沟通方式PPT87页

《沟通方式PPT87页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《沟通方式PPT87页（88页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、 沟沟 通通一念阳光一念阳光目目 录录沟通的重要性沟通的重要性1沟通的影响因素沟通的影响因素2如何听如何听3有效表达有效表达4沟通技巧沟通技巧5一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 祸从口出说者无意，听着有心一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通的定义：是指为了设定的目标，让信息、沟通的定义：是指为了设定的目标，让信息、思想和情感在个人或群体中传递的过程。思想和情感在个人或群体中传递的过程。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析一、沟通的重要性一、沟通的重要性哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中一、沟通的重要性一、沟通的重要性得到

2、得到信息信息他人他人理解理解事业事业成功成功他人他人帮助帮助一、沟通的重要性一、沟通的重要性沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。孔子教学有四科：德行、言语、政事、文学。周易：言行，君子之枢机；枢机之发，荣辱之主也，可不慎乎？一、沟通的重要性一、沟通的重要性横看成岭侧成峰盲人摸象盲人摸象个人个人Text同事同事 Text客户客户 老乡老乡 老板老板 朋友朋友同学同学战友战友 亲戚亲戚 下级下级上级上级沟通漏斗沟通漏斗你心里想的你心里想的100%你嘴上说的你嘴上说的80%别人听到的别人听到的60%别人听懂的别人听懂的40%别人行动的别

3、人行动的20%一、沟通的重要性一、沟通的重要性二、沟通因素二、沟通因素：与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重发讯者的信用：不受信任、尊重二、沟通因素：二、沟通因素：与受讯者有关的障碍选择性的听：喜欢想听的选择性的听：喜欢想听的评判的癖好：往往曲解信息评判的癖好：往往曲解信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈1234事先的想法：有自己的成见

4、事先的想法：有自己的成见二、沟通因素：二、沟通因素：与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息噪音：干扰人们收发信息二、沟通因素：二、沟通因素：内在沟通之障碍内在沟通之障碍你对年长和年幼者的直觉如何？你认为他们对你的直觉有如何？你所用的语言如何影响你与别人的沟通？，你是否假定别人也对你所采用的词句有同样的解释？你对其它性别的直觉如何？你认为他们对你的直觉又如何？你以往的经验如何影响你与别人的沟通？

5、你的文化背景如何影响你与别人的沟通？你的成见如何影响你与别人的沟通？你对国际动向的直觉如何影响你与别人的沟通？你个人的需要如何影响你与别人的沟通？你组织咨讯的方式如何影响你与别人的沟通？你有什麽隐藏的目的，它们是如何影响你与别人的沟通？你是否被别的事情所吸引？你的地位如何影响你与其他地位较高或较低者的沟通？年龄年龄 性别性别 以往的经验以往的经验文文 化化偏见偏见 词汇量词汇量激励与需要激励与需要思考方式思考方式直觉直觉隐藏的目的隐藏的目的地位地位 二、二、沟通因素：沟通因素：沟通方式沟通方式沟沟 通通 语语 言言 非语言非语言（面部表情）口头口头 书面书面 声音声音 语气语气 肢体肢体 语言

6、语言 身体身体 动作动作 沟通的基本问题心态：口乃心之门户口乃心之门户自私自私关心只在五伦以内关心只在五伦以内 自我自我别人的问题与我无关别人的问题与我无关 自大自大我的想法就是答案我的想法就是答案 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。二、沟通因素二、沟通因素二、沟通因素：沟通的基本问题心态信念信念 思维思维 情感情感 行为行为 信念信念 思思 维维 情感情感 行为行为 发问问题：让对方表达他的信念和思想发问问题：让对方表达他的信念和思想第二步骤第二步骤用心倾听：了解对方的信念和

7、思想用心倾听：了解对方的信念和思想第三步骤第三步骤进入进入“空空”的境界：以子之矛攻子之盾的境界：以子之矛攻子之盾第四步骤第四步骤表达自己：简单有力的改变对方的信念和思想，让对方佩表达自己：简单有力的改变对方的信念和思想，让对方佩 服您并愿意与您合作服您并愿意与您合作信念 思想 行为 现状二、沟通因素：沟通的基本问题二、沟通因素：沟通的基本问题心态心态感恩的心态感恩的心态人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大人要有一颗感恩的心。感恩不仅是指要感谢大恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善恩大德。感恩是一种境界，一种胸怀，一种善于发现美并欣赏美的道德情操。如果我们每个于发现美并欣赏美的道德情操

