应知应会(综合)

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1、应 知 应 会一、关于酒店酒店业主方：江苏淮安德润酒店有限公司酒店管理方：丁山晶然酒店管理公司酒店领导：总经理人力行政总监工程总监餐饮总监行政总厨前厅总监胡晓培王灶泉朱强毅刘魁林陈荣华朱士海房务总监前厅部财务部销售部负责人曾建宁顾建明季金友刘彪酒店建筑地上7层地下1层，建筑面积26000多平方米，酒店区域各层功能分布：负一楼：客房中心，行政办公，设备机房，员工设施，停车场。一楼:总台，礼宾部，行李房，贵重物品寄存室，商场，大堂副理接待处，宴会预定，大堂吧，零点餐厅，西餐厅，宴会包厢7个。二楼：商务中心，多功能宴会厅，各类会议室，宴会包厢6个。三楼：会议室，多功能厅，台湾风味餐厅，KTV，SPA

2、,，棋牌室，健身馆，美容美发。四至七楼客房。七楼：商务书廊、行政酒廊，提供休闲饮品，服务时间：9:30am-21:30pm二、关于前厅1、总台的服务项目及服务时间，电话：服务项目：办理宾客预订，接待入住，问讯，结账退房，换房，外币兑换等服务时间：24小时服务电话：1#，5201，5202，52052、 总机的服务项目，时间，电话：服务项目：转接电话，叫醒，留言，设置电话等级，问讯服务 服务时间：7：0023：00 服务电话：外线0517-82996666，内线9#3、 商务中心服务项目，时间，电话服务项目：复印，打字，收发传真，文件装订，拨打国际国内长话，电脑出租服务时间：9：0017：00服

3、务电话：5238 传真：0517-828855554、 客房预订服务项目，时间，电话：服务项目：接受各类客房预订，订房的确认与更改，订房的取消，各类房型与房数的调控服务时间：9：0017：00服务电话：5218 ，52285、 礼宾服务项目：门童服务，行李服务，问讯服务，换房服务，代叫出租车，雨伞租借委托代办服务，物品传递，残疾人特殊服务，小件寄存：包括化妆包等，不包括货物与展品；服务时间：7：0022：00服务电话：52066、住店需要的证件：国内客人必须持本人居民身份证；国外、港澳台旅客必须持本人护照、居留证、通行证、旅行证等国家公安机关认可的有效证件。7、客人退房制度：住店客人应在下午1

4、2：00前办理退房结算手续， 12：00至18：00之间退房的追加半日房租，超过18：00退房的追加全日房租。8、住店客人在各营业部门消费签单办法：客人凭入住房卡，在各营业部门消费，收银把关，若客人有足够的押金才可签单，若客人押金不足，则要委婉地告知客人用现金买单，或到总台补交足够的押金再行签单消费。9、住客权益如下：（待定）10、酒店区域各层功能分布情况：一楼:总台，礼宾部，行李房，贵重物品寄存室，商场，大堂副理接待处，大堂吧，零点餐厅，包厢及自助餐厅。二楼：商务中心，多功能宴会厅，餐厅包厢，会议室三楼：会议室，多功能厅，台湾风味餐厅，KTV，SPA,，棋牌室，健身馆，美容美发，四楼-七楼为

5、客房11、精品商场营业时间9：0022：0012、酒店受理所有具有银联标志的国内人民币信用卡13、酒店受理的外汇信用卡种类有：大莱卡、运通卡、VISA卡、JCB卡等。14、大堂副理的工作内容，时间，电话： 工作内容：重要客人的迎送，处理宾客投诉，检查各部门员工的仪容仪表及工作流程，处理酒店突发事件 服务时间：8：00至22：00 服务电话：528815、处理投诉的方法及技巧有：第一、设立专门的客户投诉服务部；第二、设立接待投诉的专职人员；第三、处理投诉时，在责任没有弄清之前，不可随意表态，更不可随意留下字据。16、处理客人投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题；（2）绝不与客人争辩；

