安全生产应急救援

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1、安全生产应急救援一、安全生产综合应急预案（一）公司应急救援组织由下列人员组成： 总指挥、事故现场指挥员、应急救援组、工程抢险组，安全疏散 组、机动救助队和善后工作组等。（二）应急救援组织的职责分工如下：1、总指挥：由安全生产第一责任人担任。 安全生产第一责任人不在岗位时，由在场职务最高的管理人员担 任，全权负责事故的处置。主要职责包括：（1）根据事故现场状况决策抢险救援、安全疏散等事项，对现 场指挥员下达任务指令。（2）根据事故状况下达向上级领导和政府有关部门报警指令， 负责或指定专人向上级领导和政府有关部门报告。（3）其他管理人员担任总指挥时，通过电话随时向安全生产第 一责任人汇报事故的处置

2、情况。（4）当上级或政府有关部门专业救援力量到场后，负责介绍基 本情况，移交总指挥权，协助指挥救援。（5）应急救援工作结束后，负责组织或协助有关部门组织对事 故的调查和处理。2、现场指挥员：由安全生产部门负责人担任，负责人不在时由 专职安全生产管理人员担任。负责事故现场应急抢险救援工作。主要 职责包括：（1）了解、查看事故现场，根据实际情况组织实施排除险情、 控制事态、组织救援、应急疏散等工作。（2）及时向总指挥通报事故现场情况，便于总指挥决定采取进 一步措施。（3）当上级或政府有关部门专业救援力量到达后，为其提供现 场事故基本情况和公司现有救灾设备设施等情况；移交现场指挥权， 继续协助开展应

3、急救援工作。（4）应急救援工作结束后，负责协助有关部门组织对事故的调查和处理。3、应急救援组：公司的安全生产管理人员、专职保卫人员和义 务消防员为救援组成员。主要职责包括：（1）在现场指挥员的指挥下，开展控制、扑救灾害性事故工作。（2）利用现有的设施营救被困者和伤员，将被救助人员护送至 相对安全地带，由应急疏散组送至安全疏散指定地点。（3）负责事故现场警戒，禁止无关人员进入。（4）应急救援结束后，协助有关部门对事故的调查，如实提供 现场有关情况。4、工程抢险组：公司的工程技术、维修人员即是抢险组成员。主要职责包括：（1）在现场指挥员的指挥下，排除生产设备设施故障，控制险 情。（2）为现场安全生

4、产设备设施提供技术保障，协助应急救援组 抢险救灾。（3）应急救援结束后，负责为事故调查人员提供引发事故设备 设施的技术参数。5、安全疏散组：由公司的从业人员和部门经理组成。主要职责 包括：（1）在总指挥的指挥下，在各自工作区域内引导现场人员的应 急疏散。（2）协助应急救援组护送伤员。（3）集中安置、安抚被疏散人员。6、善后工作组：由办公室、安全生产部门等负责人组成。主要 职责包括：（1）代表公司接待新闻媒体，对外发布生产安全事故情况。（2）记录整理生产安全事故和事故处置记录。（3）组织或协助组织生产安全事故的调查，对责任人提出处理 意见。（4）组织或协助起草生产安全事故调查报告。（5）依照有关

5、法律法规确定赔偿事宜。（6）探望伤员，协助医疗机构安排伤员的救治等。二、应急救援预案启动程序（一）各岗位报警程序：1、任何人在公司内任何地点遇有火灾、设备设施事故或其它突 发事件，首先应头脑冷静，快速了解事故状况，并立即向上级领导汇 报。2、汇报时向接警人员简单明了地说清楚发生事故的确切位置、 事故性质和事故现场的状况及本人姓名。3、在没有危及到报警人或发现人人身安全的情况下，要根据现 场情况利用安全设备实施排险救援，如在发生火灾事故时要就近取出 灭火器材进行控制和扑救；如事故已经危及到报警人或发现人的人身 安全，应在距离事故现场最近的安全地带，等待抢险救援人员到来。（二）报警程序：1、当接到

