居家养老上门服务项目招商计划书

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1、泓域咨询/居家养老上门服务项目招商计划书报告说明居家养老上门服务目录第一章 项目概述7一、 项目概述7二、 项目总投资及资金构成7三、 资金筹措方案7四、 项目预期经济效益规划目标8五、 项目建设进度规划8六、 研究结论8七、 主要经济指标一览表9主要经济指标一览表9第二章 行业和市场分析11一、 养老服务的背景11二、 养老服务面临的挑战13三、 提升养老服务的建议15四、 养老服务问题的解决措施15五、 养老服务业发展的方向17六、 社区养老存在的问题18七、 养老服务的背景20八、 养老服务面临的挑战23九、 市场与消费者市场24十、 提升养老服务的建议25十一、 关系营销的主要目标26

2、十二、 养老服务问题的解决措施26十三、 消费者行为研究任务及内容28十四、 养老服务业发展的方向30十五、 客户关系管理内涵与目标31十六、 社区养老存在的问题32十七、 竞争战略选择34十八、 市场导向战略规划38十九、 选择目标市场39第三章 公司成立方案44一、 公司经营宗旨44二、 公司的目标、主要职责44三、 公司组建方式45四、 公司管理体制45五、 部门职责及权限46六、 核心人员介绍50七、 财务会计制度51第四章 发展规划分析55一、 公司发展规划55二、 保障措施59第五章 企业文化管理62一、 企业文化的创新与发展62二、 企业文化的研究与探索72三、 造就企业楷模91

3、四、 企业文化管理规划的制定94五、 企业文化的选择与创新96六、 企业文化是企业生命的基因100七、 企业文化的完善与创新103第六章 经营战略方案106一、 企业经营战略管理体系的构成106二、 企业经营战略管理过程系统107三、 差异化战略的适用条件108四、 实施融合战略的影响因素与条件109五、 融合战略的概念与特点111六、 企业战略目标的构成及战略目标决策的内容113七、 集中化战略的实施方法116第七章 公司治理方案118一、 内部控制评价的组织与实施118二、 内部控制的重要性128三、 董事长及其职责132四、 组织架构135五、 证券市场与控制权配置141六、 公司治理结

4、构的概念150七、 激励机制152八、 管理腐败的类型158第八章 SWOT分析说明160一、 优势分析（S）160二、 劣势分析（W）161三、 机会分析（O）162四、 威胁分析（T）162第九章 运营管理166一、 公司经营宗旨166二、 公司的目标、主要职责166三、 各部门职责及权限167四、 财务会计制度170第十章 投资计划174一、 建设投资估算174建设投资估算表175二、 建设期利息175建设期利息估算表176三、 流动资金177流动资金估算表177四、 项目总投资178总投资及构成一览表178五、 资金筹措与投资计划179项目投资计划与资金筹措一览表179第十一章 经济效

5、益181一、 经济评价财务测算181营业收入、税金及附加和增值税估算表181综合总成本费用估算表182利润及利润分配表184二、 项目盈利能力分析185项目投资现金流量表186三、 财务生存能力分析188四、 偿债能力分析188借款还本付息计划表189五、 经济评价结论190第十二章 财务管理方案191一、 资本成本191二、 分析与考核199三、 短期融资的分类200四、 筹资管理的原则201五、 对外投资的目的与意义203六、 企业财务管理目标204本期项目是基于公开的产业信息、市场分析、技术方案等信息，并依托行业分析模型而进行的模板化设计，其数据参数符合行业基本情况。本报告仅作为投资参考

6、或作为学习参考模板用途。第一章 项目概述一、 项目概述（一）项目基本情况1、项目名称：居家养老上门服务项目2、承办单位名称：xxx（集团）有限公司3、项目性质：技术改造4、项目建设地点：xxx（待定）5、项目联系人：于xx（二）项目选址项目选址位于xxx（待定）。二、 项目总投资及资金构成本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算，项目总投资4147.00万元，其中：建设投资2828.06万元，占项目总投资的68.20%；建设期利息35.14万元，占项目总投资的0.85%；流动资金1283.80万元，占项目总投资的30.96%。三、 资金筹措方案（一）项目资本金筹措方案

7、项目总投资4147.00万元，根据资金筹措方案，xxx（集团）有限公司计划自筹资金（资本金）2712.58万元。（二）申请银行借款方案根据谨慎财务测算，本期工程项目申请银行借款总额1434.42万元。四、 项目预期经济效益规划目标1、项目达产年预期营业收入（SP）：13200.00万元。2、年综合总成本费用（TC）：10726.50万元。3、项目达产年净利润（NP）：1811.13万元。4、财务内部收益率（FIRR）：32.76%。5、全部投资回收期（Pt）：4.77年（含建设期12个月）。6、达产年盈亏平衡点（BEP）：4910.73万元（产值）。五、 项目建设进度规划项目计划从立项工程竣工

8、验收、投产运营共需12个月的时间。六、 研究结论经分析，本期项目符合国家产业相关政策，项目建设及投产的各项指标均表现较好，财务评价的各项指标均高于行业平均水平，项目的社会效益、环境效益较好，因此，项目投资建设各项评价均可行。建议项目建设过程中控制好成本，制定好项目的详细规划及资金使用计划，加强项目建设期的建设管理及项目运营期的生产管理，特别是加强产品生产的现金流管理，确保企业现金流充足，同时保证各产业链及各工序之间的衔接，控制产品的次品率，赢得市场和打造企业良好发展的局面。七、 主要经济指标一览表主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1总投资万元4147.001.1建设投资万元2828.061

9、.1.1工程费用万元2273.461.1.2其他费用万元494.041.1.3预备费万元60.561.2建设期利息万元35.141.3流动资金万元1283.802资金筹措万元4147.002.1自筹资金万元2712.582.2银行贷款万元1434.423营业收入万元13200.00正常运营年份4总成本费用万元10726.505利润总额万元2414.846净利润万元1811.137所得税万元603.718增值税万元488.799税金及附加万元58.6610纳税总额万元1151.1611盈亏平衡点万元4910.73产值12回收期年4.7713内部收益率32.76%所得税后14财务净现值万元4409

