服务员怎样掌握看

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1、服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧来源：职业餐饮网发布时间：2011年06月13日点击数：惡1589【收藏】【讨论交流】优秀的餐厅服务员，都是餐厅管理者渴望拥有的。如何来让餐厅的服务员能够达到理想中的服务水平，却是餐饮管理者很少考虑的。都注重于菜品质量方面去了， 只叹服务跟不上，叹没有优秀的服务人员，感叹需要做培训，感叹做了培训后效果不好？却没有 真正的了解到一名真正的服务员除了根本的业务技能以外，还需要服务员自身的领悟及领导们的 指正和随时提醒。领导们要为其做出榜样，作为餐饮管理者的你是否留意重视过呢？（案例）在重庆，某餐厅包房接待了一桌客人，有位女士端起餐厅茶水喝的时候，给其他的

2、客人说到，这 里的茶好好喝哦，并问了餐厅的服务员，这是什么茶？值台服务员告诉这位女士：这是大麦茶” 服务员出了房间后，想起餐厅经理几天才培训的个性化服务，于是就马上向餐厅经理反映：“我 服务的客人喜欢喝大麦茶，能不能送几个小包给客人。”餐厅经理同意后，服务员马上去领出了 几个小袋装的大麦茶。并亲手送到客人手上的时候，说：“您好女士，我刚才无意间听到你们说 我们这的大麦茶好喝，在请示领导后，专门送了几包给你们，希望你们喜欢。”客人好高兴。服务员能够用心的去服务于每一位顾客，能够将所听到的信息及时的反馈给上级领导，对工作有 较强的延伸反应能力。且这个服务员也完全充分展示了她看、听、说、动的服务技能

3、，以顾客满 意度为根本点，从而达到利润与发展的协调。打创一个让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动 的服务质量，“帮顾客想、想顾客想、替顾客想、急顾客所急”这是我们服务理念的原则基准， 创造让顾客赞誉的机会，把眼睛盯在顾客身上，把心用在顾客身上。从顾客的信息中发现“个性 化”服务的机会，体现了一个优秀服务员的基本素质：当客人有特殊需求时，让客人惊喜的机会就到 了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。这样的服务质量才能够真正的让顾客 满意，让顾客惊喜，让顾客感动。通过我们的细致体微的服务，让顾客真正感受到：这里的服务 就是好，来这里吃饭，就像是在家里一样的亲切温馨。你餐厅的服务员能做到这

4、一点吗？想知道，这位服务员是如何做到的吗？想知道这位服务员的五 大服务技能是怎样掌握的吗？请看下文析解：目录一、如何观察客户一看的技巧二、如何拉近与客户的关系一听的技巧三、如何提供微笑服务一笑的技巧四、客户更在乎你怎么说一说的技巧五、如何运用身体语言一动的技巧看领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为

5、态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他!2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体 会。这样，才能提供优质有效的服务。1、当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。2、烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。3、有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着 想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。4、对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。5、想试一试心理的顾客：他们通

6、常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显 示专业水准。6、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。7、不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？3、目光接触的技巧1、有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”2、与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大 三角形。3、与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。4、与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么

7、希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客 时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是 通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%60%。如果超过60%, 表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习 惯在1秒钟内。顾客的五种需求：1、说出来的需求2、真正的需求3、没说出来的需求4、满足后令人高兴的需求 5、秘密需求拉近与顾客的关系一个顾

8、客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：“小姐，刚才你算错了 50元-”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说；“那谢谢你多给的5 0元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！为什么要倾听顾客的声音根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：*一个投诉不满的顾客背后有2 5个不满的顾客*24人不满但并不投诉*6个有严重问题但未发出抱怨声*投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系*投诉者的问题得到解决，会有6 0%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会 有90%95%的顾客会与公司保持关系。所以，肯来投诉的顾客

