酒店员工工作压力与职业倦怠关系研究

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1、酒店员工工作压力与职业倦怠关系研究酒店员工工作压力与职业倦怠关系研究 A Research on Work Pressure and Job Burnout of Hotel Staff 摘要 在经济全球化的时代，随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出。我国酒店业面临更加激烈的国内外竞争。酒店行业作为劳动密集型的行业，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。但随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。本研究采取随机抽样方法，应用工作压力量表和职业倦怠量表对石狮市四家酒店150名员工进行问卷

2、调查。结果表明，酒店员工的工作压力和职业倦怠均属于中等水平，工作压力的六个维度中在不同的人口统计学变量中存在显著的差异。而职业倦怠三个维度在不同的人口统计学变量上也同样存在显著性差异，其工作压力与职业倦怠呈现显著负相关。酒店管理者可从组织和个体角度采取相应干预措施以减少酒店员工工作压力和职业倦怠水平。 关键词：工作压力；职业倦怠；酒店员工；干预措施 I Abstract In the era of economic globalization,with our tourism market growing popularity and the number of increasing,dome

3、stic hotel in a few years were springing up just,our hotels facing the domestic and international competition is becoming fiercer.Hotel industry as a labor-intensive industry,staff become a hotel industry to win continuous the key factor in competitiveness. With the increased workload, hotel staff u

4、nder work pressure result in the job burnout is obvious and escalating.Stochasic Sampling Methods are adopted in this study.Which apply “the work pressure scale” and “the job burnout scale” to investigate the job burnout level of 150 employees of four hotels in Shishi area.The result shows that the

5、level of hotel staffs work pressure and job burnout turn out to be medium level,among six dimensions degree of actuating pressure,in different demography,the variable there exists notable difference in middle.the three dimensions in different demographic are variables on significantly,its burnout le

6、vel and social support support level present to be a significant negative correlation.Hotel managers can reduce the job burnout level by using some countermeasure from the organizations corresponding and the individuals corresponding. Key words: Work pressure; Job burnout; Hotel staff;Interfere with

7、 measure II 目 录 中文摘要 英文摘要 一、前言 二、问题提出 工作压力与职业倦怠的概述 工作压力与职业倦怠的成因分析 本研究的意义 三、酒店员工工作压力与职业倦怠研究对象和方法 研究对象 研究方法 四、酒店员工工作压力问卷编制 信度检验和效度检验 因素分析 五、酒店员工工作压力与职业倦怠研究及关系研究 酒店员工工作压力结果分析 酒店员工职业倦怠结果分析 酒店员工工作压力与职业倦怠相关分析 六、酒店员工工作压力与职业倦怠的讨论 酒店员工工作压力与职业倦怠的一般特点 酒店员工工作压力人口统计学变量分析 酒店员工职业倦怠人口统计学变量分析 酒店员工工作压力与职业倦怠的关系 七、酒店员工

8、工作压力与职业倦怠的结论与干预对策 研究结论 减少酒店员工工作压力与职业倦怠的干预对策 参考文献 附录 致谢表 目 录 表1 酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数 表2 酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 表3 酒店员工工作压力的因素分析结果 表4 酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) 表5 酒店员工工作压力的婚姻状况差异结果(x士s) 表6 酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) 表7 酒店员工工作压力的工作职位差异结果(x士s) 表8 酒店员工工作压力的教育程度差异结果(x士s) 表9 酒店员工工作压力的工作年限差异结果(x士s) 表10 职业倦怠员工的性别差异结果(x士s)

9、 表11 职业倦怠员工的教育程度差异结果(x士s) 表12 酒店员工职业倦怠的酒店星级差异结果(x士s) 表13 工作压力与职业倦怠的相关分析结果(r) 一、前言 随着我国旅游市场日益火爆和入境人数的日益增加，国内酒店在短短几年间如雨后春笋般破土而出，在我国大中型城市里迅速蔓延并得到蓬勃地发展。酒店行业作为劳动密集型的行业，酒店服务又是一项综合性的工作，员工逐渐成为酒店行业赢得持续竞争力的关键因素所在。饭店员工在对客服务中处于至关重要的地位，其服务质量的优劣，直接关系到饭店产品的价值能否得以实现。饭店顾客的期望值一般会比较高，饭店员工需要投入大量的时间与精力，有时却难以得到预期的回报，反而一不

10、小心就处于各种矛盾冲突的焦点，成为顾客投诉的对象，容易产生挫折感。 同时，饭店工作是一项需要投入大量体力、精力、工作持续时间长、工作强度大、服务对象期望值高的职业，这使得饭店员工容易产生职业倦怠。在竞争激烈的饭店业中，随着工作量的加大，酒店员工的工作压力也越来越大，导致对工作产生的厌倦感逐渐明显且日趋严重。 酒店员工的职业倦怠是一个不容忽视的问题。基于此，本研究根据工作压力以及职业倦怠的相关理论，对饭店员工的职业倦怠情况，工作压力源进行研究，进而对工作压力与职业倦怠的关系进行实证研究，最后根据工作压力与职业倦怠的关系，针对酒店员工的流动率高、服务质量不高、员工满意度低等问题提出缓解职业倦怠的建

