500强的渠道与大客户管理合集课件

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1、1众人行管理咨询众人行管理咨询破解销售困局破解销售困局-全球领全球领先企业的渠道管理与先企业的渠道管理与大客户开发大客户开发2众人行管理咨询众人行管理咨询 交流的形式交流的形式 *沟通为主沟通为主 *经验共享经验共享3众人行管理咨询众人行管理咨询4众人行管理咨询众人行管理咨询营销战略六原则第一原则：市场分析20/80法则第二原则：目标市场深度发掘第三原则：找准焦点市场切入点第四原则：突出优势差异营销第五原则：寻求简单简就是优第六原则：策略组合步步为营 第一章、制定营销计划前的准备第一章、制定营销计划前的准备5众人行管理咨询众人行管理咨询Why we lose?1-产品产品:VS 目标客户需求目

2、标客户需求2-价格价格:VS 目标客户能力目标客户能力3-促销促销:VS 目标客户欲望目标客户欲望4-渠道渠道:VS 目标客户便利目标客户便利6众人行管理咨询众人行管理咨询Product -产品产品:Price -价格价格:Promotion -促销促销:Place -渠道渠道:市场营销中的市场营销中的4p原则原则:7众人行管理咨询众人行管理咨询Product-产品产品:质量因素质量因素:质量非全部质量非全部,特点是关键特点是关键产品策略产品策略:系列及组合系列及组合威姿威姿-1.3威驰威驰-1.6花冠花冠-1.8凯美瑞凯美瑞-2.0锐志锐志-2.5皇冠皇冠-3.0IS-300ES-350GS

3、-300LS-460市场营销中的市场营销中的4p原则原则:8众人行管理咨询众人行管理咨询市场营销中的市场营销中的4p原则原则:Price-价格价格:适度原则适度原则价格策略价格策略案例案例1:1:新车下线新车下线案例案例2:2:房屋装修房屋装修9众人行管理咨询众人行管理咨询市场营销中的市场营销中的4p原则原则:Promotion -促销促销:方法方法-FAB对象对象-聚焦聚焦适度及持续适度及持续测试测试:一杯水一杯水10众人行管理咨询众人行管理咨询市场营销中的市场营销中的4p原则原则:Place-渠道渠道:匹配原则匹配原则 观念匹配观念匹配 规模匹配规模匹配 特点匹配特点匹配可控原则可控原则

4、发展可控发展可控 风险可控风险可控11众人行管理咨询众人行管理咨询市场营销中的市场营销中的心得与体会心得与体会:三三种做事的方式种做事的方式:做做 做做 做做三三种做事的人种做事的人:下君下君司其司其,中君中君集人集人，上君上君集人集人，三三种竞争的层次种竞争的层次:1.价格价格 2.?3.?12众人行管理咨询众人行管理咨询市场营销的市场营销的核心核心:重点重点:把握机遇把握机遇;整合资源整合资源;集中优势集中优势;有序推进有序推进;目的目的:最低的风险最低的风险,最稳的收益最稳的收益;最有限的投入最有限的投入,最理想的回报最理想的回报;13众人行管理咨询众人行管理咨询 第二章、市场策略的实施

5、第二章、市场策略的实施1.1.前期准备前期准备:2.2.我们所处的环境我们所处的环境:3.3.我们的目标市场我们的目标市场:4.4.我们的营销组合策略我们的营销组合策略:14众人行管理咨询众人行管理咨询思考一些最基本的问题 我们卖的是什么我们卖的是什么?我们的特点我们的特点/优势在哪优势在哪?我们的产品卖给谁我们的产品卖给谁?他们在哪里他们在哪里?他们的特点他们的特点/真实需求是什么真实需求是什么?他们通常在哪里买他们通常在哪里买?我们的产品是怎样达到客户的手中我们的产品是怎样达到客户的手中?直接或是间接直接或是间接?为何要间接为何要间接/直接采购直接采购?间接采购的价值间接采购的价值 1.1

