知名地产物业巡查管理课件

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1、如何做好巡查管理点此输入姓名2016年度系统负责人集训营HOW TO DO A GOOD JOB IN COMMUNITY INSPECTIONS 安心参与信任共生2/44课程目标1、熟悉制定巡逻方案需把控要点；5、掌握特殊巡查：特种作业安全如何把控。4、掌握停车场秩序管理要求；3、掌握巡查常见的问题如何处理；2、掌握巡查应关注的重点；3/44目录页01巡逻方案的制定02巡查的重点03巡查突发问题的处理04特殊巡查特种作业安全管控4/44目录页STARTEND巡逻方案的制定1PART 1特殊巡查特种作业安全管控4PART 4巡查的重点2PART 2巡查突发问题的处理3PART 35/44过渡页

2、STARTEND巡逻方案的制定1PART 1特殊巡查特种作业安全管控4PART 4巡查的重点2PART 2巡查突发问题的处理3PART 36/44第一章：巡逻方案的制定巡逻的目的：发现并消除治安隐患，防范各类事故的发生，确保所辖区域的公共安全。把控要点：须结合项目物防、技防和人防的配置情况编制，明确巡逻的重点、频次等;须制定两套以上巡逻路线图，标明重点巡逻监控范围，每季度根据现场的实际调整巡逻方式；须根据巡逻路线图设置巡逻签到点，岗位巡逻到签到点时，填写安全巡逻签到表，未按时签到时，在备注栏注明原因；使用电子巡更器时，按巡逻路线图设置巡更点，巡更完毕后导出巡更记录。1.1 巡逻的目的及把控要点

3、7/44周边环境建筑风格住户类型危险源识别及其分布情况技防设计安全防范部位的识别、评价、分级重点防范部位分级物防设计人/技/物防的配合协调应急事件的处理原则和流程方案运行方案的评估、优化、完善人防设置方针、目标、指标、标准第一章：巡逻方案的制定1.2 巡逻方案策划示意图8/44 通过对项目内外环境的现场调查、分析，找出该项目的所有危险源及分布情况，结合项目的实际情况，对安全防范部位进行评价，然后对防范部位进行分级，确定小区内需要重点防范的对象和部位。防范部位防范难点外围墙不法分子可利用各种掩护翻越围墙或破坏围墙栅栏进入小区商业街外来人员较多、临街、防范薄弱，容易成为不法分子下手目标采光井不法分

4、子可利用夜色掩护，从采光井攀爬管道或空调架进入住户室内本体管道、平台不法分子可利用外露的各种管道、平台攀爬和跨越进入住户室内茂密的树丛不法分子可利用茂密植物藏匿/遮挡进入住户室内苑门门设计较大，开启时间较长，外来人员可通过尾随方式进入苑门的高度不够，不法分子很容易翻越单元门一般为密码控制。密码容易外泄（通过外包人员、装修人员、内部员工、保姆、租户等），同时也可以尾随住户门、窗不法分子可利用安全员巡逻的间隙从住户忘关的落地窗、凸窗进入住户室内第一章：巡逻方案的制定1.3 危险源识别9/44第一章：巡逻方案的制定1.4 方案运行及完善人防的特点 灵活 机动重点防范部位 至少每小时巡查一次不利因素

5、白天、夜间 早晚高峰 特殊恶劣天气 周边治安环境方案的改进 在实际运行中评估、优化和完善10/44过渡页STARTEND巡逻方案的制定1PART 1特殊巡查特种作业安全管控4PART 4巡查的重点2PART 2巡查突发问题的处理3PART 311/44岗位目的 管理小区乱停车、乱摆放/卖、乱晾晒、乱搭建、噪音扰民、宠物扰民等不文明现象、行为，维护全体业主的公共权益，营造小区文明、和谐、有序的生活空间。岗位总览 四乱一噪处理 日常巡查 突发事件处理第二章：巡查的重点2.1 岗位巡查的目的、总览12/44步行、自行车、电动车巡逻的设定原则第二章：巡查的重点2.2 岗位物资配备标准项目面积1万m21