11、议。 二、问题提出 (一) 工作压力与职业倦怠的概述 随着社会的加速进步，人们在工作上面临着极大的工作压力，由工作压力带来的厌倦感越来越严重，从而影响到员工的工作效率。工作压力所导致的疾病、缺勤、体力衰竭、心理健康等问题也随之而来。在我国，近来一系列的相关调查中，都显示出员工面临的压力日趋严重的状况。压力的概念来源于物理学及工程学，随后被应用于社会领域，关于工作压力定义的界定，有代表性的观点如下： 1、压力是指“个人对外在环境事件知觉到某种程度的困扰，而引起的适应性的生理反应”， 并且将其界定为“对任何需求所产生的一种非预期反应”。 1 2、Lazarus对工作压力的定义强调压力的来源；他认为

12、“压力是需要或超出正常适1 应反映的任何状况”。 2 3、Quick J.C认为工作压力是在面对压力源时对集体个人能力资源的普遍的、有规律的、无意识的调动。3 4、压力是“需求与个人能力之间处于一种失衡的状态下，需求得不到满足引起的后果”。 4 5、工作压力为“在工作环境中使个人目标受到威胁的压力源长期地、持续地作用于个体，在个性及应付行为的影响下，形成一系列生理、心理和行为反应的过程”。 5 在过去的二、三十年间，职业倦怠(Job burnout)已成为西方组织行为学与人力资源管理领域中的研究热点。有研究报道，职业倦怠已成为美国企业人力资源会议上讨论的主要议题之一。6职业倦怠的研究发展迅速，

13、已成为国内外工作与组织管理心理学和职业健康心理学的一个重要研究领域。 职业倦怠，也称“工作倦怠”，国内也有翻译为“工作衰竭”、“职业枯竭”、“职业过劳”等。最早对职业倦怠的研究始于2O世纪XX年代。XX年，纽约临床心理学家Freudenberger首先提出倦怠这一新概念。他指出，倦怠是一种最容易在助人工作中出现的情绪耗竭症状。7此后二三十年的时间，许多研究者对职业倦怠这一现象给予了特别的关注。主要有Freudenberger的临床学观点、Chemiss的组织学观点、Samson的社会学及历史学观点、Farber的批判性综合观点以及Maslach等的社会心理学观点。Maslach的倦怠定义最具影

14、响力。Maslach等将工作倦怠定义为一种情绪耗竭(emotional exhaustion)、去个性化(depersonalization or dehumanization)以及个人成就感低落(diminished personal accomplishment)的现象。8其中，情绪衰竭被认为是最具代表性的倦怠指标，其特征是缺乏活力；去个性化属于职业倦怠的人际关系维度，特征是不把服务对象当“人”看待，表现出对他人冷漠、缺乏同情心等态度；低成就属于职业倦怠的自我评价维度，特征是产生不胜任感，表现出对所从事工作意义的评价下降、自我效能感弱化、体会不到成就感、不再努力工作，这是反映职业倦怠行为结

15、果的指标。 工作压力与职业倦怠的成因分析 Farber的研究表明，职业倦怠的产生与其工作压力有密不可分的联系。9酒店员工的工作压力来源于各个方面，国内外学者对工作压力源有一定的研究，主要成果包括 2 Ivancevich将工作压力源分为：生理条件、个人层面、团队层面、组织层面和组织外因素。10而罗宾斯将潜在的压力源确定为三种因素，即环境因素、组织因素和个人因素。英国学者Tim Hindle认为工作压力源的主要构成因素有以下几个方面：社会的变化、生活的变化、公司的变化、工作本身。 职业倦怠是指由不满意感引起的消极对待工作的一种心理状态，其产生的原因可以从内因和外因两个层面来分析。内因主要是指员工

16、的心态。随着职场上竞争越来越激烈，员工长期处于一种紧张的状态下，压力越来越大，心理上产生了一些非确定性的紧张症状11。 外因主要是指企业对待员工的态度。随着市场竞争的进一步加强，企业总是在缩减成本和增加利润上投入较大的精力，这样往往忽视了对员工利益的保护，甚至损害了员工的利益，工作环境变差和生活质量的下降，使得员工感到身心俱疲，久而久之就会对工作产生倦怠。 与此相对应的，也有学者将归因做了如下分析： Maslach&Ashforth(1996)将职业倦怠产生的原因归于六个方面：工作过载；缺乏控制感；回报不足；社会支持缺乏；缺少公平性；价值观存在着冲突。 黄台生则将影响因素分为个人、工作和组织：

