服务礼仪培训(4)

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1、 服务礼仪培训 （1）世界著名的300名金融公司决策人 认为形象是成功的关键；（2）2500名律师认为个人形象影响收入；个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传

2、递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是客户经理的“常规表情一、嘴形笑二、眼神运用“大、中、小三角”原则男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，

3、两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 着装TPO原则#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒 1、重质不重量，好布料很重要；2、服装要适合你的年龄、身材和职业；3、要知道适合自己的颜色，；4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的

4、美感；指示物品递送物品展示物品 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手 去擎着，不能过于用力，身体可微 欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男 方应视双方的熟悉程度回握，但不 可用力，一般只象征性的轻轻一握1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文

5、字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，

6、谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。l选择好通话的时间

7、l拟好通话的要点l讲究通话语言艺术l电话铃响的应马上接听l认真倾听对方的电话内容l注意结束通话时的礼貌1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双

8、手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近

9、声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀l谢谢大家谢谢大家9、静夜四无邻，荒居旧业贫。23.3.1023.3.10Friday,March10,202310、雨中黄叶树，灯下白头人。11:22:0211:22:0211:223/10/202311:22:02AM11、以我独沈久，愧君相见频。23.3.1011:22:0211:22Mar-2310-Mar-2312、故人江海别，几度隔山川。11:22:0211:22:0211:22Friday,March10,202313、乍见翻疑梦，相悲各问年。23.3.1023.3.101

10、1:22:0211:22:02March10,202314、他乡生白发，旧国见青山。2023年3月10日星期五上午11时22分2秒11:22:0223.3.1015、比不了得就不比，得不到的就不要。2023年3月上午11时22分23.3.1011:22March10,202316、行动出成果，工作出财富。2023年3月10日星期五11时22分2秒11:22:0210March202317、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。上午11时22分2秒上午11时22分11:22:0223.3.109、没有失败，只有暂时停止成功！。23.3.1023.3.10Friday,

11、March10,202310、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。11:22:0211:22:0211:223/10/202311:22:02AM11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。23.3.1011:22:0211:22Mar-2310-Mar-2312、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限完美。11:22:0211:22:0211:22Friday,March10,202313、不知香积寺，数里入云峰。23.3.1023.3.1011:22:0211:22:02March10,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月

12、10日星期五上午11时22分2秒11:22:0223.3.1015、楚塞三湘接，荆门九派通。2023年3月上午11时22分23.3.1011:22March10,202316、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2023年3月10日星期五11时22分2秒11:22:0210March202317、空山新雨后，天气晚来秋。上午11时22分2秒上午11时22分11:22:0223.3.109、杨柳散和风，青山澹吾虑。23.3.1023.3.10Friday,March10,202310、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。11:22:0211:22:0211:223/10/202311:22:02A

13、M11、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.1011:22:0211:22Mar-2310-Mar-2312、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:22:0211:22:0211:22Friday,March10,202313、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.1023.3.1011:22:0211:22:02March10,202314、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月10日星期五上午11时22分2秒11:22:0223.3.1015、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午11时22分23.3.1011:22March10,

14、202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月10日星期五11时22分2秒11:22:0210March202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午11时22分2秒上午11时22分11:22:0223.3.10MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit,eleifend nulla ac,fringilla purus.Nulla iaculis tempor felis amet,consectetur adipiscing elit.Fusce id urna blanditut cursus.感 谢 您 的 下 载 观 看感 谢 您 的 下 载 观 看专家告诉