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1、XXXX年开支者投诉及办理情况解析报告XX：依照XX要求，XX（以下简称“我行”）领导高度重视， 及时对我行XX年度接受开支者投诉及办理情况进行总结解析， 现将详尽情况报告以下：一、投诉基本情况XX年我行共受理开支者投诉 XX件，解决XX件，投诉 解决率100%。（一）按投诉渠道分类。 XX年我行受理上级部门转办类投诉XX件，开支者采用非现场方式拨打客服电话投诉XX件， 受理现场投诉XX件。（二）按业务领域分类。XX年我行受理个人XX类XX起， 存款业务类XX起，其他XX起。（三）按投诉性质分类。XX年我行受理的开支者投诉案件按投诉性质划分：涉及服务态度及服务水平类投诉XX件， 占比% ；其他
2、类投诉XX件，占比，其他类投诉主要涉及的 是业务类投诉，共有XX件，占比。涉及业务类的投诉占比最 大，是开支者投诉的主要方面。:、原因解析经过解析，当前个人业务类投诉占比最大，是开支者投 诉的主要方面，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提升。随着互联网金融的流彳丁，金融 行业的不断更新发展，我行也不断推出新的业务，业务办理 人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象。前台业 务人员应不断加强思想认识，向来成立“逆水行舟，不进就 退”的思想理念，加强学习，全面业务知识储备。二是相关人员装备尚需优化。面对不断金融行业的不断 创新和发展，我行面对的开支者投诉原因也表现多样化态势，
3、我行开支者权益保护方面的专业人士少，相关人员专业知识 不足，不能够做到有的放矢，必然程度上限制了我行开支者 权益保护工作的张开。三是相关制度需进一步圆满。我行适应国家金融发展形 势，不断改革发展，金融产品及金融服务的不断创新，金融 开支权益保护方面出现新情况。这必然促进我行拓宽金融开 支保护领域，加大金融开支权益保护的工作重点，规范新业 务的操作流程，出台新的制度并圆满原有的关于开支权益保 护方面的制度。三、下步举措针对XX年我行开支者投诉及办理情况反响的问题，我行将 转变思想，主动作为，严格落实开支者保护的主体责任，秉着以开支者为中心的服务理念，正视投诉所揭露问题，改 进产品和服务，补足短板
4、，连续提升经营管理水平，我行将 采用以下举措，的确保护好开支者合法权益。（一）圆满开支者权益保护工作系统建设。开支者权益保护工作系统建设是一项网格化工程，我行 将结合纵向管理与横向管理打通各个环节。成立健全开支者 权益保护管理组织架构，实现防范关口前移，对新业务、新 产品、新服务进行开初准入审察环节，张开开支者合适性评 估；搭建纵横结合的投诉办理系统，纵向上成立圆满从支行 到总行的多层级投诉办理系统，横向上加强消保部门与各业 务部门之间的协调联系系统；畅达投诉渠道，公示办理流程 和联系盘问方式，保证投诉渠道畅达，保证矛盾瓜葛获取及 时有效化解，防范矛盾升级；明确投诉办理工作流程及各部 门职责，
5、成立投诉快速反响系统，保证开支者投诉的问题能 够在第一时间内获取有效控制和办理，保证件件有落实，事 事有回声；加强开支者权益保护的督查检查及专项审计，对 营业网点服务质量情况进行核查讨论，关于内外面检查中发 现的问题要进行及时整改；关于相关责任人加大问责力度。（二）成立科学规范的投诉数据统计解析制度。掌握正确圆满的投诉数据是做好开支者权益保护工作的 必要基础，透过对有效数据的深入挖掘，能够充分发挥其指 向性、展望性作用，正确掌握当前主要矛盾及隐藏风险隐患，从而实现对问题的精准打击及前瞻性介入。我行将提升 对投诉数据解析的重视程度，亲近追踪开支者投诉情况，针 对集中投诉事项、快速增添投诉事项、重
6、复投诉事项等指标 进行连续监测，深入解析成因，正确查找产品弊端及服务短 板，严格督导各责任部门进行落实整改，在投诉问题集中的 业务类问题方面，加大对业务办理人员的合规、合法相关知 识的培训，从源泉上杜绝因业务办理不规范造成损害客户利 益现象发生。（三）连续提升服务水平，改进服务质量。我行将连续加强对员工的思想教育工作，加强员工工作 的责任心与主动性，高效正确地为开支者办理各项业务，提 升开支者满意度；同时连续张开服务和业务培训，有效提升 柜面人员的服务能力及业务水平；针抵开支者投诉的典型案 例进行深入解析，并拟订合适的解决与对付方法，员工应加 强对典型案例的学习，提升投诉办理能力，充分发挥投诉案 例库的作用，的确提升投诉办理效率和满意率。（四）加强金融知识宣传教育。我行将立足营业场所，扎实做好金融知识的平常宣传教 育，并充分利用户外广告、微信、手机银行等渠道丰富宣传 内容，扩大宣传覆盖面，着力做好开支者金融知识、金融法 规、金融风险的宣传教育工作。特别针对近期频发的电信网络诈骗、非法互联网金融活动、私售“飞单”等事件及时进 行风险提示，提升开支者风险防范意识，同时引导开支者成 立理性的投资看法，实现开支者保护工作从事后办理向开初 预防的转变，创办友善共赢的金融开支环境。附件：银行业金融机构受理银行业开支者投诉统计表XX年XX月XX日
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