6、（3）不损害客人及酒店的利益。17、处理宾客投诉的基本程序：（1）首先向宾客表示歉意，认真听取宾客意见，必要时做一些记录，以示尊重和重视；（2）保持冷静，不要反驳客人的意见，不要与客人争辩；（3）再次表示同情和歉意，站在宾客和酒店的角度去考虑和分析问题；（4）给予关心，要完全明白和理解客人为什么投诉，同时采取适当的补救措施；（5）记录要点，作为解决问题的依据；（6）把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意，但千万不要向客人做出不切实际的许诺（7）把解决问题所需的时间告诉客人。 18、交通旅游知识1）涟水汽车站电话：0517-82393970，0517-82393871距离：距酒店3公里，打车1

7、0分钟 地址：炎黄大道与金城北路交汇处2） 涟水（淮安）机场电话:0517-81666666距离：距酒店20公里，打车20分钟。地址：涟水县空港路1号（涟水县蒋庵镇）3）淮安火车站 电话：95105105 距离：火车北站距离酒店35公里，打车约1小时。 地址：淮安市淮阴区珠海路28号。4）淮安机场大巴（南京禄口机场分候机厅）电话：0517-83566995距离：距离酒店40公里，打车约60分钟。地址：淮安市健康东路5）快递顺丰快递 0517-82310987申通快递 0517-825666666）出租车 涟水海涟出租车公司电话0517-82566777 涟水涟汽出租车公司 电话05178266

8、02607）淮安景点周恩来纪念馆、周恩来故居、淮安府衙、镇淮楼、明祖陵、铁山寺森林公园、吴承恩故居、梁红玉故居、关天培故居8） 涟水土特产高沟捆蹄，郑二鸡糕，安东萝卜干，高沟今世缘酒，荷缘牌浅水藕，月塔牌朝天椒，涟水云锦；三、关于客房1，酒店共有各式客房159套；其中双床间87套、大床间53间（含残疾人房1间）、套间18套、总统套1套楼层房型 四楼（43间）五楼（44间）六楼（43间七楼（29间）高级标准间64间2123191高级大床房13间5350豪华标准间23间131000豪华大床房18间04140行政大床房22间00022高级套房 13间3343豪华商务套房5间1112总统套房 1间00

9、01客房中心提供接线板，网线，免费提供婴儿床。客人遗留物品：物品3个月，食品3天，客房中心负责免费保管消防每个房间都有消防疏散示意图免费提供冰块在客房洗衣：当日10：00A.M之前收取，则于当日下午5：00P.M前送回,当日10：00A.M之后收取,则要到次日下午5：00P.M前送回,下午17:00至次日上午7:00,此段时间不提供任何洗涤服务留言：留言灯闪，请客人与总机联系，有留言迷你吧：饮料，酒水不齐全时，请与客房中心联系房内用膳：6：0024：00，服务指南内有简单菜单，零点与餐饮部联系保险箱：每个房间内均配有一台客房免费供给客人使用的物品有：剪刀，铅笔，鞋油，便签纸，圆珠笔，剃须刀，洗

10、漱用品，针线包，胶水，插鞋纸。免费擦鞋服务商务书廊（行政酒廊）位于8F：休闲饮品（9：3021：30）四、关于餐饮一、应知内容一楼：1、 大堂吧：休歇场所，主要提供茶、咖啡、红酒以及一些精致糕点等;有45个左右的位子。2、 西餐厅（面积约300）：早自助餐（88元/位），中午、晚间西式零点，主要提供西式餐点等；有70个左右的餐位3、 中餐零点厅（面积约140）：接待散客，主要提供中餐零点；有50个左右的餐位4、 宴会包厢：一楼共7个：其中14人包 3个，10人包 4个；二楼：1、 宴会厅（面积约600）：宴会、会议场所，可提供400人左右同时就餐、提供600人左右的会议，另有VIP接待室一个，