10、.68所得税后第二章 行业和市场分析一、 养老服务的背景（一）社会背景1、人口老龄化发展将养老推向关注的焦点根据世界卫生组织的规定：凡60岁以上人口大于人口总数的10%或者65岁以上的人口大于人口总数7%，满足上述任何一个条件，则证明该国进入老年化。我国1999年60岁以上人口就已经占到10%，65岁以上人口占到73%，标志着我国已步入了老龄化国家。2、亚健康群体的激增将养生推向公众的视野空气污染、水泥森林等生活环境恶化导致人们的生活环境处于亚健康状态。从2011年底至今，我国北京及周边河北、山西等城市雾霾现象严重，城市空气质量持续下降并无明显改善趋势，PM2指标受到越来越多人们的关注；生活节

11、奏的加快致使人们心理和身体都处于亚健康状态，过劳死等现象引起社会对健康养生的关注，并将目光集中在养生产业以希冀实现亚健康预防、治未病、促长寿的健康目标。（二）经济背景2013年我国人均GDP达到约为6767美元；农村居民人均纯收入8896元，比上年增长124%，扣除价格因素，实际增长93%；城镇居民人均可支配收入26955元，比上年增长97%，扣除价格因素，实际增长70%。根据相关经济理论，人均GDP在300010000美元之间的阶段是物质需求爆发性膨胀的阶段，居民消费结构迅速转变的阶段，人们对品质的追求提高到一个新的阶段。调查显示，截至2012年3月28日，中国高净值人群（个人资产在600万

12、元以上的人群）已达到270万人，平均年龄为39岁，其中，个人资产达到亿元以上的高净值人群数量约635万人，平均年龄为41岁。按照消费者行为理论，收入的增加会使消费者无差异曲线向右平移，这就意味着，中产阶层追求生活品质提升、健康关怀等高层次生活要求，必然带动旅游休闲、养老养生产业快速发展。在整体消费不断提高的过程中，老人的消费也不断提高，据统计，目前我国城市老年人人均年消费额在4000元，全国老年人消费额在3200亿元，而且老年人的生活收入在较稳定地增长，有着大量的空闲时间，从而形成一个庞大的、特殊的需求市场，老年市场。（三）社会文化背景传统的养老方式多为以家庭养老为基础、社会养老为依托、机构养

13、老为补充的居家养老方式。但是，在老龄化社会迅速到来的今天，大量出现的四二一家庭和空巢家庭使得单纯依托这种模式已不能满足其社会需求，同时新的养老养生需求动机强烈。恰逢其时，社会物质水平的极大丰富以及人们生活水平的不断提高，医疗状况得以改善、社会保障制度不断完善、思想观念也发生着转变。处于退休年龄前后的老龄群体，其身体素质、心理状态较之以往都有一定的改善，逐渐追求养生、自立、想成为自己的主人，做自己想做的事，如想增长见识以丰富人生阅历，或缺失归属感的老人希望亲近自然与生命为邻。老龄人口可自由支配的时间、收入与其心理需求共存，使得养生养老产业如火如荼的发展并呈现出多元化的发展。二、 养老服务面临的挑

14、战（一）人口老龄化进程加快截止2021年，我市老年人口为1828万人，老年人口占比达到127%。据测算，到2025年，我市老年人口将达到2058万人，其中，失能半失能老人约445万人，约有115万不同程度的失智老人。按照9073的养老服务格局，到2025年全市应享受居家养老、社区养老、机构养老的老年人分别为1852万人、144万人和062万人。老龄化进程的不断加快，对养老服务的供给种类、质量和水平都提出了更高要求，迫切需要采取积极应对策略。（二）社会对机构养老的认知认同不高我市着力打造居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为支撑的养老服务格局，但社会中依然存在不愿入住养老院、甚至提供养老服务

15、也不愿接受等现象，制约了养老机构深入发展的步伐。（三）社区居家养老发展缓慢受从业人员数量不足、专业化程度不高、社会力量参与不充分等制约，我市的社区居家养老服务总量不足、结构不平衡，无法满足老年群体结构升级后带来的多层次、多样化、品质化养老需求。（四）农村养老服务基础薄弱我市农村养老服务仍面临基础设施薄弱、养老服务力量欠缺、有效帮扶对接不够、有效供给与消费能力不足等现实制约，随着乡村振兴战略的深入推进，补齐农村养老服务短板有着重大现实必要性。（五）养老服务市场活力不强我市养老服务市场存在一定程度市场需求不足、社会投入不足，缺少品牌化、连锁化、专业化的民办养老企业和社会组织，养老服务市场活力不够。

16、制定实施吴忠市养老服务体系提升三年行动方案，是全面贯彻实施积极应对人口老龄化国家战略的重要举措，是响应社会对养老服务体系完善提升需求的重要举措，是助力建设经济更加繁荣、民族更加团结、环境更加优美、人民更加富裕的现代化美丽新吴忠的重要举措，对提升我市养老服务质量、促进共同富裕和高质量发展具有重大现实必要性。三、 提升养老服务的建议（一）加快研究制定发展养老机构的行政管理法律法规尽快修订社会福利机构管理暂行办法，明确敬老院的性质编制，保证正常运转经费。制定专门的养老机构管理条例，把社会力量兴办养老机构纳入法制化轨道；修订完善养老机构的基本规范，制定养老服务机构星级评定标准和服务管理规范，制定一系列

