中国精信客户事务服务细则课件

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1、中国精信客户事务服务细则中国精信中国精信客户事务服务细则客户事务服务细则中国精信客户事务服务细则学习目的学习目的 指引指引 帮助帮助 正确的方向正确的方向中国精信客户事务服务细则 达到最高的标准达到最高的标准 服务程序规范化服务程序规范化 提升客户价值提升客户价值使命使命成为业界客户服务质量的领导者成为业界客户服务质量的领导者中国精信客户事务服务细则自己自己行业行业老板老板客户客户衡量衡量中国精信客户事务服务细则积木积木创新创新评估评估/奖励奖励纪律纪律培训培训征聘征聘中国精信客户事务服务细则卓越的客户管理卓越的客户管理态度态度责任责任纪律纪律思考思考行动行动实行实行完美的三位一体完美的三位一

2、体中国精信客户事务服务细则思考的方式：态度思考的方式：态度 个人原则个人原则 热情热情&自信自信 拥有拥有&主动主动 理性理性&横向思维横向思维 工作原则工作原则 负责负责&可靠可靠 团队合作团队合作&管理管理 成本意识成本意识中国精信客户事务服务细则行动的方式：负责行动的方式：负责 跟进跟进&自始至终自始至终 与客人保持联系与客人保持联系&市场市场 确保正确性确保正确性&合时合时 控制成本控制成本每日工作每日工作工作方面工作方面中国精信客户事务服务细则 提供清晰准确的阐述提供清晰准确的阐述 建议与参考建议与参考 提出你的观点提出你的观点 提供帮助提供帮助-我们是一个团队我们是一个团队行动的方

3、式：负责行动的方式：负责部门之间部门之间中国精信客户事务服务细则 赢得信任与友谊赢得信任与友谊 了解他们的需要了解他们的需要 了解他们的商业范畴了解他们的商业范畴 提供最合理的方案提供最合理的方案 保持联络保持联络行动的方式：负责行动的方式：负责客户客户中国精信客户事务服务细则该怎么去做：服务规范该怎么去做：服务规范 流畅的工作程序：工作开始与结束流畅的工作程序：工作开始与结束 会议记要；阶段性汇报会议记要；阶段性汇报 每月支出更新每月支出更新 每月业务每月业务&客户管理汇报客户管理汇报 年度品牌回顾年度品牌回顾 品牌手册品牌手册 创新服务创新服务：精信雷达精信雷达中国精信客户事务服务细则工作

4、的开始与结束工作的开始与结束 从工作开始到结束的合理程序从工作开始到结束的合理程序从客户那里获取工作简报从客户那里获取工作简报填写工作申请表填写工作申请表准备创意准备创意/媒体工作简报媒体工作简报Brief-in创意创意/媒体媒体内部创意内部创意/媒体回顾媒体回顾修改修改提案提案修改修改获得客户的批准获得客户的批准向客户提交报价单向客户提交报价单报价批准后开始制作报价批准后开始制作必要的预付款必要的预付款开具帐单开具帐单制作跟进制作跟进工作完成后工作完成后向客户提交帐单向客户提交帐单定时检查支付情况定时检查支付情况中国精信客户事务服务细则GREY CHINA会议记要会议记要记录人:记录日期：公

5、司:客户:产品:提交:抄送:日期 :运做 记录会议目的，讨论和下一步工作的认同记录会议目的，讨论和下一步工作的认同 准确和简要准确和简要 按时按时中国精信客户事务服务细则GREY CHINA每周阶段性汇报每周阶段性汇报记录人:工作描述工作号现阶段公司:客户:产品:月份:抄送:交付期限投入日期报价/帐单情况负责人下阶段中国精信客户事务服务细则GREY CHINA月度支出汇报月度支出汇报月份媒介制作公关/促销计划其它汇报日期:汇报人:签署人:实际YTD累积花费公司:客户:产品:月份:中国精信客户事务服务细则月度经营成绩汇报月度经营成绩汇报公司:客户:产品:月份:每月从客户处获得商业数据并记录浮动情

6、况每月从客户处获得商业数据并记录浮动情况Month+/-%vs PM+/-%vs PM YTD+/-%vs PM价值数量市场份额*以客户要求为基础，进行质量追踪与数量追踪追踪认知程度/品牌认知程度/广告记忆/形象研究*抄送客户服务团队成员*仅供内部传阅中国精信客户事务服务细则月度客户管理汇报月度客户管理汇报客户客户:品牌品牌:产品产品:月份月份:公司公司:BJ SH GZ HK填写人填写人:日期日期:(直接负责人直接负责人)1.商业表现商业表现月月YTD价值价值(+/-%)(+/-%)数量数量(+/-%)(+/-%)市场份额市场份额(+/-%)(+/-%)2.花费花费月月YTD媒介媒介(+/-

7、%)(+/-%)制作制作(+/-%)(+/-%)其它其它(+/-%)(+/-%)3.主要竞争者发展情况主要竞争者发展情况4.月内主要活动月内主要活动(线上，线下，其它线上，线下，其它)5.主要行动计划主要行动计划(线上，线下，其它线上，线下，其它)6.客户意见客户意见/代理关系代理关系中国精信客户事务服务细则品牌手册品牌手册为接手人提供的一个快速直观的参考为接手人提供的一个快速直观的参考品牌战略品牌战略 定位陈述定位陈述 品牌特征陈述品牌特征陈述 品牌个性品牌个性 竞争者示意图竞争者示意图 广告历史广告历史 年度花费年度花费;广告材料广告材料 主要媒介计划主要媒介计划&月度汇报月度汇报中国精信