6、.前期准备前期准备:15众人行管理咨询众人行管理咨询 宏观环境分析宏观环境分析 行业前景分析行业前景分析 竞争对手分析竞争对手分析 目标客户分析目标客户分析2.2.我们所处的环境我们所处的环境:16众人行管理咨询众人行管理咨询 市场细分的原则与标准市场细分的原则与标准 目标市场的选择目标市场的选择 目标市场的范围策略目标市场的范围策略 市场细分策略市场细分策略3.3.我们的目标市场我们的目标市场:17众人行管理咨询众人行管理咨询营销策略制定中的心得与体会营销策略制定中的心得与体会:营销策略的成功取决于营销策略的成功取决于:1.信息充分信息充分,分析准确分析准确;2.计划清晰计划清晰,分工明确分

7、工明确;3.组织得力组织得力,行动保障行动保障;4.责任落实责任落实,有奖有罚有奖有罚;其中第一条将确保我们其中第一条将确保我们-不犯方向性的错误不犯方向性的错误 不输在起跑线上不输在起跑线上18众人行管理咨询众人行管理咨询 产品策略产品策略 价格策略价格策略 渠道策略渠道策略 促销策略促销策略4.4.我们的营销组合策略我们的营销组合策略:19众人行管理咨询众人行管理咨询20众人行管理咨询众人行管理咨询 第三章、渠道的设计第三章、渠道的设计渠道的种类渠道的种类渠道建设的外部环境渠道建设的外部环境渠道建设的目的渠道建设的目的渠道建设的原则渠道建设的原则21众人行管理咨询众人行管理咨询渠道发展过程

8、中的几种形式：渠道发展过程中的几种形式：总经销总经销/独家经销独家经销 授权经销授权经销 行业行业/产品经销产品经销 直销直销22众人行管理咨询众人行管理咨询生产制造商经销商批发商批零商终端用户销售渠道的种类销售渠道的种类:23众人行管理咨询众人行管理咨询新的销售环境 New Environment现在，我们遇到了忠诚度不断降低的客户，掌握着大量的市场信息；掌握着大量的市场信息；拥有广泛的选择范围；拥有广泛的选择范围；缺乏耐心，随时可能转向；缺乏耐心，随时可能转向；“永不满足永不满足”。问题：我们的出路和对策？问题：我们的出路和对策？他们：他们：24众人行管理咨询众人行管理咨询新的销售环境 N

9、ew Environment现在，在销售中所遇到的困难：售前、售后服务的费时售前、售后服务的费时项目信息的相对缺乏；项目信息的相对缺乏；定单金额的有限；定单金额的有限；商务环节的烦琐；商务环节的烦琐；问题：有实力又省心的客户在哪？问题：有实力又省心的客户在哪？我们：我们：25众人行管理咨询众人行管理咨询思考一些最基本的问题 自建渠道好过于销渠道吗自建渠道好过于销渠道吗?两种渠道的不同作用两种渠道的不同作用?他们有什么优势与作用他们有什么优势与作用?他们有什么不足与限制他们有什么不足与限制?我们销售策略应如何选择我们销售策略应如何选择?内部条件：人员、资金、产品线、信息内部条件：人员、资金、产品

10、线、信息 外部条件：市场成熟度、服务成本、付款外部条件：市场成熟度、服务成本、付款 两者之间应是怎样的关系？两者之间应是怎样的关系？26众人行管理咨询众人行管理咨询渠道设计的核心:将产品铺到消费者心中，使其乐的买将产品铺到消费者心中，使其乐的买 将产品铺到消费者面前，使其买得到将产品铺到消费者面前，使其买得到 怎么铺？怎么铺？27众人行管理咨询众人行管理咨询销售渠道设计四原则 客户方便购买客户方便购买 厂家方便销售厂家方便销售 服务能力跟得上服务能力跟得上 最有效、最经济最有效、最经济产品特性决定销售模式产品特性决定销售模式销售模式决定企业成败销售模式决定企业成败Microsoft28众人行管

