公务员有效沟通6月课件

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1、人生人生=沟通沟通+沟通是人生的主要成分，沟通是人生的主要成分，怎样的沟通，怎样的沟通，造就怎样的人生。造就怎样的人生。沟通的力量：刘勰文心雕龙美国成人教育家戴尔美国成人教育家戴尔卡耐基卡耐基:一个人的成功，只有15归结于他的专业知识，还有85归于他如何表达思想、领导他人及唤起他人热情的能力！l一、沟 通 的 定 义l二、沟通的形式l三、沟通中的障碍l四、高效的沟通l五 沟通的方向 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。1沟 通 的 定 义有效沟通的标志l 成功地传达自己l 成功地接

2、受他人表达的信息中国人讲中国人讲“含糊含糊”四句中国式口头禅 1、“很难讲”2 “看你怎么讲”3、“随便你怎么讲”4、“到时候再讲”中国式沟通的三句话中国式沟通的三句话1、我告诉你，你不要给别人讲2、如果你告诉别人，不要说是我讲的3、如果你告诉别人，又说是我讲的，我就说我没讲l意思意思l某老外苦学汉语十年,到中国参加汉语考试,试题如下:请解释下文中每个意思的意思。阿呆给领导送红包时,两人的对话颇有意思。领导:你这是什么意思？领导:你这就不够意思了。阿呆:小意思,小意思。领导:你这人真有意思。阿呆:其实也没有别的意思。领导:那我就不好意思了。阿呆:是我不好意思。老外泪流满面,交白卷回国了 l 恼

3、人的回复恼人的回复l 有一次，我因为有急事要联系老王，但是手机里没有有一次，我因为有急事要联系老王，但是手机里没有他的号码，于是给一个和他很熟的同学发短信：他的号码，于是给一个和他很熟的同学发短信：“请请问你有老王的电话号码吗？问你有老王的电话号码吗？”l 发完后耐心等待回复。发完后耐心等待回复。5分钟后，终于收到了回复，分钟后，终于收到了回复，我迫不及待的打开短信，只见上面赫然写着我迫不及待的打开短信，只见上面赫然写着“有啊有啊”两个大字。两个大字。l 无奈之下，我只好再发短信给这个同学：无奈之下，我只好再发短信给这个同学：“请告诉我请告诉我好吗？好吗？”l 又等了又等了5分钟，收到了回复。

4、再次迫不及待的打开来分钟，收到了回复。再次迫不及待的打开来看，短信上只有另外两个字：看，短信上只有另外两个字：“好啊！好啊！”l表达者想要表达的是什么l表达者实际上表达的是什么l接收者想接收的是什么l接收者实际上接收到的是什么沟通模式反馈反馈信息信息编码编码传递传递接收接收译码译码理解理解传递者传递者接收者接收者噪音噪音传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问 （游戏游戏）请不用语言传递以下信息1、久别重逢2、扭扭捏捏3、含情脉脉4、目瞪口呆 请只用语言传递以下信息123456人际交往中的语言沟通沟通漏斗沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理

5、解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人沟沟通通语言语言非语言非语言口头口头 书面书面声音声音语气语气肢体肢体语言语言身体身体动作动作二、沟通的形式1、语言的表达技巧 良好开端的KISS(keep it short and simple)原则：简单、明了 界定谈话范围通常是一次谈话只围绕一个重点2、选用词汇的要求 多用事实和中性的词汇 选择明确具体的词汇 提供反馈意见要具体 仅仅表述行为，不要添加解释或标签 提供富于建设性的反馈意见 反馈意见要有现实性即人们能够实施的 反馈意见同样要服从KISS原则lhello everybody!if you have someth

