上海市公立三甲医院患者满意度测评现状研究3500字

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1、上海市公立三甲医院患者满意度测评现状研究3500字 张 琛 陈 蓓 吕 婧 厉传琳 盛奇伟 沈晓思 吴晓艳公立医院 患者满意度 医疗服务质量患者满意度调查已经成为医院提升诊疗服务质量、促进医院发展的重要管理工具。本研究对上海市23所公立三甲医院的患者满意度测评目的、测评方法、结果应用进行调查研究，经过分析讨论，从测评方法和结果应用两方面为医院管理者提出了相关建议。其中，在测评方法方面，对于目前仅采用传统形式进行测评的医院，应加快医院信息化建设，创新患者满意度测评新形式；在测评结果应用方面，医院管理层应重视测评结果的应用，测评采集到具体的信息，可以成为管理部门有针对性地开展缺陷管理;的重要抓手，

2、并以此为重点，切实改进医疗服务。患者满意度是衡量医疗机构和医务人员诊疗活动、诊疗服务质量和医院管理的经典指标，是医疗机构核心竞争力的表现。尤其是新一轮医药卫生体制改革启动以来，患者和社会公众对改革的满意度;和获得感;得到越来越多的关注。医院只有赢得患者的满意、认可和忠诚，才能赢得市场。患者满意度的调查已经成为各公立医院提升诊疗服务质量、促进医院发展的重要管理工具1。本研究针对上海公立三甲医院的满意度测评现状进行调查分析，并做出讨论和建议。1 对象与方法1.1 问卷调查以上海市23所公立三级甲等医院为调查对象，发放调查表，研究各医院现行的患者满意度测评目的、测评方法、测评结果应用。1.2 专家访

3、谈对23名医院管理者实施访谈，围绕测评现状和当前医院患者满意度测评中存在的问题、影响因素和对策进行讨论。2 结果2.1 一般情况本次研究的上海市23所公立三级甲等医院中，包括9所综合性医院和14所专科医院。医院基本信息情况见表1。2.2 实施满意度测评的目的各医院实施患者满意度调查的目的基本相同，主要是为了倾听患者声音，不断发现医院在提供医疗服务时存在的各种问题，并通过医院的持续整改，为患者提供更好的医疗服务，并促进医疗机构自身的可持续发展。2.3 实施满意度测评的方法2.3.1测评方法的采用情况。23所医院测评方法主要分为5大类，分别为纸质问卷调查、手持iPad测评、满意度采集器测评、短信测

4、评、微信和App测评。纸质问卷调查由专人到门诊、病区发放问卷，患者填好后，人工进行回收、统计。手持iPad测评是将问卷置入iPad，由专人到门诊或病区进行调查、录入数据，管理平台自动统计结果。满意度采集器测评指在医院门诊、病区设立多台机器，患者可在机器上点击，对医院提供的服务进行满意度评价。短信测评是指医院在患者门诊就医结束或办理出院手续后24小时内发送短信至患者手机，请其对医院的服务做出评价。微信、App测评是由患者在手机上安装医院微信服务号、App，就医结束后，自动推送满意度测评邀请，由患者进行评价。23所医院中有18所采用了两种及以上测评形式。所有测评方法中，选择利用满意度采集器进行测评

5、的医院最多，共有17所，还继续保留传统纸质问卷测评的有16所。详见表2。2.3.2 采用不同测评方法所需的成本比较。测评所需成本分为两类，即设备成本和人员成本。设备成本包括机器和材料的购置、软件的开发等；人员成本指对患者进行访问，然后对数据进行统计分析的调查人员和管理人员成本。问卷以Likert量表构成，关于成本的回答选项为非常高（5）、高（4）、一般（3）、低（2）、非常低（1）、不知道（0）。各测评方法的成本比较见表3。2.3.3 采用不同测评方法进行测评的规模比较。23所医院利用5种测评方法进行测评，将门诊患者和住院患者分别比较，每种测评方法的平均测评率见表4。其中门诊患者测评人数占门诊

6、总人数的比例（即门诊测评率）最高的是短信测评，为12.6%，最低的是满意度采集器测评，占0.3%。住院患者测评人数占住院总人数的比例（即住院测评率）最高的是短信测评，为1 5 . 3 %，测评率最低的是纸质问卷调查，占6.7%。2.4 满意度测评结果的应用情况主要从两个方面对各医院满意度测评结果的应用情况进行调查，一是是否将测评结果纳入医院的考核体系，其中是的占100%；二是是否对测评中发现的问题进行系统性、针对性地改进，其中是的占26%、否的占74%。3 讨论3.1 上海市公立三甲医院普遍重视患者满意度测评医院认为在提供医疗服务给患者的过程中，不可避免地存在不足，因此通过患者的意见回应，可以