8、。如果我们每个人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来人以一种感恩的心情来看待身边的人和事，来看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，看待这个世界，一定会觉得周围的人很可爱，这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也这个世界很美好，我们自己也会得到回报，也会觉得很富有。会觉得很富有。感恩的心态感恩的心态感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激生育你的人，因为他们使你体验生命感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激抚养你的人，因为他们使你不断成长感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激帮助你的人，因为他们使你渡过难关感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激关怀你的人，因为他们给你温暖感激鼓励你的人，因

9、为他们给你力量感激鼓励你的人，因为他们给你力量感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激教育你的人，因为他们开化你的蒙昧感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激钟爱你的人，因为他们让你体会爱情的宝贵感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激藐视你的人，因为他唤醒了你的自尊感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立感激遗弃你的人，因为他教会了你该独立 凡事感激凡事感激,学会感激学会感激,

10、感激一切使你成长的人感激一切使你成长的人宽容心态成功型个性总是对别人有兴趣，关心别人，他成功型个性总是对别人有兴趣，关心别人，他们体谅别人的困难和要求。们体谅别人的困难和要求。一个人对别人宽容时，他也必定对自己宽容。一个人对别人宽容时，他也必定对自己宽容。学会不在你心中谴责别人，不要评价别人，不学会不在你心中谴责别人，不要评价别人，不要因为他们的错误而责怪和憎恶他们。你觉得要因为他们的错误而责怪和憎恶他们。你觉得别人更有价值的时候，你就能得到一个更佳的、别人更有价值的时候，你就能得到一个更佳的、更合适的自我意识。更合适的自我意识。罗斯福失盗后所想到的贼偷去的是我的东西，贼偷去的是我的东西，没有

11、伤害我的生命没有伤害我的生命贼偷去的是我的部分东西，贼偷去的是我的部分东西，而不是我的全部东西而不是我的全部东西最值得庆幸的是，最值得庆幸的是，做贼的是他，而不是我做贼的是他，而不是我宽容的心态宽容的心态一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？一纸修书只为墙，让他三尺又何妨？长城万里今犹在，不见当年秦始皇。长城万里今犹在，不见当年秦始皇。安徽省桐城市有条安徽省桐城市有条“六尺巷六尺巷”学会宽容学会宽容海纳百川，有容乃大。海纳百川，有容乃大。林则徐林则徐宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。宽容产生的道德上的震动比责罚产生的要强烈得多。有见识的人不轻易发怒，宽恕别人的过失，便是自己有见识的人不轻

12、易发怒，宽恕别人的过失，便是自己的荣耀。的荣耀。圣经圣经所罗门王所罗门王退一步海阔天空，忍一时风平浪静退一步海阔天空，忍一时风平浪静得饶人处且饶人得饶人处且饶人宰相肚里能撑船宰相肚里能撑船生气是用别人的过错来惩罚自己生气是用别人的过错来惩罚自己千万不要有理变成千万不要有理变成“无礼无礼”人多力量大？112 （发挥优势，取长补短发挥优势，取长补短）112 （相安无事，彬彬有礼相安无事，彬彬有礼）0112（貌合神离，渐生缝隙貌合神离，渐生缝隙）110 （双方斗气，躺倒不干双方斗气，躺倒不干）110 （矛盾激化，相互拆台矛盾激化，相互拆台）合作的心态合作的心态21世纪是一个合作的时代，合作已成为人类

