新整理全面质量管理的内容及实施方法.ppt课件

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1、2023-3-101主讲：孟广桥高级创业指导专家帮富(创业)网首席执行官企业管理专家2023-3-102本课程的主要内容本课程的主要内容2023-3-103 1 1、全面质量管理观点的提出及发展、全面质量管理观点的提出及发展 最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。19611961年，他的著作年，他的著作全面质量管理全面质量管理出版。他指出：出版。他指出：“全面质量管理是为了全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进

2、行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系构成为一体的有效体系”。6060年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在年代以后，菲根堡姆的全面质量管理概念逐步被世界各国所接受。在日本被称为全公司的质量控制（日本被称为全公司的质量控制（CWQCCWQC）或一贯质量管理（新日本制铁公司），）或一贯质量管理（新日本制铁公司），在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即在加拿大总结制定为四级质量大纲标准（即CSAZ299CSAZ299），在英国总结制定为），在英国总结制

3、定为三级质量保证体系标准（即三级质量保证体系标准（即BS5750BS5750）等等。）等等。19871987年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISOISO）在总结各国全面质量管理经验的基础）在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了上，制定了ISO9000ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证系列标准。系列标准。我国自我国自19871987年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管年推行全面质量管理，在实践和理论上都发展较快。质量管理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；理的一些概念和方法先后被制定为国家标准；19921992年采用了年采用了ISO9000ISO90

4、00质量质量管理和质量保证管理和质量保证系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训系列标准，广大企业在认真总结全面质量管理经验与教训的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。的基础上进一步全面深入地推行这种现代国际通用质量管理方法。2023-3-1042、促进全面质量管理理论的形成因素 人们对产品质量的要求的不断提高；人们对产品质量的要求的不断提高；科学技术和工业发展的需要；科学技术和工业发展的需要；管理科学理论的新发展；管理科学理论的新发展；“保护消费者权益保护消费者权益”运动的兴起；运动的兴起；市场竞争，各国企业越来越重视产品市场竞争，各国企业越来越重视产品责责 任

5、任 （PLPL）和质量保证（）和质量保证（QAQA）问题。）问题。2023-3-105 3 3、质量管理的三个历史衍变阶段：、质量管理的三个历史衍变阶段：质量检验阶段质量检验阶段 统计质量控制阶段统计质量控制阶段 全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。（1 1）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。）事后检验阶段：首创者是美国的泰罗。19111911年他发表了经典著作年他发表了经典著作科学管理原理科学管理原理，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。离出来，成为一道独立的工序。2023-3-106 （2 2）统计质量检查阶段）统计质

6、量检查阶段 二战初期，美国大批生产民用品的公司转二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。是由于事先没有办法控制废品的产生。19411941年和年和19421942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧

7、重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。2023-3-107 (3)(3)全面质量管理阶段全面质量管理阶段 在在2020世纪世纪6060年代初美国著名专家菲根年代初美国著名专家菲根堡姆提出全面质量管理（堡姆提出全面质量管理（TQMTQM）的观点。）的观点。它是在传统的质量管理基础上发展起来的它是在传统的质量管理基础上发展起来的现代化质量管理科学，并已被世界各国广现代化质量管理科学，并已被世界各国广泛应用与发展。泛应用与发展。2023-3-108n国家标准对质量下的定义为：

8、国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。确或隐含需要能力的特征和特性的总和。n全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。质量的活动构成为一体的一种有效的体系。n另外一个定义：另外一个定义：“一个组织以质量为中心，以全员参与为一个组织以质量

9、为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员受益及社会受益而达到长期成功的管理途径。社会受益而达到长期成功的管理途径。”2023-3-109 2、全面质量管理、全面质量管理ISO9000的共同点的共同点 强调以顾客为中心强调以顾客为中心强调领导的重要性强调领导的重要性强调持续改进，按强调持续改进，按PDCAPDCA科学程序进行科学程序进行要求实行全员、全过程、全要素的管理要求实行全员、全过程、全要素的管理重视评审和审核重视评审和审核2023-3-1010 ISO9000 ISO9000 标准具有一致性，保持相标准具有一致性，