7、知道患者的想法和建议，可以以此作为医院改进和修正的参考。一方面可以为患者提供更好的医疗服务，另一方面促进医院的服务品质提升和可持续发展。因此管理者普遍认为患者满意度测评具有现实意义，对此较为重视。3.2 患者满意度测评方法分析和讨论3.2.1 各医院的患者满意度测评手段在不断创新。近年来，随着医疗行业信息化建设的不断发展，患者满意度测评的形式也在不断突破。23所医院中，虽然70%的医院仍在采用传统的纸质问卷调查，但这已经不是唯一的测评方式，很多医院在积极探索利用信息化手段进行测评。35%的医院尝试将纸质问卷置入iPad；而利用放在门诊或病区的满意度采集器测评目前最为普及，有74%的医院使用该方

8、法；手机端移动测评开展崭露头角，包括短信测评（占4%）和微信、App测评（占26%）。随着新的测评方法不断成熟完善，以前的调查方式将逐渐被新的方式所取代。3 . 2 . 2 满意度自助测评相比人工调查，提高了测评效率，降低了测评成本。人工调查患者满意度包括发放纸质问卷和手持i P a d 测评， 这两种方式均需要专人对测评者进行调查访问，各所医院均反映效率不高，人员投入较大。后者将问卷置入iPad，仅比前者节省了后期的数据统计环节。满意度自助测评包括机器测评、短信测评、微信和App测评，这类测评方式只需初期一次性投入和后期少量的维护费，测评环节由患者自助完成，管理者在信息平台可直接查阅测评结果

9、，测评及时、使用便捷，可以大幅减低成本，提高效率。3.2.3 利用手机端进行满意度测评，提升了测评率，扩大了测评规模。由于门诊人流量大，人们停留时间短，使用人工调查满意度明显受到测评人员成本和时间的限制，比例非常低，一般不超过1%。同样，门诊设置满意度采集器，也很难吸引人们主动进行测评。而利用手机端的短信、微信、App进行测评，不易受成本和时间的制约，门诊患者测评的参与率相对较高。其中，手机短信的测评率高于微信、App，和使用短信的人群覆盖面更广有关，使用微信服务号、App客户端的人群多局限于中青年。住院患者的量相对门诊量少，患者停留时间长，因此对住院患者进行测评的难度比门诊要低，其测评率的高

10、低主要和各医院投入情况和管理手段密切相关。总体来说，手机端测评方法的使用，对于满意度测评的比例提升有较大帮助。3.2.4 利用手机端进行测评，所获得的患者满意度数据更加真实。纸质问卷调查、手持iPad测评，以及满意度采集器测评都是在医院内测评，参加测评的人员易受周边环境或医务人员的影响，满意度往往偏高，而利用手机端的短信、微信、App进行测评，测评时患者一般已经结束就医，离开医院， 属于背对背测评， 不易受影响，因而反映的情况更加真实，患者满意度数据可信度更高。3.3 医院对满意度测评结果的应用还需要进一步深化对于满意度测评所得的数据，各医院均会对此进行简单的统计和分析，作为院内各科室绩效考核

11、的一项考评内容。23所医院的考核方法和所设权重各不相同，但在对测评中所发现的问题进行深入分析，提出改善建议，实施改善方案，并落实改善成果方面，大多数医院（占74%）还没有做到，因此满意度结果的应用还有提升的空间。4 建议4.1 在测评方法方面对于目前仅采用传统形式进行测评的医院2，应加快医院信息化建设，创新患者满意度测评新形式。对于多种满意度测评方法并行使用的医院，可不断完善短信、微信、App手机端测评，逐渐代替人工测评，既节约成本，又提高效率，扩大满意度测评覆盖面，同时应更多地采用这种背对背测评所获得的数据和结果。4.2 在测评结果应用方面除了在测评手段上不断创新外，医院管理层还应重视测评结果的应用3。测评采集到具体的信息，可以成为管理部门有针对性地开展缺陷管理;的重要抓手，并以此为重点，切实改进医疗服务，这对改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有着重要意义。