17、个人包括性别、年龄、教育程度、婚姻状况、人格特质、价值观以及能力因素；工作方面则包括工作压力、工作特性、工作角色、工作情绪；组织环境因素包括机构特性与社会支持。 本研究的意义 酒店员工流动率大，工作效率低，酒店服务质量下降等问题一直是酒店发展的软肋，目前国内对于酒店员工这一群体的工作压力和职业倦怠研究还比较少，本研究对部分酒店员工进行问卷调查，从实证角度分析得出的相关数据和建议将为减少酒店员工的工作压力和降低酒店员工的职业倦怠感提供理论意义和现实意义。 一方面，本研究对当前酒店员工工作压力和职业倦怠的现状进行实证研究，对部分酒店员工的工作压力和职业倦怠水平现状进行了解；另一方面，将为缓解酒店员

18、工的工作压力，减少酒店员工的职业倦怠，保持新老员工的工作热情，降低酒店员工的离职倾向，实现酒店人力资源的有效利用和开发，改善酒店的管理和服务质量提供相应的对策。 3 三、酒店员工工作压力与职业倦怠研究对象和方法 研究对象 本文采用随机抽样的方法，对石狮市4家中高星级饭店共发放了150份问卷，回收问卷145份，回收率为97。被调查者中，男性占43.4，女性占56.6。未婚的占60.0，已婚的占40.0。18岁以下的占6.2，18-22岁占29.7，23-26岁占26.2，26-35岁占31.7，35岁以上占6.2。职位为基层服务人员的占33.1，领班或主管占43.4，部门经理及以上的占22.1。

19、初中及以下的占11.7，高中或中专的占45.5，大专或高职的占28.3，本科及以上的占13.8。饭店级别在三星及以下的占12.4，三星的占46.2，四星及以上的占37.9。饭店从业时间1年以下的占15.9，1-3年的占48.3，3-5年的占20.7，5年以上的占14.5。部门为前厅部的占11.0，客房部的占15.2，餐饮部的占20.0，人力资源部的占28.3，财务部的占17.2，采购部的占8.3。收入水平在1000元以下的占4.1，1000-1500元的占23.4，1600-2500元的占35.9，2500元以上的占35.9。在本次抽样调查样本中，年龄在26岁及以下的占62.1，反映出饭店从业

20、队伍年轻化的特征，而这种年龄结构与调查样本以未婚员工(占60)为主密切相关。以从业时间看，l-3年工龄的员工占48.3，3-5年以下占20.7，符合饭店的实际情况。 研究方法 1、工作压力量表 本研究中参照国内外已有的测量工具，结合我国酒店员工的工作特点编制了一份工作压力问卷，项目表达尽量做到简洁明了、通俗易懂、措辞准确。测试酒店员工工作压力量表的可行性和进一步修订项目、确定正式采用的压力量表的初稿。通过对100多位酒店员工进行初步的调查，通过对项目做增加、修改和删除，确定正式的量表题目，共计22个项目。本问卷分为六个维度，分别为角色模糊5个项目、角色冲突4个项目、人际关系4个项目、工作超载3

21、个项目、生存压力3个项目和职业发展3个项目。量表采用Likert五点计分法，1表示“完全不符合”，2表示“较不符合”，3表示“不确 4 定”，4表示“比较符合”，5表示“完全符合”。 2、职业倦怠量表 采用Maslach职业倦怠量表通用版12MBIGs 由MaslachC.等编制。本研究中根据中国文化的特点以及所选取人群的特殊性，对某些问项的措辞进行了修正共16题，包括三个维度，分别为情绪耗竭5个项目、去人性化5个项目和低成就感6个项目。量表采用Likert五点计分法，根据这些感觉和体会发生的频率，1表示“完全不符合”，2表示“较不符合”，3表示“不确定”，4表示“比较符合”，5表示“完全符合

22、”。情绪耗竭和去人性化两个维度的得分越高，而低成就感维度得分较低，表示职业倦怠越严重。 3、统计方法 采用SPSS13.0社会科学统计软件包对数据进行分析和处理，现将本研究所使用的统计方法说明如下13： A、描述性统计 用以描述本研究样本各核心变量的基本特性，以便对样本的分布情况和基本属性进行初步的了解和掌握。 B、信效度检验 本研究问卷采用信度和效度检验，来验证工作压力和职业倦怠两个量表的建构效度和内部一致性。 C、因素分析 本研究以探索性因素分析来检验题目的适合性，通过取样适切性量数和Barrlett球形检验来确定。 D、独立样本T检验 本研究以独立样本T检验来验证酒店员工性别和婚姻状况两