6、接警时，应问清事故发生部位、事故性质、目前状况、 报警人姓名等内容，做好记录，注明时间。2、先将事故情况向安全生产部门报告，再依次向事故发生部位 主管部门、安全生产负责人或在公司的最高管理人员报告。3、根据安全生产部门的指令向相关管理人员报告。4、根据应急救援总指挥的指令向上级、政府有关部门和专职救 援部门报警。5、当电话系统出现故障时，应启用手机、对讲机等其它通讯器 材报警进行沟通联络。（三）安全生产部门接警后启动程序：1、接警后要立即携带必要物品（对讲机或手机、防毒面具、手 电、破拆工具等）赶赴事发现场，对事故状况进行了解、查看、判断， 确认事故发生后立即通知总机值班员，向安全生产负责人汇

7、报事故情 况。2、迅速承担现场指挥员的任务；根据生产安全事故性质，启动 相关应急方案，指挥应急救援组实施控制、扑救工作，抢救受伤、被 困人员，疏散现场其他无关人员。3、控制现场事态，设置现场警戒，阻止无关人员进入事故现场。（四）设备部门接警后启动程序：1、值班员接警后，应当立即组织本部门人员迅速赶赴事故现场， 组成工程抢险组。2、根据现场情况采取控制抢险措施，检查、排除可能因事故而 引发的新的险情。3、启动安全生产设备设施协助救援人员进行抢险救援工作。（五）事故发生部门接警后启动程序：1、值班员接警后，应当立即通知本部门负责人，迅速赶赴事故 现场，根据现场情况，待命行动。2、迅速通知本部门在岗

8、人员，在各自工作区域内待命，做好应 急疏散准备。3、当接到总指挥下达的疏散命令后，部门负责人立即指挥本部 门在岗人员疏散各自工作区域内的客人。4、在岗人员接到疏散指令后，要按照“紧急疏散方案”迅速引 导客人沿最近的安全通道撤离危险地带。（六）其他经营部门接警后启动程序：1、经营接待部门接警后，靠近疏散门的工作人员迅速将疏散门 打开，设专人控制人员进入，向外疏导人员。2 、疏散集中地点其他人员要注意观察有无人员身体出现不适， 确有人员身体出现不适时，立即请医生诊治，严重者立即送往医院救 治。3、当有伤员需要送往医院救治时，立即联系“120”或“999”。（七）善后工作组接警后启动程序：1、事故调

9、查和处置情况程序：（1）事故救援工作结束后，安全生产负责人要迅速召集客户服 务、设备管理、安全生产主管等部门负责人，组成生产安全事故调查 组。（2）开展对生产安全事故的调查工作；勘查事故现场、询问当 事人、知情人、相关技术人员等。（3）查阅事故设备设施资料，必要时可请有关部门作出技术检 验。（4）召集调查组会议，汇集资料、分析案情、确定原因、明确 责任、制定防患措施，对相关责任人作出处理决定。（5）起草生产安全事故调查报告，报告上级和政府有关部门。（6）整理生产安全事故和事故处置记录，存档。2、依照有关法律法规确定赔偿事宜。3、探望伤员，协助医疗机构安排伤员的救治等，支付或垫付医 疗费用。三、

10、火灾应急救援预案（一）台风侵袭防台准备1. 制定全年防风防台计划，落实台风处置预案及期间当值表及 责任人,人员联络名单；2. 台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检 查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤；台风到来前3. 密切关注最新的天气消息，发出台风公告:告知台风事宜并提醒业户一些必要安排,告知紧急联络电话；4. 检查物业内设施、设备，保护及稳固； 各区域高空悬挂物件是否牢固，有无松脱； 各机房（电梯、水泵、电机房等）是否安全，备用电机是否可以随时开动； 天台水箱、天线等物件是否牢固，有无不安全因素； 物业内所有管道、阀门是否正常，有无堵塞，渗漏及失灵；5

11、. 负责检查所有客房门窗内关闭情况，有无各类危险情况（如花盆在窗台，易堕落物件在阳台）； 锁紧窗门； 玻璃贴上防风胶纸（必要时），避免爆裂； 装上防风卷闸或防风板（如有）；6. 建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放，应检查是 否安全及稳固，如有需要须移走或通知施工队做好防风措施；7. 全面检查物业防风措施，查看各处下水道、落水管、雨水渠等， 并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙 及杂物；8. 备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以 随时应用；9. 应加强与部门的联络，加强巡检力度，发现问题及时反映并督 促有关部门改进；台风中10. 逗留室内安全位置或

