卓越绩效模式课件

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1、卓越绩效模式第三章第三章 卓越绩效模式卓越绩效模式美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖世界三大质量奖世界三大质量奖中国质量管理奖中国质量管理奖卓越绩效模式基本理念和框架卓越绩效模式基本理念和框架卓越绩效模式评价准则内容卓越绩效模式评价准则内容ISO9000ISO9000、TQMTQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式卓越绩效模式1.11.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇波多里奇(Malcolm Baldrige),(Malcolm Baldrige),里根时代的美里根时代的美国商业部长国商业部长8080年代初期年代初期,美国在产品和过程质量方面的领美

2、国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）导地位经受强烈挑战（主要来自于日本）,过过去去2020年生产力的增长落后于竞争对手年生产力的增长落后于竞争对手,不良质不良质量成本高达销售收入的量成本高达销售收入的20%20%。日本的产品在。日本的产品在70807080年代曾把许多美国著名的公司打得几年代曾把许多美国著名的公司打得几乎破产乎破产;美国经济界开始警醒美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的开始了一场遍布全国的“质量革命质量革命”，开始向日本学习，重新导入，开始向日本学习，重新导入TQMTQM；卓越绩效模式波多里奇波多里奇19811981年出任美国商业部长，年出任美国商

3、业部长，19871987年年7 7月因意外事故去世。在任期间极力倡导月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动质量管理，对推动“质量提高法质量提高法”立法不立法不遗余力；遗余力；美国国会很快通过了立法。为纪念波多里美国国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，把该法称为奇，把该法称为19871987年马尔科姆年马尔科姆波多波多里奇国家质量提高法里奇国家质量提高法-“-“公众法公众法100-107”100-107”。1987.8.201987.8.20由里根总统签署生效由里根总统签署生效.1.11.1美国波多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景卓越绩效模式1.11.1美国波

4、多里奇国家质量奖的设立背景美国波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的立法目的:提高质量和生产率提高质量和生产率 至至20042004年年6 6月全美月全美4141 个州设立了个州设立了4949项州项州/地方质量奖（相同地方质量奖（相同的评奖标准），的评奖标准），1996-20071996-2007年的年的4747个国个国家奖获得者中家奖获得者中3535个曾获得州奖。个曾获得州奖。不只是为了获奖不只是为了获奖卓越绩效模式1.2 1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的设立，相当程度波多里奇国家质量奖的设立，相当程度地促成了美国地促成了美国9090年代后的

5、发展，使之重年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。新回到世界经济霸主的位置。美国前总统克林顿 卓越绩效模式1.2 1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就 美国总统布什美国总统布什 美国商业部长埃文斯美国商业部长埃文斯波多里奇国家质量波多里奇国家质量奖正日益成为一种奖正日益成为一种全球性的标准，世全球性的标准，世界上类似奖项增长界上类似奖项增长的数量是波多里奇的数量是波多里奇国家质量奖标准重国家质量奖标准重要性的佐证要性的佐证波多里奇奖获奖者代波多里奇奖获奖者代表了美国最优秀的企表了美国最优秀的企业。为组织和社会设业。为组织和社会设立了一个高标准，它立了一个高标

6、准，它们充满活力，生机盎们充满活力，生机盎然，具有高尚品德，然，具有高尚品德，处于行业的领导地位处于行业的领导地位卓越绩效模式1.2 1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就美国国家标准技术研究院（美国国家标准技术研究院（NISTNIST）对）对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较司在股票市场上的表现进行了比较,研研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔其绩效表现胜过了标准普尔500500指数的平均水平。指数的平均水平。卓越绩效模式1990199

7、919901999年波多里奇奖获奖企业的投年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔资回报率大约是标准普尔500500指数企业指数企业平均水平的平均水平的4.24.2倍，这些企业的投资回报倍，这些企业的投资回报率是率是685%685%，而标准普尔，而标准普尔500500指数企业的指数企业的投资回报率仅为投资回报率仅为163%163%。1.2 1.2 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就卓越绩效模式2.2.世界三大质量奖世界三大质量奖全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖，其中最多个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：著名的有：-美国波多里奇国家质量奖