6、万10万m210万m2或坡地项目巡逻方式步行自行车电动车自行车、电动车配置标准 电动车统一加装无色、透明前挡风板，材质以亚克力、PC为宜，禁止使用普通玻璃材质。统一加装闪光警示灯：立杆支撑，统一安装在车辆的右后侧。夜间20:00-5：00之间巡逻的，需打开闪光警示灯。同一城市的安全巡逻自行车、电动车需保持形象、款式一致。13/44第二章：巡查的重点2.2 岗位物资配备标准移车器、锁车器配置标准岗位服装及装备配置标准 夏装：短袖衬衣+夏裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。冬装：长袖外套+秋裤+帽子+五件套腰带+高帮靴。五件套腰带（从左腰至右腰）：记事本、电警棍、手电筒、水壶、对讲机（含耳麦）。特殊值勤

7、时选配加装：防刺背心+防暴头盔+T字棍+防暴盾+手套。一般配置数量每个项目最低配置数量锁车器项目车位数0.5%2移车器项目地下车位数量5%+项目地面车位数量1%114/44社区曝光信息栏 在现有的小区信息宣传栏内开辟“社区曝光专区”。现场条件允许的，在小区主出入口处增设“社区曝光信息栏”。临时仓库 小区设置“乱摆放”临时仓库，便于存放收缴的乱摆放物资。管理面积10万m2小区的“乱摆放”临时仓库，仓库有效使用面积不小于15 m2，每增加10万m2至少按5 m2递增。“乱摆放”临时仓库在监控镜头的有效监控范围内。对“乱摆放”临时仓库做好防盗、防火应对。第二章：巡查的重点2.2 岗位物资配备标准15

8、/44仪容仪表 头发：前不过眉，侧不盖耳，后不触领，不烫发；制服：着规定制服、佩带工牌，制服干净、平整；工牌：左胸显眼处（上衣口袋正中上方1CM处）；鞋：着黑色皮鞋，保持光亮。行为举止 步行巡逻：昂首挺胸，正视前方；手不能插入口袋；单车、电动车巡逻：应昂首挺胸，行驶速度不超过15公里/小时；遇到参观人员或客户询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后交谈。智能对讲机使用 佩带在身体右侧腰带上；左手持机通话；通话时，将对讲机放于嘴唇前方约5cm处。第二章：巡查的重点2.3 巡查上岗人员要求及标准形象要求16/44第二章：巡逻方案的制定 三多：多看、多听、多闻。四勤：眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

9、看隐患听异响闻异味窗户未关，适合下手2.3 巡查上岗人员要求及标准巡查要求 快速响应：当接到突发事件通知时，当班人员必须在3分钟内到达现场，并采取封锁行动。17/44十字礼貌用语 您好、请、对不起、谢谢、再见。3米微笑 当客户或同事来到你三米区域范围时，迅速调整自己的行为目视对方、面带微笑；当与对方有目光接触时，向对方敬礼或点头示意，并主动招呼对方。问候交谈 姿态：站姿，面带微笑，敬礼或点头示意；询问：“您好，请问有什么事可以帮助您”；聆听：确定对方身份和目的；指路：手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上，指向目标。第二章：巡查的重点2.3 巡查上岗人员要求及标准交流礼仪18/44第二章：巡逻方案的

10、制定 巡逻方式：定线巡逻法、不定线巡逻法、定线与不定线结合巡逻法、点与线相结合的巡逻方法、突击巡逻检查法。“四看四对”（可疑人员盘查技巧）：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。盘问方法：直接式、试探式、迂回式、追踪式 2.3 巡查上岗人员要求及标准巡逻路线和盘问19/44通用处理流程1.问候：礼貌并主动与对方打招呼，展现专业与自信；2.沟通：清楚告诉对方，其行为举止对小区公共秩序造成的影响；3.协助：如果对方有需要，尽自己所能帮助对方；4.感谢：当对方积极配合时，对其表示感谢；5.强制措施：采取所有强制措施前，均需请示上级并向客户进行通告，并借助业主代表和小区志愿者