11、可提供贵宾休息及20人的会议； 2、 宴会包厢： 二楼共有包厢6个：其中豪包 1个，可供16人同时就餐（休息区可进行小型会议）， 14人包 2个，可提供14人同时就餐，12人包 2个，可提供12人同时就餐，10人包 1个；可提供10人同时就餐；三楼；1、多功能厅：会议、宴会场所，可提供250人左右的剧院式会议，或120人的宴会，并可将其分割为3个小厅，每厅可供40人同时就餐；2、3M会议室1个（面积约80）：可提供20人会议；3、董事会议室3个（3N一个，3P两个，面积约4050）：每个会议室可提供12人会议；4、台湾风味餐厅1个（面积约130）：主要提供台湾特色风味，有40个左右的餐位；营业

12、时间：（初定）1、中餐零点厅： 午：11:0014:00 晚：17:3021:302、宴会包厢： 午：11:0014:00 晚：17:3021:303、西餐厅： 早：6:309:30 午：11:0014:00 晚：17:3024:004、台湾风味： 午：11:0014:00 晚：17:3024:005、大堂吧： 9:0024:00备注：包厢消费：豪包200元/位起、普包120元/位起； 宴会标准：1088元/桌、1288元/桌、1588元/桌、2088元/桌，每档菜单设有A、B两 套供选择 西 餐：早自助餐 88元/位，入住低于15间房早自助餐不开，改提供桌餐；团体自助餐30人起订；自带酒水服

13、务费：白酒20元/瓶 红酒、黄酒10元/瓶 啤酒免收服务费 酒水服务费总额超过120元按120元收费 大厅宴会免酒水服务费二、餐饮礼貌、服务用语礼貌用语1、 礼貌与客人打招呼，对他们热烈欢迎：早上好、下午好、晚上好2、 客人喜欢听你称呼他们的姓氏，因此可以常用“*先生、*小姐、*太太”等：见到常客时：很高兴再次见到您，某先生/某小姐/某太太3、 主动向客人提供帮助：我可以帮您吗？尽可能为客人多做一点：还有什么需要我帮您吗？4、 记住一些讨人喜欢的言辞：谢谢您别客气对不起没关系请5、 打扰客人前需要提示客人：对不起，打扰一下6、 向客人呈递某物时：这是您的给您7、 需要客人等待时：对不起，请稍等

14、一下我一会就来8、 再返回客人身边时，对久等的客人致歉：对不起，让您久等了9、 向客人做自我介绍时：大叫好，我叫*，很高兴为各位服务10、接电话时，电话铃响三声之内迅速接起电话： 早上好/下午好/晚上好，这里是*（部门、部分名称），我是*，有什么可以帮您？ 在挂电话之前： 多谢您的来电11、需要客人再说一遍时： 对不起，请再说一遍好吗？12、为客人引路： 您好，请跟我来，这边请13、欢迎和问候语： 您好！（初次见面），欢迎光临 愿您在我们酒店过的愉快14、祝贺语： 生日快乐 新年快乐 圣诞快乐等服务用语1、 您好，请问您几位？请问您有预定吗2、 这边请小心台阶3、 请用香巾（请用茶），这是我们酒店的菜单（酒水单）请过目4、 这是您点的酒水，可以帮您打开吗？5、 对不起，打扰一下，帮您上道菜，这是*菜6、 对不起，打扰一下，帮您换一下骨碟7、 对不起，打扰一下，帮您换一下烟缸8、 您（你们）的菜已上齐，请慢用9、 有什么可以帮您？10、请带好随身携带的物品，谢谢光临，请慢走，欢迎再次光临！三轻：说话轻、走路轻、操作轻四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五声：迎客声、问候声、道谢声、致歉声、送客声五、关于其他：工程部应急电话：5411 安全部应急电话：5119 8