13、生存的手段世纪是一个合作的时代，合作已成为人类生存的手段换位的心态一般来说，人际关系上的失败，大部分要归因于一般来说，人际关系上的失败，大部分要归因于“误解误解”。对于特定的一系列事实或者环境，我们往往指望对于特定的一系列事实或者环境，我们往往指望别人也会跟我们一样作出反应和得出结论。别人也会跟我们一样作出反应和得出结论。大多大多数情况下，别人的反应或者立场并不是要为难我数情况下，别人的反应或者立场并不是要为难我们，也不是因为头脑太顽固或者心怀叵测，而是们，也不是因为头脑太顽固或者心怀叵测，而是因为他对情况的了解和解释与我们不同。因为他对情况的了解和解释与我们不同。换位的心态换位的心态到贫民家

14、看看到贫民家看看到监狱里看看到监狱里看看到火葬场看看到火葬场看看人生人生“三看三看”茅塞顿开茅塞顿开换位的心态换位的心态老板与员工 艾森豪威尔与士兵换位的心态不要强调你为对方做了什么，而要强调不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面对方能获得什么或能做到什么。以正面或中立的立场强调对方想要知道的内容。或中立的立场强调对方想要知道的内容。参考对方的具体要求和指令。参考对方的具体要求和指令。除非你有把握能够使对方感兴趣，否则除非你有把握能够使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。尽量少谈自己的感受。换位的心态黄金法则黄金法则：你希望别人怎么对待你，你就怎么对待他。白金法则

15、白金法则：别人希望你怎么对待他，你就怎么对待他，他也就怎么对待你。录像录像1：赵刚与李云龙；：赵刚与李云龙；录像录像2：对乞丐：对乞丐职场挨骂艺术职场挨骂艺术乌龟哲学乌龟哲学 认真对待批评认真对待批评 对批评不要不服气和牢骚满腹对批评不要不服气和牢骚满腹 切勿当面顶撞切勿当面顶撞 不要把批评看得太重不要把批评看得太重 一名聪明的员工，自己的心情不能被上司的斥责所扰乱，一名聪明的员工，自己的心情不能被上司的斥责所扰乱，而应当保持弹性，经常保持冷静，挨骂时只要理性对待，而应当保持弹性，经常保持冷静，挨骂时只要理性对待，巧妙处理，反而能在某些方面促进你的进步。巧妙处理，反而能在某些方面促进你的进步。

16、l录像：李云龙如何面对上司的批评录像：李云龙如何面对上司的批评 三、如何听：做一名好听众永远不要假设你知道别人要说什么永远不要假设你知道别人要说什么带着真正的兴趣听别人在说什么带着真正的兴趣听别人在说什么不要漫不经心的听（左耳进，右耳出）不要漫不经心的听（左耳进，右耳出）让别人在你的脑子里占据最重要的位置让别人在你的脑子里占据最重要的位置学会克制自己，特别是当你想要发表高见的时候学会克制自己，特别是当你想要发表高见的时候始终同别人保持目光接触，观察他的面部表情，始终同别人保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化注意他的声调变化三、如何听：做一名好听众用笔记录别人所说的有关词语用笔记录别

17、人所说的有关词语不要以为别人说的都是真的不要以为别人说的都是真的不要打断别人的话头不要打断别人的话头记住，人尤其喜欢谈他们自己记住，人尤其喜欢谈他们自己【】【】在听完之后，问一句在听完之后，问一句“你的意思是你的意思是”，”我没我没理解错的话，你需要理解错的话，你需要.”等，以验证你所听到等，以验证你所听到的的三、如何听：做一名好听众“听听”是人体感觉器官接受到的声音；是人体感觉器官接受到的声音；是人的是人的听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别听觉器官对声音的生理反应。只要耳朵听到别人谈话，我们就在人谈话，我们就在“听听”别人。别人。倾听虽然以听到声音为前提，但更重要的是我倾听虽然以听到声

18、音为前提，但更重要的是我们对声音必须有所反应。们对声音必须有所反应。倾听必须是人主动参与的过程。倾听必须是人主动参与的过程。在这个过程中，在这个过程中，人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。人必须思考、接收、理解，并作出必要的反馈。要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是要用心、用眼睛、用耳朵去听。真正的倾听是暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。暂时忘却自己的思想、期待、成见和愿望。倾听的五个层次听而不闻听而不闻假装聆听假装聆听选择性的聆听选择性的聆听专注的聆听专注的聆听设身处地的聆听设身处地的聆听三、如何听：做一名好听众论语论语中关于倾听中关于倾听吾与回言终日；不违如愚；退而省其私；亦