17、配套标准、规范，加强管理。（二）加快养老服务队伍专业化建设步伐通过院校培养、在职教育、岗位训练等多种途径，使为老服务人员都成为掌握专业社会工作知识和服务技能的专门人才。努力把专业社会工作者的职业资格认证制度和职称评聘体系建立起来，大幅度提升老年人福利服务事业的专业水平，影响和带动整个社会福利事业的发展。四、 养老服务问题的解决措施（一）兼顾不同老年群体的需求将老人按经济状况、身体状况、家庭状况分为不同类型，从而确定不同的补偿标准，对不同类型老人提供不同层次的服务。养老服务应根据老年人及其家庭的需求进行调整，灵活精细地满足其可变的需求，让老年人及其家庭能自主地选择接受或退出服务。（二）大力发展社

18、区医疗与保健大力发展社区医疗保健服务，需要相关的资金支持与人员支持。针对养老服务和医疗服务由于主管部门不同而导致的分隔，各地积极探索推动医养结合，提高社区医疗卫生服务的可及性。例如养老机构与社区医院签约、请公立医院人员入驻、投资建立自己的医疗团队，或者直接由医院经营社区养老机构等方式均不失为较好的解决方案。（三）发展与完善社区养老服务的社会支持体系创新社区养老服务，必须重视社会支持体系的建设。这需要社会舆论的关注与支持，配套政策的协同推进，还需要优秀的志愿服务。完善养老社会服务的资金支持体系建设，包括对服务机构和体系的支持以及对服务对象的支持。必须对社区养老服务提供援助的国内外社会团体、企事业

19、组织和个人给予必要的优惠政策，使其具有更大的捐助愿望，利用市场机制的力量使社区养老事业发展起来，建立多渠道的资金来源体系，形成社区养老工作的多中心治理格局，不断实现社区养老工作的与时俱进。（四）开展深入的理论研究和实务探索在大学和科研机构建立老年研究中心，在老龄产业开发和多学科研究的结合上下功夫。积极推进社区老年护理员的国家职业资格制度，开拓政策视野，借鉴发达国家的社区养老经验，形成符合国情的社区养老服务的专业化特色。以社区为平台，构建医疗、保健、生活等多种福利为一体的服务，满足老人精神、生活、医疗等各方面的需求，使老年人在不脱离家庭和社区的情况下安度晚年。（五）互联网+对社区养老现有问题的解

20、决面对养老问题的严峻形式以及互联网技术的不断发展成熟，二者的结合也许能给社区养老带来新的活立体。互联网+社区养老是互联网技术与养老行业的深度融合，其通过改变信息交流传递方式、强化资源配置整合力度、提升服务管理效率等手段对现有社区养老存在的问题予以破解，势必给社区养老的发展带来革命性的改变。潘峰，宋峰认为互联网+使养老供需更匹配，解决信息流通不畅的问题。还可以互联网+优化资源配置方式，可以解决社会化程度低的问题。此外，互联网+还能丰富老年人精神生活，提高其医疗保健水平。五、 养老服务业发展的方向我国的现代养老产业刚刚兴起，国家在政策方面持支持和鼓励态度。根据规划，十二五期间中国将大力发展社区照料

21、服务，鼓励社会力量参与公办养老机构建设和运行，引导开发老年宜居住宅和代际亲情住宅，鼓励社会资本兴办具有长期医疗护理、康复促进、临终关怀等功能的养老机构。近年来，我国修订了中华人民共和国老年人权益保障法，从家庭赡养与扶养、社会保障、社会服务、社会优待、宜居环境、参与社会发展等方面，保障老年人合法权益，让老人体面养老。18个省份出台了高龄补贴制度，22个省份针对经济困难的老年人建立了养老服务补贴制度。鼓励、支持专业服务机构及其他组织和个人，为居住在家中的老年人提供生活照料、紧急救援、医疗护理、精神慰借、心理咨询等多种形式的服务。将养老服务设施纳入城乡社区配套设施建设规划，建立适应老年人需要的生活服

22、务、文化体育活动、日间照料、疾病护理与康复等服务设施和网点，就近为老年人提供服务。在财政、税费、土地、融资等方面采取措施，鼓励、扶持企业事业单位、社会组织或者个人兴办、运营养老、老年人日间照料、老年文化体育活动等设施。逐步提升基础保障能力。建立健全养老服务人才培养、使用、评价和激励制度，依法规范用工，促进从业人员劳动报酬合理增长，发展专职、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍。积极应对人口老龄化已成为我国的一项长期战略任务，为实现国民的老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。六、 社区养老存在的问题社区资金不足，来源不稳定，资金是社区可持续发展的基本条件，资金是社区养老的重要保障。没有了

23、充足的资金来源一切计划都只能是纸上谈兵。目前社区还没有很好地启动利用社会筹资和个人捐赠机制。因此，社区资金主要以自筹为主，这既消耗了社区集中于专项养老事业的精力，也使得社区养老服务发展的资金非常有限并且不具有稳定性。（一）社区养老服务对象覆盖面窄、内容单一我国社区的养老服务主要关注的是作为民政帮扶对象的老人，都是一些比较特殊的老年人。而对于大多数低龄老人、生活可以自理的老人，往往没有受到关注。目前社区养老服务的形式和内容较为单一，主要偏重于日常生活照顾，满足老年人在身体健康与物质方面的需求，而对于老年人个性化服务精神慰藉方面的服务明显不足。这也是我国在社区养老服务中急需解决的问题，如何扩展社区

24、养老服务对象，如何扩展服务内容，这是当下急需要解决的问题。不仅仅要让老年人身体健康，更重要是心灵的健康与安慰。（二）服务管理效率低，服务人员欠缺在社区养老服务中不能够及时的收到反馈及时改正，同时也不能及时地安排工作人员进行服务，这就得社区养老服务管理效率很低。同时，因为薪酬回报和社会地位低，养老服务队伍也极其不稳定，流动性较高。这些原因都导致了社区养老服务效果不好。（三）社区养老服务评估与监管不足养老服务评估是由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等进行的综合分析评价工作。成海军认为建立健全养老服务评估制度，有利于推进社会养老服务体系建设，提升养老服务水平。并且有