10、保持相对的稳定性。对的稳定性。TQM TQM 不局限于不局限于“标准标准”的范围，不间断的范围，不间断寻求改进机会，研究和创新工作方法，以寻求改进机会，研究和创新工作方法，以实现更高的目标。实现更高的目标。3 3、全面质量管理、全面质量管理ISO9000ISO9000的差异点的差异点2023-3-10114 4、全面质量管理的特点：全面质量管理的特点：以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以事后检验和把关为主转变为以预防为主。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。以系统的观点为指导进行全面的综合治理。突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工突出以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。作。由单纯符合

11、标准转变为满足顾客需要。由单纯符合标准转变为满足顾客需要。强调不断改进过程质量，从而不断改进产品强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。质量。2023-3-10125、质量方针、质量方针：n质量方针的含义？质量方针的含义？n质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织质量方针是由企业的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。含义有：的总的质量宗旨和质量方向。含义有：（1 1）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。）质量方针是企业的总方针的一个组成部分。（2 2）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质）质量方针是企业内各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依

12、从的量职能以及从事质量管理工作所必须遵循和依从的行动指南。行动指南。（3 3）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展）质量方针是指导企业的成员沟通意见和开展质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者质量活动的一般规定，显然它给企业的各级管理者理供了一定自主权。理供了一定自主权。2023-3-10136、质量体系：、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。程序、过程和资源。组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职组织：是指与质量管理有关的机构设置、部门职能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员能分配，以及明确规定各级管理人员及有关人员的管理职

13、责权限及其相互关系。的管理职责权限及其相互关系。程序：为进行某项活动所规定的途径。程序：为进行某项活动所规定的途径。过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。和活动。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。资源：人员、资金、设备、技术、方法和环境。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。质量体系的内容应以满足质量目标的需要为准。2023-3-10147、全面质量管理的内涵、全面质量管理的内涵 必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储

14、、销售、即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一顾客第一”的思想。的思想。坚持不断地改进。质量总能得到改进，坚持不断地改进。质量总能得到改进，“没有最好，只没有最好，只有更好有更好”。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，。企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。改进组织中每项工作的质量。改进组织中每项工作的质量。TQMTQM采用广义的质量定义。采用广义的质量定义。精确地度量。精确地度量。TQMTQM采用统计度量组织作业中

15、人的每一个关键采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠向员工授权。广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。团队发现和解决问题。2023-3-1015 全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过全面质量管理包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四个过程的质量管理程、使用过程等四个过程的质量管理。全面质量管理全面质量管理设计过程设计过程制造过程制造

16、过程辅助过程辅助过程使用过程使用过程2023-3-10161 1、设计过程的内容。、设计过程的内容。市场调查市场调查产品设计产品设计工艺准备工艺准备试制试制鉴定鉴定通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定通过市场调查研究，根据用户要求、科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等产品质量目标；组织有销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；多部门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技术文件的质量；做好标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。做好

17、标准化的审查工作；督促遵守设计试制的工作程序，等等。统计资料表明，产品质量的好坏，约统计资料表明，产品质量的好坏，约60607070是由产品设计的质量所是由产品设计的质量所决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。2023-3-1017 2、制造过程的内容。、制造过程的内容。制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳

18、定生产合格品和优质品的生产系统。合格品和优质品的生产系统。组织质量检验工作组织质量检验工作组织和促进文明生产组织和促进文明生产组织质量分析，掌握质量动态组织质量分析，掌握质量动态组织工序的质量控制，建立管理点。组织工序的质量控制，建立管理点。2023-3-1018 制造过程应注意的问题：制造过程应注意的问题：（1）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质）严格贯彻执行工艺规程，保证工艺质量；量；（2）搞好均衡生产和文明生产；）搞好均衡生产和文明生产；（3）组织技术检验，把好工序质量关；）组织技术检验，把好工序质量关；（4）掌握质量动态；）掌握质量动态；（5）加强不合格品的管理；）加强不合格品的管理；（

19、6）搞好工序质量控制；）搞好工序质量控制；2023-3-1019 3 3、辅助过程的内容：、辅助过程的内容：辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。供各种物资技术条件的过程。做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状组织

20、好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。2023-3-1020 4 4、使用过程质的内容：、使用过程质的内容：使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。点和落脚点。这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前这一过程的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内断促使

21、企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。调查产品使用效果和用户要求。2023-3-1021 1 1、质量审核：是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直、质量审核：是指由具有一定资格而且与被审核部门的工作无直接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，接责任的人员（专家），为确定质量活动是否遵守了计划安排，以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。以及结果是否达到了预期目的所做的系统的、独立的检查和评定。2 2、质量审核的特点质量审核的特点 （1