23、个变量在工作压力六个维度和职业倦怠三个维度上的显著性差异。 E、单因素方差分析 本研究以单因素方差分析来检验酒店员工年龄、工作职位、教育程度、工作年限、饭店级别、部门以及收入水平在工作压力和职业倦怠各维度上的显著性差异。 5 F、相关分析 用Pearson积差相关探讨酒店员工工作压力和职业倦怠的相关性。 四、酒店员工工作压力问卷编制 信度检验和效度检验 1、酒店员工工作压力量表信度分析 表1：酒店员工工作压力问卷各因素的Alpha系数 项目 Alpha系数 角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 0.689 0.636 0.646 0.548 生存压力 0.500 职业发展 0.611 总问卷

24、 0.858 2、酒店员工工作压力量表效度分析 通过计算各分量表间的相关系数、各分量表与整个测验总分之间的相关系数作为指标来考察。具体见下表： 表2：酒店工作压力问卷各因素与总问卷的相关 因素 角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 角色模糊 .731(*) .733(*) .568(*) .451(*) .548(*) 角色冲突 .657(*) .610(*) .411(*) .569(*) 人际关系 .544(*) .442(*) .476(*) 工作超载 .533(*) .596(*) 生存压力 .556(*) 职业发展 总问卷 .841(*) .830(*) .80

25、5(*) .804(*) .707(*) .793(*) 结果表明，各个分量表间相关最高为.733(*)，最低为.411(*)，这表明各量表之间具有中等程度相关，各个分量表与总分之间相关最低为.707(*)，最高为.841(*)，各个分量表间的相关明显低于分量表与总分之间的相关，说明该测验的结构效度良好。 因素分析 1、酒店员工工作压力的因素分析结果 参与探索性因素分析的项目共有22题。KMO和Barrlett球形检验结果表明，样本适当性系数KMO的指标为0.869，数据适合做因子分析。Barrlett球形检验卡方值为1577.428，自由度231，显著性P值小于0.000，表明问卷项目间并非

26、独立，取值是有效 6 的。两个指标的结果都说明数据非常适合进行因素分析。用主成分分析方法抽取因素、极大方差正交旋转法进行分析，根据以下标准确定因子数目：因子解符合碎石检验；以0.3作为负荷量的取舍点，剔除负荷低于0.3的项目。因素分析结果和碎石图都显示问卷适合分成六个维度，其累积贡献率为53.926%。 表3：酒店员工工作压力的因素分析结果 题号 题目1 题目7 题目19 题目22 题目13 题目2 题目8 题目14 题目20 题目3 题目9 题目15 题目21 题目4 题目16 题目10 题目5 题目11 题目17 题目6 题目12 题目18 角色模糊 .669 .553 .525 .509

27、 .428 角色冲突 .679 .663 .649 .469 Component 人际关系 .678 .662 .543 .534 工作超载 .674 .660 .524 生存压力 .705 .556 .515 职业发展 .777 .713 .368 因素分析结果分成六个因素。因素一涉及与酒店员工角色模糊方面的问题，命名为角色模糊；因素二涉及与酒店员工角色冲突方面的问题，命名为角色冲突；因素三涉及与酒店员工在工作中的人际关系压力的问题，命名为人际关系；因素四涉及与酒店员工工作超载方面的问题，命名为工作超载；因素五涉及与酒店员工在生存方面的问题，命名为生存压力；因素六涉及与酒店员工职业发展方面的

28、问题，命名为职业发展。 五、酒店员工工作压力与职业倦怠研究及关系研究 7 酒店员工工作压力结果分析 1、酒店员工工作压力的现状 在本次调查中，角色模糊维度平均分为2.86士0.84，角色冲突维度平均分为2.88士0.83，人际关系维度平均分为2.81士0.87，工作超载维度平均分为3.03士0.84，生存压力维度平均分为3.02士0.82，职业发展维度平均分为3.00士0.95，总量表平均分为2.94士0.68。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工工作压力处于中等水平，其中，工作超载维度得分最高，表现最为明显，生存压力维度次之，第三是职业发展维度，第四是角色冲突维度，第五是角色模糊维度，

29、最后是人际关系维度。 2、工作压力与人口统计学变量的差异分析 2.1酒店员工工作压力的性别差异 表4:酒店员工工作压力的性别差异结果(x士s) 量表 男 女 t值 p值 角色模糊 2.90士0.79 2.92士0.79 -0.234 0.815 角色冲突 2.75士0.86 2.91士0.80 -1.649 0.100 人际关系 2.73士0.80 2.90士0.80 -1.892 0.059 工作超载 3.13士0.83 3.34士0.88 -2.190 0.029* 生存压力 3.12士0.92 3.19士0.89 -0.730 0.466 职业发展 3.05士0.92 3.15士0.92