11、力量，采取必要的措施将危害降到最低；6.曝光：每周周一对小区扰乱社区公共秩序、环境的不文明现象、行为进行信息汇总，经项目经理审批确认后，在社区内进行曝光（宣传栏、APP）。第二章：巡查的重点2.4 公共巡查与管理20/44宠物扰民 管理时段：全天，结合小区养宠物客户的习惯，在人员集中的高峰时段、密集区域加强管理；关注内容：违规养宠物、宠物伤人、宠物粪便；特别提示：在现场条件允许的情况下，服务中心可设置专门的溜狗区、宠物排便设施。日常巡查及管理 发现客户有饲养宠物的，与客户进行沟通，了解并记录宠物相关信息，转管家录入CRM系统；在公共场所溜狗时，烈性犬必须使用犬链和嘴套，并由成年人牵领，避让老人

12、、儿童、孕妇和残疾人 对于未办理相关证件、饲养违规烈性犬只的，上报相关政府部门处理。第二章：巡查的重点2.4.1 公共巡查与管理宠物扰民处理步骤：问候沟通协助感谢强制执行社区曝光21/44商业区秩序管理 关注时段：7:0010:00；关注内容：乱摆卖、占道经营、相关设施、商户乱悬挂、乱张贴，广告牌、霓虹灯、招牌存在安全隐患第二章：巡查的重点2.4.2 公共巡查与管理商业区秩序管理处理步骤：问候沟通协助感谢强制执行社区曝光22/44外来人员清场 管理时段：18:0019:00；编制装修户清单（含商户），并于每周周一更新1次；业主亲朋好友不作清场处理。异常情况处理 对于装修人员不愿离场的，联系业主

13、进行处理；业主不配合的，经请示值班经理后报警处理，并将时间、房号等信息记录在公共秩序巡查记录表社区曝光 每周周一对装修户超时装修情况进行信息汇总，经项目经理审批确认后，在社区内进行曝光。第二章：巡查的重点2.4.3 公共巡查与管理外来人员清场处理步骤：问候沟通协助感谢强制执行社区曝光23/44空置房巡查 巡查时段：全天，以14:0017:30、22:007:30或无其他重点管理事项的时段为宜；编制空置房清单，并于每周周一更新1次；对空置房每周覆盖巡查1次，巡查结果填写在空置房检查记录表上。巡查标准：日常巡查时，无需进入空置房内进行检查；巡查内容包括：门、窗关闭且完好；门锁完好；一层院内无他人进

14、入迹象；外墙面无明显渗水迹象；房内无灯光；地产或客户委托的空置房按特约服务协议内容执行。异常情况处理：发现空置房有可疑情况，立即通知监控中心；等待支援人员到场后，对可疑空置房进行排查。第二章：巡查的重点2.4.4 公共巡查与管理空置房巡查24/44管理事项：随地大小便、乱写乱画、践踏绿化带、破坏公物、高空抛物等扰乱社区公共秩序、环境的不文明现象、行为。第二章：巡查的重点2.4.5 公共区域文明管理管理时段：全天对园区公共区域进行安全巡查，发现问题及时处理、上报/报修；处理步骤：问候沟通协助感谢强制执行社区曝光25/44 根据项目实际情况，结合工作需要，在项目经理、值班经理的安排、指导下，开展必