19、足以发；回也不愚。回也，非助我者也，於吾言无所不说子曰子曰三、如何听：有效倾听倾听，并不一定代表你对对方谈话的认倾听，并不一定代表你对对方谈话的认同，它仅表示对对方的尊重。每个人都同，它仅表示对对方的尊重。每个人都有表达自己想法的权利。每个管理者都有表达自己想法的权利。每个管理者都希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，希望自己的讲话能够被下属认真地倾听，同样，每位下属也希望自己的声音能够同样，每位下属也希望自己的声音能够被自己的上级倾听。被自己的上级倾听。三、如何听：要善于倾听员工的心声俗话说：俗话说：“会说的不如会听的会说的不如会听的”。在听取员工。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问

20、题，及的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情

21、。加深彼此的感情。三、如何听：要善于倾听员工的心声 要点要点:要理解下属想说什么要理解下属想说什么 要站在对方的立场去倾听要站在对方的立场去倾听 保持目光接触、使用表示理解的身体语言保持目光接触、使用表示理解的身体语言 要听完后再发表意见要听完后再发表意见 要做记录，并且兑现承诺要做记录，并且兑现承诺三、如何听：要善于倾听员工的心声辅助措施辅助措施发问：发问：“你认为这就是问题所在？”、“你的意思是？”、“你能说得明白一些吗？”中立：中立：用“嗯”和“真有意思”等中性评价性语言鼓励对方继续说下去 重复：重复：可用“按我的理解，你的计划是”、“你是说”及“所以你认为”等句式 回应：回应：“你的感

22、觉是”、“你是不是认为自己没有得到公平的待遇”总结：总结：用“你的主要意思是”和“如果我的理解没错的话，你认为”等说法 四、有效表达：说的技巧说的技巧不该说时不说 特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情特别是双方如果在于气愤、焦虑、恐惧等恶性情绪状态时。绪状态时。言语是铁，沉默是金；言语是铁，沉默是金；多说招怨，瞎多说招怨，瞎说惹祸说惹祸不该说的不说 切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远切记：伤人自尊的话、侮辱人格的话，永远都不能说；说话要有都不能说；说话要有“口德口德”，切忌出口成，切忌出口成“脏脏”四、有效表达：说的技巧说的技巧我们要非常注重说话或表达的方式我们要非常注重说话或表达的

23、方式不要使用：不要使用：“你必须你必须”；“你应该你应该”“你为什么不你为什么不”；“你犯了个错误你犯了个错误”“我需要我需要”应该使用：应该使用：“你能你能.吗？吗？”；或者；或者“请你请你.好吗？好吗？”四、有效表达：说的技巧说的技巧即使我们说话的出发点是良善的、是好意的，但即使我们说话的出发点是良善的、是好意的，但如果如果讲话的口气讲话的口气太强势、太不注意到对方的感受，太强势、太不注意到对方的感受，则对方听起来，则对方听起来，就会像是一种攻击一样，很不舒就会像是一种攻击一样，很不舒服服。善用同理心。善用同理心。我们必须学习我们必须学习不要急着说、不要抢着说，而是不要急着说、不要抢着说，

24、而是要想着说要想着说，绝对不要，绝对不要逞口舌之快逞口舌之快而后悔。而后悔。做到异中求同、圆融沟通做到异中求同、圆融沟通四、有效表达：说的技巧说的技巧有时我们在沟通时会不自觉地用一些有时我们在沟通时会不自觉地用一些否定式、否定式、命令式、或上对下的说话方式命令式、或上对下的说话方式，例如：你错了，例如：你错了，你错了，话不能这么说，或是，唉呀，跟你说你错了，话不能这么说，或是，唉呀，跟你说过多少次了，你这样做不行，你怎么那么笨，过多少次了，你这样做不行，你怎么那么笨，跟你讲你都不听跟你讲你都不听，一般来说，一般来说，每个人都每个人都希望被肯定、被赞美、被认同、被附和，而不希望被肯定、被赞美、被