30、 -0.920 0.358 *P0.05 经t检验结果表明，男性员工和女性员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、生存压力和职业发展维度上均不存在显著性差异，而在工作超载维度上存在显著性差异,说明在酒店中，女性员工体验到更多的工作超载压力，超负荷的程度比男性员工更明显。 2.2酒店员工工作压力的婚姻状况差异 表5: 酒店员工工作压力的婚姻状况差异结果(x士s) 8 量表 已婚 未婚 t值 p值 角色模糊 2.82士0.78 2.95士0.79 -1.346 0.179 角色冲突 2.71士0.90 2.88士0.80 -1.687 0.093 人际关系 2.72士0.86 2.86士0.81 -1

31、.406 0.161 工作超载 3.20士0.93 3.26士0.84 -0.556 0.579 生存压力 3.12士0.88 3.18士0.92 -0.474 0.636 职业发展 2.95士0.99 3.17士0.89 -1.980 0.049* *P0.05 经t检验结果表明，已婚员工和未婚员工在角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载和生存压力维度上均不存在显著性差异，而在职业发展维度上存在显著性差异,这说明未婚的酒店员工面临更多职业发展方面的压力。 2.3酒店员工工作压力的年龄差异。 表6:酒店员工工作压力的年龄差异结果(x士s) 量表 18岁以下 1822岁 2326岁 2635岁

32、35岁及以上 F值 P值 (N=38) 角色模糊 3.17士0.63 2.88士0.82 2.90士0.81 2.77士0.82 3.07士0.54 1.963 0.100 角色冲突 3.22士0.71 2.73士0.83 2.88士0.81 2.72士0.91 2.57士0.60 3.591 0.007* 人际关系 3.05士0.72 2.87士0.82 2.80士0.85 2.64士0.88 2.75士0.53 1.787 0.131 工作超载 3.21士0.79 3.30士0.81 3.25士0.85 3.20士0.96 3.04士1.03 0.355 0.841 生存压力 3.25士0

33、.91 3.15士0.92 3.18士0.87 3.20士0.89 2.58士0.96 1.733 0.143 职业发展 3.21士0.87 3.05士0.82 3.24士0.96 2.97士1.04 2.96士0.78 1.202 0.310 *P0.05 单因素方差分析结果表明，酒店员工在角色冲突方面存在年龄的差异，而在角色模糊、人际关系、工作超载、生存压力和职业发展维度不同年龄的差异不显著。随着年龄 9 的增加，在角色冲突方面的压力得分呈现出峰度曲线的态势。进一步事后重复比较发现，角色冲突随年龄的增长而增加或下降，在18岁及以下时达到顶峰，2326岁以后又开始下降。可见，18岁及以下的酒

34、店员工感受到更多角色冲突的压力。 2.4酒店员工工作压力的工作职位差异。 表7:酒店员工工作压力的工作职位差异结果(x士s) 量表 基层服务人员 领班主管 部门经理以上 F值 P值 两两比较 (N=34) (P2,13 角色冲突 2.98士0.76 2.68士0.91 2.77士0.82 3.716 0.012* 12,13 人际关系 2.96士0.74 2.68士0.91 2.73士0.83 2.943 0.033* 12,13 工作超载 3.27士0.77 3.25士0.93 3.19士0.94 1.102 0.348 - 生存压力 3.14士0.84 3.20士1.00 3.14士0.8

35、9 0.095 0.963 - 职业发展 3.17士0.85 3.04士0.98 3.06士1.00 0.537 0.657 - *P0.05 单因素方差分析结果表明，在工作职位上，不同工作职位的员工在角色模糊、角色冲突和人际关系维度上存在显著性差异。而在工作超载、生存压力和职业发展维度上，不同工作职位的酒店员工差异并不显著。基层服务人员感受到的角色模糊和角色冲突方面的压力最大，其次是部门经理及以上，最后是领班主管。人际关系维度在基层服务人员的得分同样也是最高。可见，酒店基层服务人员体验到更多的角色模糊、角色冲突和人际关系上的压力。 2.5酒店员工工作压力的教育程度差异。 表8:酒店员工工作压

36、力的教育程度差异结果(x士s) 量表 初中 高中中专 大专高职 本科及以上 F值 P值 两两比较 (N=41) (P1,23,24 角色冲突 2.93士0.80 2.94士0.85 2.69士0.79 2.58士0.88 1.948 0.086 - 10 人际关系 3.03士0.70 2.83士0.87 2.77士0.85 2.47士0.75 2.970 0.012* 12,13,14 工作超载 3.31士0.70 3.24士0.93 3.27士0.82 3.03士1.02 1.159 0.329 - 生存压力 3.16士0.84 3.20士0.94 3.15士0.99 2.98士0.75 0

37、.703 0.622 - 职业发展 3.11士0.84 3.21士0.99 3.14士0.87 2.70士0.89 2.372 0.039* - *P0.05 单因素方差分析结果表明，在教育程度上，不同教育背景的酒店员工在角色模糊和人际关系方面存在显著差异，而在角色冲突、工作超载、生存压力和职业发展维度上不同教育程度的酒店员工的差异不显著。具有高中中专学历的酒店员工体验到更多的角色模糊压力。在人际关系上，高中中专学历的酒店员工感受的压力最大。而随着学历的升高，感受到的人际压力随之越小。 2.6酒店员工工作压力的工作年限差异。 表9:酒店员工工作压力的工作年限差异结果(x士s) 量表 1年及以下