8、（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业、非盈利组织生业、非盈利组织 -欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业业 -日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立）年设立）奖项：工厂、部门、个人奖项：工厂、部门、个人1999年启动2007年卓越绩效模式美国质量奖：美国质量奖：十一项核心价值观十一项核心价值观1)1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)2)顾客驱动的卓越顾客驱动

9、的卓越3)3)组织的和个人的学习组织的和个人的学习4)4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)5)敏捷性敏捷性6)6)注重未来注重未来7)7)促进创新的管理促进创新的管理8)8)基于事实的管理基于事实的管理9)9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)10)注重结果和创造价值注重结果和创造价值11)11)系统的视野系统的视野卓越绩效的基石卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准反映了现代经营管理的先进理念和方法，反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结卓越绩效模式4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理 9090分分2

10、2 战略战略策划策划8585分分3 3 以顾客与市以顾客与市场为中心场为中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 结果结果450450分分组织概述组织概述环境，关系与挑战环境，关系与挑战5 5 以以劳工为关焦点劳工为关焦点8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角#共共7个类目个类目(Categories)，19个评分条款个评分条款(Items)，33个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式卓越绩效模式1领导领导2战略计划战略计划3以顾客与市场为关注焦点以顾客与

11、市场为关注焦点4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理5以劳工为关注焦点以劳工为关注焦点6过程管理过程管理7经营结果经营结果顾客满意程度推动力推动力 制度制度 不断衡量不断衡量 目的目的七要素关系图七要素关系图卓越绩效模式欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（10%）人员人员（9%)方针和战略方针和战略（8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（9%)过程过程（14%）员工满意度员工满意度 （9%)顾客顾客满意度满意度 （20%)社会社会影响影响 （6%)经营经营成果成果（15%）手段手段结

12、果结果创新和学习创新和学习卓越绩效模式日本戴明奖模式日本戴明奖模式1.1.最高经营者的领导能力、规划、战略最高经营者的领导能力、规划、战略2.TQM2.TQM的管理系统的管理系统3.3.质量保证系统质量保证系统4.4.各项经营要素管理体系各项经营要素管理体系5.5.人才培养人才培养6.6.信息的活用信息的活用7.TQM7.TQM的观点、价值观的观点、价值观8.8.科学的方法科学的方法统计技术统计技术9.9.组织能力组织能力(核心技术、速度、活力核心技术、速度、活力)10.10.对实现企业目的的贡献对实现企业目的的贡献(客户、员工、社会、客户、员工、社会、供应商、股东、组织使命、持续效益供应商、

13、股东、组织使命、持续效益)卓越绩效模式3.3.中国国家质量管理奖中国国家质量管理奖根据根据中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和国务院颁布和国务院颁布的的质量振兴纲要质量振兴纲要的有关规定，国家质量监督检的有关规定，国家质量监督检验检疫总局正会同有关部门酝酿推动国家质量奖制验检疫总局正会同有关部门酝酿推动国家质量奖制度。度。20012001年中国质量协会启动在全国开展评选全国质量年中国质量协会启动在全国开展评选全国质量管理奖活动，管理奖活动，20042004年发布了年发布了GB/T19580 GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则,20082008年对该标准进行了修订

14、。年对该标准进行了修订。卓越绩效模式3.3.中国国家质量奖中国国家质量奖部分获奖企业的心声宝钢股份宝钢股份lenovo联想联想ABB 上海三菱电梯上海三菱电梯创奖是为了学习创奖是为了学习,改进公改进公司管理司管理,使组织获得不断使组织获得不断改进改进,不断地追求用户满不断地追求用户满意意,追求卓越的驱动力追求卓越的驱动力联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想参与全国质量奖的评选，对外将提升联想品牌的美誉度，对内将强化全员联想品牌的美誉度，对内将强化全员质量经营的意识，发现差距，持续改进质量经营的意识，发现差距，持续改进 全国质量管理奖标准是一个全国质量管理奖标准是一个能提高企业核心竞争力，能

15、为企能提高企业核心竞争力，能为企业挣钱的标准；创奖过程十分辛业挣钱的标准；创奖过程十分辛苦；对标准一定要反复学习，理苦；对标准一定要反复学习，理解透彻解透彻这增强了这增强了ABB品牌的价值，也巩固了我们品牌的价值，也巩固了我们在当地市场和全球市场的领导地位在当地市场和全球市场的领导地位卓越绩效模式4.4.卓越绩效模式基本理念和框架卓越绩效模式基本理念和框架4.1 4.1 基本理念基本理念4.2 4.2 卓越绩效评价准则的卓越绩效评价准则的 框架与分值分配框架与分值分配卓越绩效模式4.1基本理念基本理念1)1)高瞻远瞩的领导高瞻远瞩的领导2)2)战略导向战略导向3)3)顾客驱动顾客驱动4)4)持