25、认同、被附和，而不喜欢被否定、被轻视喜欢被否定、被轻视四、有效表达：说的技巧说的技巧良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 稳中求妥，勿揭他人短稳中求妥，勿揭他人短【朱元璋】【朱元璋】佛要金装，人要衣装佛要金装，人要衣装 直言也应有分寸直言也应有分寸话留有空间，这是处理好人际关系的一种策略话留有空间，这是处理好人际关系的一种策略 话说七分满话说七分满,反而是一种谦虚的人生哲学反而是一种谦虚的人生哲学 用巧妙的方式说用巧妙的方式说“不不”四、有效表达：说的技巧说的技巧放弃固执，适时变通放弃固执，适时变通【商鞅】【商鞅】不可恃才傲物，目中无人。既要左顾右盼，照不可恃才傲物，目

26、中无人。既要左顾右盼，照顾到方方面面的利益，又要瞻前顾后，考虑到顾到方方面面的利益，又要瞻前顾后，考虑到事情的前因后果。不要只是直线思考，更不能事情的前因后果。不要只是直线思考，更不能一条道走到黑。一条道走到黑。说中要害最关键说中要害最关键(曹操斩吕布）曹操斩吕布）有有“舍舍”才有才有“得得”要想钓到鱼，就要像鱼那样思考要想钓到鱼，就要像鱼那样思考四、有效表达：面子问题面子问题生命有多宝贵，面子就有多宝贵生命有多宝贵，面子就有多宝贵 你给足他面子，他就会给足你一切！可如果你伤了他的面子和自尊，他就会对你恨之入骨，彻底把你推向他的对立面！四、有效表达：面子问题面子问题人常说人常说“人为一口气，佛

27、为一炷香人为一口气，佛为一炷香”。面子问题是头。面子问题是头等等大事，因此在人际交往中更应该注重面子问题。等等大事，因此在人际交往中更应该注重面子问题。在中国的社会里，面子是一件非常重要的问题，在中国的社会里，面子是一件非常重要的问题，为了为了面子，小则翻脸，大则会闹出人命；面子，小则翻脸，大则会闹出人命；如果你是个对面如果你是个对面子不看重的人，那么你必定是一个不受欢迎的人；如子不看重的人，那么你必定是一个不受欢迎的人；如果你是个只顾自己的面子，却不顾别人的面子，那么果你是个只顾自己的面子，却不顾别人的面子，那么你同样不会受欢迎。无论是因为你还是因为别人而伤你同样不会受欢迎。无论是因为你还是

28、因为别人而伤及了他人的面子，后果都不会很乐观。及了他人的面子，后果都不会很乐观。四、有效表达：面子问题面子问题第一个原则第一个原则是消极的，是消极的，也就是不要也就是不要做出做出“不给不给面子面子”的事的事面子面子第二个大原第二个大原则是积极的，则是积极的，也就是主动也就是主动“做面子做面子”给对方给对方.录像：李云龙录像：李云龙给楚云飞面子给楚云飞面子四、有效表达：职场不败经典说辞职场不败经典说辞应答上司交代的工作：我立即去办。应答上司交代的工作：我立即去办。传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况传递坏消息时：我们似乎碰到一些情况.体现团队精神：体现团队精神：XX的主意真不错的主意真不错!如果你

29、不知道某件事：让我再认真地想一想，如果你不知道某件事：让我再认真地想一想，2点前答复点前答复您好吗您好吗?请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊请同事帮忙：这个策划没有你真不行啊!减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手减轻工作量：我知道这件事很重要，我们不妨先排一排手头的工作，按重要性排出先后顺序。头的工作，按重要性排出先后顺序。承认过失：是我一时疏忽，不过幸好承认过失：是我一时疏忽，不过幸好.打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法打破冷场的话题：我很想知道您对这件事的看法.面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。面对批评：谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议的。心理学家总结