22、1）质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获质量审核是提高企业质量职能有效性的手段之一。它是为获得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；得质量信息以便进行质量改进而过行的质量活动；（2 2）质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无质量审核是独立进行的，即质量审核人员是由与审核对象无直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按直接责任并经企业领导授权的人员组成的（由经理或厂长授权按合同进行）；合同进行）；（3 3）质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此质量审核是有计划按规定日程进行的，不是突击检查，因此审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互

23、合作的；审核人员与被审核对象的质量责任人员的相互合作的；（4 4）质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关质量审核中发现的质量缺陷或问题，是在与被审核对象有关部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是部门统一认识后才提出审核报告的，因此不是单方面评价，而是共同商量如何进行质量改进。共同商量如何进行质量改进。2023-3-1022 3 3、质量审核分类质量审核分类 按审核的对象分类，可分为三类：按审核的对象分类，可分为三类：（1 1）产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的产品质量审核。指对准备交给用户使用的产品的适用性进行审核；适用性进行审核；（2 2）工序质量审核

24、。指对工序质量控制的有效性进行工序质量审核。指对工序质量控制的有效性进行审核；审核；（3 3）质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行质量体系审核。指对企业为达到质量目标所进行的全部质量活动的有效性进行审核。的全部质量活动的有效性进行审核。质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核质量审核按目的分，又可分为内部和外部质量审核两种。两种。2023-3-1023 4 4、产品质量审核：是指为了获得出厂产品质量产品质量审核：是指为了获得出厂产品质量信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或信息所进行的质量审核活动。也即是对已检验入库或进入流通领域的产品实物质量进行抽查、试验，审核进入流通领域

25、的产品实物质量进行抽查、试验，审核产品是否符合有关标准和满足用户需要。产品是否符合有关标准和满足用户需要。通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上通过审核，发现企业产品质量与质量职能活动上的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；的问题，为制订质量改进目标与措施提供依据；通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核通过审核也可以对质量检验人员的工作质量考核提供依据；提供依据；通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中通过连续审核，可以对比企业现在与过去生产中的产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋的产品的质量水平，估计目前产品质量水平的发展趋势。势。2023-3-1024 5 5、工序质

26、量审核：是指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核、工序质量审核：是指对工序质量定期或专题的验证、抽查和考核工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。工序中影响产品质量各种因素的变动情况，以便采取对策加以改进。工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种工序质量审核的目的，在于考核各工序或工序中影响工序质量的各种因素是否处于受控状态。因素是否处于受控状态。审核的内容是：审核的内容是：（1 1）质量管理的领导与组织情况；质量管理的领导与组织情况；（2 2）各部门质量职能活动及相互协调情况；各部门质量职能活动及相互协调情况；（3 3）各项质量管理规章制度、工作程序

27、、工作标准的执行情况；各项质量管理规章制度、工作程序、工作标准的执行情况；（4 4）质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；质量职能分配及岗位质量责任制执行情况；（5 5）质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；质量文件、档案、原始记录等是否正确、完善；（6 6）质量信息管理系统的运行及协调情况；质量信息管理系统的运行及协调情况；（7 7）外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；外协、外购件进厂及产品提供服务符合有关规定的情况；（8 8）人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；人员培训教育和设备安装满足质量工作要求的情况；（9 9）质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；

28、质量政策、质量目标和质量计划的制订与执行情况；（1010）实物质量符合标准和规范的程度等。实物质量符合标准和规范的程度等。2023-3-1025l以顾客为中心以顾客为中心 l领导的作用领导的作用 l全员参与 l过程方法 l系统管理 l持续改进 l以事实为基础 l互利的供方关系 2023-3-1026 1 1、以顾客为中心、以顾客为中心 全面质量管理以顾客为中心，不断通过全面质量管理以顾客为中心，不断通过PDCAPDCA循环循环进行持续的质量改进来满足顾客的需求。进行持续的质量改进来满足顾客的需求。顾客有两种界定标准，一种是顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或具有消费能力或消费潜力的人消费

29、潜力的人”，另一种是，另一种是“任何接受我们的产品或任何接受我们的产品或服务的人服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是顾客可以分为内部顾客和外部顾客。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求