11、理咨询众人行管理咨询渠道设计的六大目标 Channel Design1.顺畅且大流量：渠道短，广泛布局；2.便利：用户购买方便，分销密集度；3.开拓市场：知名度和建立品牌；4.市场份额逐步提高：渠道保养和品牌忠诚度5.经济性：建设成本，维护成本，替代成本和收益6.控制渠道：管理，财力，经验，品牌和所有权渠道的功能：销售延伸渠道的功能：销售延伸,广告宣传，物流配送，广告宣传，物流配送，财务缓冲财务缓冲,渠道资询，客户服务渠道资询，客户服务29众人行管理咨询众人行管理咨询第三章、渠道的选择第三章、渠道的选择经销商与代理的区别经销商与代理的区别经销商的几种形式经销商的几种形式我们需要经销商做什么我们

12、需要经销商做什么什么是理想的经销商什么是理想的经销商经销商期望什么样的生产商经销商期望什么样的生产商双方合作的基础是什么双方合作的基础是什么30众人行管理咨询众人行管理咨询经 销 商 和 代 理 商 的 异 同 点Distribution V.S.Agent 经销商 代理商 货货物物买买断断关关系系 可可自自主主定定价价 风风险险大大，利利润润较较高高 本本质质是是批批发发商商和和零零售售商商 可可逐逐级级经经销销 货货仍仍为为厂厂家家所所有有 通通常常按按销销售售%或或销销售售量量提提出出佣佣金金 风风险险小小，利利润润稳稳定定 典典型型例例子子：机机票票，保保险险，房房地地产产中中介介 3

13、1众人行管理咨询众人行管理咨询经 销 商 的 几 种 形 式Type of Distributor 总经销总经销/独家经销商独家经销商区域总经销区域总经销/独家经销商独家经销商授权经销商授权经销商行业授权经销商行业授权经销商工程工程/零售零售/物流物流/项目经销商项目经销商二级经销商二级经销商 32众人行管理咨询众人行管理咨询 客户渠道-有完整的区域内客户覆盖面。财力健全-有充足的资金和合理的库存。完整构架-有完善的销售服务管理的机制。一致理念-有与生产厂商一致的发展理念。讨论讨论-我们理想的经销商是我们理想的经销商是?33众人行管理咨询众人行管理咨询讨论讨论-我们选择经销商的标准是我们选择经

14、销商的标准是?有一定的规模，且资金信誉好；较强的分销能力，最好有现成的客户网络；经营历史和业绩；规范的管理，经理和销售人员能力强；较雄厚的固定资产和较强的后勤保障能力;技术和专业程度.34众人行管理咨询众人行管理咨询渠道建设中的几种思考：渠道建设中的几种思考：1.销售商、代理商数量越多越好？2.自建渠道网络比中间商好？3.网络覆盖越大越密越好？4.一定要选实力强的经销商？5.合作只是暂时的？6.渠道政策是越优惠越好？7.35众人行管理咨询众人行管理咨询经销商对厂家的期望经销商对厂家的期望1.产品质量2.适时导入产品3.准时交货4.吸引人的产品组合5.公司和其代表有良好形象6.有竞争力的价格和折

15、扣7.产品享有知名度8.良好的双边沟通9.诚恳接受投诉10.联合策划36众人行管理咨询众人行管理咨询经销商对厂家的期望经销商对厂家的期望11.良好的伙伴关系12.长期的业务关系承诺13.及时报价和提供信息14.提供销售和技术培训15.优良的售后服务16.广告宣传上的支持17.良好的个人交情18.宽松的信用条件19.提供管理工具20.提供调查信息总之：有利可图总之：有利可图37众人行管理咨询众人行管理咨询如何与经销商达成共识：如何与经销商达成共识：丘吉尔的名言：原则：各取所需+合理的双赢沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解于我们的话是否被

