客户开发与服务选修试卷

《客户开发与服务选修试卷》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户开发与服务选修试卷（10页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、重（选）修试卷号 级 一内2、银行客户开发渠道线3、银行客户生命周期封4、市场咨询得分阅卷人1、二.单选题（本题共20个小题，各小题1.5分，共30 分）在银行客户开发中，主要开发两大类型客户：个人客户与（） A贵宾客户 B大众客户 C企业客户D目标客户2、）次才能完成交易一般情况下，一个潜在客户需要访问（ A 3次 B 4次 C 5次 D 6次3、在银行从事客户开发的人员主要分为三类：银行客户经理、（）、银行副行长和行长A银行柜员B大堂经理C银行柜员和大堂经理D高级客户经理4、银行客户营销调研按照是否与调研对象发生信息交换可分为观察调研、实 验调研、访问调研和（、等调研方法A邮寄调研 B电话

2、调研 C问卷调研 D抽样调研5、美国一家研究机构调查因拒绝而退却的销售人员报告中，因第三次拒绝而 退却的比重为（、A 31.3%B 32.3%C 33.3%D 34.3%6、 客户较理性，不冲动、思虑周详、客观明智、脚踏实地。此类客户为（）A刚强性B控制型C谨慎稳定型D随和型7、 客户经理带给客户的利益通常包括:产品利益、银行利益和（）A相对利益B绝对利益C差别利益D实际利益8、洽谈中的倾听技巧要掌握三个原则：即（、A耐心、热心、恒心B虚心热心会心C耐心、虚心、恒心D耐心虚心会心9、客户经理根据有关事实和理由来间接否定客户异议，即我们常说的“是的 如果”技巧。这是客户异议处理方法中的（、A间接

3、否定处理法B询问处理法C忽视处理法D回避处理法10、下列客户的身体信号及可能的含义对应正确的是（）A戴上眼镜抬起头部对你谈的内容感兴趣B搓鼻子一一不耐烦、不安c两腿收回来交叉一一积极接近D双臂下垂一一警觉、消极、反对11、银行最佳营销团队的发展模式为（）A培训一一技能提高一一互相信任一一更多授权一一高绩效B培训一一互相信任一一技能提高一一高绩效一一更多授权c培训一一技能提高一一互相信任一一高绩效一一更多授权D培训一一互相信任一一技能提高一一更多授权一一高绩效12、从卫生角度考虑，交谈最佳距离应为（）A 1 米 B 1.1 米 C 1.2 米 D 1.3 米13、 银行开发的常规渠道中资料查询法

4、的缺点是（）A成本高B盲目性大C范围狭窄D时效性差14、 银行客户渠道开发遵循三大原则，即勤奋、慧眼和（）A好学B创造性C沟通D耐心15、下列不属于银行营销人员在接近客户时遭到客户拒绝的理由是（）A习惯偏见B感到不重视C信息不全D无权决策16、在洽谈的说服技巧中，被人称为“三明治式”的技巧是（）A耐心细致B满足客户基本需要C从兴趣入手D循序渐进17、 下载选项中不属于客户拒绝的类型有（）A防卫型拒绝B无授权型拒绝C无需求型拒绝D感受未受重视而拒绝18、 女性银行客户经理在工作时间的化妆选择是（）A浓妆艳抹B清新淡雅C素颜D视心情决定19、据有关专家研究，一个人的感情的表达二语言+声音+面部表情

5、，其中他们各自所占比例为（）A语言7%声音30%表情63%B语言5%声音38%表情57%C语言5%声音40%表情55%D语言7%声音38%表情55%20、赴宴礼仪中，迟到时间一般不能超过（）得分阅卷人A 10分钟B 15分钟C 20分钟D 30分钟三. 多选题（本题共10个小题，各小题2分，共20分）1、在银行客户生命周期中，客户和银行发生的交易量以及为银行带来的利润 都会发生一定的规律性变化，这些规律性变化包括（）A客户开发期B客户拓展期C客户成熟期D客户衰退期E客户再生期2、根据对银行利润贡献率的不同，将个人客户分为：（）A贵宾客户B终极客户C大众客户D目标客户E负效客户3、在于客户讲解描

6、绘银行产品时，银行客户经理可以使用FABV方法来描绘。FABV 包含了（）A advantages B feature C value D benefitE advantage4、银行客户调研一般来说，主要遵循的原则有（）A主观性原则B客观性原则C社会性原则D科学性原则E系统性原则5、 业务洽谈中常用的提问方式有（）A求索式问句B证明式问句C选择式问句D诱导式问句E提醒式问句6、个人空间可以分为以下哪四类型（）A亲密空间B公众空间C办公空间D个人空间E社交空间7、下列各项中，属于影响客户开发渠道的因素是（）A银行产品类型B银行营销策略C银行客户生命周期D产品生命周期E沟通任务8、在进行利益接近

