第10章网络时代的客户服务

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1、普通高等教育市场营销系列规划教材中国市场营销研究中心普通高等教育教材编审委员会组编安贺新汪榕主编第一节网络时代客户服务的内容与第一节网络时代客户服务的内容与特点特点第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第二节网络时代客户服务的关键第二节网络时代客户服务的关键第十章网络时代的客户服务第十章网络时代的客户服务案例导入信泰保险公司发力网销 全面开启互联网智能信息服务问题：1 1、信泰保险采取进入网络销售渠道决策的关键原因是什么？、信泰保险采取进入网络销售渠道决策的关键原因是什么？2 2、在探索网络销售的过程中，信泰保险是如何进行客户服务的？、在探索网络销售的过程中，信泰保险是如何进

2、行客户服务的？3 3、从此案例来看，网络客户具有什么特点？、从此案例来看，网络客户具有什么特点？第十章网络时代的客户服务第一节网络时代客户服务的内容与特点第一节网络时代客户服务的内容与特点第一节网络时代客户服务的内容与第一节网络时代客户服务的内容与特点特点第十章网络时代的客户服务一、网络时代客户服务的内容（一）针对客户需求提供服务（二）针对购买流程提供服务1.售前服务2.售中服务3.售后服务1.展示产品信息2.个性化服务过程3.与客户直接接触4.解决问题第一节网络时代客户服务的内容与第一节网络时代客户服务的内容与特点特点第十章网络时代的客户服务二、网络时代客户服务的特点（一）与传统服务的区别（

3、二）网络客户服务新时代特点1.加快了相关信息的更新程度2.提高了企业对客户管理的有效性3.突破了时间和空间的不可分离性4.降低了原有成本，满足更多需求1.难以掌控性2.依赖技术性第十章网络时代的客户服务第二节网络时代客户服务的关键第二节网络时代客户服务的关键第二节网络时代客户服务的关键第二节网络时代客户服务的关键第十章网络时代的客户服务一、满足网络客户的心理需求实现对客户的承诺（一）真正解决客户的问题（二）保证交易的安全和隐私（三）提供真实可靠的产品信息（四）建立可参照的平台（五）第二节网络时代客户服务的关键第二节网络时代客户服务的关键第十章网络时代的客户服务二、掌握网络客户服务的工具（一）F

4、AQ（三）网络社区（二）电子邮件（五）其它网络客户服务工具（四）APP1.FAQ的问答设计2.FAQ的页面设计3.保证FAQ的效用4.选择合理的FAQ排版1.利用电子邮件传递电子单证2.利用电子邮件进行营销1.确定社区的诉求点2.合理设置社区起始页3.吸引成员4.参与和维护1.即时通信软件2.企业客户端软件第十章网络时代的客户服务第三节网络客户服务实施第三节网络客户服务实施第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第十章网络时代的客户服务一、分析网络客户服务需求（一）客户针对网络服务的需求（二）制定客户服务标准的步骤第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第十章网

5、络时代的客户服务二、建立网络客户服务规范网络客户服务需要在搭建的服务平台上实施，因此客户服务管理人员应该及时制定“网络客户服务规范”，并对网络工具的选择和使用过程制定控制规范，严格控制客户服务人员的操作行为，为客户提供优质的服务工作。在建立网络客户服务规范之前，不仅需要掌握网络客户的需求，还需掌握竞争对手的网络客户服务规范，加强自身企业对服务实施过程中的沟通、信息处理、服务业务等管理。网络客户服务规范是企业对其不同网络客户服务人员在使用网络工具、与客户沟通交流和处理相关信息时，所制定出的一系列服务标准。如座席员客户服务标准、维修员客户服务标准等。其次，还需针对不同的客服人员制定相应的服务流程，

6、以提高问题的处理效率和提高服务水平。企业不能忽视服务规范的重要性，应该从企业成立起就做出相应的制定，并在企业成长的过程中不断改进和完善原有的服务规范。第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第十章网络时代的客户服务三、培训网络客户服务人员企业培训网络客户服务人员的内容主要包括：计算机基本操作方法和技能、企业制定的各项规范和制度、服务态度与基本素质、沟通技巧、用语规范、各类网络服务工具的选择和使用方法，以及相关业务的知识和操作流程。具体步骤由以下七个流程组成：网络客户服务培训流程图第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第十章网络时代的客户服务四、开展网络客户服务

7、工作在培训完成后，客服人员便可以投入到网络客户服务的工作当中。客服人员应该伴随着客户与产品接触的整个过程，通过网络的平台，为客户提供优质的售前、售中和售后服务。其主要内容即本章前文所提到的。网络售前服务主要是将企业的产品或服务的相关信息传达给目标客户，主要包括产品技术指标、产品主要性能、产品的使用方法和价格及新品上市信息和相关优惠活动。售中服务主要是在网络客服人员销售的过程中产生的，包括咨询与导购、订货下单服务、部分特殊产品的试用服务及电子货币的结算服务。售后服务主要是双方达成交易后，网络客服人员首先应该及时为客户安排送货，并提供产品的物流信息查询服务，此外还包括产品的使用指导服务、技术支持服

8、务、发送产品升级和改进的信息服务，以及接受客户的投诉和相应的信息反馈等。第三节网络时代客户服务的实施第三节网络时代客户服务的实施第十章网络时代的客户服务五、网络客户服务质量监督与检查客户服务管理人员需要对网络客户服务过程进行指导、监督和检查，以确保客服人员能够遵守企业所制定的网络客户服务规范，准确地为客户解决问题，并达到培训所计划达到的目标和效果。常见的网络服务质量监督方法主要有现场监督检查、网络监测和客户反馈等。企业可以采用一些监督软件，辅助管理人员的监督与检查，从而降低服务事故出现的风险。网络服务质量监督与检查不仅要包括客服人员的服务质量，还需确保客户个人信息的隐私安全，保证交易的顺利完成。思考与练习一、名词解释一、名词解释1、简述网络客户服务的内容。2、网络客户服务居于哪些特点？3、什么是FAQ？企业如何设置符合其网络服务特点的FAQ页面？4、网络客户的服务需求是什么？5、简述网络服务的工具。6、网络客户服务如何实施？7、简述网络客户服务的关键。谢谢