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1、海尔力推“七星服务”陈莉 【摘要】3月，家电行业关于服务的话题不断。2012年3月26日，一向重视服 务的海尔集团，推出了包括售前、售中及售后全流程的七星服务”。同时，以海 尔服务为蓝本的中国标准化协会标准家用和类似用途电器七星服务规范发布， 并有10家家电渠道商首批达标并获得中国标准化协会认证，海尔也被授予七星 服务标准认定书”。【期刊名称】电器【年(卷)，期】2012(000)004【总页数】1页(P44-44) 【关键词】服务规范;海尔集团;家电行业;标准化服务标准;全流程;渠道商;协会 【作者】陈莉【作者单位】不详【正文语种】中文【中图分类】F426.633月，家电行业关于服务的话题不
2、断。2012年3月26日，一向重视服务的海尔 集团，推出了包括售前、售中及售后全流程的七星服务”。同时，以海尔服务为 蓝本的中国标准化协会标准家用和类似用途电器七星服务规范发布，并有10 家家电渠道商首批达标并获得中国标准化协会认证，海尔也被授予七星服务标准 认定书。据介绍，海尔此次推出的七星服务包括产品之星、质量之星、设计之星、健康之星、 便捷之星、速度之星和服务之星，为消费者提供从售前、售中到售后的全流程服务 体验。其中，售前是指根据消费者的喜好、房间的户型格局、装修风格提供个性化 的成套家电设计方案，并在安装前免费检测甲醛、电路等，以消除安全隐患，还可 以为消费者提供预打孔、预埋管线等服
3、务；售中服务是指可以实现即买、即送、即 装一次到位，正在装修的消费者还可以根据装修进度要求分批送货；售后是指购买 成套家电的消费者可以享受家电免费清洗和保养等服务。同时，海尔还在互联网上实现了一种新型的服务模式，即消费者在海尔商城可以自 己进行家电设计或提交家电设计需求，海尔的成套服务营销师就会上门为消费者送 去解决方案。提到这种新型的服务模式，海尔有关人员介绍，在互联网时代，营销 碎片化，需求个性化，原来铁板一块”的消费群体分化成大量的次级群体，能否 利用互联网与消费者互动并满足个性化需求，正成为企业赢得消费者信赖的最大挑 战。在此背景下，海尔创新了虚实融合的商业模式，从卖产品转型为卖服务，在互 联网上准确收集消费者个性化需求信息并满足消费者要求。对此，中国消费者协会秘书长杨红灿表示，根据对消费者针对于家电的投诉统计， 消费者对产品质量的投诉呈下降趋势，更多的是针对于服务环节的投诉。这说明， 消费者对家电的服务环节还有很多美好的期望。
海尔力推“七星服务”
