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1、 银行网点服务质量提升项目系列培训课程大纲 李桂仙 【课程介绍】课程一：服务管理技能提升 l 授课对象银行管理人员、网点负责人l 授课形式集中授课，课堂讲授+案例讨论+视频分享l 培训时间1天课程二：大堂管理与沟通技巧 l 授课对象大堂经理、保安人员l 授课形式集中授课，课堂讲授+案例讨论+现场模拟l 培训时间1天课程三：临柜服务礼仪及规范训练 l 授课对象临柜人员l 授课形式集中授课，课堂讲授+现场演练+案例讨论+视频分享l 培训时间1天课程四：网点服务规范辅导 l 授课对象网点有关人员l 授课形式实地授课，课堂讲授+模拟演练+规范训练l 培训时间1天【课程设计思路】l 培训课程设计结合银行
2、具体服务内容需求，紧扣学员情况及工作需求展开；l 摈弃以往“填鸭式”培训理念，充分交流分享，真正实现学员为中心；l 课堂氛围活跃，授课方式多样化，让学员在互动、融洽的氛围中提升综合技能；【课程大纲】课程一：服务管理技能提升一、网点服务质量提升项目背景1、面临的挑战 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求； 新形势下银行网点转型对我们的新要求； 客户对银行服务的期望值日益提高；思考：未来，我们的核心竞争力是什么？2、优质服务的重要性 服务质量与企业发展的关系； 优质服务案例、视频分享； 分析我们的服务现状； 如何提升网点服务质量？二、关于服务管理1、 服务管理的概念 服务管理与服务质量管理； 服
3、务质量管理的含义； 优质服务来自精细化的服务质量管理； 管理人员是服务质量管理的第一责任人；2、 服务质量管理的关键点 技术质量（结果质量）与功能质量的基本概念； 功能质量的巨大影响力； 功能质量包含的具体内容：包括服务人员的仪表仪态、服务态度、服务方法、服务程序、服务行为方式等等 银行服务质量中的功能质量分析； 银行服务接触点；三、银行网点服务质量管理技能1、头脑风暴：影响我们服务质量的因素有哪些？ 银行网点定位； 客户的期望值分析； 我们提供的各项产品； 评价我们提供的无形服务； 未来，我们能提升的有哪些？2、服务质量管理技能 服务人员服务意识的提升； 优化服务环境的技能：6S等 服务人员
4、服务形象的统一； 服务流程规范：柜面服务规范五部曲等； 营业厅现场管理；3、 管理者管理技能提升 团队文化建设比死板的要求更有效； 管理者应该做“教练”，而不是做“警察”； 领导魅力大于领导权利；课程二：大堂管理与沟通技巧一、大堂管理人员角色认知1、大堂经理的角色与定位 中银协对银行基层营业网点大堂经理服务规范的要求； 大堂经理的重要性； 大堂经理应具备的形象与能力； 大堂经理规范语言与行为； 大堂经理的主要工作内容；2、大堂管理中其它人员的要求 保安人员的职业形象； 保安人员的规范工作；二、 营业厅现场管理1、 营业前管理 服务环境管理； 便民设施、自助设备的管理； 单据、宣传资料的管理；
5、环境卫生的管理； 晨会管理； 迎宾管理；2、 营业中管理 客户的现场管理； 大堂经理工作流程； 客户的引导、分流，排队引导； 客户接待：接一待二招呼三； 单据填写指导及业务介绍； 服务与销售； 客户情绪安抚；3、 营业后管理 意见簿管理； 环境卫生管理； 设施、设备管理；三、有效的沟通技巧1、讨论：大堂管理中的沟通有哪些？ 沟通的重要性； 案例分享：沟通惹得祸； 沟通技能提升的必要性；2、 高效沟通的技巧 沟通不畅的因素； 不同风格的客户识别与沟通方式； 倾听的原则：三部曲、五层次； 有效表达训练；3、 客户抱怨与投诉处理技巧 同理心运用； 先处理心情，再处理事情； 不满客户类型； 处理客户投
6、诉的原则； 客户投诉处理流程； 自我情绪管理课程三：临柜服务礼仪及规范训练一、柜面服务意识提升1、客户分析 认识客户； 客户的流失分析； 客户对柜员服务的期望； 我们能提升的有哪些？2、重新认识自我 我是谁？ “形象窗口”的影响力； 客户需要什么样的柜员？ 柜员最大的竞争力就是服务质量。3、服务意识的培养 服务意识对与服务质量的影响； 服务态度是个人综合素质的表现； 服务力就是竞争力； 快乐服务的心态； 服务心态的培养；二、柜面服务形象塑造1、服务形象的重要 魔鬼印象数字：7 38 55； 银行服务形象的要求：严谨、整洁、统一； 富有亲和力的形象需要打造；2、 精致的仪容、仪表打造 女士仪容要
7、求； 女士妆容与化妆技巧； 男士仪容要求：发型、面容、饰品、个人卫生等； 职业装的规范着装； 职业着装的细节打造点；3、 优雅的仪态 有劲/静的站姿； 优雅的坐姿、蹲姿； 规范到位的鞠躬、引导及指示； 魅力的微笑； 有礼的目光交流； 得体的握手、递接名片三、服务规范流程训练1、规范的服务语言 十字文明用语； 普通话与方言如何选择； 语音语调的合理运用；2、规范的操作流程 迎宾的规范； 业务办理中的规范要求； 礼貌送别的要求； 柜面规范服务用语；3、规范晨会训练 开展晨会的必要性； 开展晨会的要求； 晨会的组织与召开； 晨会的基本流程课程四：网点服务规范辅导一、网点服务质量点评1、监测情况 服务环境； 服务形象； 服务规范；2、服务点评 好的服务表现； 服务不足的地方； 整改建议；二、服务规范训练1、服务仪态训练 站姿、蹲姿； 鞠躬礼仪 引导、指示礼仪； 开门迎宾礼仪；2、规范服务用语训练 柜面规范服务用语训练； 柜面业务办理规范流程训练；3、网点规范晨会训练 晨会组织及要求 晨会流程； 晨会训练； 晨会考核培训需求：1、 培训场地要求：活动桌椅、投影、音频、无线麦克风2只、桌签(姓名牌)2、 培训物料： A4纸50张，记号笔（数量根据分组确定，每个小组一只）3、 其它物料需求：根据参加人数及实际活动设计准备4、 课桌布置图：根据参加人员及场地灵活调整 9
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