12、进入指定防风处；11. 佩带硬身安全帽（如外出）；台风后12. 观察台风消息及预防余风；13. 照顾受伤人士；14. 清理受损范围，注意避免受伤；15. 设备部及物业部主管巡视所辖区域内的物业，统计受损情 况；16. 清理淤塞渠口杂物，补充紧急用具；17. 事后填写事件报告呈交服务中心。（二）电力故障1. 物业管理员及秩序维护员应清楚物业内配电房、水泵房、发电 机房、电梯机房等电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，经常 协助设备班检查其工作状态；2. 设备班应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有 素地处理；3. 发生电力故障时，应立即通知维修班及时修理，客户服务部应 发出告示通知各客户

13、；4. 任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修 理，以避免发生危险事故；5. 秩序维护部要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作 案，并对围墙等区域增加巡视人员、次数；6. 秩序维护队平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的 巡查时照明使用；7. 如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前 应早作准备,告知客户或加以防范；8. 记录一切有关资料并填写事件报告呈交服务中心。（三）交通意外 一般而言，交通意外可分为四大类：1. 意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损；2. 意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损；3. 意外中仅仅发生人员受伤；4. 意外中仅仅发

14、生车辆或物业设施受损。 但无论如何情形，秩序维护员人员到达交通事发现场，首先 要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如 下：1. 无人受伤的交通意外： 维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻； 财物、车辆受损时，先进行拍照存查； 如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封 锁，必要时还须树立警告标志； 如有需要，通知维修人员到场采取措施； 在处理财物损害赔偿时，如争议较大，根据情况而决定是否需 要报警。不可自行作主，应当及时报告服务中心或有关职能部门 记录一切有关资料，并写事件报告呈交服务中心。2. 有人受伤的交通意外： 立即报警； 指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行； 伤势

15、严重者先报 120，并进行拍照存查； 派员协助维持现场秩序； 及时取证、记录现场情况，保护现场，报警等候处理，必要时, 对事故现场进行录像、拍照取证；3. 在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；4. 交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得 移或驶离原位；5. 事后记录一切有关资料，书写事件报告呈交服务中心。（四）水管爆裂1. 寻找水管爆裂，造成水浸的原因；2. 关闭有关水阀或总闸，切断水源，如当时无法迅速关闭，则 借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域；3. 如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知设备班进行抢修；4. 利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；5. 当警铃

16、报警时，监控中心当值人员应立即通知设备员，并告知 其报警位置；6. 将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；7. 通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场，并打 开门窗或用抽湿机（风扇）吸干水分；8. 清理现场前，有条件的应当拍照记录；9. 事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过 程等记录并填事件报告呈报。（五）气体泄漏1. 监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;2. 物业管理员、秩序维护员应熟知物业内使用何种气体燃料及气 体管道的走向、开关等正确位置；3. 接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；4. 到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，

17、只能设法打开门窗，以疏导气体；5. 关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即 报警及通知专业公司；6. 封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由物业部通知其他住客 离开；7. 如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空 气流通、新鲜，同时拔打救护电话等待救援；8. 在现场切勿使用对讲机、手机等任何电器；9. 进入现场不能开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火， 防止引起火灾；10. 事后将有关资料记录并填事件报告呈报。（六） 高空坠物1. 高空坠物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采 取下列行动： 立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者； 如有需要须向作恶者发

18、出严重警告，并向警方报案； 如未能查明作恶者，物业部应发文通知所有客户，指出该行为 的危害性与违法性； 拍照存案，必要时录像取证。2. 如高空坠物已引起人员伤害，秩序维护员人员应当： 视情况而定是否需要将伤员送往医院或拔打 120 救护电话， 派员在路口引导； 立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人； 物业部应协助秩序维护员寻找证人，提供入住情况等资料； 封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序； 记录一切有关资料及注明警方立案档号；3. 事后书写事件报告呈交服务中心。（七） 电梯故障1. 监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以便紧急情况下联 系；2. 电梯发生故障，先通知专业维修人员抢