25、利于合理配置养老服务资源，充分调动和发挥社会力量参与，全面提升养老服务质量。（四）政策扶持力度弱，优惠政策落实难整体上来看，针对社区养老服务业发展的政策少力度弱。不同部门制订的政策由于相互间缺少沟通，不可避免地会使社区养老服务业的发展受到影响。七、 养老服务的背景（一）社会背景1、人口老龄化发展将养老推向关注的焦点根据世界卫生组织的规定：凡60岁以上人口大于人口总数的10%或者65岁以上的人口大于人口总数7%，满足上述任何一个条件，则证明该国进入老年化。我国1999年60岁以上人口就已经占到10%，65岁以上人口占到73%，标志着我国已步入了老龄化国家。2、亚健康群体的激增将养生推向公众的视野

26、空气污染、水泥森林等生活环境恶化导致人们的生活环境处于亚健康状态。从2011年底至今，我国北京及周边河北、山西等城市雾霾现象严重，城市空气质量持续下降并无明显改善趋势，PM2指标受到越来越多人们的关注；生活节奏的加快致使人们心理和身体都处于亚健康状态，过劳死等现象引起社会对健康养生的关注，并将目光集中在养生产业以希冀实现亚健康预防、治未病、促长寿的健康目标。（二）经济背景2013年我国人均GDP达到约为6767美元；农村居民人均纯收入8896元，比上年增长124%，扣除价格因素，实际增长93%；城镇居民人均可支配收入26955元，比上年增长97%，扣除价格因素，实际增长70%。根据相关经济理论

27、，人均GDP在300010000美元之间的阶段是物质需求爆发性膨胀的阶段，居民消费结构迅速转变的阶段，人们对品质的追求提高到一个新的阶段。调查显示，截至2012年3月28日，中国高净值人群（个人资产在600万元以上的人群）已达到270万人，平均年龄为39岁，其中，个人资产达到亿元以上的高净值人群数量约635万人，平均年龄为41岁。按照消费者行为理论，收入的增加会使消费者无差异曲线向右平移，这就意味着，中产阶层追求生活品质提升、健康关怀等高层次生活要求，必然带动旅游休闲、养老养生产业快速发展。在整体消费不断提高的过程中，老人的消费也不断提高，据统计，目前我国城市老年人人均年消费额在4000元，全

28、国老年人消费额在3200亿元，而且老年人的生活收入在较稳定地增长，有着大量的空闲时间，从而形成一个庞大的、特殊的需求市场，老年市场。（三）社会文化背景传统的养老方式多为以家庭养老为基础、社会养老为依托、机构养老为补充的居家养老方式。但是，在老龄化社会迅速到来的今天，大量出现的四二一家庭和空巢家庭使得单纯依托这种模式已不能满足其社会需求，同时新的养老养生需求动机强烈。恰逢其时，社会物质水平的极大丰富以及人们生活水平的不断提高，医疗状况得以改善、社会保障制度不断完善、思想观念也发生着转变。处于退休年龄前后的老龄群体，其身体素质、心理状态较之以往都有一定的改善，逐渐追求养生、自立、想成为自己的主人，

29、做自己想做的事，如想增长见识以丰富人生阅历，或缺失归属感的老人希望亲近自然与生命为邻。老龄人口可自由支配的时间、收入与其心理需求共存，使得养生养老产业如火如荼的发展并呈现出多元化的发展。八、 养老服务面临的挑战（一）人口老龄化进程加快截止2021年，我市老年人口为1828万人，老年人口占比达到127%。据测算，到2025年，我市老年人口将达到2058万人，其中，失能半失能老人约445万人，约有115万不同程度的失智老人。按照9073的养老服务格局，到2025年全市应享受居家养老、社区养老、机构养老的老年人分别为1852万人、144万人和062万人。老龄化进程的不断加快，对养老服务的供给种类、质

30、量和水平都提出了更高要求，迫切需要采取积极应对策略。（二）社会对机构养老的认知认同不高我市着力打造居家养老为基础，社区养老为依托，机构养老为支撑的养老服务格局，但社会中依然存在不愿入住养老院、甚至提供养老服务也不愿接受等现象，制约了养老机构深入发展的步伐。（三）社区居家养老发展缓慢受从业人员数量不足、专业化程度不高、社会力量参与不充分等制约，我市的社区居家养老服务总量不足、结构不平衡，无法满足老年群体结构升级后带来的多层次、多样化、品质化养老需求。（四）农村养老服务基础薄弱我市农村养老服务仍面临基础设施薄弱、养老服务力量欠缺、有效帮扶对接不够、有效供给与消费能力不足等现实制约，随着乡村振兴战略

31、的深入推进，补齐农村养老服务短板有着重大现实必要性。（五）养老服务市场活力不强我市养老服务市场存在一定程度市场需求不足、社会投入不足，缺少品牌化、连锁化、专业化的民办养老企业和社会组织，养老服务市场活力不够。制定实施吴忠市养老服务体系提升三年行动方案，是全面贯彻实施积极应对人口老龄化国家战略的重要举措，是响应社会对养老服务体系完善提升需求的重要举措，是助力建设经济更加繁荣、民族更加团结、环境更加优美、人民更加富裕的现代化美丽新吴忠的重要举措，对提升我市养老服务质量、促进共同富裕和高质量发展具有重大现实必要性。九、 市场与消费者市场1、市场市场是多门学科的研究内容，不同学科有不同的解释。在市场营