30、，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。要变化，成为显著顾客。2023-3-1027 什么是客户满意？什么是客户满意？客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。三个层次。产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。主要是产品的质量满意、价格满意。服务满意，要求企业在产品售前、售中、售服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施

31、，并以服务质量为中心，实施全方位、全流措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。程的服务。社会满意，指的是客户在企业产品和服务的社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则促进社会和谐。则促进社会和谐。2023-3-1028 一个满意的顾客带来的：一个满意的顾客带来的：l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-51-5人人l100100个满意的客户会带来个满意的客户会带来2525个新顾客个新顾客l维持一个老顾客的成本只

32、有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/51/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意2023-3-1029一个投诉不满的顾客：一个投诉不满的顾客：l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把

33、他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 2023-3-1030 2 2、领导的作用、领导的作用 全面质量管理的第二大原则是领导的作用。全面质量管理的第二大原则是领导的作用。一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到一个企业从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。在我国的在我国的质

34、量管理法质量管理法中规定，质量部门必中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。2023-3-1031 在在ISO9001ISO9001中明确提出：中明确提出：最高管理者应通最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：持续改进其有效性的承诺提供证据：a a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；重要性；b b）制定质量方针；）制定质量方针；c

35、 c）确保质量目标的制定；）确保质量目标的制定；d d）进行管理评审；）进行管理评审；e e）确保资源的获得。）确保资源的获得。2023-3-10323 3、全员参与、全员参与 全面质量管理的第三大原则就是强调全员全面质量管理的第三大原则就是强调全员参与。参与。QCQC小组是全员参与的有效载体小组是全员参与的有效载体,在在7070年代，年代，日本的小组达到了日本的小组达到了7070万个，而到目前为止万个，而到目前为止我国已注册的小组已经超过了我国已注册的小组已经超过了15001500万个，万个，这些小组的活动每年给我国带来的收益超这些小组的活动每年给我国带来的收益超过过25002500亿人民币

36、。因此，全员参与是全面质量亿人民币。因此，全员参与是全面质量管理思想的核心。管理思想的核心。2023-3-1033 4 4、过程方法、过程方法 全面质量管理的第四大原则是过程方法，全面质量管理的第四大原则是过程方法，即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和即必须将全面质量管理所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理。活动都作为一个过程来进行管理。循环实际上是用来研究一个过程，因此我们循环实际上是用来研究一个过程，因此我们必须将注意力集中到产品生产和质量管理的必须将注意力集中到产品生产和质量管理的全过程。全过程。2023-3-1034 5 5、系统管理、系统管理 全面质量管理的第五个原则是系

37、统管理。全面质量管理的第五个原则是系统管理。当我们进行一项质量改进活动的时候，首先当我们进行一项质量改进活动的时候，首先需要制定、识别和确定目标，理解并统一管需要制定、识别和确定目标，理解并统一管理一个有相互关联的过程所组成的体系。由理一个有相互关联的过程所组成的体系。由于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因于产品生产并不仅仅是生产部门的事情，因而需要我们组织所有部门都参与到这项活动而需要我们组织所有部门都参与到这项活动中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。中来，才能够最大限度地满足顾客的需求。2023-3-10356 6、持续改进、持续改进 全面质量管理的第六个原则是持续改进。全面质量管理的

38、第六个原则是持续改进。实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要实际上，仅仅做对一件事情并不困难，而要把一件简单的事情成千上万次都做对，那才把一件简单的事情成千上万次都做对，那才是不简单的。因此，持续改进是全面质量管是不简单的。因此，持续改进是全面质量管理的核心思想，统计技术和计算机技术的应理的核心思想，统计技术和计算机技术的应用正是为了更好地做好持续改进工作。用正是为了更好地做好持续改进工作。2023-3-1036 7 7、以事实为基础、以事实为基础 有效的决策是建立在对数据和信息进行合有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此，作为乎逻辑和直观的分析的基础上的，因此

39、，作为迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理迄今为止最为科学的质量管理，全面质量管理也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没也必须以事实为依据，背离了事实基础那就没有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原有任何意义，这就是全面质量管理的第七个原则。则。2023-3-10378 8、互利的供方关系、互利的供方关系 全面质量管理的第八大原则就是互利全面质量管理的第八大原则就是互利的供方关系，组织和供方之间保持互利关的供方关系，组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力，从系，可增进两个组织创造价值的能力，从而为双方的进一步合作提供基础，谋取更而为双方的进一步合作提供基础，谋取更大的