6、ing to say,then say!if you havenothing to say,go home!有事起奏，无事退朝 3、选择合适的谈话环境 避免有干扰的环境 座位位置的安排（礼仪）4、赞扬与接受赞扬的技巧 称赞要具体 赞扬个人而非集体 在无所求的情况下赞扬对方 把赞扬回送给上级 利用第三者传递赞扬 接受赞扬5、批评的技巧 把事实和意见分开 不泛泛而谈 对事不对人 把你的批评与对方的目的、利益联在一起 把批评的要点与对方需要采取的行动联系在一起 用鼓励结束l太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、太阳能比风更快的脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心友善的方式比任何暴

7、力更容易改变别人的心意。意。卡耐基卡耐基【美美】l良药苦口利于病良药苦口利于病惠普生产出无痛注射惠普生产出无痛注射l忠言逆耳利于行忠言逆耳利于行忠言顺耳更易被接受忠言顺耳更易被接受-非言语性信息沟通渠道传递思想、情感-注 意 说 话 的 语 气 （）你你 在在说说什什么么（）你你是是怎怎么么说说的（沉痛的朗诵）的（沉痛的朗诵）（）你你的的身身体体语语言（希拉里）言（希拉里）三、沟通中的障碍l 缺乏信息或沟通的知识l 表达不清晰(买本子)l 表达形式选择失误（口头）l 没有适当的说明重点，目的不明确 （TCL）l 自我中心，不理解他人的需要l 时间太短l 无法控制情绪l 过度加工 （夫妻争吵）l

8、 知觉偏差l 心理障碍l 思想差异（地位、风俗）l 没有倾听或没完全倾听l 没有完全理解问题和询问不当l 没有经过慎重的思考就得出结论接收者的障碍接收者的障碍表达者的障碍表达者的障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（莱芜老妇）：外语、方言（莱芜老妇）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：心理障碍：性格性格、情感、疾病、情感、疾病其它障碍：时间、环境、利益（苏秦）其它障碍：时间、环境、利益（苏秦）老外游莱芜。老外游莱芜。遇一老太逗猫，问到遇一老太逗猫，问到“你在干嘛你在干嘛?”?”老太答：老太答：“鼓捣猫呢。鼓捣猫呢。”老外大惊，

9、连老人都会说英语。老外大惊，连老人都会说英语。赠其巧克力。赠其巧克力。老太以为是红芋干，急曰：老太以为是红芋干，急曰：“俺莱芜有。俺莱芜有。”老外晕倒。老外晕倒。1.总是称呼老师职位或尊姓。2.按时或稍提前到课堂。3.提问时举手。4.可以在你的座位上与老师讲话。5.缺席时必须补上所缺课业。向老师或同学请教。6.如果因紧急事情离开学校，事先告诉你的老师并索取耽误的功课。7.所有作业必须是你自己完成的。8.考试不许作弊。9.如果你听课有困难，可以约见老师寻求帮助，老师会高兴地帮助你。10.任何缺勤或迟到，需要出示家长写的请假条。11.惟一可以允许的缺勤理由是个人生病、家人亡故或宗教节日。其他原因呆

10、在家里不上学都违规。12.当老师提问且没有指定某一学生回答时，知道答案的都应该举手。1.热爱祖国，热爱人民。2.遵守法律法规，增强法律意识。遵守校规校纪，遵守社会公德。3.热爱科学，努力学习，勤思好问，乐于探究，积极参加社会实践和有益的活动。4.珍爱生命，注意安全，锻炼身体，讲究卫生。5.自尊自爱，自信自强，生活习惯文明健康。6.积极参加劳动，勤俭朴素，自己能做的事自己做。7.孝敬父母，尊敬师长，礼貌待人。8.热爱集体，团结同学，互相帮助，关心他人。9.诚实守信，言行一致，知错就改，有责任心。10.热爱大自然，爱护生活环境。没有适当的说明重点酒杯里的苍蝇l 在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只

11、苍蝇l 英国绅士“请换一杯”l 法国人会将杯中物倾倒一空l 西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开l 日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的吗？”l 沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝”l 美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”不同性格沟通中常发生的情形l坚持己见，各说各话l话不投机，不欢而散l草木皆兵，随时出兵l表里不一，没有诚意l我就是真理无效沟通的后果（组织中）降低归属感 事业损失 信誉降低 生产率下降 弱化组织形象热情下降健康受损削弱向心力 士气下降自尊和自信降低沮丧和敌对无效沟通的后果（对个人）l 没有和谐的人际关系；l 缺乏很多知