9、是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突 的润滑剂。有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问 题。我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 服务员怎样掌握看、听、笑、说、动五大服务技巧 来源：职业餐饮网发布时间：2011年06月13日点击数：惡1588【收藏】【讨论交流】 倾听三步曲第一步准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：1. 给自己和客户都倒一杯水2. 尽可能找一个安静的地方3. 让双方坐下来，坐姿尽量保持4 5度4. 记得带笔和记事本

10、。第二步记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相 同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。3、可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。聆听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他

11、用于听和说的比例是2：1。一名优秀的一线服务人 员，更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还要倾听客户的异议、抱怨和 投诉，他还要善于听出客户没有表达的意思一没说出来的需求、秘密需求。一.耐心*不要打断客户的话头。水记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满 意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。*学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。二关心水带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。水不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一 方式。水让客户在你脑子里占据

12、最重要的位置。*始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学 会用眼睛去听。*如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。*不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地 听。三别一开始就假设明白他的问题*永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，你会以为你知道客户的需求，而不会 认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是一一”“我没有理解错的话，您需要一一”等等，以印 证你所听到的。有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证

13、明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我 要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的 怒火越来越大。微笑服务的魅力微笑微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。谁偷走了你的微笑

14、情景1令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我 的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。情景2我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司， 真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。情景3今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到 了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。生活的琐事偷走了你的微笑。怎么办？1 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器，把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉安妮是一位优秀

15、的服务人员，面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她：“你一天到晚地微笑，难 道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要烦恼所支配。到单位上班，我 将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能保持轻松愉快的心情。”2运用幽默。遇到烦恼的事情从反面设想，幽他一默，往往可以化解你的情绪，甚至使 事情出现转机。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通过练习，每个人都可以获得的。3. 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉，要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某 个关系，或者要压抑一下自尊心。但是，可以帮助你迅速解决问题，使你恢复轻松。微笑服务的魅力1 微笑可以感染客户客户花钱

16、消费的时候，可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候，你这样 只会火上加油。相反，如果你真诚地对客户微笑，你就可能感染他，使他调整态度，或者使他感 到愉悦。2微笑激发热情微笑传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”所以，微笑可以激发你的服务热 情，使你为客户提供周到的服务。3微笑可以增加创造力当你微笑着的时候，你就处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的 问题。相反，如果你的神经紧紧绷着，只会越来越紧张，创造力就会被扼杀。练习一像空姐一样微笑1 说“E ”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。2轻轻浅笑，减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方

17、。3相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步笑”。眼睛会说话, 也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑，” 一是“眼神笑。”练习:取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面 部就会露出自然的微笑，这时，你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放 松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神 与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。与语言的结合1. 微笑

18、着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,2. 不要光笑不说，或光说不笑。与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。 说1. 客户更在乎你怎么说，2. 而不是你说什么3. 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。4. 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。5. 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。6. 高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所听到的一切。”服务人员的“七不问”1. 不问年龄 不要当面问客人的年龄，尤其是女性。也不要绕着

19、弯想从别处打听他的年龄。2. 不问婚姻 婚姻纯属个人隐私，向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听，更不恰当。3. 不问收入 收入在某种程度上与个人能力和地位有关，是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。4. 不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。5. 不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。6. 不问信仰 宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。7. 不问身体对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容 手术，是否戴假发或假牙。动，运用身体语言的在明清小说老残游

20、记里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、 如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银， 左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看 见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄得多 呢，边根针掉在地下都听得见响。”这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作 用。面部表情身体语言包括哪些部分呢？可以说是从头到脚一一身体的全部。为了叙述的方便，我们把它 分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。 面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼

21、神、嘴唇的动作这四部分。头部动作身体挺直、头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。 头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思。头部向前，表示倾听、期望或同情、关心。头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。点头，表示答应、同意、理解和赞许。 头一摆，显然是表示快走之意。面部表情传递的含义1、脸上泛红晕，一般是羞涩或激动的表示。2、脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。3、皱眉表示不同意、烦恼，甚至是盛怒。4、扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。5、眉毛闪动表示欢迎或加强语气。6、眉毛扬起后短暂停留再降下，表示惊讶或悲伤。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人