16、续发展持续发展5)5)社会责任社会责任6)6)以人为本以人为本7)7)重视过程与结果重视过程与结果8)8)系统管理系统管理9)9)学习、改进与创新学习、改进与创新中国卓越绩效的基石中国卓越绩效的基石浓缩的卓越绩效标准浓缩的卓越绩效标准卓越绩效模式4.2 卓越绩效评价准则的框架与分值分配卓越绩效评价准则的框架与分值分配4.24.2战略战略8080分分4.44.4资源资源1201204.14.1领导领导100100分分4.34.3顾客与市场顾客与市场9090分分4.54.5过程管理过程管理110110分分4.74.7结果结果400400分分过程：方法过程：方法-展开展开-学习学习-整合整合结果结果

17、理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：以卓越的过程创取卓越的结果以卓越的过程创取卓越的结果评价、改进、创新和分评价、改进、创新和分享享卓越绩效模式主要项目及分值分布过程管理（过程管理（110110）过程的识别与设计过程的识别与设计过程过程的实施与改进的实施与改进测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）测量测量、分析和评价、分析和评价改进与创新改进与创新结果（结果（400400）产品与市场结果产品与市场结果顾客顾客与市场的结果与市场的结果财务结果财务结果资源结果资源结果过程有效性结果过程有效性结果领导方面的领导方面的结果结果领导（领导（100100）高层高层领导的作用领导的作用组

18、织治理组织治理社会责任社会责任战略（战略（8080）战略制定战略制定战略部署战略部署顾客与市场（顾客与市场（9090）顾客和市场的了解顾客和市场的了解顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意资源（资源（120120）人力资源人力资源财务资源财务资源信息信息和知识资源和知识资源技术技术资源资源基础设施基础设施相关方关系相关方关系卓越绩效模式5.5.卓越绩效评价准则内容卓越绩效评价准则内容GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准标准内容与实施要点标准内容与实施要点 和难点和难点标准内容相互关系的标准内容相互关系的 系统理解系统理

19、解1.1.范围范围2.2.规范性引用文件规范性引用文件3.3.术语和定义术语和定义4.14.1领导领导4.24.2战略战略4.34.3顾客与市场顾客与市场4.44.4资源资源4.54.5过程管理过程管理4.64.6测量、分析和改进测量、分析和改进4.74.7结果结果卓越绩效模式GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准一对联合使用的标准规定了组织卓越绩效的规定了组织卓越绩效的评价准则评价准则用于组织自我评价和质用于组织自我评价和质量奖的评价量奖的评价对对GB/T19580内容作了内容作了详细说明，为组织追求详细说明，为组织追求卓越绩效提供了

20、实施指卓越绩效提供了实施指南南用于指导组织进行自我用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评评价和外部对组织的评审审GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/Z19579卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则实施指南实施指南卓越绩效模式愿景愿景过程过程结果我是谁我是谁？我要到哪里我要到哪里去？去？我如何做人处世我如何做人处世？什么是卓越绩效什么是卓越绩效?卓越绩效模式潍柴动力企业愿景 打造世界驰名动力品牌，建立打造世界驰名动力品牌，建立国内最大的汽车零部件集团，发展国内最大的汽车零部件集团，发展成为具有世界先进水平的通用发动成为具有世界先进水平的通用发动机制造商机制造商 卓越绩效模式潍柴

21、动力企业使命：企业使命：绿色动力，国际潍柴绿色动力，国际潍柴企业宗旨：企业宗旨：用户满意是潍柴的宗旨用户满意是潍柴的宗旨企业价值观：企业价值观：务实创新，诚信共盈，团结公务实创新，诚信共盈，团结公平，高效卓越平，高效卓越卓越绩效模式标准内容相互关系的系统理解标准内容相互关系的系统理解“过程过程”类目与类目与“结果结果”类目的关系类目的关系组织概述组织概述4.1 领导领导4.2 战略战略4.3 顾客与市场顾客与市场4.4 资源资源4.5 过程管理过程管理4.6 测量、分析和改进测量、分析和改进4.7.1产品和服务结果产品和服务结果4.7.2 顾客与市场结果顾客与市场结果4.7.3 财务结果财务结