12、心的朋友；l 得不到领导的充分重视；l 事业上也无法一帆风顺；l 生活上也可能步履维艰l成功始于合作，合作始于信任，信任始于成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。理解，理解始于沟通。四、高效的沟通l成功沟通的核心要素l1、良好的个人品性（品德、格调、气度）人无德不立，官无德不为 其身正，不令则行，其身不正，虽令不从论语 子路 l富贵不能淫,贫贱不能移,威武不能屈”孟子滕文公下 l深渊水清，如静。法句经l将军额头能跑马，宰相肚里能撑船l2、丰厚的知识底蕴 l对自己所做的工作能驾轻就熟，得心应手、游刃有余、不至于照本宣科、捉襟见肘；l与人交往就能豁达开朗、从善如流、以诚相待；沟通

13、交流做到诙谐幽默、妙语联珠、启迪心智、不至于腹中空空、语言干瘪；l与下属相处才能晓之以理、动之以情、深入浅出、不至于就事论事、简单粗暴；融入社会如鱼得水、和谐畅达、彰显灵性。l3、娴熟的沟通技巧l 鬼谷子权篇权篇：l 故与智者言，依于博；l 与博者言，依于辨；l 与辨者言，依于要；l 与贵者言，依于势；l 与富者言，依于高；l 与贫者言，依于利；l 与贱者言，依于谦；l 与勇者言，依于敢；l 与愚者言，依于锐；l 此其术也，而人常反之。高 效 沟 通 的 步 骤l步骤一 事前准备l步骤二 确认需求l步骤三 阐述观点l步骤四 处理异议l步骤五 达成协议l步骤六 共同实施尽尽早早养养成成习习惯惯步

14、 骤 一：事 前 准 备l 设定沟通目标l 做好情绪和体力上的准备从焦头烂额开始从焦头烂额开始步 骤 二：确 认 需 求第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认需求阶层需求阶层心理学家马斯洛心理学家马斯洛彻彻底底了了解解1、聆听 沟通技巧中最基本的技巧l 为了理解去聆听，而不是为了评价去聆听l 聆听是收集信息和给予信息的关键l 真正的聆听是暂时忘却自己的思想、期待、成见与愿望，全神贯注去理解讲话者的内容，与讲话者一起去亲身感悟、经历整个过程2、为什么我们不能很好的聆听 我们认为有许多重要的事情要做 他们所讲的我们都已经知道了 不喜欢讲话者或所讲的内容 我们只想听那些想听的内容切,折

15、腾吧，使劲折腾3、何时运用积极聆听技巧 为了获得更多的信息 发生冲突时 为了支持别人l 在情绪化的场合 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己倾听必须注意的细节l1.专心致志；l2.保持目光接触；l3.不要打断、不要插话、不要补充、不要纠正；l4.不要搞一些小动作：东张西望、翻报纸、看手表l5.不要接手机；l6.让对方轻松；自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底问 题 的 类 型l 开放式问题l 封闭式问题封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗？会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什

16、么问题？你有什么问题？你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面？哪些方面？会议是如何结束的？会议是如何结束的？问 题 举 例步 骤 三：阐 述 观 点l 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议l 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法l 信息转化描述特点转化作用强调利益步骤四：处理异议l1、控制自己的情绪l2忽视法 l3转化法l4太极法 l5询问法 l6是的-如果 l7 是的但是现场练习：这是什么？现场练习：这是什么？换一个角度看问题步 骤 五：达 成 协 议l感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作

