面员工的知识面 员工的效率员工的效率 友好的入住接待友好的入住接待 行李员对客人需求的反应行李员对客人需求的反应 准确、高效的离店手续办理准确、高效的离店手续办理 离店时行李员的及时相助离店时行李员的及时相助 畅通的浴室下水道畅通的浴室下水道清洁的浴室清洁的浴室 电视机尺寸的大小电视机尺寸的大小客房内方便商务客人办公的设施客房内方便商务客人办公的设施影响力最大影响力最小影响力最大都是影响力最大都是一线接待中软件一线接待中软件而非硬件方面的而非硬件方面的因素因素服务利润链服务利润链饭店业中技术的饭店业中技术的运用运用满足客人

22、需求满足客人需求提高管理效率提高管理效率提高外部交易提高外部交易效率效率提高投资效率提高投资效率 具体的高科技列举具体的高科技列举:1.1.VODVOD（Video On DemandVideo On Demand）视频点播技术（随选视讯服务）视频点播技术（随选视讯服务）2.PDA2.PDA无线点菜系统无线点菜系统 3.3.触摸屏点菜系统。触摸屏点菜系统。4.4.集成电路卡电子门锁系统集成电路卡电子门锁系统5.5.宽带上网宽带上网6.6.浴室内设施，如可视电话与液晶电视等。浴室内设施，如可视电话与液晶电视等。7.7.会议视听设备，如同声传译等。会议视听设备，如同声传译等。8.8.餐厅无线呼叫服

23、务系统餐厅无线呼叫服务系统 9.9.射频感应卡收费管理系统射频感应卡收费管理系统 10.FIDELIO10.FIDELIO管理软件管理软件客客史史档档案案制定一个广泛综合的客史档案计制定一个广泛综合的客史档案计划，从而追踪每个顾客所偏爱划，从而追踪每个顾客所偏爱的房间，室内布置，餐厅，服的房间，室内布置，餐厅，服务人员，餐饮目录，客房服务务人员，餐饮目录，客房服务人员，及其活动人员，及其活动每次顾客往饭店打电话或入住饭店，每次顾客往饭店打电话或入住饭店，都会把必要的信息输进客史档案都会把必要的信息输进客史档案数据库系统。如果打电话的是常数据库系统。如果打电话的是常客，会提供该顾客的资料并且会客

24、，会提供该顾客的资料并且会核查及更新资料。这个系统与饭核查及更新资料。这个系统与饭店运营紧紧联系在一起。店运营紧紧联系在一起。饭店饭店局域局域网网研发局域网信息资源，使用计算研发局域网信息资源，使用计算机及电子技术来取代手册和其机及电子技术来取代手册和其他印刷的资料，从而把信息组他印刷的资料，从而把信息组成一个独立的，容易使用的饭成一个独立的，容易使用的饭店资源库。店资源库。提高工作效率；减少人力成本；以提高工作效率；减少人力成本；以及削减标准运作过程的记录和装及削减标准运作过程的记录和装订所产生和分摊的成本订所产生和分摊的成本电子电子调调查查表表通过大堂中的触摸屏控制系统来通过大堂中的触摸屏控制系统来追踪顾客满意与否追踪顾客满意与否改进维护和提高工作效率，并提高改进维护和提高工作效率，并提高全体员工素质和饭店形象全体员工素质和饭店形象企业定位企业定位价价 值值 承承 诺诺执执 行行 细细 节节为高档 客 人 提为高档 客 人 提供极致 享 受 的供极致 享 受 的经历经历有形产 品（豪有形产 品（豪华的装饰装修、华的装饰装修、更大的 饭 店 客更大的 饭 店 客房等）；无 形房等）；无 形产品（功 能 齐产品（功 能 齐全的服 务，无全的服 务，无微不至 的 关 护微不至 的 关 护等）等）豪华的超一流饭豪华的超一流饭店店演讲完毕，谢谢观看！