16、人理解。Andrew Grove英特尔公司总裁英特尔公司总裁38众人行管理咨询众人行管理咨询第四章、渠道的管理第四章、渠道的管理经销商管理的内容经销商管理的内容经销商管理的原则经销商管理的原则业绩是考核的唯一业绩是考核的唯一?经销商管理的难点经销商管理的难点渠道冲突的管理渠道冲突的管理39众人行管理咨询众人行管理咨询如何制订分销政策如何制订分销政策 Sales Policy1分销权及专营权政策2价格和返利政策3年终奖励政策4促销政策5客户服务政策6客户沟通和培训政策40众人行管理咨询众人行管理咨询渠道营销管理四原则渠道营销管理四原则 原则一：控制过程比控制结果更重要；原则二：该说的要说到，说到

17、的要做 到，做到的要见到；原则三：预防性的事前管理重于问题性 的事后管理；原则四：渠道管理的最高境界是标准化41众人行管理咨询众人行管理咨询业绩评估业绩评估 Evaluation SystemEvaluation System销售业绩是唯一的评估内容吗？销售业绩是唯一的评估内容吗？确定业绩标准定额重要的可量化的信息补充产品组合和市场渗透42众人行管理咨询众人行管理咨询营销指标营销指标 TargetTarget良好沟通，共同制订要有市场和实力依据有品质和售后支持做后盾广告和促销 讨论：制订区域营销计划时常会碰到什么问题？讨论：制订区域营销计划时常会碰到什么问题？43众人行管理咨询众人行管理咨询重

18、要的可量化的信息补充重要的可量化的信息补充 AddedAdded定单平均规模月回款额度和信用状况新产品销售安全库存客户投诉（率）次数培训次数及有效性44众人行管理咨询众人行管理咨询评估年度业绩评估年度业绩 Performance EvaluationPerformance Evaluation定额完成率销售政策的认同和执行客户满意度市场增长率市场份额广义的渠道绩效包括三个组成要素：广义的渠道绩效包括三个组成要素：效益、公平和效率效益、公平和效率45众人行管理咨询众人行管理咨询物流物流/服务的管理服务的管理 LogisticsLogistics要点：产品购买便利性 订货及送货速度/可靠性 订单处

19、理的快捷和准确 仓库管理 运输工具、方式和路线 讨论：讨论：1、你公司的物流配送方式是什么？、你公司的物流配送方式是什么？2、哪些方面客户不满意？如何改进？、哪些方面客户不满意？如何改进？46众人行管理咨询众人行管理咨询讨论：渠道管理中的几个难点讨论：渠道管理中的几个难点.大户垄断市场，冲击中小户？.区域间“窜货”及控制？.经销商为何不赚钱？.经销商低价倾销？.对不同地区的倾斜和优惠政策？.直销公司与经销渠道冲突？7.如何有效控制下一级经销的客户资源47众人行管理咨询众人行管理咨询避免渠道管理中的“恶性销售”第一种方式：强行压货第二种方式：诱拐式压货第三种方式：恶意开设或更换新经销商第四种方式

20、：直接移库第五种方式：恶意冲货重点：经销商的出货和安全库存。重点：经销商的出货和安全库存。48众人行管理咨询众人行管理咨询 如何处理渠道之间关系?渠道之间的冲突的原因渠道之间的冲突的原因 对不同渠道的应对对不同渠道的应对49众人行管理咨询众人行管理咨询渠道冲突的实质 渠道之间的冲突，实质是经渠道之间的冲突，实质是经营者之间利益的冲突，是各营者之间利益的冲突，是各方面利益不一致所引起的。方面利益不一致所引起的。50众人行管理咨询众人行管理咨询渠道冲突的应对 严格界定经营范围严格界定经营范围 界定价格体系界定价格体系 界定渠道的级别界定渠道的级别（从公司直接进货的不都是一级客户）（从公司直接进货的