19、修，如有人员被困，可 用电话安慰被困人“被困事项已知,正加紧处置”，同时，摄像定 格该电梯，随时关注并摄像。如有可能在场就近安慰被困者，保 持与被困者联络，让他们知道救援行动已经开始；3. 在修复前，设备部应挂好“暂停服务”告示牌，如需开梯作业， 则在梯门外加隔离绳；4. 如修理时间较长，物业部应通知各业户，需24 小时以上，由 服务中心发公告说明；5. 秩序维护员切勿自行企图开启电梯门救援被困者，除非由有操 作资格的维修人员处理 ,一般情况下 ,先关闭主机电源再安排救 人；6. 如果电梯维修人员在 30 分钟后，仍未到现场处理，或被困者 中有孕妇、老人、病人需要救援，可报警，待消防人员到场处

20、理7. 被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即 致电救护车送院治疗；8. 尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；9. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交服务中心。 注意事项： 处理冷静，首先注意被困者的安危； 日常注意观察电梯运作状况，有异常及时报服务中心跟进。 （八） 火警防火安排1. 制定消防管理制度 ,确定管理指挥小组和义务消防队人员组 成；2. 储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态；3. 组织人员培训和演习（急救、灭火、跑位等）；4. 制作消防管理预案,并定期演练；灭火5. 接到火警预报,立即现场查看；6. 确定属于误报才可消音；7.

21、通知当值最高管理人员；8. 现场处理员工注意客户安全措施；9. 用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生；10. 安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；11. 监控人员做好录像和整体组织调度；12. 维修人员作好走火区域电源切断及保证水的供应；13. 门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅 并引导消防车辆至水接驳口；14. 其他员工作好人员疏散及安抚工作；15. 必要时拨打 119 报警；16. 协助消防员灭火；17. 通报服务中心主任；后继处理18. 记录一切有关资料，并写出事件报告呈交服务中心；19. 拍照留存,必要时报险理赔。注意事项： 秩序维护员人员应熟悉消防设

22、备、灭火器、水喉位置； 走火通道严禁堆放杂物，防烟门必须保持关闭； 即使是假火警，亦现场查看后再消警。树立“火警无误报”的 观念，时刻保持警惕性。九）灾难现场（塌楼、爆炸等）1. 立即致电110 报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；2. 立即通知管理人员到场；3. 现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财 产；4. 救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；5. 协助有关人员控制或封锁灾区；6. 协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；7. 拍照留存；8. 填写事件报告呈报。注意事项： 处理必须冷静； 尽力保护任何人生命财产。十）供水中断1. 发生供水中断，设备班

23、当值人员应第一时间到达现场，了解情 况，查明事故原因，及时作出处理； 如属于水泵控制系统出现故障，导致供水中断，应将水泵 工作状态由自动变为手动，并及时排除故障； 如果是水阀出现故障，在有配件情况下，及时更换；没有 配件时进行修理，暂停使用，待配件到位后更换； 检查供水总阀是否正常，如人为关闭，及时打开，并将情 况反馈设备班长及设备部主任；2. 如属水厂停水，应告知物业部向业户做好解释工作。3. 恢复正常供水后，巡视供水范围，发现问题及时处理。4. 填写事件报告呈报。（十一）排水、排污系统堵塞的处理1. 当发现或接到业户投诉排水、排污系统堵塞时，及时报告主管 并通知设备员到达现场；2. 当情况

24、不严重时，组织人员分析堵塞原因，进行疏通；3. 当情况紧急时（如回喷等），打开此堵塞管道下端合适部位检查口帮助排泄，然后进行疏通，同时清理回喷现场。4. 填写事件报告呈报。（十二）停电1. 如发现临时/突然停电情况时，秩序维护员应立即用对讲机或对 讲电话通知设备员确定停电范围。2. 坚守岗位，服从领班命令，统一调配，不准惊慌，更不允许乱 跑喧哗。3. 协助提供临时照明，保证公共区域安全，以防不测，坚守岗位， 加强巡视。4. 领班协助现场指挥，配合工程维修人员抢修，协调各中心工作， 增派力量到达指定部位。5. 做好单元安定和防范工作，并向业户解释及安慰业户。同时注 意外围巡视，检查进出人员和物品