40、共同利益。因此，全面质量管理实际大的共同利益。因此，全面质量管理实际上已经渗透到供应商的管理之中。上已经渗透到供应商的管理之中。2023-3-1038l以顾客为中心以顾客为中心 l领导的作用领导的作用 l全员参与 l过程方法 l系统管理 l持续改进 l以事实为基础 l互利的供方关系 2023-3-1039 企业进行全面质量管理的基本方法是企业进行全面质量管理的基本方法是PDCAPDCA循环，循环，PDCAPDCA是计划是计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处、处理理(Action)(Action)的简称，是全面质量管理反复经过的四的

41、简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。个阶段。1 1、PDCAPDCA循环的工作原理循环的工作原理 PDCAPDCA循环的过程，就是企业在认识问题和解决循环的过程，就是企业在认识问题和解决问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的问题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。过程。2023-3-1040PDCA循环的工作原理（循环的工作原理（1）2023-3-1041PDCA循环的工作原理（循环的工作原理（2）2023-3-1042PDCAPDCA循环的步骤循环的步骤每一个每一个PDCAPDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤循环可概括为四个阶段、八个步骤P：计划(1)(1)寻找质量问题

42、。寻找质量问题。(2)(2)寻找产生质量问题的原因。寻找产生质量问题的原因。(3)(3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。即主要原因。(4)(4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。针对原因，研究措施，制定对策和计划。D：执行(5)(5)按预定计划的对策，认真执行。按预定计划的对策，认真执行。C：检查(6)(6)检查执行效果。检查执行效果。A：处理(7)(7)巩固成绩，进行标准化。巩固成绩，进行标准化。(8)(8)寻找遗留问题，为下一个寻找遗留问题，为下一个PDCAPDCA循环提供依据。循环提供依据。2023-3-1043n对等标准原则

43、对等标准原则n选择、竞争原则选择、竞争原则n辅导原则辅导原则n备份原则备份原则n跟踪与控制点原则跟踪与控制点原则n双赢原则双赢原则 2023-3-1044供应商交货单供应商检验报告产品采购单生管系统物料单产品部件工程书产品检验规范规格样品产品ECN（工程变更单）变更单2023-3-1045全面质量管理的实施主要有以下六个步骤：全面质量管理的实施主要有以下六个步骤：第一步培训教育，培养员工的培训教育，培养员工的“质量第一质量第一”和和“顾客第一顾客第一”思思想，营造良好的企业文化氛围。想，营造良好的企业文化氛围。第二步制订制度及各种标准。制订制度及各种标准。第三步全员参与，对全过程进行质量控制与

44、管理。全员参与，对全过程进行质量控制与管理。第四步做好计量工作。做好计量工作。第五步做好质量信息工作。做好质量信息工作。第六步建立质量责任制，设立专门质量管理机构。建立质量责任制，设立专门质量管理机构。2023-3-10462023-3-10471 1、产品质量策划涵义：、产品质量策划涵义：是质量管理的一部分，致力于制是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标质量目标。2 2、产品质量策划过程：、产品质量策划过程：首先制定质量方针，根据质量方首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容

45、（措针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容（措施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付施）、职责和权限，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。3 3、产品质量策划内容：、产品质量策划内容：设定质量目标。设定质量目标。确定达到目确定达到目标的途径。标的途径。确定相关的职责和权限。确定相关的职责和权限。确定所需的确定所需的其他资源。其他资源。确定实现目标的方法和工具。确定实现目标的方法和工具。确定其确定其他的策划需求。他的策划需求。2023-3-1048n设定目标就是要把问题解决到何种程度，也是设定目标就是要把问题解决到

46、何种程度，也是为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：为检查效果提供标准。要注意以下几个问题：1 1、目标设定要与问题对应。、目标设定要与问题对应。2 2、目标要非常明确，要能够量化检查。、目标要非常明确，要能够量化检查。3 3、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又、目标的确定要实事求是，既具有挑战性，又要经过努力能够实现。要经过努力能够实现。4 4、目标实现的时间要求。、目标实现的时间要求。nSMARTERSMARTER原则原则2023-3-1049 1 11 1年年目目标标1 1、产品合格率达、产品合格率达9999。99%99%以上以上 2 2、因产品质量出现的投诉较上年减少、因产品质量