8、客户事务服务细则竞争者监督服务竞争者监督服务中国精信客户事务服务细则 帮助你系统地向客户汇报帮助你系统地向客户汇报/有效地应对竞争者有效地应对竞争者的广告活动的广告活动每日汇报每日汇报Daily Report中国精信客户事务服务细则公司:汇报日期:客户:产品:月份:城市:GreyChina每日汇报每日汇报品牌品牌媒介媒介持续时间持续时间/尺寸尺寸广告陈述广告陈述/主要信息主要信息类型类型(主题主题/促销促销)直接联系直接联系中国精信客户事务服务细则1.市场趋势分析市场趋势分析竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析3.店头访问汇报店头访问汇报4.竞争媒体分析竞争媒体分析5.总结总结&建议建议月度汇

9、报月度汇报中国精信客户事务服务细则以以ChinaOnLine为首要基础为首要基础例出与你服务范畴相关的重要信息例出与你服务范畴相关的重要信息分析报告附带剪报分析报告附带剪报1.市场趋势分析市场趋势分析中国精信客户事务服务细则市场趋势分析市场趋势分析1.政治和经济环境政治和经济环境2.市场动态市场动态3.消费者态度和行为消费者态度和行为4.产品类的新发展产品类的新发展5.其它新动向其它新动向中国精信客户事务服务细则 每月品牌，媒介总体描述每月品牌，媒介总体描述 包括新的和已存在的战略包括新的和已存在的战略 包括线上，线下传播包括线上，线下传播2.竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析中国精信客户事

10、务服务细则客户:产品:媒介:电视/平面/电台/其他城市:汇报日期:品牌品牌战略战略种类种类新新/旧旧持续时间持续时间/尺寸尺寸结果结果/备注备注信息信息日期日期可执行可执行亮点亮点GreyChina竞争者广告行为分析竞争者广告行为分析中国精信客户事务服务细则超越事实，超越事实，Look beyond fact,search for insights,机遇机遇&暗示暗示 每月执行店头访问，最好同客户一起每月执行店头访问，最好同客户一起 选择具有代表性的店面选择具有代表性的店面 收集实际情况最为详尽的附录表收集实际情况最为详尽的附录表 Talk to sales3.店头访问汇报店头访问汇报中国精信

11、客户事务服务细则汇报日期:品牌品牌/产品产品POSM主画面主画面尺寸尺寸陈列面陈列面价格价格展架展架店头访问汇报店头访问汇报特殊陈列特殊陈列店内促销店内促销产品信息产品信息市场信息市场信息GreyChina中国精信客户事务服务细则汇报日期:品牌品牌/产品产品店头访问汇报店头访问汇报消费者回馈消费者回馈销售回馈销售回馈发现任何机遇或按时？发现任何机遇或按时？GreyChina中国精信客户事务服务细则每月的第一周递交每月的第一周递交根据以下流程提交根据以下流程提交:综述综述支出报表：品牌支出报表：品牌/区域区域/月份月份/媒介花费前十位媒介花费前十位为帮助编辑，客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点

12、分析为帮助编辑，客户服务需要确立主要竞争品牌作为焦点分析对象，特别是在客户服务中心。对象，特别是在客户服务中心。（To facilitate the compilation,account service should identify key competitive brands as focus for analysis,particularly in PRC）4.月度竞争者花费汇报月度竞争者花费汇报中国精信客户事务服务细则类别:月份:汇报日期:品牌品牌北京北京上海上海广州广州香港香港其他城市其他城市月度竞争者花费汇报月度竞争者花费汇报电视平面其它GreyChina中国精信客户事务服务细则

13、月内主要事件月内主要事件/活动概述活动概述 哪个品牌表现突出哪个品牌表现突出/领先领先可观测的趋势可观测的趋势什么样的建议可以提出什么样的建议可以提出5.总结总结&建议建议Summary&Implications中国精信客户事务服务细则一个通过精信监测系统半年监测的一个通过精信监测系统半年监测的5步骤分析步骤分析A 5-step analysis based on findings from Grey Radar in the past six months.The report should be able to diagnose the category situation,draw im

14、plications and set key actions for the next six months.半年或年度报告半年或年度报告中国精信客户事务服务细则第一步第一步:产品类动态表产品类动态表 列出所有可影响和塑造产品类的主要因素列出所有可影响和塑造产品类的主要因素 用特殊的记号标出其中的重要因素用特殊的记号标出其中的重要因素 Arrive at a single most important shift in the categorySingle mostimportant shiftin the categorye.g.new SKU etc.e.g.持续价格竞争持续价格竞争中国精

15、信客户事务服务细则第二步第二步:竞争者动态表竞争者动态表 总结过去总结过去6个月的竞争者行为个月的竞争者行为 比对变化（相对过去的记录）比对变化（相对过去的记录）预测可能的意图预测可能的意图&未来行动未来行动品牌品牌/产品产品主要活动主要活动已观测到的变化已观测到的变化 vs pp预测预测中国精信客户事务服务细则花费花费第三步第三步:竞争者花费表竞争者花费表 总结竞争者花费形态总结竞争者花费形态 指出支出策略中的变化指出支出策略中的变化品牌品牌/产品产品区域区域形式形式媒介媒介季节季节产品产品变化变化中国精信客户事务服务细则第四步第四步:Brand Image Map(with possible shift)Map competitors position according to market dynamics or segmentation Spot possible shift based on their past activitiesabyxo中国精信客户事务服务细则第五步第五步:总结总结现状诊断现状诊断:a)主要问题主要问题 b)机会机会建议建议:行动简要说明行动简要说明(4 Ps+3 Rs):a)新创意新创意/新动向新动向b)价格价格 c)产品产品d)渠道渠道e)促销促销-创意创意 -媒介媒介 -整合传播整合传播f)保持保持g)相关销售相关销售h)推荐推荐