30、四种情商的结局：1有能力有脾气的人有能力有脾气的人-怀才不遇怀才不遇 2有能力没脾气的人有能力没脾气的人-春风得意春风得意 3没能力有脾气的人没能力有脾气的人-一事无成一事无成 4没能力没脾气的人没能力没脾气的人-贵人相助贵人相助四、有效表达：学会赞美学会赞美赞美应包括三部分：赞美应包括三部分：l行动：正确地举出一件要赞美的特定行为行动：正确地举出一件要赞美的特定行为l态度：向对方告知你所认同肯定的态度态度：向对方告知你所认同肯定的态度l利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让利益：告诉对方，因他的优异表现或态度，让我们的团队或公司获得利益或荣誉我们的团队或公司获得利益或荣誉录像：赵刚对俘虏讲

31、话录像：赵刚对俘虏讲话四、有效表达：学会赞美学会赞美赞美技巧赞美技巧有价值的有价值的特定、精确特定、精确在适当的场合在适当的场合在适当的时间在适当的时间正确的方式正确的方式有充分准备有充分准备真诚的、自然的流露真诚的、自然的流露激发其成就感、荣誉感激发其成就感、荣誉感以口头或书面的以口头或书面的四、有效表达：学会赞美学会赞美将恭维的分寸掌握好，使对方不知不觉地接受了你的说法。将恭维的分寸掌握好，使对方不知不觉地接受了你的说法。如果对方连听都没有听进去，又何谈接受不接受呢如果对方连听都没有听进去，又何谈接受不接受呢?而要而要对方倾听，则不可使对方产生反感。恭维话在此时就会发对方倾听，则不可使对方

32、产生反感。恭维话在此时就会发挥最好的效用，赞美别人的同时，也吸引了对方的注意力，挥最好的效用，赞美别人的同时，也吸引了对方的注意力，才有时间静心倾听你的想法。才有时间静心倾听你的想法。【想想行为链】有一个拍马屁的专家，连阴间的阎罗王都知道了他的姓名.四、有效表达：学会赞美学会赞美 一次，曾国藩用完晚饭后与几位幕僚闲谈，评论当今英雄。他说：“彭玉麟、李鸿章都是大才，为我所不及。我可自许者，只是生平不好谀耳。”一个幕僚说：“各各有所长：彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺。有所长：彭公威猛，人不敢欺；李公精敏，人不能欺。”说到这里，他说不下去了。曾国藩又问：“你们以为我怎样?”众人皆低头沉思。忽

33、然走出一个管抄写的后生过来插话道：“曾师是仁德，人不忍欺。曾师是仁德，人不忍欺。”众人听了齐拍手。曾国藩十分得意地说：“不敢当，不敢当。”后生告退而去。曾氏问：“此是何人?”幕僚告诉他：“此人是扬州人。入过学，家贫，办事还谨慎。”曾国藩听完后说：“此人有大才，不可埋没。”四、有效表达：学会赞美学会赞美谈话时采取先扬后抑的办法往往会收到理想的效果。虽说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，但在现实中，真正乐于听取逆耳忠言的寥寥无几。在人情关系学中，要注意尊重他人，即使是指责批评，也要加以包装和修饰，这样对方便容易接受。四、有效表达：学会赞美学会赞美警告别人时不要指出缺点，而要强调如果纠正过来会更好

34、有位足球教练在纠正选手时，不说“不对，不对”而说“大致上不错，但如果再纠正一下结果会更好”。他并非否定选手，而是先加以肯定再修正。也就是说先满足对方的自尊心，然后再把目标提高。四、有效表达就是询问核对就是询问核对你的解释，或者判断你的解释，或者判断表达你的感受表达你的感受你收到的客观信息你收到的客观信息第四步第四步第三步第三步第二步第二步第一步第一步杜绝：我以为杜绝：我以为录像：李云龙与柱子对话录像：李云龙与柱子对话四、有效表达：销售技巧销售技巧有四大阶段。销售技巧有四大阶段。第一个阶段：学习如何说；第一个阶段：学习如何说；第二个阶段：学习如何问；第二个阶段：学习如何问；第三个阶段：学习如何第

