客运员职业技能鉴定实作范围

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1、客运员职业技能鉴定实作范围客运员职业技能鉴定实作范围 1.误售、误购免费送回区间中途下车如何处理? 答：旅客误乘列车或坐过了站时，列车长应编制客运记录交前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费送回。在免费送回区间，站、车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间，按返程所乘列车等级核收往返区间的票价，核收一次手续费。 2.旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，应如何处理？ 答：旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原票和代用票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前要求退还代用票价的依据。列车员在办理交接时，接受处理站不得拒绝；

2、处理站在办理时，填写退款证明书，并核收退票费，列车编制的客运记录随退款证明书报告联一并上报。 3.车站客流量猛涨时应如何处理？ 答：暑运、春运、节假日及大型活动之前，客流量较大车站主管站长必须亲自审批日班计划，掌握客流动态。遇有因运行秩序原因造成旅客列车密集到达和客流猛涨时，车站应采取分散候车措施，候车室、检票口等处要加强组织，维持秩序，防止挤口乱排，并随时清理站内滞留人员。严格执行收剪票规定作业程序，按规定间隔时间有专人指挥，旅客凭票候车，发区截留，横向切块，纵向成行，提前预剪，专人带队，分批乘降，有序组织。在站台、地道、天桥等旅客通道处增加人力，加岗引导，防止对流、挤伤、踩伤。 1 4.旅

3、游列车团体证的发放与使用有何规定？ 答：旅游列车按标记定员数发放团体旅客证。团体旅客证随代用票使用有效。旅客进、出站时，应当出示团体旅客证，包车人应当派员随同并出示代用票。站车工作人员应当认真核对团体旅客证和代用票。旅客不能凭团体旅客证办理改签、变径或退票。旅客中途下车中止旅行的团体旅客证失效；恢复旅行时，应当另行购票。但因铁路责任造成的除外。 5.简述客运服务的内涵？ 答：所谓客运服务，就是在客运服务中，为最大限度的满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高速的劳务活动，实现从始发地到目的地的位移的全过程。客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民“的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务

4、理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生的质量目标。 6.岗位纪律“十不准”内容是什么？ 答:不准班前和班中饮酒，不准迟到早退，不准擅自离岗，不准聚堆闲谈，不准岗上睡觉，不准岗上吸烟，不准岗上吃零食，不准岗上干私活，不准岗上看业务以外的书籍，不准野蛮待客、野蛮装卸。 7.旅客发生急病时应如何处理？ 答：持有车票的旅客在车站候车期间发生急病时，车站应立即送铁路医院急救，该地没有铁路医院或铁路医院较远时，可送之地方医院进行急救。旅客在治疗期间所需要2 的一切费用，应由旅客自己负担。如本人确实无力负担，铁路局可在“旅客保险支出”项下列支，由车站按时请领偿还医院。没有车票的人，在站台

5、上或列车上发生急病时，由铁路部门负责处理。除站台以外，在车站范围内的候车室、广场等地发生时，由车站通知地方有关部门处理。 8.什么叫危险货物？按其危险性质分为哪几类？ 答：凡在铁路运输中能发生爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或射线危害而需要特别防护的货物，均属于危险货物。危险货物按其主要危险特性和运输要求分为十类。即爆炸品；氧化剂；压缩气体和液化气体；自燃物品；遇水燃烧物品；易燃液体；易燃固体；毒害品；腐蚀物品；放射性物品。 9.客运人员在组织旅客上、下车时，有何规定？ 答：组织旅客上、下车时，不得强拉硬拽。清扫时，不得将清扫工具碰触旅客、物品，移动旅客物品时，应事先征得旅客同意并对旅客的配合表示谢意。 10.列车出发和到达客运人员迎送旅客列车有哪些具体要求？ 答：列车出发和到达，客运人员应在站台上列队迎送列车。国际列车指定站长迎送；直达特快列车指定客运主任迎送；其他旅客列车由客运值班员迎送。迎送时，间距适当，足踏白线，面向列车，目迎目送，应以列车进入站台开始，开出站台为止。列车进站前和开车响铃后，站台服务人员应组织站台上的人退到安全线以内，确保人身安全。 3