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1、店铺的服务管理案例训练第一讲 售后服务第二讲 处理顾客投诉第三讲 店员情绪的调节第四讲 店员冲突的处理第五讲 资深店员的管理第六讲 如何激励店员第七讲 店铺无顾客时的工作l保修，护理l换货l退货 凡出售的产品，自出售日起建议30天之内，如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题，可按公司退货程序并注明原因退回公司，公司收到退货7天内将可返修的产品，重新返修好，公司再安排送回客户。l产品，包括质量、价值、洗涤、保养l店员，包括服务态度和技巧l环境，店铺的卫生、形象、氛围l有一位客人买了一件棉制的T恤衫，过了几天，他拿着这件T恤回来投诉退色，这种情况
2、应该怎样处理？l接受投诉l倾听，了解顾客的洗涤保养方法。l跟顾客分析原因，告知他正确的洗涤保养方法。l观察顾客的态度是否友善。l同时追究是哪位导购出售的这件商品。l如是导购或质量问题退换l道歉l要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。1、接受投诉2、易地而处3、平息怨气4、了解原因5、分析原因6、澄清事实7、道歉(我们的问题)8、结合实际,提出解决方法9、达成共识l在店铺里，会出现店员闹情绪的时候，那么请教各位，店员情绪不好，会有哪些影响？l有一天，店员小王来上班的时候，面色沮丧，沉默无语。开例会的时候也不发言，大家都不知道她怎么了？假若她是因为失恋了，如果在座的各位是店铺的领班，会怎
3、样做？有请两位学员代表上台做一个实例演习。l注重场合l了解原因l分享痛苦l安慰l开导l提高责任意识l店铺中引起店员冲突的主要原因是什么呢？请大家分组讨论。l那出现店员冲突之后，应该怎样处理呢？请大家分组讨论。l双方面了解事情的原委l换位思考l对他们进行关系调节l集体销售目标，做绩效考核l分组销售目标，有竞争意识l心理分析，应对策略l工作分析，严格要求l与其沟通，给予机会l心态好，忠诚度高l销售技巧好，有引导力l了解店铺运作，熟悉货品l能掌握客流方向，有部分固定客源l懒散l傲慢l喜欢支配他人l挑拔离间l一言九“顶”l议论顾客l认可与赞美，确定更高的目标l对事不对人l更多采用建议方式l用三明治的方式l及时l具体l针对满意的部分l真诚l首先是认可并赞美你的下属令人满意的部分l其次是提出不足给予批评l最后是给予积极的鼓励l整理卖场l交流经验l打破冷场的氛围l对货品进行整叠l对货架进行适当调节l保持卖场卫生l货品知识l货品的搭配l针对某种顾客类型的服务技巧l在销售过程中遇到的问题l大家相互鼓励l做销售演习l用音乐或是播音吸引顾客l迎宾的手势和口语吸引顾客
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