35、三个阶段：学习如何“空空”第四个阶段：学习如何第四个阶段：学习如何“震震”四、有效表达：销售技巧 我们和准客户之间最严重的问题是准客户根本不想我们和准客户之间最严重的问题是准客户根本不想 听。面对一个不想听的人，我们不知道该怎么说。听。面对一个不想听的人，我们不知道该怎么说。第一：不能说；第一：不能说；第二：不要说；第二：不要说；第三：问问题；第三：问问题；第四：听反应；第四：听反应；第五：随着他的说法而说；第五：随着他的说法而说；第六：随着我们的说法导致我们要完成的结果。第六：随着我们的说法导致我们要完成的结果。五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧一个信息的一个信息的冲击冲击/印象印象 7%言辞

36、言辞字眼字眼词句词句38%语言方式语言方式音量音量音调音调腔调腔调速度速度口音口音55%肢体语言肢体语言姿态姿态动作动作姿势姿势举止举止五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧咨询顾问沟通的过程与法则：咨询顾问沟通的过程与法则：一项有说服力、使人信服的活动一项有说服力、使人信服的活动 信息与思想的交流信息与思想的交流 你、你的能力、公司形象的反应你、你的能力、公司形象的反应 沟通的意义：沟通的意义：沟通的目的：沟通的目的：促使听者促使听者 接受或修正某一观点、意见接受或修正某一观点、意见 采取或改正某种态度采取或改正某种态度 采取或不采取一种行动采取或不采取一种行动 了解你所代表的思想、立场或计划了解

37、你所代表的思想、立场或计划 五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧处理问题的准则处理问题的准则：1、假若你有十足把握地回答问题，不妨立即作答。2、切莫有过度的反应。3、提供更多资料。4、当不知如何回答时：争取时间，以便 心平气和地思考 避免激烈的争论 重整有力的论点 尝试从问题中找出答案 让对方解释其原因所在 让其他成员试图回答以激励多方交流5、孤立扰乱者。6、争取对方附和以延续沟通。9、记住TMM（Tell me more)。10、反问对方。11、多多实场练习。五、有效沟通技巧：避免不良肢体动作五、有效沟通技巧：避免不良肢体动作 1、避免跷起二郎腿，并将跷起的脚尖冲着他人；2、避免打哈欠，伸懒腰；

38、3、不要用手挖耳朵、鼻孔，不要剪指甲；4、不要跺脚或玩弄手指；5、在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；6、不要总看手表，过于盯视对话者的眼睛；7、不要将双手搂在头后；8、不要将双臂交叉；9、女人在交谈时不要将双腿叉开；10、勿来回抖动大腿；11、不要揉眼睛，挠头，或过分昂头；12、避免同他人坐得太近；13、不要乜斜这眼睛看人；14、讲话时嘴中不应有食物；15、若想友好地交谈，应避免对面而坐。五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧姿姿 态态含义含义 握拳扭手，摩擦颈背，双手在空中摆移。手臂和腿交叉，缩身，斜视，触摸或者摩擦鼻子。高傲，挺直的身体，不断对视，双手作尖塔型，叠手在脑后，翘起下巴，

39、得意地微笑。身体僵直，手脚都紧紧交叉，少有后者没有对视握拳，缩拢嘴唇。伸出双手，靠拢，解开大衣，坐在椅侧。没精打采，少有对视，松唇，视而不见。翘首，托腮，向前靠过去，抚摸下巴。瞥眼，抽动嘴唇，嘴巴微张，脚画圆圈，用手扣击，玩弄物件和拳头，缩拢嘴唇。挫折挫折 拒绝拒绝 信心信心 防卫防卫 坦坦 白的白的（诚意的）冷漠冷漠 评估评估 急噪不安急噪不安体体态态语语言言五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧沟通沟通/说说 步骤步骤 开场开场 主题主题/体体 结尾结尾 重要重要 重要重要有效的有效的 开场白开场白将对方的注意力集中到你的话题上来，转移他们其它的思绪创造冲击力，使对方兴奋起来（兴奋点）建立你的威

40、信，控制住场面介绍演讲主题使对方感到舒适放松有效的有效的 结束语结束语听者能够记住，并将目光放到将来激励听者改变行为（思想、观念）制造积极的气氛，激发对方的热情双方承诺下一步行动计划五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧 间接效应定律。间接效应定律。在我们与人相处的关系中，常使用间接的方法完成事情。看透客户潜意识深处的需求看透客户潜意识深处的需求表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”赞赏指衷心地赞美客户永远要赞成客户客户为什么购买客户为什么购买 影响客户消费的两大情绪影响客户消费的两大情绪 渴望获得的感觉渴望获得的感觉 恐怕买错东西恐怕买错东西 优秀