21、不都是一级客户）不同类型渠道不同政策不同类型渠道不同政策 建立项目申报制度建立项目申报制度 对我们的业务员严格要求对我们的业务员严格要求51众人行管理咨询众人行管理咨询渠道管理中的观念转变 Chang View1.在得到实际回款之前的销售额并不是真正的销售。2.控制风险并不会损害销售。3.现金到手之前销售并没有完成。4.公司所挣的每一分钱都经由我们的双手而实现。5.货款的拖欠比坏帐更能侵蚀利益。6.那是我们的钱-客户不过是暂借而已。7.越及时提醒客户就越早地收到货款。8.客户从来都不会因被提醒付款而不满。经销商经销商最终用户！最终用户！52众人行管理咨询众人行管理咨询 第五章第五章 销售队伍的

22、管理销售队伍的管理 销售的四项基本原则销售的四项基本原则 渠道与销售人员的政策协调渠道与销售人员的政策协调 销售与市场人员的不同销售与市场人员的不同 销售拜访销售拜访53众人行管理咨询众人行管理咨询销售代表的角色销售代表的角色 Roles of Sales Rep.Roles of Sales Rep.客户一般不寻求客户一般不寻求“最低价格竞投者最低价格竞投者”，而是要找到一，而是要找到一家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。家在销售前后及销售期间都能满足自己需要的公司。好销售的标准：好销售的标准：公司的角度公司的角度-良性的可持续发展良性的可持续发展(开发与服务开发与服务)用户的角度

23、用户的角度-现实的利益与帮助现实的利益与帮助(宣传与支持宣传与支持)-销售是矛盾与统一的体现销售是矛盾与统一的体现54众人行管理咨询众人行管理咨询销售：将产品卖到该卖的地方，将货款在规定的时间收回并向总部及时反馈市场状况。销售的基本职责销售的基本职责销售的核心：执行并反馈销售的核心：执行并反馈55众人行管理咨询众人行管理咨询渠道与销售人员的政策协调渠道与销售人员的政策协调 价格价格 客户客户 产品产品 区域区域/行业行业渠道渠道销售人员销售人员 价格价格 客户客户 产品产品 区域区域/行业行业途径途径途经途经56众人行管理咨询众人行管理咨询销售的基本职责销售的基本职责 渠道渠道 推广推广 价格

24、管理价格管理 助销助销市场部的工作市场部的工作销售部的工作销售部的工作 企业经营目标企业经营目标 产品（定位）产品（定位）通路设计通路设计 计划（推广）计划（推广）策略策略执行执行57众人行管理咨询众人行管理咨询销售人员的拜访销售人员的拜访计划拜访制度的建立计划拜访制度的建立计划拜访制度是指对目标售点进行固定频率的周期访问并在访问中不断提高产品在的表现讨论：为什么要建立计划拜访制度？（5分钟，请写出要点）服务的魅力把握生意机会四项基本原则的贯彻58众人行管理咨询众人行管理咨询拜访拜访7内容内容1、重温计划2、潜在商机3、建议行动4、物流5、商务6、技术7、访问回顾59众人行管理咨询众人行管理咨

25、询 第六章第六章 客户信用管理与销售预警系统客户信用管理与销售预警系统 1.销售量不正常波动销售量不正常波动2.内外部过量库存内外部过量库存3.关键人员变动关键人员变动4.新产品和新市场开发不利新产品和新市场开发不利5.帐龄急剧恶化帐龄急剧恶化6.产品质量大幅下滑产品质量大幅下滑60众人行管理咨询众人行管理咨询61众人行管理咨询众人行管理咨询讨论：讨论：什么样的客户可以被认定为大客户什么样的客户可以被认定为大客户?大客户是如何产生的大客户是如何产生的?62众人行管理咨询众人行管理咨询讨论：讨论：我们拜访客户的目的是什么我们拜访客户的目的是什么?为了销售我们的产品为了销售我们的产品?-?63众人

26、行管理咨询众人行管理咨询树立新观念树立新观念“Know how your customers make money and help them make money more”-Jeff Immelt CEO of GE “全面了解你的客户的业务模式全面了解你的客户的业务模式(如何赢利如何赢利)并且帮助他们更并且帮助他们更多地赢利多地赢利”-杰夫杰夫.伊梅尔特伊梅尔特 64众人行管理咨询众人行管理咨询客户的最终需求客户的最终需求?净收益净收益 =总收入总收入 -总成本总成本 单价单价 效率效率 质量质量 成本成本?65众人行管理咨询众人行管理咨询为何交易能够达成为何交易能够达成?1.如何缩短交