38、 13年 35年 5年及以上 F值 P值 两两比较 (N=30) (P2,13,14 工作超载 3.44士0.74 3.14士0.88 3.21士0.93 3.19士0.88 2.128 0.077 - 生存压力 3.21士0.81 3.14士0.90 3.14士1.00 3.14士0.97 0.172 0.953 - 职业发展 3.23士0.88 3.10士0.95 2.90士0.88 3.14士0.95 1.255 0.288 - *P0.05 单因素方差分析的结果表明，在工作年限上，不同工作时间的酒店员工在人际关系维度上存在显著差异。而在角色模糊、角色冲突、工作超载、生存压力和职业发展维

39、度上，不同工作年限的酒店员工的差异不显著。进一步事后重复比较发现，随着工作年限的增加，在人际关系方面的得分呈现下降的趋势。可见，工作年限在1年及以下的酒店员工感受到的人际关系压力最显著。 11 此外，经过t检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工在饭店级别、部门与收入水平的差异不显著，均未达到统计意义。 酒店员工职业倦怠结果分析 1、酒店员工职业倦怠的现状 在本次调查中，员工情绪耗竭维度平均分为3.28士0.66，去人性化维度平均分为3.27士0.71，低成就感维度平均分为2.91士0.60，总量表平均分为3.16士0.53。由量表分析理论中值为3.00可知，酒店员工职业倦怠处于中等水平，情绪耗

40、竭维度得分最高，表现最为明显，去人性化维度次之，最后是低成就感维度。 2、职业倦怠与人口统计学变量的差异分析 2.1酒店员工职业倦怠的性别差异。 表10: 职业倦怠员工的性别差异结果(x士s) 量表 男 女 t值 p值 情绪耗竭 3.29士0.63 3.28士0.69 0.076 0.940 去人性化 3.27士0.69 3.28士0.72 -0.084 0.934 低成就感 3.04士0.62 2.81士0.57 2.292 0.023* *P0.05 经t检验结果表明，男性员工和女性工人在情绪耗竭和去人性化两个维度上不存在显著性差异，而在低成就感维度上存在显著性差异,说明男性员工比女性员工

41、在工作中更容易表现出低成就感。 2.2酒店员工职业倦怠的教育程度差异。 表11: 职业倦怠员工的教育程度差异结果(x士s) 量表 初中 高中中专 大专高职 本科及以上 F值 P值 两两比较 (N=41) (P1,32,34 去人性化 3.29士0.77 3.35士0.59 3.34士0.89 2.92士0.50 1.84 0.14 - 12 低成就感 2.96士0.42 2.92士0.54 2.90士0.79 2.87士0.49 2.11 0.10 - *P0.05 单因素方差分析的结果表明，在教育程度上，不同教育程度的酒店员工在情绪耗竭维度上存在显著性差异，在去人性化和低成就感维度不同教育程

42、度的员工差异不显著。进一步事后重复比较发现，情绪耗竭程度随教育程度的增长而增加，大专高职的员工感受到最多的情绪耗竭。而具有本科学历的酒店员工，情绪耗竭的程度相对较低。 2.3酒店员工职业倦怠的酒店级别差异。 表12:酒店员工职业倦怠的酒店星级差异结果(x士s) 量表 三星以下 三星 四星及以上 F值 P值 两两比较 (N=55) (P1,23 去人性化 3.16士0.51 3.36士0.68 3.14士0.73 3.990 0.009* 21,23 低成就感 2.87士0.38 2.95士0.62 2.85士0.60 1.003 0.393 - *P0.05 单因素方差分析的结果表明，在情绪耗

43、竭和去人性化两个方面存在酒店星级的差异，在低成就感方面不同酒店星级的差异不显著。进一步事后重复比较发现，情绪耗竭和去人性化程度随星级的增加而上升，在三星时达到顶峰，四星及以后又开始下降。可见，三星的酒店员工受到更多的情绪压力，更容易感到职业倦怠。 此外，经过t检验和单因素方差分析结果发现，酒店员工的婚姻状况、年龄、工作职位、工作年限、酒店部门与收入水平差异不显著，均未达到统计意义。 酒店员工工作压力与职业倦怠相关分析 表13: 工作压力与职业倦怠的相关分析结果(r) 量表 角色模糊 角色冲突 人际关系 工作超载 生存压力 职业发展 总均分 情绪耗竭 -0.604* -0.588* -0.575