32、销学中，市场指有货币支付能力的、有购买愿望的购买者群体。这个定义指明了市场必须具备一个要素：一是购买者群体，二是有购买愿望，三是有货币支付能力，可用公式表示为：市场=人口+购买力+购买愿望。市场规模取决于有购买力、有购买愿望的人数多少。2、消费者市场消费者市场是个人或家庭为了生活消费而购买产品和服务所形成的市场。生活消费是产品和服务流通的终点，因而消费者市场也称为最终产品市场。消费者市场是相对于组织市场而言的。组织市场指以某种组织为购买单位的购买者所形成的市场，购买目的是为了生产、销售或履行组织职能。十、 提升养老服务的建议（一）加快研究制定发展养老机构的行政管理法律法规尽快修订社会福利机构管

33、理暂行办法，明确敬老院的性质编制，保证正常运转经费。制定专门的养老机构管理条例，把社会力量兴办养老机构纳入法制化轨道；修订完善养老机构的基本规范，制定养老服务机构星级评定标准和服务管理规范，制定一系列配套标准、规范，加强管理。（二）加快养老服务队伍专业化建设步伐通过院校培养、在职教育、岗位训练等多种途径，使为老服务人员都成为掌握专业社会工作知识和服务技能的专门人才。努力把专业社会工作者的职业资格认证制度和职称评聘体系建立起来，大幅度提升老年人福利服务事业的专业水平，影响和带动整个社会福利事业的发展。十一、 关系营销的主要目标关系营销更为关注的是维系现有顾客，丧失老主顾无异于失去市场、失去利润的

34、来源。关系营销的重要性就在于争取新顾客的成本大大高于保持老顾客的成本。有的企业推行“零顾客叛离”计划，目标是让顾客没有离去的机会。这就要求及时掌握顾客的信息，随时与顾客保持联系，并追踪顾客动态。因此，仅仅维持较高的顾客满意度和忠诚度还不够，必须分析顾客产生满意感和忠诚度的根本原因。由于对企业行为绩效的感知和理解不同，表示满意的顾客，原因可能不同，只有找出顾客满意的真实原因，才能有针对性地采取措施来维系顾客。满意的顾客会对产品、品牌乃至公司保持忠诚，忠诚的顾客会重复购买某一产品或服务，不为其他品牌所动摇，不仅会重复购买已买过的产品，而且会购买企业的其他产品。同时顾客的口头宣传，有助于树立企业的良

35、好形象。此外，满意的顾客还会高度参与和介入企业的营销活动过程，为企业提供广泛的信息、意见和建议。十二、 养老服务问题的解决措施（一）兼顾不同老年群体的需求将老人按经济状况、身体状况、家庭状况分为不同类型，从而确定不同的补偿标准，对不同类型老人提供不同层次的服务。养老服务应根据老年人及其家庭的需求进行调整，灵活精细地满足其可变的需求，让老年人及其家庭能自主地选择接受或退出服务。（二）大力发展社区医疗与保健大力发展社区医疗保健服务，需要相关的资金支持与人员支持。针对养老服务和医疗服务由于主管部门不同而导致的分隔，各地积极探索推动医养结合，提高社区医疗卫生服务的可及性。例如养老机构与社区医院签约、请

36、公立医院人员入驻、投资建立自己的医疗团队，或者直接由医院经营社区养老机构等方式均不失为较好的解决方案。（三）发展与完善社区养老服务的社会支持体系创新社区养老服务，必须重视社会支持体系的建设。这需要社会舆论的关注与支持，配套政策的协同推进，还需要优秀的志愿服务。完善养老社会服务的资金支持体系建设，包括对服务机构和体系的支持以及对服务对象的支持。必须对社区养老服务提供援助的国内外社会团体、企事业组织和个人给予必要的优惠政策，使其具有更大的捐助愿望，利用市场机制的力量使社区养老事业发展起来，建立多渠道的资金来源体系，形成社区养老工作的多中心治理格局，不断实现社区养老工作的与时俱进。（四）开展深入的理

37、论研究和实务探索在大学和科研机构建立老年研究中心，在老龄产业开发和多学科研究的结合上下功夫。积极推进社区老年护理员的国家职业资格制度，开拓政策视野，借鉴发达国家的社区养老经验，形成符合国情的社区养老服务的专业化特色。以社区为平台，构建医疗、保健、生活等多种福利为一体的服务，满足老人精神、生活、医疗等各方面的需求，使老年人在不脱离家庭和社区的情况下安度晚年。（五）互联网+对社区养老现有问题的解决面对养老问题的严峻形式以及互联网技术的不断发展成熟，二者的结合也许能给社区养老带来新的活立体。互联网+社区养老是互联网技术与养老行业的深度融合，其通过改变信息交流传递方式、强化资源配置整合力度、提升服务管

38、理效率等手段对现有社区养老存在的问题予以破解，势必给社区养老的发展带来革命性的改变。潘峰，宋峰认为互联网+使养老供需更匹配，解决信息流通不畅的问题。还可以互联网+优化资源配置方式，可以解决社会化程度低的问题。此外，互联网+还能丰富老年人精神生活，提高其医疗保健水平。十三、 消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学

39、的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然”。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为，并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消

40、费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。十四、 养老服务业发展的方向我国的现代养老产业刚刚兴起，国家在政策方面持支持和鼓

41、励态度。根据规划，十二五期间中国将大力发展社区照料服务，鼓励社会力量参与公办养老机构建设和运行，引导开发老年宜居住宅和代际亲情住宅，鼓励社会资本兴办具有长期医疗护理、康复促进、临终关怀等功能的养老机构。近年来，我国修订了中华人民共和国老年人权益保障法，从家庭赡养与扶养、社会保障、社会服务、社会优待、宜居环境、参与社会发展等方面，保障老年人合法权益，让老人体面养老。18个省份出台了高龄补贴制度，22个省份针对经济困难的老年人建立了养老服务补贴制度。鼓励、支持专业服务机构及其他组织和个人，为居住在家中的老年人提供生活照料、紧急救援、医疗护理、精神慰借、心理咨询等多种形式的服务。将养老服务设施纳入城