27、易过程如何缩短交易过程-交流技巧交流技巧2.如何解决对价格的异议如何解决对价格的异议-价格价格=价值价值?3.如何提高自身利益如何提高自身利益-附加值附加值4.发现并解决客户的问题发现并解决客户的问题-客户的客户的(真实真实/潜在潜在)需求被满足需求被满足 66众人行管理咨询众人行管理咨询?67众人行管理咨询众人行管理咨询68众人行管理咨询众人行管理咨询目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？69众

28、人行管理咨询众人行管理咨询编织客户关系网络 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等70众人行管理咨询众人行管理咨询目的：减少接触时犯错误的机会减少接触时犯错误的机会 提高会谈的质量提高会谈的质量 好的开始是成功的一半。好的开始是成功的一半。71众人行管理咨询众人行管理咨询拜访前的准备（1）客户资料收集:个人：职务,性别,权限 企业：行业地位,年采购量,财务状况（2）对手资料收集：品牌,型号

29、,数量 (3)会谈资料的准备:样本,事物,证明,礼品72众人行管理咨询众人行管理咨询 心态准备：拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。73众人行管理咨询众人行管理咨询时刻准备着时刻准备着 营销员必须随时处在一种备战状态中营销员必须随时处在一种备战状态中,象象一台灵敏度极高的雷达一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、不论走路、搭车、购物、读书、交谈，随时随地要注意别购物、读书、交谈，随时随地要注意别

30、的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈话。话。优秀的营销员首先是一名优秀的调查员优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。74众人行管理咨询众人行管理咨询准备、准备、再准备准备、准备、再准备 工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着为了明天，全方位准备着 时刻准备着时刻准备着75众人行管理咨询众人行管理咨询电话约访技巧 必要性：客户不在，结果浪费时间 与客户工作发生冲突，结果引起反感 冒昧前往，让客户感到不礼貌 给客户一个提前量，兴趣点或心理准备 信函资料可做一个预先沟通76众人行管理咨询众人行管

31、理咨询 电话约访要领：目的：争取面谈 流程：自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）二择一见面 （多次要求）77众人行管理咨询众人行管理咨询 电话约访要点 见面理由-好奇开场白 热词：（增加效益、节约成本）很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。主要诉求点-见面、只需十分钟。表达方式-委婉坚决、进退自如、简单明了，不超过3分钟。二择一见面-多次要求、胜券在握。78众人行管理咨询众人行管理咨询 电话约访作业流程 自我介绍：您好，我是您好，我是，请问您，请问您 见面理由：是这样的，听张总说是这样的，听张总说，我们，我们最近开发研制了最近开发研制了，根据客户

32、使用统计，能，根据客户使用统计，能够够，我们有关于这些信息的重要资料想送，我们有关于这些信息的重要资料想送给您，并且给您，并且79众人行管理咨询众人行管理咨询 二择一要求见面：想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一想跟您约个时间见面，这些资料您看了以后一定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？定会很喜欢，您看我明天还是后天来拜访您呢？拒绝处理：您您可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，可能误会我的意思了，我并不会向您推销什么，只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的只是跟您认识一下，我们有不少的资讯对您的工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的，工作帮助非常大，也是您非常关心和感兴趣的

33、，我明天下午来还是上午来比较方便呢？我明天下午来还是上午来比较方便呢？80众人行管理咨询众人行管理咨询 很忙，没时间 暂时不需要 有老关系提供 对你们不了解 先把资料传真，看看 电话约访常见的拒绝：电话约访常见的拒绝：81众人行管理咨询众人行管理咨询电话拒绝处理的原则：先认同对方 后解释说明 强调见面理由 多次二择一要求82众人行管理咨询众人行管理咨询三、客户面谈沟通技巧 建立良好的初步印象 寒暄与赞美技巧 同理心沟通技巧 连环发问SPIN模式83众人行管理咨询众人行管理咨询建立良好的初次印象建立良好的初次印象 没有对销售人员的信任就没有行销没有对销售人员的信任就没有行销 同样的产品、质量、价