44、* -0.461* -0.409* -0.454* -0.646* 去人性化 -0.583* -0.635* -0.590* -0.444* -0.378* -0.479* -0.650* 13 低成就感 -0.154 -0.196* -0.224* -0.323* -0.273* -0.240* -0.295* 职业倦怠总均分-0.550* -0.584* -0.572* -0.508* -0.438* -0.485* -0.656* 本研究用Pearson积差相关的方法来探讨工作压力与职业倦怠各方面的相关性。结果表明，情绪耗竭、去人性化与角色模糊、角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力、职

45、业发展呈现显著负相关。低成就感除了与角色模糊相关不显著外，与角色冲突、人际关系、工作超载、生存压力、职业发展五个维度呈现显著负相关。 六、酒店员工工作压力与职业倦怠的讨论 酒店员工工作压力与职业倦怠的一般特点 调查结果显示，酒店员工工作压力总体处于中等水平，工作超载维度得分最高，表现最为明显，生存压力维度次之，第三是职业发展维度，第四是角色冲突维度，第五是角色模糊维度，最后是人际关系维度。首先，酒店员工的工作量具有不定性，很多时候会临时增加，在下班时间接到额外工作时，员工往往会带着不情愿的情绪去完成，这样可能产生员工对工作超载的压力，所以在工作超载维度上得分最高。其次，在酒店生活中，由于工作所

46、引起的压力是多种多样的，那就容易导致员工存在很大的生存压力，从而产生职业倦怠。同时，酒店员工在进入酒店工作前，可能制定了自己在酒店的职业发展规划，为了实现这些规划，常常会迫使自己完成不合适的工作，从而产生了工作压力。而在完成酒店工作时，由于工作的重复性和繁琐性，员工容易在角色上产生冲突，也容易因各种不同的工作而分不清自己所处的工作岗位，从而引起角色模糊。而在人际关系上，酒店员工身为服务人员，在与人交往中有自我调适的方法，并且针对酒店工作的灵活性，员工在相处中通常会注意避免与人产生矛盾，在各方面也能用得体的方法处理，所以在人际关系维度上的得分是最低的。 酒店员工职业倦怠总体属于中等水平，情绪耗竭

47、程度最高，其次是去人性化，低成就感程度最低。我市的酒店业发展还是处于初级阶段，不论从管理方式还是经营理念上都存在着一定的缺陷，特别是对待酒店员工的态度还无法达到以人为本这一层面上，劳动强度大、工作时间长等因素使得酒店员工感受到越来越大的情绪压力，却无法找到一个合适的宣泄口，日积月累，使得情绪耗竭程度表现最为明显，职业倦怠水平上升。 14 酒店员工工作压力人口统计学变量分析 在性别方面，女性员工比男性员工更容易表现出工作压力，这可能是由于女性员工比男性员工在职业发展空间方面期望不高，缺乏工作热情，在追求职业发展的同时要做出很大的个人牺牲，且认为自身条件不足加上工作的灵活性，可能无法从事较高职位的

48、工作而产生的工作压力。相对而言，男性比女性具备更强的社会适应性，面对挫折和压力会以更为理性的方式来应对。 在婚姻状况方面，未婚员工比已婚员工更容易表现出工作压力，这是因为未婚员工存在来自工作上的竞争和人际关系上的相处、生活中的交友和恋爱、经济上生存与工资水平的级别等各个方面的压力。相对于已婚员工的成熟事业和经济基础，未婚员工表现出更多的工作压力和职业倦怠。 在年龄方面，18岁及以下的酒店员工在角色冲突维度得分比其他年龄高，这说明18岁及以下的酒店员工感受到更大的角色冲突压力。18岁及以下的酒店员工面临着来自生活和事业的双重选择，既充满机遇也到此是挑战，缺乏稳定性，具有强烈的生活压力感。另外，他

49、们经常容易在角色上不清楚自己的权力职责，不清楚自己该做什么。随着年龄的增长，形成一定的稳定性，对自己在工作中的角色定位也渐渐清晰，能够积极地面对工作中出现的问题，所以在35岁以上的酒店员工感受到的角色冲突压力最低。 在工作职位方面，酒店基层服务人员在角色模糊、角色冲突和人际关系维度得分比部门经理和领班主管高，这是由于酒店基层服务人员处于酒店最基层，面临的工作更加繁杂，过多的工作量会影响到员工的工作情绪，在与人相处中比较容易带有情绪化的表现。工作职位的轮换会导致员工在自我定位上产生模糊不清的情况，不能正确的定位自己在酒店的角色。领班主管处于酒店的中层阶级，受人领导同时也领导别人，所以在角色定位上