47、出现的投诉较上年减少30%30%3 3、顾客满意度达、顾客满意度达80%80%以上以上 2023-3-1050质量保证体系质量保证体系1、质量保证体系（、质量保证体系（QAS）：是指企业以提高和保证是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统一控制起来，形成的一个有明确任务、职责、量的

48、一切因素统一控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。质量保证质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。2、质量保证体系的动作方式：、质量保证体系的动作方式：质量保证体系运作的质量保证体系运作的基本方式可以描述为计划（基本方式可以描述为计划（Plan）实施（实施（Do）检查检查（Check）处理（处理（Action）的管理循环。简称）的管理循环。简称PDCA循环。循环。2023-3-1051质量保证体系质量保证体系3、质量保证体系的方法：、质量保

49、证体系的方法：（1）建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量。（2）对现行的质量体系流程和职责进行精简、优化，以提高效率和有效性。（3）提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能。（4）由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准。2023-3-1052质量控制体系质量控制体系1、质量控制：、质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。美国活动，是质量保证的基础。美

50、国J.M.朱兰认为，质朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。并对其差异采取措施的调节管理过程。2、质量控制的过程步骤：、质量控制的过程步骤：选择控制对象；选择选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。出改进的决定并加以落实。2023-3-1

51、053质量控制体系质量控制体系2023-3-1054质量改进工作质量改进工作 ISO 9000:2000版标准的定义为：版标准的定义为：质量改进是质量改进是“质量管理的一部分质量管理的一部分,它致力它致力于增强满足质量要求的能力于增强满足质量要求的能力”。开展质。开展质量改进的基本途径有两种：其一是突破量改进的基本途径有两种：其一是突破性改进；其二是渐进性的改进。性改进；其二是渐进性的改进。美国质量管理学家朱兰在美国质量管理学家朱兰在总体质量总体质量规划规划论文中指出：质量改进是使效果论文中指出：质量改进是使效果达到前所未有的水平的突破过程。达到前所未有的水平的突破过程。2023-3-1055

52、质量改进工作质量改进工作2023-3-1056职职 责责内内 容容质质量量策策划划质量机构质量机构负责策划公司质量机构及人力资源的配置负责策划公司质量机构及人力资源的配置质量目标质量目标负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；负责策划公司年度质量目标，并落实分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制项目策划项目策划负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理负责策划出口、大项目、新产品开发项目的质量管理工作工作品牌塑造品牌塑造负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施负责配合主管部门策划品牌推进计划的编制和实施质质量量保保证证质

53、量体系质量体系负责建立以三级标准为基准的负责建立以三级标准为基准的ISO9001ISO9001质量体系；质量体系；并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施并定期监督体系运行质量；监督内控制度实施质量流程质量流程负责质量体系流程和职责的精简、优化负责质量体系流程和职责的精简、优化供方管理供方管理负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质负责供应商质量管理，包括质量考核、现场认证、质量改进、跟踪等工作量改进、跟踪等工作质量培训质量培训负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施负责协助人力部编制全员质量培训计划并实施2023-3-1057职职 责责内内 容容质质量量控控制制产品检验产品检验负责全公

54、司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程负责全公司产品的进货、过程、成品、装箱整个过程的检验控制的检验控制产品测试产品测试负责全公司产品的测试和改进工作负责全公司产品的测试和改进工作质量信息质量信息负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪负责质量数据的统计、分析和过程改进的跟踪计量管理计量管理负责计量器具和测试设备管理负责计量器具和测试设备管理稽核管理稽核管理负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件负责组织、参与对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行定期检查的执行情况进行定期检查质质量量改改进进售后服务售后服务负责售后服务工作，及时处理顾客反馈信息负责售后服务工作，及时处理顾客反馈

55、信息QC小组小组负责组织负责组织QCQC小组活动小组活动精品改进精品改进负责配合技术部推进精品实施计划负责配合技术部推进精品实施计划2023-3-1058 调查表调查表排列图排列图因果图因果图分层法分层法直方图直方图控制图控制图散布图散布图 关联图关联图系统图系统图 （树图）（树图）亲和图亲和图 （KJKJ法、法、A A型图解）型图解）PDPCPDPC法法 （过程决策图法）（过程决策图法）矩阵图矩阵图矩阵数据分析法矩阵数据分析法矢线图矢线图 老老 七七 种种 工工 具具新新 七七 种种 工工 具具2023-3-1059顺序顺序不良项目不良项目不良数不良数（件）（件）占不良总数比率（占不良总数比

