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1、工程维修管理工作细则（修改稿）1.目的规范上海保利地产项目入住后工程保修阶段管理，以确保快速、高效地处理工程维修事务，提高客户满意度。2.作业依据 中华人民共和国建设部80号令房屋建筑工程质量保修办法、13年版上海市新建住宅质量保证书和使用说明书，公司文件保利房地产工程管理手册。3.职责分工及要求3.3.1 1项目部有延续项目1）安排专人负责项目交付后的工程维修工作，统一安排、协调各总分包方，并实施跟踪监督管理。2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。3）负责项目竣工交付后，在规定的时间内移交办理零星分项工程给物业公司4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位的质量保修范围和界面。3.
2、3.2 项目部无后续项目1）安排专人负责项目竣工验收与交付阶段后（六个月内）的工程维修工作，的统一安排、协调各总分包方，及并实施跟踪监督管理。2）负责审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。3）负责项目竣工交付后，在规定的时间内移交办理零星分项工程给物业公司并办理相关手续。4）建立项目维修管理台账，明确各参建施工单位的质量保修范围和界面。5）项目部维修负责人撤离后，负责相关维修管理工作台账记录的移交工作。3.3 2工程管理中心1）工程竣工备案完成后，负责组织参与了解项目部移交物业公司并办理相关手续情况。2）交房后跟踪了解和关注，项目部或派专人的维修管理情况，及时协调存在的问题，尽早理顺各个总分包
3、环节的维修工作，确保一次性维修率和客户满意度；3 2）负责业主入住后（项目部撤消六个月以后），接手协调施工单位的维修工作的开展开以及监督管理工作。4 3）在维修质保期间，协助和配合物业公司和客服进行工程维修管理工作，如遇到及时配合处理严重、复杂事项的质量维修，应审核维修方案，对维修过程进行跟踪检查。5）定期组织总分包方，沟通总结交流评估维修情况，努力提高售后服务质量；5）密切关注和收集业主投诉的热点和质量通病，及时指导、提醒和警示在建项目。3.1 3物业公司1）负责登记、收集、整理业主的投诉，及时反馈给客服部，及工程管理中心并跟踪检查（入住结束前）。2）负责对承包商维修人员进行服务培训和交底。
4、建立有效的维修信息沟通机制，确保售后客户满意度。3）负责保修期内（地产项目部移交后）的工程维修工作的统一协调和监督管理。接受业主投诉至物业公司的投诉，并积极协调解决，属于地产公司责任且现场无法解决的业主复杂事项，需及时通过内部信息传递给客服部，请求配合解决。转地产客服部（工程管理中心）。4）不间断密切关注未出售房的防渗漏等和公共部位的质量检查和维修情况，及时跟踪落实整改；5）高度重视临近保修期满的分项工程，努力争取在保修期内及时修复到位，确保在保修期满前把质量问题准确递交到保修方。3.2 4客服部1）负责收集、整理业主的投诉，协调落实到相关责任部门并对工程维修实施跟踪、检查。2）密切重视业主复
5、杂事项的投诉，及时建立预警机制和应对措施；23）负责每月年向公司提交各项目维修情况汇总分析报告。3.5承包商1）组织建立良好的售后服务团队，保质保量负责保修期内的工程维修。2）定期回访检查维修质量和服务态度，及时调整和完善维修队伍。对业主投诉的复杂事项要及时建立响应机制，杜绝事态扩大。4.工作程序4.1项目竣工备案到开始入住（六个月内）维修流程物业公司地产项目部 承包商签字确认验收是合 格问题清单组织维修确认审批监督检查验收合 格否是维修计划及方案否维修4.2入住结束（六个月以后）到保修期间维修流程（项目部撤消六个月以后严重、复杂维修）客服部业主物业公司承包商地产工程管理中心现场查看，协调业主
6、工作，跟踪落实建立客服维修信息汇总分析报告另行安排处理接受投诉签字确认合 格验收是否投诉是否保修内是否严重复杂否是合 格验收监督跟进审批建立维修档案是投诉汇总接受投诉否制定维修计划及方案是一般重大否维 修重大一般重大维修验收重大维修监督审 批现场查看5.维修工作细则规定5.1维修种类划分5.1.1工程维修一般包括以下三种情况说明：1) 在公司与施工单位签订的保修协议规定期限内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复。2) 在公司与施工单位约定的保修期限内出现质量缺陷，原施工单位没有按照要求或拒绝履行保修义务（注意保留证据），由工程管理中心另行组织第三方维修单位予以修复，相关费用由原保修单
7、位承担。3) 在公司与施工单位约定的保修期限外出现质量缺陷，由物业公司组织维修。5.1.2公共配套设施完善和改造对移交给物业公司后的公共配套设施完善和改造等相关工程（主要指公共配套设施设计不符合相关规范、存在安全隐患、或引发客户投诉等需要进行的工程改造），由客服部统一协调实施，公司承担相关费用。5.1.3保修项目与期限依据房屋建筑工程质量保修办法（建设部80号令）和上海市新建住宅质量保证书（2013年版）以及工程承包合同和保修合同的相关条款执行。5.2工程维修处理细则5.2.1项目部撤场前的工程维修的处理：1) 项目部在业主入住前，项目经理指派项目维修负责人。有关工程方面的投诉，物业公司均应以