50、可以较清楚的明白自己所处的位置，而且在与人交往中懂得磨合与别人出现的矛盾，所以领班主管所感受到的压力是最低的。 在教育程度方面，高中中专学历的酒店员工在角色模糊维度得分比其他教育程度的酒店员工高，其原因可能是高中中专学历的酒店员工对自我认同感比较强，自我认识与现实之间会产生模糊不清的时候。本科及以上学历的酒店员工能够在自我认识上做出正确的定位，所以相较于其他教育程度的酒店员工来说角色模糊压力是最低的。在人际关系维度上，教育程度在初中的酒店员工得分最高，因为初中学历的酒店员工在为人处世方面还存在很多的不足，所学的知识基础不够，在说话方面比较容易出现措辞不正的现 15 象，从而影响到与人的交往，造

51、成一定的压力。本科及以上的酒店员工经过长期的教育，知识积累达到一定的程度，为人处世方面也可以圆滑处理，所以在人际关系上所产生的压力相对较小。 在工作年限方面，工作1年及以下的酒店员工在人际关系维度上得分比其他工作年限高，说明工作1年及以下的酒店员工感受到了更大的工作压力。工作时间较短的员工所面临的压力更多的来自工作本身，如工作竞争所带来的压力。而在竞争中产生的与人之间的矛盾更是必不可少。工作5年及以上的酒店员工感受到的工作压力最低，这可能是因为员工随着工作年限的增加，更看重自身职位的晋升，认为自己有能力可以提到提升，所以更重视与人之间的交往，在人际关系上也处理得更加妥当。 酒店员工职业倦怠人口

52、统计学变量分析 在性别方面，男性员工在日常工作中比女性员工更容易表现出心理上的低成就感，这可能是由于社会对女性的期望值比男性的较高，男性从心理上认为服务行业体现不出自身该有的价值，工作中不容易得到满足，自我认同感降低，从而导致成就感降低。 在教育程度方面，大专高职的酒店员工在情绪耗竭维度上表现出明显的职业倦怠，大专高职学历的员工与初中学历的员工从事一样的工作，而得到的报酬也相差不多，这使得部分高学历的员工容易产生对现有工作的不满，从而产生职业倦怠。而本科以上的酒店员工由于受过良好教育，工资水平较其他教育程度的员工相对较高，在自我调适方面比较具备高水平的心理素质，所以在情绪耗竭维度上的得分是最低

53、的。 在酒店星级方面，在三星级酒店工作的员工在情绪耗竭维度上表现出明显的职业倦怠，这可能是因为三星级的酒店员工所接待的客流量比较大，反复地一直从事同样的工作内容，缺少工作的突破口，从而对工作产生厌倦感，在情绪上存在不稳定因素。而在去人性化维度上，三星级的酒店员工表现出显著的倦怠感，这说明三星级的酒店员工在工作中采用职业化的工作方式，重复单一的工作模式，不因任何事情产生变动。四星及以上的酒店员工由于管理相对规范，灵活性大，思想活跃，创新能力强，从而在去人性维度上的得分上最低。 酒店员工工作压力与职业倦怠的关系 酒店员工工作压力与职业倦怠呈现负相关。说明酒店员工工作压力越大时，员工的 16 职业倦

54、怠程度就越低。这可能由于酒店员工在工作压力越大时，容易失去动力，导致服务质量下降，情绪烦躁易怒，人际关系也相对紧张，职业成就追求逐渐淡化，从而把仅仅把工作当做是一种谋生的手段而已，对职业倦怠的影响就比较小。因此，酒店管理者应该针对这种情况给予员工更多物质和心理上的关怀。物质上，管理者可以根据绩效考核制度适当的奖励工作良好，表现优秀的员工，让他们对企业产生归属感。心理上，管理者可以在员工取得成绩，表现优秀时给予言语上的肯定和嘉奖，让员工体验到企业对他们的认可，成就感和信任感可以有效的降低员工的职业倦怠程度。 七、酒店员工工作压力与职业倦怠的结论与干预对策 酒店员工工作压力与职业倦怠的结论 1、酒

55、店员工工作压力总体属于中等水平，工作超载维度得分最高，表现最为明显，生存压力维度次之，接着是职业发展维度，再来是角色冲突维度，然后是角色模糊维度，最后是人际关系维度。 2、酒店员工职业倦怠处于中等水平，情绪耗竭维度得分最高，表现最为明显，去人性化维度次之，最后是低成就感维度。 3、酒店员工工作压力在性别方面存在差异。 4、酒店员工工作压力在婚姻状况方面存在差异。 5、酒店员工工作压力在年龄方面存在差异。 6、酒店员工工作压力在工作职位方面存在差异。 7、酒店员工工作压力在教育程度方面存在差异。 8、酒店员工工作压力在工作年限方面存在差异。 9、酒店员工职业倦怠在低成就感维度存在性别差异。 10、酒店员工职业倦怠在情绪耗竭维度存在教育程度差异。 11、酒店员工职业倦怠在情绪耗竭维度和去人性化维度存在星级差异。 12、酒店员工的工作压力与职业倦怠呈显著的负相关