34、格，差不多的公同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？不买他的呢？信任度信任度 忠诚度忠诚度 84众人行管理咨询众人行管理咨询 创造良好的第一印象：服饰服饰 举止举止 言谈言谈 资料资料 其他其他85众人行管理咨询众人行管理咨询寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪让彼此第一次接触的紧张情绪 放松下来放松下来 解除客户的戒备心解除客户的戒备心拆墙拆墙 建立信任关系建立信任关系搭桥搭桥 热身活动热身活动 寒暄和赞美的技巧寒暄和赞美的技巧86众人行管理咨询众人行管理咨询寒暄切忌：87众人行管理咨询众人行管理咨询寒暄的要领：问

35、：开放式发问/封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 记：采访般的记录并配合倾听动作 说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式拉家常88众人行管理咨询众人行管理咨询寒暄的内容：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求 企业：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划89众人行管理咨询众人行管理咨询 重要技能赞美：内容肯定，认同，欣赏 具体，细节，引以为自豪 随时随地，见缝插针 交浅不言深，只赞美不建议 避免争议性话题 先处理心情，再处理事情90众人行管理咨询众人行管理咨询赞美的方法：1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太

36、修饰 5、赞美缺点中的优点91众人行管理咨询众人行管理咨询“五顶高帽子”原则 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。1、2、3、4、5、92众人行管理咨询众人行管理咨询 风格模仿、达成共识 情绪同步：急人所急，想人所想 生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等 语言同步：语调，语速，语气等93众人行管理咨询众人行管理咨询 建立同理心建立同理心nLL 讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害nL 不理会对方的情绪、感受做解释不理会对方的情绪、感受做解释nH 照顾到对方的感受，理解对方照顾到对方的感受，理解对方nHH 充分尊重人性，设身处地充分尊重人性，设

37、身处地94众人行管理咨询众人行管理咨询倾听的五种境界：倾听的五种境界：听而不闻听而不闻虚应虚应选择性听选择性听专注的听专注的听设身处地的听设身处地的听95众人行管理咨询众人行管理咨询 医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖 连环发问技巧：连环发问技巧：96众人行管理咨询众人行管理咨询连环发问：象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到 不一致的问题。97众人行管理咨询众人行管理咨询 三种发问方式：三种发问方式：封闭式：确定对方答案，封闭式：确定对方答案，回答为是否两种。回答

38、为是否两种。开放式：让对方滔滔不绝的讲述，开放式：让对方滔滔不绝的讲述，如怎么样、为什么等。如怎么样、为什么等。引导式：假设前提下的选择，引导式：假设前提下的选择，引导对方思考的出结论。引导对方思考的出结论。98众人行管理咨询众人行管理咨询状况状况询问询问 SITUATION问题问题询问询问 P ROBLEM暗示暗示询问询问 I MPLICATIONS需求需求-满足满足询问询问 N EED PAYOFF 掌握主动权的掌握主动权的SPIN模式模式99众人行管理咨询众人行管理咨询 以诚心待人：以诚心待人：命由相改，相由心生命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律镜面映现，反射定律 你对朋友你对朋友 朋友对你朋友对你 你对客户你对客户 客户对你客户对你100众人行管理咨询众人行管理咨询顶尖推销员推销自己：顶尖推销员推销自己：一流推销员推销危机解决方案一流推销员推销危机解决方案 二流推销员推销产品的利益二流推销员推销产品的利益 三流推销员推销产品本身三流推销员推销产品本身 我们会推销自己吗？我们会推销自己吗？101众人行管理咨询众人行管理咨询l目标创造格局目标创造格局l态度决定成败态度决定成败l行动带来收获行动带来收获