17、给以回报l 赞美学会和别人一块分享步 骤 六：共 同 实 施l 积极合作的态度l 按既定方针处理l 发现变化及时沟通五 沟通的方向肺往上沟通需要胆识水平沟通需要肺腑往下沟通需要心情肺胆心往上沟通的策略建议 l（1）理解意图，坚决贯彻；）理解意图，坚决贯彻；l（2）摆正位置，服从大局；）摆正位置，服从大局；l（3）了解特点，适应工作；）了解特点，适应工作；l（4）谦虚谨慎，加强反馈；）谦虚谨慎，加强反馈；l（5）任劳任怨，不发牢骚。）任劳任怨，不发牢骚。做下属的艺术l 先为人后立事先为人后立事l 立事不居功立事不居功l 有功常有求有功常有求l 摆正与上司关系：摆正与上司关系：明义、暗利、愚忠、隐

18、功明义、暗利、愚忠、隐功l 疏不间亲，卑不谋尊疏不间亲，卑不谋尊l 争事不争名争事不争名l 干扰决策还是出谋划策；智者不忧、智者在侧、智者干扰决策还是出谋划策；智者不忧、智者在侧、智者无功无功l“做大事不求全功，求则必乱。做大事不求全功，求则必乱。”l“做小事不求全名，求则必辱。做小事不求全名，求则必辱。”如何让上司喜欢你？l1 1、自动报告你的工作进度、自动报告你的工作进度让上司知道；让上司知道；l2 2、对上司的询问，有问必答，而且清楚、对上司的询问，有问必答，而且清楚让上司让上司放心；放心；l3 3、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语、充实自己，努力学习，才能了解上司的言语让上司轻松

19、；让上司轻松；l4 4、接受批评，不犯三次过错、接受批评，不犯三次过错让上司省心；让上司省心；l5 5、不忙的时候，主动帮助他人、不忙的时候，主动帮助他人让上司有效；让上司有效；l6 6、毫无怨言地接受任务、毫无怨言地接受任务让上司顺心；让上司顺心；l7 7、对自己的业务，主动提出改善计划、对自己的业务，主动提出改善计划让上司圆让上司圆满。满。l1、尽量不要给上司出问答题，要出选择题；l2、任何地点，不要固定在会议室、办公室；l3、准备好对策（答案）答案要在两个以上l4、优劣对比，和一切可能的后果；l5、尽量把你的想法转换成上司的想法（借他的嘴）l与大众接触：与大众接触：主动、被动、自然主动、

20、被动、自然l量力而行：量力而行：权胜才必有其辱，威胜德必有其祸权胜才必有其辱，威胜德必有其祸 l选择表现才德的时机：选择表现才德的时机：君子之德，如明月在天，君子之德，如明月在天，不可不使人知；君子之才如玉蕴珠藏，不可轻不可不使人知；君子之才如玉蕴珠藏，不可轻易使人知。小事显德大事显才易使人知。小事显德大事显才l孔子：孔子：宽则得众。居上不宽、为礼不敬、临丧宽则得众。居上不宽、为礼不敬、临丧不哀，吾何以观之？不哀，吾何以观之？往下沟通的策略建议l赏小取信、亲下得人、罚上立威（赏小取信、亲下得人、罚上立威（“要取信，要取信，罚不如赏；要立威，赏不如罚，罚下不如罚罚不如赏；要立威，赏不如罚，罚下不

21、如罚上上”）l不和部下争荣誉不和部下争荣誉l把握好度：把握好度：显与藏（显与藏（慎私访，双亮相；藏行止，敛偏好；立慎私访，双亮相；藏行止，敛偏好；立言论，隐私情）言论，隐私情）宽与严（宽与严（先严后宽，制严语宽，近严远宽，上严先严后宽，制严语宽，近严远宽，上严下宽）下宽）急与缓（急与缓（事未发可忍、人不尽识可忍；急于知事，事未发可忍、人不尽识可忍；急于知事，缓于近人；到位而不越位，用权而不争权）缓于近人；到位而不越位，用权而不争权）l.往下沟通的要诀：往下沟通的要诀：l（1）长者风范，不要独尊；）长者风范，不要独尊；l（2）鼓励为主，不要责骂；）鼓励为主，不要责骂；l（3）指令明确，不要猜忌；

