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1、服装店顾客投诉情景剧案例 7 月 11 日晚 21 点左右，客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们
2、所做的努力就全白费了，这就是 1001=0 的道理。1 月 24 日，816 房客向大堂副理充分反映：他在前台开房后，房卡少棠进门，在楼层找出服务进门，服务员表示此房为修理房，无法进门。客人当即建议退租，并不出来房费。经介绍，房门无法关上，就是门锁发生故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在拨打总台查问时未自报身份，总台接待员以为就是店外客人查阅，所以表示其为修理房，结果导致客人误会和反感。在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。9 月 19 日，熟客梁华喜先生早上进住房，一切相关手续办妥后，客人问前台服务员于次日 2：00PM 退租可不可以，服务员没完可以，客人再问一次，服务员 representing 不可以，客人再三问，服务员再三没完可以，双方争执不下，而吵。以至于增派客房部经理、酒店总监，才使客人的怒气平息。客人在距店时对保安说道：你们酒店前台的服务质量高。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。不能直接拒绝客人，让客人产生一种不受尊重的感觉。
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