列车乘务员服务礼仪

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1、列车乘务员服务礼仪列车乘务员上岗前的准备工作列车乘务员在上岗前要做好仪容仪表的自我检查工作，着统 一服装，佩戴职务标志，做到仪表整洁、仪容端庄，女乘务员应 淡妆上岗。列车乘务员始发作业服务礼仪列车乘务员始发作业服务礼仪包含内容有：列车乘务员迎客 礼仪、规范等。列车乘务员迎客礼仪列车广播通知放行旅客后，值班列车员应锁好厕所，打开车 门，悬挂好车厢活动顺序号牌，擦净车门扶手，在车厢门外面面 向旅客放行方向以立正站姿迎客。乘务员在站立时应挺胸、抬头、 收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指贴裤缝，两脚脚跟略分开，两 眼平时或注视服务对象。品牌列车乘务员迎宾或立岗时，两手在 体前交叉，交叉时四指并拢，右手拇指

2、插放在左手掌内，右手压 左手。当旅客前来登车时，要热情问候和指示，相应服务用语有： “您好”、“欢迎乘车、请出示车票”、“请勿带危险品上车， 谢谢”。经查验车票后，引导旅客上车。对老弱病残幼旅客进行 搀扶帮助。规范发车铃响站线、玲停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板， 站立车门，观察站台动态。车动锁门，面向站台致注目礼至出站。开启厕所，自我介绍并致迎宾词。常用迎宾词为：“各位旅 客大家好，欢迎大家乘坐本次列车，本次列车是由*开往*的列 车，我是本车厢乘务员，胸章号码是*，在旅途中我将服务在大 家周围，旅客们有什么困难和要求，请向我提出，我会尽力帮助 大家解决。最后祝大家旅途愉快，一路平安！整理

3、车厢内行李架上的物品摆放秩序，提醒衣帽钩不要挂衣 帽以外的物品。相应用语为：“旅客们，为了大家旅途安全和车 厢的美观，下面我将进行行李架和衣帽钩整理，请大家予以配合， 谢谢！”宣传禁烟规定。常用语是：“本车厢为无烟车厢，需要吸烟 的旅客请到车厢两头的连接处。旅客们对我们的服务工作有什么 意见和需求，请您写在意见薄上以便我们改进，更好地为大家服 务。进行重点旅客登记。为旅客送开水，送水礼貌服务用语为：“旅客们，现在为大 家供应茶水，需要开水的旅客请您把水杯准备好”。列车行进途中作业服务礼仪列车行进途中作业服务礼仪包含内容有：列车行进中、列车 到站前、列车到站停车、列车启动后、到达终点站等列车行进

4、中向旅客提供应需服务，做好重点旅客的服务，及时送开水， 做好车厢内的清洁工作。清扫卫生宣传用语为：“旅客们，为了 给您创造一个舒适、整洁的旅行环境，我们将进行卫生清扫工作， 请大家给予协助，谢谢！”根据气温变化，调整空调车车厢内温度，确保车厢内温度适 宜，创造舒适的乘车环境。及时掌握车厢内的旅客情况，耐心解答旅客提出的问题。协助查验车票。查验车票时的常用语是：“旅客们，为了了 解大家的去向，更好地为大家服务，下面我们将进行去向登记和 查验车票工作，请大家把车票准备好，谢谢合作。”列车到站前及时向旅客通告站名、到达及开车的时间，提醒旅客不要忘 记随身携带的物品，组织好旅客提前到门口等候下车。到站

5、通报 用语为：“旅客们，列车前方就要停靠*站了，到站时间为*点 *分，到*站的旅客，请提前做好下车准备，谢谢！”、“旅客 们，*站就要到了，请您整理好行李物品，在车门口等候下车。”提前3分钟冲洗厕所和锁闭厕所。列车进站提前到达车厢门口，打开安全锁，面向站台致注目 礼。列车到站停车列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢活动顺序号牌，打开 翻板，擦净扶手，车门立岗。照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。对上车旅客进行验票，引导旅客登车。发车铃响站线、铃停登车、取下车厢顺序号牌，翻起脚踏板， 站立车门，观察站台动态。列车启动后车动关锁车门，面向站台致注目礼至出站台，放好顺序号牌， 检查车门锁闭情况。重新开启厕所，整理车容。到达终点站提前进行车厢的全面清扫整理，并向旅客通告。终到宣传用 语为：“各位旅客，列车前方站是本次的终点站车站，请大家将 行李物品准备好，不要把东西遗忘在列车上。一路上大家对我们 的工作给予了大力支持，我向大家表示感谢，欢迎下次再乘坐我 们的列车。最后请大家带着美好的祝福下车，把宝贵的意见留给 我们，谢谢！按规定时间提前锁闭厕所。列车进站，提前到车厢门前等候， 面向站台致注目礼。列车进站停稳后打开车门，悬挂好车厢顺序号牌，打开翻版， 擦净扶手，车门立岗。照顾旅客下车，礼貌地向旅客道别。旅客都离开后，再次进行车箱内务整理。