7、客户时，客户经理应注意的问题有（）A产品服务到位 B产品利益符合实际C产品利益要高D产品利益必须可以证明E产品售后利益9、为了达成交易银行客户经理在与客户交往达成交易的过程中，需要坚持以下原则（）A耐心B主动C礼貌D自信E坚持10、成交信号是指客户在销售洽谈过程中，在言行上显露出来的有购买意愿的暗示，可分为（）得分阅卷人A语言信号B行为信号C表情信号D肢体信号E情感信号四. 简答题（本题共3个小题，各小题依次为7分，13 分，10分，共30分） 1、简要说明银行客户开发的步骤。2、银行客户开发准备中，银行客户的调研是主要工作，请简述银行客户调研 的基本程序。3、简述银行客户开发洽谈中的答辩技巧

8、（写出其中5个）得分阅卷人五. 案例分析（本题共1个小题，各小题10分，共10 分）某银行与某房地产商进行了多方面合作，在房屋开发贷款、住房按揭、代 发工资、网银结算、银行营业网点租建等方面具均有频繁高额交易往来。他们之间曾经有这样一个谈判：某个年度开始的时候，银行突然接到这家 房地产公司的一封信函，要求提高银行营业网点租金，而且至少3倍。当时银 行营业网点正处于业务上升期，银行不愿意支付提高的那部分租金。事情拖得 久，对方催得急，银行觉得烦。终于有一天，行长硬着头皮去见房地产公司老 总。一见面行长就说：“收到贵公司提高租金的信函我有些震惊，但我也不会 埋怨，因为我十分理解贵公司的难处，我们有

9、必要就此进行冷静商量。”接着，银行行长拿出事先准备好的一张纸和两支铅笔，提议将白纸从中间 划分为两部分，左边有房地产公司老总写出提高租金给公司带来的利，右边有 行长写出提高租金给公司带来的弊。于是房地产公司老总在利的一边一口气写 下：“增加收入；改做住房；供租用；平息众怒；公平交易。”银行行长在弊 的一边一口气写下：“房租收入不稳定风险增加；与银行多项业务合作前景不 明；改换银行影响内部流程和客户关系；公司领导意见更加分歧；银行法律诉 讼胜负难料。”二人相互看完所写内容后，彼此会心一笑，握手言和。第二天 银行又收到一封信函，租金将只提高至原来的1.3倍而不是3倍。问题：上述案例中，银行行长的目

10、的是什么，他是怎么达到他的目的的？一、名词解释（本大题共4个小题，各小题2.5分，共10分）答案：1、评估客户：评估客户就是银行在客户开发过程中对客户的资料进行初步审查。2、银行客户开发渠道：是商业银行寻找客户的手段和途径，是指银行与客户 之间进行交流沟通的途径和平台，是银行将金融产品和服务推向客户使信息得 以传送的载体。3、银行客户生命周期：银行客户生命周期是指银行客户从开始进入银行享受 银行服务到，退出该银行所有服务所经历的时间过程。4、市场咨询：是指银行营销人员利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服 务来寻找客户的办法。二、单选题（本大题共20个小题，各小题1.5分，共30分）答案:1-

11、5： CBCCA 6-10： CCDDA 11-15： ADDBB 16-20： DBBDB三、多选题（本大题共10个小题，各小题2分，共20分）1、ABCDE2、ACDE3、ABCD4、BDE5、ABCD6、ABDE7、ABDE8、BD9、BDE10、ABE四、简答题（本大题共3个小题，共30分）答案：1、银行客户开发的步骤：（7分）寻找客户、评估客户、接近客户、讲解与示范、处理异议、诱导成交、售后服务2、银行客户调研程序： 确定问题和调研目标：界定范围，明确主题，确定目标。（3分） 制定调研计划：确定资料来源；选择调研方法；设计调研工具；决定调研计划;确定接触方式；确定人员与费用。（5分）

12、 实施调研计划：进行访问，考核工作。（2分） 信息分析：分类，校编，整理，制表，鉴定。（1分） 便携调研报告（1分） 实时反馈追踪调查（1分）3、洽谈中的答辩技巧（共10个，写出其中5个，2分一个）答辩简明扼要 针对客户的心理 缩小问话的范围扩大问话的范围 答非所问 以问代答 不知道的问题不予回答不做最佳辩手否定也要讲艺术保持沉着冷静五、案例分析（本题共1个小题，各小题10分，共10分）答案：银行行长的目的是：减少租金的提高（4分）银行与客户进行争议磋商时，行长一句也没有提到自己的要求和利益，而是 始终在谈客户的利益以及怎样对客户更有利，最后达到自己的目的。可见成 功地与客户达成交易关键是能较好的运用成交的策略，并同时满足客户的真 正需求，以实现银行与客户的合作。（6分）