22、）指令明确，不要猜忌；l（4）以身作则，不要忽悠；）以身作则，不要忽悠；l（5）宽严结合，不要亲腻！）宽严结合，不要亲腻！l.往下沟通的策略建议往下沟通的策略建议l（1）了解状况，要求反思：）了解状况，要求反思：“说说看，你对这件事说说看，你对这件事是怎么考虑的？是怎么考虑的？”“你说呢？我现在听听你的意见。你说呢？我现在听听你的意见。”l（2）利用下属升职、生日等时机，主动与下属推心）利用下属升职、生日等时机，主动与下属推心置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息；置腹，从其感激的语言中获取自己需要的信息；l（3）利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报外的）利用下属工作汇报完后，突然谈一些汇报

23、外的话题，观测下属的实际想法与该方面的能力；话题，观测下属的实际想法与该方面的能力；l（4）允许部下犯第一次错误；）允许部下犯第一次错误；l（5）提供方法、紧盯过程；（不断提醒）提供方法、紧盯过程；（不断提醒）l（6）接受意见、共谋对策、给予尝试的机会。）接受意见、共谋对策、给予尝试的机会。上司要了解员工，要经常问他们三句话l第一句，你喜欢我安排的这个工作吗？l第二句，我用到你的强项了吗？l第三句，如果将来再调，你想做什么工作？激 励 艺 术l如果想让你的下属发热，你就必须发烫；l如果想让你的下属发烫，你就必须燃烧！水平沟通的策略建议 l1、谦让+体谅l2、自己先提供协助，再要求对方配合；l3

24、、双赢（利弊分析证明出做的好处，不做的坏处）l 双赢思维是一种基于互敬，需求互惠的思考框架双赢思维是一种基于互敬，需求互惠的思考框架和心意。目的是为了获得更丰盛的机会、财富和和心意。目的是为了获得更丰盛的机会、财富和资源，而非你死我活的敌对式竞争资源，而非你死我活的敌对式竞争l三人行，必有我师焉；择其善者而从之，其不善三人行，必有我师焉；择其善者而从之，其不善者而改之者而改之。l3.同级沟通的要诀：同级沟通的要诀：l（1）推己及人，坚守双赢；）推己及人，坚守双赢；l（2）方圆兼顾，外圆内方；）方圆兼顾，外圆内方；l（3）忍让谦和，得理饶人；）忍让谦和，得理饶人；l（4）慧眼识金，发现优点；）慧

25、眼识金，发现优点；l（5）智者慎言，多做少说。）智者慎言，多做少说。讲话时忌犯的小动作l1、讲话不要到角落；l2、讲话不要一动就关门；l3、压低你的声音；l4、不要狼顾（不要常常回头看；l5、不要让人感觉到你对谁很亲密（不要固定和谁走进）讲话时忌犯的小动作l 6、用手扣桌子在谈判时就表示你不耐烦了，谈判最害怕的就是自己开始不耐烦。l 7、抖腿，心理学叫反射神经，人抖腿，就表示讲到重点了，腿最好不抖。l 8、摸扶手，心理学上讲摸扶手是真想站起来，真是不想再谈了。l 9、摸鼻子是犹豫和说假话，潜意识就是挡住他的嘴。l 10、摸茶杯，就是耐不住性子了。沟通礼仪概要介绍 见面礼仪 访送礼仪 交谈礼仪 体姿礼仪 电话礼仪 空间礼仪 服饰礼仪 宴请礼仪 次序礼仪l 语言中最重要的六个字是：对不起，我的错！l 语言中最重要的五个字是：我以你为荣！l 语言中最重要的四个字是：您怎么看？l 语言中最重要的三个字是：麻烦您！l 语言中最重要的倆个字是：谢谢！l 语言中最重要的一个字是：你！l 语言中最次要的一个字是：我。l 联想集团的老总：我们都是有缺陷的人，但要从事一项完美的事业我们只有沟通与合作。沟通永无止境