15、要的便衣值勤工作。便衣：指个人生活服装，不含工作服、迷彩服、训练服等能体现岗位特质的服装。便衣值勤工作内容：包括但不限于蹲点守候、巡查、突发事件处理等，具体由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。便衣值勤工具：由项目经理、值班经理根据工作开展需要确定。便衣值勤过程中需携带工作证明，一般情况下须注意尽可能不暴露自身的身份；必要时，可亮明身份以避免冲突或误伤事件。便衣出勤，仍需进行考勤。便衣值勤过程中，相关信息要及时上报项目经理、值班经理。第二章：巡查的重点2.5 便衣执勤26/44第二章：巡查的重点2.6 夜间巡查要点夜间巡查要点房屋车辆人员设施l长时间停放且车内坐有人员l无人在家的低层住户；

16、l易攀爬处有异常响动；l无人户内有异常亮光；l异响、异味、烟雾、异常溢水等情况；l装修人员、外来人员逗留；l年轻、陌生人员在东张西望、徘徊逗留远处暗中观察并上报指挥中心处理l周界围栏、红外报警设备、监控设备、楼栋本体防攀设施l门禁、楼栋大堂门天台门架空层门l消防设施、架空层及室外停车场、公共设施27/44第二章：巡查的重点重点巡逻部位：公司内部：办公区域、控制中心、设备房、仓库、操作间；管理区域内：阳台推拉门、低层住户未关闭的窗户、临街商铺。注意事项：每小时至少对重点部位巡查一次，发现重点巡逻部位有异常时应立即向指挥中心汇报，并与指挥中心保持联系；当雨雪、大风等恶劣天气时，应立即对所辖区域进行

17、全面的安全检查，巡逻时重点关注公共设施及重点部位巡逻。注：居家安防小贴士（针对业主外出或睡觉前未关门窗、水电气开关等提示用）2.7 重点巡逻部位28/44物资交接 交班人员应按岗位物品清单与接班人员做好岗位物资的交接，确认无误后由双方在岗位工作交接记录表上确认。第二章：巡查的重点2.8 交接班管理工作交接 工作期间未处理完的事项交接；工作期间需注意的事项交接；填写岗位工作交接记录表，物品交接情况及跟进事项需记录于交接表中。29/44过渡页STARTEND巡逻方案的制定1PART 1特殊巡查特种作业安全管控4PART 4巡查的重点2PART 2巡查突发问题的处理3PART 330/44第三章：巡

18、查突发问题的处理3.1 巡查突发问题处理的要点巡查突发问题肢体冲突周界报警高空抛物居家报警居家报警电梯困人交通事故当班期间于15 分钟内赶到现场进行指挥处理要做好疏通控制工作夜间班长为项目现场的第一负责人解决不了或超出自己权限的事件，需及时上报给值班经理及直属上级分析清楚事件发生的原因事后改进，全面总结，制定纠正措施31/44第三章：巡查常见案例的处理案例一案例二3.1 巡查案例某日20:21分，某项目秩序巡逻岗王某在一期别墅区巡查时发现285A厨房有火苗，立即将信息反馈指挥中心，及时信息上报，并联系所在房号业主；20:23当值班长和秩序维护系统负责人携带消防器材赶到现场并关闭单元电闸，因业主

19、在外不能及时赶回且屋内浓烟扩散越来越急，经请示值班经理同意后拨打119报警并对四周进行隔离；20:36消防车进入小区经联系业主同意后入户，发现燃气灶未关锅已烧变形及时实施灭火；20:46火熄灭家内浓烟疏散，业主回家确认表示感谢。此案例反映出：秩序岗巡查仔细，发现火情，处理上报信息迅速，以致于火情快速被扑灭，避免业主财产损失，赢得了客户认可。某日中午11：00左右，某项目指挥中心接到现场秩序维护班长刘某汇报称35#楼（外围）半岛名店商铺的大门把手被钳断，指挥中心第一时间通知秩序维护系统负责人赶往现场，11：05分经刘某反映现场确属可疑，并上报值班经理，同时报警处理，经勘查店铺没有被翻动的痕迹，疑