41、咨询顾问必备的两个重要的心理品质优秀咨询顾问必备的两个重要的心理品质 同理心同理心 企图心企图心品质与价值的比较品质与价值的比较 压倒性产品功能特色压倒性产品功能特色（购买可能性的（购买可能性的80%）客户型态的探讨客户型态的探讨 1*整合性个性整合性个性 关系为重型关系为重型 主管型主管型 感性型感性型 社交型社交型 3*2*4*5*分析型分析型 务实型务实型 思考家思考家 领导者领导者 6*高高人人际际关关系系导导向向低低低低 工作绩效导向工作绩效导向 高高 四种行为是沟通中的大忌四种行为是沟通中的大忌主观臆断主观臆断好追根究底好追根究底好为人师好为人师好自以为是好自以为是五、五、有效沟通

42、技巧有效沟通技巧不能有效沟通的几种典型错误说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。说话前后矛盾，逻辑和思路混乱。在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。在交谈中，对重要问题和关键词句没有进一步确认。形体语言和所讲内容不一致。形体语言和所讲内容不一致。交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意交流时不注重观察对方的表情和反应，误以为别人已同意 或全盘接受。或全盘接受。对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。对重要的会议、约见和会谈不愿做笔记，缺乏文字依据。道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。道听途说，想当然。不敢或不愿进行直接的交流与澄清。不做不做“家庭作业家庭作业”

43、，疏于整理自己的思路。，疏于整理自己的思路。别人讲话时心不在焉，走神。别人讲话时心不在焉，走神。不愿与别人分享信息。不愿与别人分享信息。忽略沟通前提。忽略沟通前提。五、有效沟通技巧五、有效沟通技巧有效沟通：强调几点中国人的面子问题中国人的面子问题我们是世界上最讲道理的民族，但当我们生气我们是世界上最讲道理的民族，但当我们生气的时候就不讲道理的时候就不讲道理情绪控制和管理情绪控制和管理要构建自己的人脉要构建自己的人脉要懂人情世故要懂人情世故得饶人处且饶人，不要把事情做绝得饶人处且饶人，不要把事情做绝不要笑话别人不要笑话别人附：附：论语论语中关于沟通中关于沟通慎于言（祸从口出）巧言令色鲜以仁言未及

44、之而言谓之躁；言及之而不言谓 之隐；未见颜色而言谓之瞽 忠告而善道之，不可则止，无自辱也人不知而不愠，不亦君子乎可与言，而不与之言，失人；不可与言，而与之言，失言；智者不失人亦不失言。子曰子曰附：附：论语论语中关于沟通中关于沟通子曰子曰不以言举人；不以人废言不以言举人；不以人废言君子耻其言而过于行君子耻其言而过于行古者言之不出，耻恭之不逮也古者言之不出，耻恭之不逮也多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多闻阙疑，慎言其余，则寡尤；多见阙殆，慎行其余，则寡悔；多见阙殆，慎行其余，则寡悔；言寡尤，行寡悔，则禄在其中矣。言寡尤，行寡悔，则禄在其中矣。附：附：论语论语中关于沟通中关于沟通视思明、听思聪、色思温、貌思恭、言思忠、事思敬、疑思问、忿思难、见得思义 君子九思：咨君子九思：咨询顾问询顾问的的标标准准五、有效沟通技巧：五、有效沟通技巧：肢体语言肢体语言四、如何有效表达：四、如何有效表达：4步法步法三、如何听：三、如何听：有效倾听有效倾听二、沟通的影响因素：二、沟通的影响因素：心态心态一、沟通的重要性一、沟通的重要性内容总结内容总结附：附：论语论语中沟通：中沟通：九思九思祝大家都能成为沟通高手祝大家都能成为沟通高手互动环节（互动环节（20分钟）分钟）演讲完毕，谢谢观看！