22、果4.7.4 资源结果资源结果4.7.5过程有效性结果过程有效性结果4.7.6领导方面的结果领导方面的结果卓越绩效模式从使命、愿景、战略到关键绩效指标从使命、愿景、战略到关键绩效指标 使命使命愿景愿景战略目标和战略途径战略目标和战略途径战略规划战略规划关键绩效关键绩效测量指标测量指标横向展开横向展开 有关部门有关部门纵向展开纵向展开 岗位员工岗位员工斜向展开斜向展开 协作互补协作互补平衡计分卡平衡计分卡4.7.6领导方面结果4.7.3财务结果4.7.2顾客与市场结果4.7.5过程有效性结果4.7.4资源结果学习与成长学习与成长内部过程内部过程顾客与市场顾客与市场财务绩效财务绩效目标目标 指标值

23、目标 指标指标值目标 指标值目标指标值4.7.1产品和服务的结果结果卓越绩效模式6.ISO90006.ISO9000、TQMTQM与卓越绩效模式与卓越绩效模式现代现代TQM:TQM:卓越绩效模式卓越绩效模式卓越绩效模式6.16.1现代现代TQM:TQM:卓越绩效模式卓越绩效模式什么是什么是TQMTQM？几十年来众说纷纭？几十年来众说纷纭-质量管理质量管理（久米均）：以质量为中心的经营管理方法（久米均）：以质量为中心的经营管理方法;以人为中心以人为中心的质量管理的质量管理-ISO8402-ISO8402：1994“1994“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在一个组织以质量为中心，以全

24、员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径途径”-一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 综合满意，综合满意，为五大利益相关方创造平衡的价值。为五大利益相关方创造平衡的价值。-朱兰质量手册朱兰质量手册P398P398（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量（戈弗雷）：是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。股东股东供应商供应商 员工员工 顾客顾客社会社会卓越绩效模式6.16.1现代现代TQM:TQM:

25、卓越绩效模式卓越绩效模式-朱兰质量手册朱兰质量手册P1205P1205（朱兰）：在作者看来，到（朱兰）：在作者看来，到9090年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接受的定义。内容的最广为接受的定义。传统传统TQMTQM：浸灌：浸灌 卓越绩效：滴灌卓越绩效：滴灌卓越绩效（质量奖）模式卓越绩效（质量奖）模式=TQM=TQM体系，用于体系，用于-构建组织的构建组织的TQMTQM：-测评组织测评组织TQMTQM的实施，测评组织经营管理的成熟度的实施，测评组织经营管理的成熟度卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQM

26、TQM的框架和测量仪的框架和测量仪-经营管理的成功途径经营管理的成功途径-事实上的经营管理国际标准事实上的经营管理国际标准理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 审核审核理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定，改进，而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。重在发现与规定要求的偏差。卓越绩效模式6.26.2卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1 1、与、与I

27、SO9000ISO9000的关系的关系 简要地说简要地说,ISO9001,ISO9001认证属于管理是否合格认证属于管理是否合格的符合性评定的符合性评定,类似于体育达标类似于体育达标,电影审查合格电影审查合格;而而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价,类类似于运动会拿奖牌、电影获奖。似于运动会拿奖牌、电影获奖。ISO9001ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意。旨在使所有利益相关方获得综合的满意。卓越绩效模式2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9

28、004ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001,ISO9001,并并趋向于卓越绩效评价准则趋向于卓越绩效评价准则,但其定位介于但其定位介于ISO9001ISO9001的的卓越绩效评价准则之间卓越绩效评价准则之间,即在全球经济中大部分组织即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上都能够实现的水平上,用于指导组织丰富和提高其用于指导组织丰富和提高其ISO9001ISO9001基础向基础向TQMTQM发展发展,而卓越绩效评价准则提供而卓越绩效评价准则提供了一个综合的了一个综合的TQMTQM实施细则实施细则,兼容了兼容了ISO9001ISO9001和和ISO9004ISO9004。卓越绩效模式社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！和谐共赢和谐共赢