20、似遗失两件衣服、手表、包（不确定）三样高仿名牌物品。后中心录像查询得知：25日凌晨02：07分有两名男子进入其店铺，02：08分离开。此案例反映出：窃贼剪开锁具到现场刘某发现锁具被撬时间长达9个小时，秩序巡逻岗一直没有发现商铺大门锁具异常情况，说明岗位巡查按巡逻方案执行，巡查不到位，导致商铺失窃未及时发现，给客户财产带来损失。32/44第三章：巡查突发问题的处理3.2 巡查突发问题常见问题一：住户未锁门处理方法：1、值守门口，勿进入室内；2、通知指挥中心联系业主，确认是否在家；3、业主在家，敲门提醒客户关好入户门，做好安全防范；4、无人在家，立即通知班长及附近秩序岗到场，指挥中心提醒各出入口严

21、加防范；5、通知业主到现场查看33/44第三章：巡查突发问题的处理3.2 巡查突发问题常见问题二：周界报警处理方法：3分钟内赶到对现场进行勘察：a、红外报警是否被遮挡；b、拉力刮刀、防爬刺是否被损坏；c、围墙周围有攀爬、撬动痕迹；d、报警点周边是否有可疑人员流动，如有，立即上前盘问；e、以报警点为中心，10米范围的管网、茂密绿化带、采光井和车库等隐蔽处查看是否有可疑人员隐藏；f、如是夜间，就近选择隐蔽点蹲守观察半小时。34/44常见问题三：高空抛物1.快速响应，3分钟到达现场；2.现场勘察：3.如果现场有人员、财产损失，做好现场的警戒围护，并做好无关人员、车辆疏导。4.及时将信息传递给上级，按

22、上级指令开展工作。第二章：巡查的重点2.4.5 公共巡查与管理异常情况处理35/44常见问题四：居家报警1.3分钟内迅速到达现场；2.现场勘察(重点关注门窗是否关闭；是否有撬动痕迹；室内有无明显异响)3.礼貌核实业主姓名，寻问是否需要协助，了解报警原因；4.发现有警情时，不要贸然进入屋内，并紧握对讲机防止被抢夺。5.如果情况异常，不要独自一人与室内人联系，立即到既可以监控又不被对方发现的地方与监控中心联系，请求围堵。关注重点：1.在处理居家报警时，要确保自身安全，发现问题即时汇报，不要独自处理；2.发现有警情时，不要贸然进入屋内，并紧握对讲机防止被抢夺。第二章：巡查的重点2.4.5 公共巡查与

23、管理异常情况处理36/44常见问题五：可疑人员1.当发现人员有以下行为时，应礼貌性进行盘查：2.当发现人员携带管制刀具或铁棒、神情慌张遇到巡逻人员逃跑时，应立即上报，保持安全距离，并进行围堵3.盘查技巧：看证件、对姓名；看籍贯、对口音；看物品、对来由；看同伴、对关系。4.及时将信息传递给上级，按上级指令开展工作。常见问题六：电梯困人1.快速响应，3分钟内赶到现场；2.现场勘察：（了解被困人员人数、年龄等相关信息）3.现场安抚情绪；4.及时将信息传递给上级，按上级指令开展工作。第二章：巡查的重点2.4.5 公共巡查与管理异常情况处理37/44第三章：巡查突发问题的处理2.4.5 公共巡查与管理异

24、常情况处理突发问题六：肢体冲突1.快速响应，3分钟内赶到现场；2.现场勘察（是否有人员伤亡；是否有人持械）3.及时将信息上报，按上级指令开展工作；4.在确保自身安全的情况下，劝阻双方住手和住口，避免事态进一步扩大。坚持三米原则，做好围观群众的疏散工作，避免伤及无辜。突发问题七：交通事故1.快速响应，3分钟内赶到现场；2.现场勘察：是否有人员伤亡；事故具体位置和肇事车牌号、驾驶人；是否堵塞交通。是否有目击证人。3.如果现场有人员伤亡、财产损失，做好现场的警戒围护，并做好人员、车辆疏导。4.及时将信息上报，按上级指令开展工作。38/44过渡页STARTEND巡逻方案的制定1PART 1特殊巡查特种