56、率（%）累计比率（累计比率（%）1 1破损破损19519547.147.12 2变形变形909021.721.768.868.83 3刮痕刮痕656515.815.884.684.64 4尺寸不良尺寸不良454510.910.995.595.55 5其他其他19194.54.5100100总计总计4094091001002023-3-1060调查表法的用法及注意事项：调查表法的用法及注意事项：（1 1）明确收集资料的目的）明确收集资料的目的（2 2）确定所需搜集的资料）确定所需搜集的资料（4 4）设计记录资料调查表的格式）设计记录资料调查表的格式（3 3）确定对所搜集资料的分析方法及负责人）确

57、定对所搜集资料的分析方法及负责人（5 5）对先期收集和记录的资料进行检查）对先期收集和记录的资料进行检查（6 6）必要时，对调查表格式进行评审和修改）必要时，对调查表格式进行评审和修改 2023-3-1061排列图又称主次因素排列图，由意大利排列图又称主次因素排列图，由意大利经济学家帕累特（经济学家帕累特（PareotPareot）最先提出和应用的，故又）最先提出和应用的，故又称为帕累特图。称为帕累特图。遵循遵循“关键的少数和次要的多数关键的少数和次要的多数”的的规律规律。如某陶瓷厂一批产品中发现次品如某陶瓷厂一批产品中发现次品250250件，有关质量管理人员整理资料做出件，有关质量管理人员整

58、理资料做出2023-3-1062下面是制成的排列图：下面是制成的排列图：2023-3-1063 在排列图中，用在排列图中，用横坐标横坐标表表示影响产品质量的因素，并示影响产品质量的因素，并按频率高低从左到右排列。按频率高低从左到右排列。图中有两个图中有两个纵坐标纵坐标，左边的左边的纵坐标纵坐标是度量质量问题大小是度量质量问题大小的坐标，表示质量问题这一的坐标，表示质量问题这一事件出现的频数，或质量问事件出现的频数，或质量问题造成的费用损失等；题造成的费用损失等；右边右边的纵坐标的纵坐标是累计百分比坐标。是累计百分比坐标。直方块代表有影响的因素，直方块代表有影响的因素，直方块的高度表示各因素影直

59、方块的高度表示各因素影响的大小。响的大小。折线为排列线折线为排列线，又称为帕累特曲线，其各折又称为帕累特曲线，其各折点表示该点以前各因素影响点表示该点以前各因素影响的累计百分比。的累计百分比。2023-3-1064n因素分析时，通常把因素分成三类：将累因素分析时，通常把因素分成三类：将累积百分比积百分比080%、80%90%、90%100%的因素分别称为的因素分别称为A、B、C类因素，类因素，A类因素是主要因素，类因素是主要因素，B类因素是类因素是次要因素，次要因素，C类因素是一般因素。类因素是一般因素。n从排列图中的帕累特曲线（从排列图中的帕累特曲线（ABC折线）折线）可以看出，产生次品的主

60、要因素是烧成可以看出，产生次品的主要因素是烧成（80%），其次是成型，因为这两个原因），其次是成型，因为这两个原因导致了导致了90%的次品。的次品。2023-3-1065某商场服务质量排列图某商场服务质量排列图 20018014080400100%50%25%75%N=200频数态度差态度差 种类少种类少 环境差环境差 价格高价格高 设施差设施差 其它其它 项目项目 70%40%97%95%85%2023-3-1066排列图分析的主要作用：排列图分析的主要作用：2 2、找出关键的少数，次要的多数。、找出关键的少数，次要的多数。3 3、给目标值制定提供依据、给目标值制定提供依据 关键的少数看三点

61、：关键的少数看三点：(1)(1)看图形：关键问题比例高；看图形：关键问题比例高；(2)(2)看目标值：对目标值的影响大；看目标值：对目标值的影响大；(3)(3)看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。看实际能解决的问题（不可抗拒因素排除）。1 1、排列改进的机会、排列改进的机会 2023-3-1067排列图注意事项：排列图注意事项：1 1、“项目项目”确定应表明确定应表明“关键少数关键少数”，否则应重新，否则应重新排列。排列。2 2、“项目项目”不易太多不易太多 5 57 7项为宜。项为宜。3 3、取样数量不易太少，至少、取样数量不易太少，至少5050个数据。个数据。4 4、关键问题不死扣、关