8、书面形式汇总到项目部，由项目部安排承包商处理。2) 项目部维修负责人收到业主维修申请或有关投诉后，在2小时内组织监理进行现场核实，判断责任单位后立即通知施工单位组织维修，并确定维修方案、维修时限，并跟踪检查。3) 施工单位完成维修后，由施工单位、项目部、物业公司共同验收签字确认。4) 物业公司验收合格后，需经业主验收并在相应表单上签字5.2.2项目部撤场后工程维修的处理：1) 有关工程方面的投诉均应以书面形式转达客服部，由客服部统筹安排处理。2) 物业公司接到维修单和业主投诉后，组织承包商到现场查看，由承包商提供维修方案，并确认审批。方案中必须包含有维修工期，维修时间段，施工人数，维修方法等内
9、容。3) 物业公司负责维修过程的监督、检查、验收。维修完成后，需经业主验收签字。4) 如遇重大维修或质量问题原因不明的，应通知工程管理中心房修工程师查看现场，确认审批维修方案。工程管理中心房修工程师应对维修过程进行跟踪，检查。5) 物业公司应建立维修档案，将维修情况汇总分析，及时反馈客服部。6) 保修期结束前二个月，物业公司应组织对工程项目进行全面检查，对存在的质量问题组织承包商进行保修。7) 保修期结束，承包商可书面申请退还工程保修金，物业公司接到申请后，应组织相关人员进行检查，确认无问题后，由物业管理部经理签字确认后，报地产公司工程管理中心负责申请保修金退还工作。6.第三方维修队伍启用细则
10、6.1、目的：为了提高房屋工程遗留质量问题的处理效率，明确第三方维修队伍启用流程，依据施工合同为基础，特拟定本细则。6.2、职责分工地产工程管理中心： 负责引入第三方维修队伍质量跟踪检查； 协助地产客服部界定房屋工程遗留质量问题的责任单位，审核重大维修的处理方案，认定并备案2万元以上的维修工程预算。物业公司： 受理业主房屋质量问题报修和投诉，代表地产监管施工单位的保修工作，监督施工单位按工程质量保修协议内的处理时限及时解决问题； 出现超时维修、二次返修不合格的、施工单位拒不履行保修义务的或施工单位互相推诿的情况下及时提供超时维修工作通知单及工程联系单予地产客服部，请求启用第三方维修。地产客服部
11、： 及时响应物业公司启用第三方维修诉求，负责第三方维修队伍管理、制定维修执行标准、维修工程前、中、后过程跟进及建立第三方维修档案，解决工程质量遗留问题； 负责核定第三方维修工程量，每月月底根据年度第三方维修合同办理支付第三方维修费用结算手续。地产技术部： 对于重大维修，原设计存在设计缺陷问题时，组织原设计单位提供设计变更。 对于重大维修，由于现场施工存在质量问题时，由地产客服部将第三方提交的整改方案提交技术部和工程部审核。地产预算部： 确定年度第三方维修单价； 审核2万元以上的维修工程量。地产财务部： 根据客户服务部提供的付款依据每月支付第三方维修处理费用； 根据每月工程管理中心确认的遗留问题
12、清单上及第三方维修费用额度对责任单位进行扣款处理。6.3、启用流程启用条件： 原施工单位未按合同要求及住宅质量保证书规定的时间节点内整改完毕； 原施工单位拒不履行保修义务的； 原施工单位就保修事项出现推诿的； 原施工单位就保修问题出现二次返修仍不能彻底解决问题的； 原施工单位在维修过程中与客户发生纠纷，导致客户投诉的。6.4、处理流程：1）常规维修：一次性维修费用在2万以下的维修。 物业公司核实以上启用条件五点的其中一点，即可发超时维修通知书及工作联系单至地产客服部确认，同时通知原施工单位现场负责人书面签收或者将超时维修通知书以电子邮件发给原施工单位并截屏保存。 客服部接到物业提供的超时维修通
13、知书及工作联系单后48小时内核实情况并确认。 超时维修得以确认后，地产客服部启用第三方施工，并填写质保金使用单交由地产工程管理中心备案。 维修处理完以后，由维修管理专员联同物业客服人员进行维修效果确认，并就维修效果对客户进行回访，回访结束后表示整个维修投诉闭环，接着累计本月维修工程量单进行工程结算工作。 2）重大维修：指一次性维修费用超过2万元以上的维修。 由物业公司提供超时维修通知书及工作联系单； 客服部接到物业超时维修通知书及工作联系单后48小时内核实情况并确认； 超时维修得以确认后，安排第三方队伍上报维修处理方案及报价； 对于技术性较强的维修工程，地产客服部需将第三方提交的整改方案交地产
14、技术部和工程管理中心审核；原设计存在设计缺陷的，由地产技术部确认技术方案。 超过2万的工程由地产客服部交地产预算部审核，预算部需在5个工作日内给予书面回复； 技术方案以及报价予以审定后，呈批上报公司领导审批后，方可执行； 如遇到需要进入客户家进行维修的工作，物业公司负责预约客户安排上门时间； 地产客服部例行日常工程施工管理； 工程完工后，由地产客服部以及地产工程管理中心、物业公司联合验收，验收合格后由客服部提供超时维修通知书、质保金使用单、维修完成验收表以及施工单位开具的工程发票至地产财务部，地产财务部在一个月内进行单项支付工程款。 3）紧急维修：预计即将出现客户群诉、严重影响客户生活作息的、对客户生命财产及公司品牌声誉迅速造成严重影响的维修。 由物业公司提供超时维修通知书： 客户服务部接到物业提供的超时维修通知书后12小时内核实情况并确认； 客户服务部电话口头知会地产工程管理中心后立即启用第三方实施维修； 工程完工后，由地产客服部以及地产工程管理中心/项目部联合验收，验收合格后由客服部供超时维修通知书、质保金使用单、维修完成验收表及施工单位开具的工程发票至地产财务部，地产财务部在一个月内进行单项支付工程款。9
上海公司工程维修处理工作细则(完成稿)