25、作业安全管控4PART 4巡查的重点2PART 2巡查突发问题的处理3PART 339/44常见特种作业定义：1.高处作业：凡在基准面2米及以上有可能坠落的高处进行作业，均称为高处作业。1.1 攀登作业：借助登高用具或登高设施，在攀登条件下进行的高处作业。1.2 悬挂作业：指从建筑物上部，沿立面用绳索通过悬挂机构，在专门搭载作业人员及其所用工具的装置上进行的高处作业。2.危险品作业：指使用化学药品及易燃、易爆物品的作业。特种作业的管理对象1、高处作业管理对象：空调安装工人、清洗外墙工人等2、危险品作业：绿化、四害消杀作业人员、易燃、易爆化学品作业第五章：特殊巡查特种作业安全管控5.1 特种作业

26、的定义及对象40/441、资质：必须委托具备安全生产条件和相应资质的机构承担，资质包括但不限于企业法人营业执照和外墙清洗资格证，留存加盖公章的复印件，作业人员必须具备高处作业资格。2、作业前必须与其签订施工合同和安全管理协议，明确各自的安全管理责任。施工单位必须为员工购买人身意外、高空作业等保险。第五章：特殊巡查特种作业安全管控5.2 特种作业的管理要求41/441、现场有无指定专人负责现场指挥。2、对客户出行造成不便的高空作业，必须至少提前2天发布通知告知客户。3、施工现场必须划定警戒区域，并在明显位置放置“高空作业，请勿靠近”等字样的警示标识。4、对车辆、人行通道上方的高处作业，必须在通道

27、两边放置警告标识，根据需要可临时封闭通道做好指引。5、在高处作业现场附近停放的车辆或重要设施，及时移走或采取保护措施。高空作业人员系安全带，挂安全钩，戴安全帽，穿胶鞋；6、特种作业人员现场持证（指特种作业对应的上岗证或操作证）上岗，人、证相符。第五章：特殊巡查特种作业安全管控5.3 特种作业的监控要点高处作业的监控要点：42/441、现场有无指定专人负责现场指挥和督导；2、在危险品作业时，现场应该采取警戒和隔离措施，做好相关的提示标识；3、作业现场严禁摆放危险品，以防对人员、宠物造成伤害。遇有人员通过作业区域，应提前停止作业，预防化学品飞溅伤人；4、特种作业人员现场持证（指特种作业对应的上岗证

28、或操作证）上岗，人、证相符；5、施工需动用明火（如电、气焊、喷枪、切割机等）或使用易燃易爆材料的，现场配置足够的灭火设备和器材，施工现场及相关区域严禁吸烟；6、完工后，严格清理现场，并按照规定收回现场剩余危险品，确认不存在任何安全隐患后，施工人员方可撤离现场。第五章：特殊巡查特种作业安全管控5.3 特种作业的监控要点危险品作业的监控要点：43/441、对于特种作业人员不配合现场管理的，联系其甲方进行处理；第五章：特殊巡查特种作业安全管控5.4 特种作业的异常情况处理2、其甲方不配合的，系统负责人应强制制止现场作业，必要时可报警处理，同时通知出入口禁止该单位进入小区。44/44课程回顾01巡查的基本要求？02巡查上岗人员要求及标准？03巡查突发问题及处理方法？04停车场异常处理有？05特种作业的异常情况处理方法是？Vanke Service CO.,LTD.万科物业发展有限公司 No.63 Meilin Rd,Futian District Shenzhen,China 深圳市福田区梅林路63号 T+0755-22192199 Pc 518049