22、为内阁成员， 林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为 那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说： “我不喜欢他那副长 相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过 了 40 岁就该对自己的脸孔负责。”林肯的话说明了一个真理： 人的面部表情同其他体态语言一样， 是可以熏陶和改变的，是由 人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。眼神传递出的含义一般来说，1、眼睛正视表示庄重2、仰视表示思索3、斜视表示轻蔑4、俯视表示羞涩但眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物，瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时，瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的，

23、甚至会缩小到针眼那么细小。 眼睛的这个特点又引出了第二个特点，就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。 最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 嘴不出声也会“说话”在面部表情中，不可忽视嘴部的作用。1、嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。2、嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就表示惊骇。3、嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。4、嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何。5、嘴唇撅着，表示生气、不满意。6、嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。手势手的姿势一般有如下表现：1、手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定2、手心向下：否定、抑制、贬低、反对、轻视3、抬手：

24、请对方注意，自己要讲话了4、招手：打招呼、欢迎你、或请过来5、推手：对抗、矛盾、抗拒或观点树立6、单手挥动：告别、再会7、伸手：想要什么东西8、藏手：不想交出某种东西9、拍手：表示欢迎10、摆手：不同意、不欢迎、或快走11、两手叠加：互相配合、互相依整依赖、团结一致12、两手分开：分离、失散、消极13、紧握拳头：挑战、表示决定、提出警告14、竖起拇指：称赞、夸耀15、伸出小指：轻视、挖苦16、伸出食指：指明方向、训示或命令17、多指并用：列举事物种类、说明先后次序18、双手挥动：表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大 人不但在说话的时候用手的动作来加强语气， 辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势

25、代替说 话。手势还是一咱国际性的语言，许多原始部落之间交涉什么事情，大都利用复杂的手势进行， 以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外，也大都用手势问题或致意。身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样， 丰富而又复杂的。比如“双臂交叉抱在胸 前”这个姿态吧。1、一般来说，这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形成的防范动作。2、如果双臂紧紧交叉，双手紧握，这就暗示出更强烈的防御信息和敌对态度，并会伴随着 咬紧牙关，涨红脖子的面部表情。3、如果双臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，这个信号显示了紧张期待的心情， 也是一 种试图控制紧张情绪的方式。如等待登机、等候拔牙、见到陌生

26、人有点紧张或回答问题有些畏怯 的时候。4、如果双臂交叉中，两个拇指往上翘，这是表示泰然自若，或超然度外，或冷静旁观，或 优越至上的信息，其中又包含着一定的防御态度。5、如果一只胳膊横挎胸前，并用这只手握住另一只胳膊，这是一个人处于陌生的交际场合, 缺乏自信，有点紧张不安时采取的姿态。6、如果双手相握，还有伪装性的手臂局部交叉，这类姿势也带有防御性，但更隐蔽和微妙。7、眉毛向上扬、头一摆：表示难以置信，有些惊疑。8、用手揉揉鼻子：表示困惑不解，事情难办。9、双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望别人理解，给予支持。10、用手拍拍前额：以示健忘。如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已的意思。1

27、1、耸耸肩膀，双手一摊：表示无所谓，或无可奈何，没办法的意思。 怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？首先，要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱。凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是 多余而杂乱的身体动作。2、忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空中不停地比划、双腿 机械地抖动等等，不但没用，而且极为有害。3、忌卑俗。卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形 象。其次，要坚持改善身体姿态的“三部曲”1、第一步，要注意观察良好得体的姿势适当模仿，掌握一定规律。如头部的正确姿势、面 部表情、手势的正确运用、四肢的动作等。2、第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的，所以，一定要符合标准。虽 然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌，但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。3、第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则。即要在适合 的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言。 总之，要像掌握说话技巧一样从具体的 场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员 在于每一次都能把握稍纵即逝的机会！