42、乡社区配套设施建设规划，建立适应老年人需要的生活服务、文化体育活动、日间照料、疾病护理与康复等服务设施和网点，就近为老年人提供服务。在财政、税费、土地、融资等方面采取措施，鼓励、扶持企业事业单位、社会组织或者个人兴办、运营养老、老年人日间照料、老年文化体育活动等设施。逐步提升基础保障能力。建立健全养老服务人才培养、使用、评价和激励制度，依法规范用工，促进从业人员劳动报酬合理增长，发展专职、兼职和志愿者相结合的养老服务队伍。积极应对人口老龄化已成为我国的一项长期战略任务，为实现国民的老有所养、老有所医、老有所为、老有所学、老有所乐。十五、 客户关系管理内涵与目标1、客户关系管理内涵客户关系管理指

43、企业在既定的资源和环境条件下为发现客户、获得客户、维系客户和提升客户价值而开展的所有活动。2、客户关系管理目标客户关系管理目标是在产品、管理与营销同质化的背景下运用客户关系管理实现客户关系差异，通过满足客户需求和帮助客户获利来留住客户，提升客户价值，使客户关系管理成为企业的核心竞争力。由于科学技术高度发达且快速普及，同类企业之间产品同质化日趋严重；由于企业间在营销策略上相互模仿，同类产品的不同品牌之间在营销策略上也难以形成显著差异，造成客户转换成本低，转换行为就会经常发生。企业仅仅凭借良好的产品与服务以及同质化的营销策略并不能达到留住客户的目的。客户关系管理就是通过提高服务水准和质量信誉来提高

44、客户的满意度与忠诚度，实现相互信任和愉快合作，在诸多无形之处建立差异以构筑竞争者难以逾越的屏障。客户关系管理理论的提出是市场营销与企业管理理论的重大变革。传统的市场营销理论将客户看作是销售的对象而非管理的对象，是企业外部的组织而非内部的成员；传统的企业管理仅仅局限于企业内部人、财、物的管理，并不包括对企业外部客户的管理。而客户关系管理理论将外部的客户视同企业内部的成员，将“管理”对象从企业内部的人、财、物扩大到了外部的客户，要求客户关系管理人员要像了解企业内部的人、财、物资源一样了解客户资源，像管理企业内部的人、财、物资源一样管理客户资源。十六、 社区养老存在的问题社区资金不足，来源不稳定，资

45、金是社区可持续发展的基本条件，资金是社区养老的重要保障。没有了充足的资金来源一切计划都只能是纸上谈兵。目前社区还没有很好地启动利用社会筹资和个人捐赠机制。因此，社区资金主要以自筹为主，这既消耗了社区集中于专项养老事业的精力，也使得社区养老服务发展的资金非常有限并且不具有稳定性。（一）社区养老服务对象覆盖面窄、内容单一我国社区的养老服务主要关注的是作为民政帮扶对象的老人，都是一些比较特殊的老年人。而对于大多数低龄老人、生活可以自理的老人，往往没有受到关注。目前社区养老服务的形式和内容较为单一，主要偏重于日常生活照顾，满足老年人在身体健康与物质方面的需求，而对于老年人个性化服务精神慰藉方面的服务明

46、显不足。这也是我国在社区养老服务中急需解决的问题，如何扩展社区养老服务对象，如何扩展服务内容，这是当下急需要解决的问题。不仅仅要让老年人身体健康，更重要是心灵的健康与安慰。（二）服务管理效率低，服务人员欠缺在社区养老服务中不能够及时的收到反馈及时改正，同时也不能及时地安排工作人员进行服务，这就得社区养老服务管理效率很低。同时，因为薪酬回报和社会地位低，养老服务队伍也极其不稳定，流动性较高。这些原因都导致了社区养老服务效果不好。（三）社区养老服务评估与监管不足养老服务评估是由专业人员依据相关标准，对老年人生理、心理、精神、经济条件和生活状况等进行的综合分析评价工作。成海军认为建立健全养老服务评估

47、制度，有利于推进社会养老服务体系建设，提升养老服务水平。并且有利于合理配置养老服务资源，充分调动和发挥社会力量参与，全面提升养老服务质量。（四）政策扶持力度弱，优惠政策落实难整体上来看，针对社区养老服务业发展的政策少力度弱。不同部门制订的政策由于相互间缺少沟通，不可避免地会使社区养老服务业的发展受到影响。十七、 竞争战略选择竞争者的反应模式、实力等特征决定了本公司竞争战略选择。1、竞争者反应模式与竞争战略选择竞争者反应模式指本公司对竞争者的攻击战略实施之后竞争者的回应方式。竞争者常见的反应模式有以下四种。（1）从容型竞争者。从容型竞争者指竞争者对某些特定的攻击行为没有迅速反应或强，烈反应。这类

48、竞争者“从容不迫”的原因是多种多样的。一是认为自己的顾客忠诚度高，不会转换购买。这类竞争者通常实力强大，市场份额高，品牌知名度高，市场掌控能力强。对于其他同类企业可能不放在眼里，认为小泥鳅掀不起大风浪。企业选择此类竞争者作为攻击对象，应当进行投入产出分析，测定所投入的竞争资金能否收到预期效果，能否吸引竞争者顾客转换购买。如果竞争者的顾客果真不会转换购买，则本公司的竞争战略和策略就是无效或低效的，竞争资金投入就是不值得的。二是竞争者正在对该业务进行收割榨取。竞争者或者认为该产品已经处于衰退期，没有大力发展的价值，没有必要费力地争夺市场扩大份额；或者正在进行战略转移，减少甚至放弃该业务。因此，不打