25、，防止有人故意捣乱和破坏。 一旦电力恢复正常后，每位秩序维护员巡视单元设施是否正常或 有可疑情况。6. 事后填写事件报告呈交服务中心。四、治安事件刑事、治安案件处理宗旨:1. 立即赶到现场，并用对讲机向领班、主管报告；必要时及时投报 110 ；2. 保护现场、维护秩序，派员在周边区域警卫；3. 根据具体情况，实行区域隔离，禁止无关人员进入现场，如有 伤员，应设法救护，但不可挪动现场物品；4. 严禁任何人触摸现场各类物品，以免破坏现场，影响侦查工作； 尽可能配合警方开展调查，取证；5. 必要时，进行拍照、录像，协助破案。（一）炸弹恐吓1. 不管真假，必须严肃对待、慎密处置；2. 立即通知警方及服

26、务中心；3. 除警方或消防人员外，禁止任何人、车辆进入现场；4. 确保所有电梯暂停使用；5. 按照火警路线，协助疏散现场人员；6. 在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品；7. 当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕 它，禁止任何人接近；8. 检查搜索时，应由外而内、由公共区域到室内，注意： 开启任何门时，要留心可疑点； 切勿自行接触或处理可疑物件； 切勿在现场使用无线电通讯机、闪光灯或开关电器； 切勿移挪、遮盖可疑物体。9. 接恐吓电话后，应冷静处理： 不能用语言刺激对方； 拖延与对方通话时间； 注意背景、声音、动静、估计对方人数、年龄等情况； 记录所有对话内容、现场情

27、况等； 用其它方法如书写、手势、动作通知其他员工报警； 千万不要中断对话，采用内紧外松的方法了解并稳定对方。10. 事后填写事件报告呈交服务中心。（二）发现可疑物品1. 110 报警2. 通知附近秩序维护员到场，关闭对讲机3. 警告任何人不能接近、检查该物品，直至警方到来4. 通知物业经理到场5. 用警告带将可疑物品隔离6. 协助疏散人群，封锁现场，指挥交通，以便紧急车辆尽速到场；7. 事后填写事件报告呈交服务中心。（三）自杀或企图自杀1. 应尽快通知警方及服务中心；2. 保护现场，避免任何人触摸现场物品，包括自杀者所用的器械， 药物等；3. 任何人不得开关现场各类电器，以免破坏证据或发生危险

28、；4. 如自杀者利用煤气自杀，应按泄漏气体事件予以处理；5. 如自杀者尚有生还可能，应一边拔打120 救护电话，一边由专 业人员现场急救；6. 当警方调查完毕后，应通知有关部门清理现场，必要时，事先 做好录像、拍照取证工作；7. 如遇企图自杀者，首先应稳定其情绪，根据现场条件见机行事 设法救助，同时报警救援；8. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交服务中心。 注意事项： 处事要冷静； 如了解到自杀者曾服药物，须向警方及救护人员说明。（四）偷盗、抢劫1. 保持冷静、沉着应对并立即发出信号，通知各岗位秩序维护员 人员；切毋轻易接近罪犯,确保自身安全;2. 若罪犯正在企图作案时，应间隔距离暗中观察，

29、不要惊动，并 尽快设法通知领班布置合围，捉拿现行；3. 可能情况下,及时报警,请求警方到场处理;4. 若罪犯正在行凶时，须智勇双全，一方面尽力制止不法行为， 一方面大声呼叫邻近秩序维护员协同擒获；5. 若罪犯正在逃跑时，应迅速用对讲机呼叫各岗秩序维护员（尤 其是门岗秩序维护员），讲清罪犯的外貌、衣着、特征及人数等， 如有凶器，要特别提醒防备；6. 对现场或在追捕中罪犯所留下的遗物，千万不可自行处理，以 便警方取证处理，必要时，进行拍照、录像。（五）发现可疑分子1. 先观察，后盘问，注意对方的神态、动作、衣袋等，如有异样， 及时通知领班，主管并采取相应措施；2. 对确认可疑的人员，要严密监视、暗