62、键问题不死扣 80%80%，一般，一般1 12 2项为宜。项为宜。5 5、其它一定要放在最后、其它一定要放在最后 ，一般不大于，一般不大于10%10%。6 6、图形规范，标注齐全。、图形规范，标注齐全。7 7、累计百分比是折线，不是直线。、累计百分比是折线，不是直线。8 8、目标值高的情况不宜使用排列图。、目标值高的情况不宜使用排列图。2023-3-1068 3、分层法、分层法：又称分类法，就是将零乱的质量又称分类法，就是将零乱的质量数据按某一属性进行分类，找出影响产品质量问数据按某一属性进行分类，找出影响产品质量问题的主要原因。题的主要原因。如：如：某班某日生产中出现了某班某日生产中出现了4

63、0件次品，按生产时间（班件次品，按生产时间（班次）、操作者进行分层，得到表所示的资料。次）、操作者进行分层，得到表所示的资料。可以看出，次品数量与时间（班次）没有多大关系，但受设备的可以看出，次品数量与时间（班次）没有多大关系，但受设备的影响较为明显，甲设备生产的次品总比乙设备要多。由此可见，影响较为明显，甲设备生产的次品总比乙设备要多。由此可见，甲设备是导致产品不合格的主要原因。甲设备是导致产品不合格的主要原因。2023-3-1069 运用分层法时，常用的分层标志：运用分层法时，常用的分层标志：1.操作者：包括操作者的姓名、年龄、工种、性别、技术操作者：包括操作者的姓名、年龄、工种、性别、技

64、术级别等。级别等。2.生产手段：如机器、输入设备、输出设备、工艺装备等。生产手段：如机器、输入设备、输出设备、工艺装备等。3.操作方法：指操作规程、工序名称等。操作方法：指操作规程、工序名称等。4.原材料：包括供应厂家、批次、成分等。原材料：包括供应厂家、批次、成分等。5.检查条件：指检查人员、测试仪器、测试方法等。检查条件：指检查人员、测试仪器、测试方法等。6.时间：如日期、班次等。时间：如日期、班次等。7.环境条件：包括地区、温度、清洁度、湿度、震动等。环境条件：包括地区、温度、清洁度、湿度、震动等。2023-3-1070 4、2023-3-1071 因果分析图使用步骤：因果分析图使用步骤

65、：步骤步骤1 1：集合有关人员。召集与此问题相关的人员，人数最好：集合有关人员。召集与此问题相关的人员，人数最好4-104-10人。人。步骤步骤2 2：挂一张大白纸，准备：挂一张大白纸，准备2-32-3支色笔。支色笔。步骤步骤3 3：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途：由集合的人员就影响问题的原因发言，发言内容记入图上，中途不可批评或质问。（脑力激荡不可批评或质问。（脑力激荡 法）法）步骤步骤4 4：时间大约：时间大约1 1个小时，搜集个小时，搜集20-3020-30个原因则可结束。个原因则可结束。步骤步骤5 5：就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商：

66、就所搜集的原因，何者影响最大，再由大轮流发言，经大家磋商后，认为影响较大予圈上红色后，认为影响较大予圈上红色 圈。圈。步骤步骤6 6：与步骤：与步骤5 5一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再一样，针对已圈上一个红圈的，若认为最重要的可以再圈上两圈，三圈。圈上两圈，三圈。步骤步骤7 7：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先：重新画一张原因图，未上圈的予于去除，圈数愈多的列为最优先处理。处理。因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此因果分析图提供的是抓取重要原因的工具，所以参加的人员应包含对此项工作具有经验者，才易秦效。项工作具有经验者，才易秦效。2023-3-10725、散布图法：散布图法：又称相关图法又称相关图法,用于分析影响质量的用于分析影响质量的因素之间、产品质量与影响因素之间的相互关系。因素之间、产品质量与影响因素之间的相互关系。如下：工件硬度与淬火温度散布图如下：工件硬度与淬火温度散布图 2023-3-1073两个变量的六种相关类型两个变量的六种相关类型2023-3-1074控制图法又称管理图控制图法又称管理图,它是由休哈特