49、算继续投入资金应对竞争，能销多少就销多少，能得多少利润就得多少利润。企业选择这类竞争者作为攻击对象，首先要分析该业务是否已经进入衰退期，如果已经进入衰退期，本公司是否有必要投入资金争夺市场扩大份额？如果竞争者是因为战略转移而不作反应，则可以成为本公司乘虚而入抢占市场的有利时机，攻击战略就易于收到显著效果。三是竞争者反应迟钝，举棋不定，对于受到攻击之后的可能效果缺乏认识，同时也缺乏做出迅速反应或强烈反应的条件，比如资金不足，等等。这类竞争者的一般实力不强，市场开拓能力不强。选择这类竞争者作为攻击对象易于取得显著效果。（2）选择型竞争者。选择型竞争者指竞争者只对某些类型的攻击做出反应，而对其他类型

50、的攻击无动于衷。企业如果尚不具备与竞争者正面决战的实力，就应当分析竞争者在哪些方面反应敏感，在哪些方面反应不敏感，以制定最为可行的攻击战略，避免引起竞争者强烈反应。（3）凶狠型竞争者。凶狠型竞争者指竞争者对所有的攻击行为都做出迅速而强烈的反应。这类竞争者意在警告其他企业最好停止任何攻击。选择这类竞争者作为攻击对象必须慎之又慎，除非本公司的实力远在竞争者之上，有把握一举击溃而不畏惧它的凶猛反扑。否则，就会损失惨重或者两败俱伤。（4）随机型竞争者。指对竞争攻击的反应具有随机性，有无反应和反应强弱无法根据其以往的情况加以预测。此类竞争者大多是实力弱小的企业。本公司在具备一定实力的条件下，选择此类竞争

51、者作为进攻对象易于取胜并实现预期效果。2、竞争者的其他特征与竞争战略选择企业要攻击的竞争者不外乎下列三类之一。（1）强竞争者与弱竞争者。攻击弱竞争者在提高市场占有率的每个百分点方面所耗费的资金和时间较少，但能力提高和利润增加也较少。在自身实力强大的条件下，攻击强竞争者可以提高自己的生产、管理和促销能力，更大幅度地扩大市场占有率和利润水平。（2）近竞争者和远竞争者。多数公司重视同近竞争者对抗并力图摧毁对方，但是竞争胜利可能招来更难对付的竞争者。美国的战略研究专家波特举了两个毫无意义的“胜利”的例子：鲍希和隆巴公司曾积极同其他软镜头生产商对抗并且取得了很大的成功，导致失败者纷纷把资产卖给露华浓、强

52、生和谢林一普洛夫等较大的公司，使自己面对更强大的竞争者。一家橡胶特种用品生产商把另一家橡胶特种用品生产商当作不共戴天的仇敌来攻击并抽走股份，给这家公司造成很大损失，结果几家大型轮胎公司的特种用品部门乘虚而入，很快打入了特种橡胶制品市场，倾销产品。（3）“良性”竞争者与“恶性”竞争者。“良性”竞争者的特点是：遵守行业规则；对行业增长潜力提出切合实际的设想；按照成本合理定价；喜爱健全的行业，把自己限制在行业的某一部分或某一细分市场中；推动他人降低成本，提高差异化；接受为他们的市场份额和利润规定的大致界限。“恶性”竞争者的特点是：违反行业规则；企图靠花钱而不，是靠努力去扩大市场份额；敢于冒大风险；生

53、产能力过剩仍然继续投资。总之，他们打破了行业平衡。公司应支持良性竞争者，攻击恶性竞争者。更重要的是，竞争者的存在会给公司带来一些战略利益，如增加总需求，导致产品更多的差别，为效率较低的生产者提供了成本保护伞，分摊市场开发成本，服务于吸引力不大的细分市场，减少了违背反托拉斯法的风险等。十八、 市场导向战略规划全面贯彻现代市场营销观念，要求企业不仅致力于创造近期的顾客满意，而且要积极适应市场环境的变迁，致力于创造长期、整体顾客满意，实施有效的市场导向战略规划与管理。“战略规划的核心在组织的目标和能力与不断变化的市场机会之间建立和维持战略适配的过程。”“战略规划的制定过程始于对整体目标和使命的确定，

54、使命随即被转化为详细的目标以指导整个公司的发展。”市场导向战略规划的主要内容有以下几方面。（1）正确选择和调整企业投资经营方向，并将企业的投资业务作为一个组合来管理。企业必须根据环境及其变化的要求，综合考虑顾客、社会和企业利益，决定进入哪些领域生产经营，哪些业务项目（经营单位）需要建立、保持、发展、收缩或撤销，并据以配置企业资源。（2）根据市场增长率、企业定位及其组合，测算每项具体业务单位的未来利润潜力。企业必须根据发展动态，而不是依据目前的销售额或利润来决定未来的业务发展方向。（3）从长期发展的战略高度制定规划。企业要对每一项业务制定一个“战略方案”，以实现其长期目标。同时，企业还必须根据自

55、己在行业中的地位及它的目标、机会、能力和资源确定一个最有意义的战略规划，并使各项业务战略方案体现企业战略规划的基本要求。在一些较大规模的企业，战略规划通常由四个组织层次构成。包括企业层次、部门层次、业务层次和产品层次。企业总部负责设计企业战略规划，指导整个企业进入有利的前景，决定给每个业务单位分配多少资源以及要开展或取消哪些业务。部门层次的规划，要对企业给予的资源进行合理配置。各业务单位的战略规划则要保证该业务创造价值和利润。最后，每个业务单位内的每个产品层次（产品线、品牌等），为了达到该产品特定市场的预定目标，也要制定营销规划。以上这些规划要由企业的不同层次机构分别执行，并对执行结果进行检查

56、、评估，以及采取改正措施。十九、 选择目标市场企业在市场细分的基础上，确定了目标市场战略之后，就要决定如何选择目标市场。选择目标市场的首要步骤，是分析评价各个细分市场，在综合比较、分析的基础上，选择最优的目标市场。（一）评价细分市场评价细分市场，即对各细分市场在市场规模增长率、市场结构吸引力和企业目标与资源等方面的情况进行详细评估。1、细分市场规模和增长率这项评估主要研究潜在细分市场是否具有适当的规模和增长率。“适当的规模”是一个相对概念，大公司可能偏好销售量很大的细分市场，对小的细分市场不感兴趣；小公司则由于实力较弱，会有意避开较大规模的细分市场。细分市场的增长率也是一个重要因素。所有的企业