30、中观察，通知各岗位协作 防范，防止其破坏或造成其它意外事故；3. 若发现可疑分子与警方通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采 取措施，通报警方或将其押送派出所；4. 对一时无法确认的可疑人员，要注意派专人跟进及掌握其去 向、目的，直到弄清来由和身份为止；5. 处理过程中要随时关注自身的安全。（六）发现易燃、易爆物品携带者1. 发现携带者，先进行规劝，宣传消防管理条例，讲明携带此类 危险品进入的危害性；2. 如业户临时需要存放的，秩序维护部在确认没有危害的情况 下，可在检查登记后在指定地点作保护性寄存；3. 如施工人员因作业需要携带入内，必须经物业部办理许可手 续，并由工程部、秩序维护部在作业区域监

31、护的情况下，方可登 记入内；4. 随时关注该等物品的管理情况，确秩序维护员全；5. 原则上物业内不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未经 许可携带入内的，按规定严肃处理。（七）打架1. 在值勤中（及业户投诉）发现业户之间有争吵、斗殴现象时， 要及时制止。2. 制止原则 劝阻双方住手、住口； 将双方或一方劝离现场； 持有器械斗殴，则应先制止持械一方； 如有伤情，轻伤可征求当事人意见是否报案，重伤或流血严重 时应立即报警，等待处理。送伤员到医院去时，应征求当事人意见 或警方决定，费用由当事人自理，秩序维护部只从社会公德角度出 发协助。3. 迅速报告主管，由主管报告管理部出面调解，如个人力量单薄，

32、 应请求增援，必要时及时致电110 报警。4. 在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗、恶语相向。5. 如对物业设施的损害，应作记录，拍照备查，并由当事人签字 如有警方在场，由警方作勘察报告。6. 填写事件报告上报。（八）强奸非礼1. 问清地点、当事人安危，向110 报警；2. 通知当值安保负责人前往，尽量安排一名女同事陪同；3. 了解事件情况，保持现场直至警方到场；4. 协助警方处理；5. 事后填写事件报告呈交服务中心。注意事项： 不得将受害人资料及事件过程向与事件无关的人透露； 不可向任何人发表此事件的消息或个人意见。（九）恐吓勒索1. 记录客户受何种勒索；2. 如当事人要求代为报警，则致电

33、 110；3. 协助警方处理；4. 事后填写事件报告呈交服务中心。（十） 偷车1. 严格按照停车场管理规定控制车辆进入,凭证停放；2. 发现可疑人员主动盘问；3. 记录被偷车辆车牌、颜色及型号等；4. 留意窃贼人数、样貌、衣着及是否携带武器，有无驾车逃离及 车号；5. 注意逃走方向，报警 110；6. 协助警方查证；7. 通知车主；8. 事后填写事件报告呈交服务中心。 注意事项： 注意安全，切勿自行拦截； 切勿移动现场证物及窃贼遗物； 核对车主物证准确方允许车辆通行。 （十一）跳楼1. 了解过程后立即致电110 报警（提及现场状况）；2. 秩序维护员及主管迅速到场处理；3. 封锁现场直至警方到

34、达，协助维持秩序，疏导交通4. 协助找出伤者或死者亲属或居住地址；5. 协助警方寻找证人；6. 通知经理，必要时调度服务中心人员跟进处理；7. 填写事件报告呈交服务中心。五、管理服务1. 对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求, 并在条件允许的情况下预先予业户公告施工事宜及施工计划；2. 秩序维护员应留意物业四周所产生的噪音，如机器、音响、人 为喧哗等情况，均能直接影响其他客户；3. 任何业户或装修、维修施工引起噪音的来源，加以说明制止， 并及时向物业部通报；4. 当接到业户投诉或巡检时自行发觉，均须调查噪音的来源，加 以说明制止，并及时向物业部通报；5. 任何业户或施工单位经

35、多次规劝，仍拒绝停止引起噪音之工程 或降低音量，应报请服务中心并按规定予以处罚，必要时可报告 环保监督部门；6. 对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音，严重影响业户的，经干 预仍不改正，则应报警通知警方处理；7. 记录一切有关资料，填写事件报告呈交服务中心。（二） 不听从劝阻1. 纠正违章时，首先要态度和蔼、说话和气、以理服人；2. 对不听劝告者，要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报，根 据事情性质、事态程度作出相应处理；3. 发生纠纷时，注意把握政策，区别情况，灵活处理，如属对方 蛮横无理，打骂秩序维护员人员，应视情节轻重，采取恰当的对 策给予处理，必要时投报 110。（三）酒醉者闹事1. 对外