57、都希望目标市场的销售量和利润具有良好的上升趋势，但竞争者也会迅速进入快速增长的市场，从而使利润率下降。2、细分市场的结构吸引力一个具有适当规模和成长率的细分市场，也有可能缺乏盈利潜力。如果许多势均力敌的竞争者同时进入一个细分市场，或者说，在某个细分市场中存在很多颇具实力的竞争企业时，尤其是该细分市场已趋于饱和或萎缩时，则该细分市场的吸引力就会下降。潜在进入者既包括在其他细分市场的同行，也包括那些目前不在该行业经营的企业。如果该细分市场的进入障碍较低，该细分市场的吸引力也会下降。替代品从某种意义上限制了该细分市场的潜在收益。替代品的价格越有吸引力，该细分市场增加盈利的可能性就被限制得越紧，从而使

58、该细分市场吸引力下降。购买者和供应者对细分市场的影响，表现在它们的议价能力上。购买者的压价能力强，或者供应者有能力提高价格或降低所供产品的质量、服务，那么该细分市场的吸引力就下降。一个细分市场的结构吸引力是上述五种变量的函数。分析每个细分市场的吸引力，是企业选择目标市场时不能忽略的重要步骤。3、企业目标和资源选择目标市场除了满足上述两个条件，企业还要考虑自身的目标和拥有的资源。某些有吸引力的细分市场，如果不适合企业的长期目标，也只能放弃。对一些适合企业目标的细分市场，必须考虑是否具有在该市场获得成功所需的各种营销技能和资源等条件。（二）目标市场的选择企业有五种可供参考的市场覆盖模式。1、市场集

59、中化这是一种最简单的目标市场模式。企业选取一个细分市场，生产一种产品，供应单一的顾客群，进行集中营销。例如，大众公司集中于小型车市场，保时捷公司集中于运动车市场。选择市场集中化模式一般基于以下考虑：企业具备在该细分市场从事专业化经营或取得目标利益的优势条件；限于资金、能力，只能经营一个细分市场；该细分市场中没有竞争对手；准备以此为出发点，取得成功后向更多的细分市场扩展。公司通过市场集中化，更加能够了解细分市场的需要，在该细分市场建立巩固的市场地位，也能够获得更高，的经济效益。但是市场集中化的风险比一般情况更大，容易出现个别市场不景气的情况。2、产品专业化产品专业化是指企业集中生产一种产品，并向

60、各类顾客销售这种产品。如显微镜生产商向大学实验室、政府实验室和工商企业实验室销售显微镜。产品专业化模式的优点是企业专注于某一种或一类产品的生产，有利于形成和发展生产和技术上的优势，在该领域树立形象。其局限性是当该领域被一种全新的技术与产品所代替时，产品销售量可能会因此而大幅度地下降。3、市场专业化市场专业化是指企业专门经营满足某一顾客群体需要的各种产品。比如某工程机械公司专门向建筑业用户供应推土机、打桩机、起重机、水泥搅拌机等建筑工程中所需要的机械设备。市场专业化经营的产品类型众多，能有效地分散经营风险，同时基于专门性的服务，公司容易获得良好的声誉，并成为为顾客群体所需新产品的渠道。但由于集中

61、于某一类顾客，当这类顾客的需求下降时，企业也会遇到收益下降的风险。4、选择专业化选择专业化是指企业选取若干个具有良好的盈利潜力和结构吸引力，且符合企业目标和资源的细分市场作为目标市场，其中每个细分市场与其他细分市场之间较少联系。宝洁公司推出佳洁士深层洁白牙贴时，最初细分市场所预订的目标是新订婚或是即将做新娘的女性和男性同性恋者。优点是可以有效地分散经营风险，即使某个细分市场营利情况不佳，仍可在其他细分市场取得盈利。采用选择专业化模式的企业应具有较强资源和营销实力。5、市场全面化市场全面化是指企业生产多种产品去满足各种顾客群体的需要。一般来说，实力雄厚的大型企业在一定阶段，会选用这种模式，以求收

62、到良好效果。例如，当今可口可乐公司在全球饮料市场，宝洁在全球消费日用品市场等都采取市场全面化的战略。第三章 公司成立方案一、 公司经营宗旨公司经营国际化，股东回报最大化。二、 公司的目标、主要职责（一）目标近期目标：深化企业改革，加快结构调整，优化资源配置，加强企业管理，建立现代企业制度；精干主业，分离辅业，增强企业市场竞争力，加快发展；提高企业经济效益，完善管理制度及运营网络。远期目标：探索模式创新、制度创新、管理创新的产业发展新思路。坚持发展自主品牌，提升企业核心竞争力。此外，面向国际、国内两个市场，优化资源配置，实施多元化战略，向产业集团化发展，力争利用3-5年的时间把公司建设成具有先进

63、管理水平和较强市场竞争实力的大型企业集团。（二）主要职责1、执行国家法律、法规和产业政策，在国家宏观调控和行业监管下，以市场需求为导向，依法自主经营。2、根据国家和地方产业政策、行业发展规划和市场需求，制定并组织实施公司的发展战略、中长期发展规划、年度计划和重大经营决策。3、深化企业改革，加快结构调整，转换企业经营机制，建立现代企业制度，强化内部管理，促进企业可持续发展。4、指导和加强企业思想政治工作和精神文明建设，统一管理公司的名称、商标、商誉等无形资产，搞好公司企业文化建设。5、在保证股东企业合法权益和自身发展需要的前提下，公司可依照公司法等有关规定，集中资产收益，用于再投入和结构调整。三、 公司组建方式xxx（集团）有限公司主要由xxx有限责任公司和xxx集团有限公司