36、来人员酒醉闯入闹事的，必须全力劝阻或阻拦，让其离开 物业区域范围；2. 如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时，秩序维护员可果断采取 强制性约束措施，但注意约束不可过当，同时可报警求助处理；3. 对业户酒醉后行为失态、无法自控时，秩序维护员应通知物业 部查明身份、住所房号，设法让其亲友劝说带领回房，必要时秩 序维护员可协助做好监护、控制工作；4. 对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形，秩序维护员 应做好拍照或录像，取证工作，以便按实追回赔款及追究责任。（四）精神病人1. 注意精神病人动武伤人，报告领班、主管组织人员劝阻其离开；2. 如精神病人发作行凶、毁物时，秩序维护员人员须合力采取强 制性约

37、束措施，同时可报警求助处理；3. 设法通知精神病人的家属，让他们领回，并做好监护工作；4. 秩序维护员要防止精神病人闯入物业伤害业户，领班应事先做 好防范性措施，确保人员安全。（五）陌生人乱窜乱走1. 在楼面发现陌生人应先观察，后盘问，注意文明用语，如：“先 生，您找谁?我可以为您提供帮助。”2. 如陌生人说不清楚寻访业户的姓名（单位）、房号，应注意留 心其动作、反应，并带到服务中心办公室进一步查询；3. 监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况，应及时通 知领班派员跟进、查明情况、作出处理；4. 发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上，应扣留 其胸卡，交由领班、主管处理，可视情况

38、予以处罚；5. 如事件未能配合处理，为避免事态恶化可报警要求协助；6. 处理过程中注意对自身安全的保证。（六）迷途人士1. 观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助，必要时报警求助；2. 查询并协助安排返回家中；3. 如无法与其家人联络，报警交警方处理；4. 事后填写事件报告呈交服务中心。（七）屋内浸水1. 迅速赶往现场；2. 将开关关闭、切断水源；3. 保洁员清理水浸现场；4. 如水浸可能侵损电梯，应在梯口用沙包封闭，并将电梯升至高 层位置（通知使用者电梯停用状况）；5. 拍照存档,必要时可投保保险公司理赔；6. 填写事件报告呈交服务中心。（八）病人1. 报急救 1202. 立即代为通知其家

39、属3. 现场安慰病人4. 事后填写事件报告呈交服务中心注意事项：1. 观察病人是否进食禁类药物，须向救护人员说明;2. 不可擅自搬动病人以免造成伤害;3. 加强员工医疗急救知识的培训。（九）狗咬伤人1. 了解过程后提议伤者到派出所报案；2. 记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因；3. 如属严重受伤，立即致电 110，方便警方现场取证；4. 填写事件报告呈交服务中心。 注意事项：1. 秩序维护员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。（十） 恶意损毁1. 了解案情或现场有可疑人员立即向110 报警；2. 通知各岗员工协助；3. 寻找并提供目击证人；4. 破坏物件保留交警方处理；5. 当场索赔；6

40、. 拍照存记录；7. 填写事件报告呈交服务中心；（十一） 意外受伤1. 了解过程后立即致电110 报警（告知伤者人数、受伤情况及现 场情况等）；2. 赶赴现场；3. 在救护人员未到达前，先力所能及救治伤者,但注意方式方法 适当，要防止几种错误的方法： 高枕无忧：舌根堵气道，造成缺氧； 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动； 雪中送炭：乱吃药、乱涂药； 锦上添花：骨折睡海绵垫。4. 在可能范围内通知伤者家属；5. 可能情况下派秩序维护员护送医院；6. 事后填写事件报告呈交服务中心。 注意事项： 到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化； 现场拍照。（十二） 冲闸1. 记录冲闸车辆的车牌、颜色及型号等2. 留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向，报警 1103. 协助警方查证4. 升起毁坏闸，由人手登记出入车辆5. 拍照存记6. 事后填写事件报告呈交服务中心。 注意事项： 向警方详细供证（取回一份作记录）； 安全无任何危险方可尝试拦车，不要站立于车行路线前方 撞损闸栏，可报刑事案处理。