消费者沟通的技巧与商务礼仪ppt课件

《消费者沟通的技巧与商务礼仪ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者沟通的技巧与商务礼仪ppt课件（69页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、2023-3-41 漳州市烟草专卖局公司制造漳州市烟草专卖局公司制造2023-3-422023-3-43一、沟通的定义；一、沟通的定义；二、沟通的原那么；二、沟通的原那么；三、有效沟通的十个技巧；三、有效沟通的十个技巧；四、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点；与消费者的沟通技巧与消费者的沟通技巧2023-3-44一、沟通的定义一、沟通的定义l沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户坚持联沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户坚持联络，及时把产品及效力引见给客户，同时留意了络，及时把产品及效力引见给客户，同时留意了解他们的需求，交流产销信息，以到达营销目的解他们的需求，交流产销

2、信息，以到达营销目的的活动。的活动。l l沟通发明价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与沟通发明价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户经卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户经过销售卷烟商品，获得运营利润，而卷烟商品消过销售卷烟商品，获得运营利润，而卷烟商品消费者经过购买卷烟商品，使本身的需求得到有效费者经过购买卷烟商品，使本身的需求得到有效满足。满足。2023-3-45二、沟通的原那么二、沟通的原那么沟通的原那么 平等原那么互惠原那么诚信原那么相容原那么共同开展原那么 2023-3-461、平等原那么、平等原那么 平等是前提 双方是平等的客我关系；每次的销售

3、活动都是一种平等买卖；只需平等的交流，才是有效的沟通。2023-3-472、互惠原那么、互惠原那么互惠是根底互惠是根底 卷烟商品消费者的需求经过卷烟零售客卷烟商品消费者的需求经过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户那么经过销售活动获得运卷烟零售客户那么经过销售活动获得运营利润。营利润。双方各取所需，互惠互利。双方各取所需，互惠互利。2023-3-483、诚信原那么、诚信原那么诚信是关键诚信是关键 假设卷烟商品消费者对卷烟零售客户假设卷烟商品消费者对卷烟零售客户所运营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不所运营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。会采取购

4、买行动的。卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原那么，确保卷烟质量，决不能以持诚信原那么，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、假、非、私、超烟。同时，卷烟商品消费者与卷私、超烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。假币购买或找零等。2023-3-494、相容原那么、相容原那么 相容是保证 每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺陷。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只需在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才干顺利进展。2023-

5、3-4105、共同开展原那么、共同开展原那么 共同开展是目的 沟通的目的就是在互惠的根底上，达成一定的目的，实现沟通双方共同开展的目的。2023-3-4111、充分了解产品信息；、充分了解产品信息；2、与顾客寻觅共同话题；、与顾客寻觅共同话题；3、为顾客提供真诚建议；、为顾客提供真诚建议；4、为顾客提供周到效力；、为顾客提供周到效力；5、学会积极地倾听；、学会积极地倾听；6、积极运用、积极运用FAB原那么；原那么；7、注重沟通的双向性；、注重沟通的双向性；8、获取消费者的好感；、获取消费者的好感；9、充分运用言语沟通；、充分运用言语沟通；10、擅长利用肢体言语沟通；、擅长利用肢体言语沟通；三、

6、有效沟通的十个技巧三、有效沟通的十个技巧2023-3-4121 1、充分了解产品信息、充分了解产品信息 卷烟零售客户不仅要对本人所运营的卷烟品牌的产品特性了如指掌，同时对于当地烟草公司未运营的卷烟品牌也应尽能够的了解，不断丰富本人的产品知识，做到“干一行，专注行。及时将相关的卷烟信息告知给消费者，如某个卷烟品牌正在做促销，某个卷烟品牌新上市、某个品牌即将退出市场等，从而促进销售。2023-3-4132、与顾客寻觅共同话题、与顾客寻觅共同话题 假设他找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢他，信任他，并且购买他的产品。杰弗里H基特玛2023-3-4142、与顾客寻觅共同话题、与顾客寻觅共同话题 提

7、起他的主要喜好。议论他的任务。议论时事新闻。讯问他的孩子或父母的信息。议论时下群众比较关怀的焦点问题。和他一同复古。议论他的身体。2023-3-4153、为顾客提供真诚建议、为顾客提供真诚建议 在运营卷烟的过程中，应做到真正替顾客着想，为顾客提供真诚的建议。如出现某个品牌销售断档时，应积极向顾客做好价位或口味相近的卷烟产品的推介。这样做既不影响销售，又提高了顾客的称心度。2023-3-4164、为顾客提供周到效力、为顾客提供周到效力 优质的效力本身就是对所销售产品的一种增值。现代消费者曾经越来越关注产品之外的增值性效力了。为顾客提供的效力越到位、越体恤，顾客对他的印象就越深化，成为他忠实的消费

8、者的机率就越高。2023-3-4174、为顾客提供周到效力、为顾客提供周到效力-案例案例 有个顾客想要购买一定数量的卷烟和洋酒，希望陈某能在价钱方面给予优惠。由于价钱谈不拢，生意未能谈成。就在这位顾客刚要走出店门口时，外面忽然下起了阵雨。陈某一看，赶紧把雨伞递到这位顾客面前。这位顾客起初不愿接受，以为生意未能谈成，还借人家的伞，觉得不好意思。可陈某却说“外面雨下得这么大，我只是单纯的借伞，与生意谈不谈得成无关。要不这样吧，他再多坐一会儿，喝杯茶，等雨停了再走。最终，陈某细致周到的效力，不仅促成了这笔生意，这位顾客还成了陈某的忠实顾客。2023-3-4185 5、学会积极地倾听、学会积极地倾听

9、有位本来很经常到郑某店里买烟的顾客，不知道什么缘由，最近都不到他店里买烟了。后来，从一位认识这个顾客的朋友那里，郑某才得知，原来上次这位顾客来买烟时，同郑某谈到他的儿子考上了一所重点大学，可郑某却顾着和他人谈着篮球赛。郑某由于未能做到积极的倾听，最终导致了客源的流失。倾听是有效沟通的一个重要组成部分。学会积极的倾听，使客户以为他尊重他，才有能够做到有效沟通，建立坚实的客我关系。2023-3-419有效倾听的技巧有效倾听的技巧 集中精神 专心倾听不要随意打断客户说话谨慎反驳客户观念了解倾听的礼仪2023-3-4206 6、积极运用、积极运用FABFAB原那么原那么 原那么 就是eature，就是

10、属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit，就是利益。2023-3-421案例：卖沙发案例：卖沙发没有用 FAB顺序：FeatureFeature您看我这沙发您看我这沙发真皮做，非常柔软真皮做，非常柔软坐上去非常温馨坐上去非常温馨AdvantageAdvantageBenefitBenefit我这沙发温馨我这沙发温馨它很柔软它很柔软是真皮做的是真皮做的按 FAB顺序来论述：2023-3-422案例：引荐金典狼案例：引荐金典狼结论：结论：卷烟零售客户在与消费卷烟零售客户在与消费者沟通时，采用者沟通时，采用 FAB FAB 顺序表达观顺序表达观念，对方更容易听得懂，而且印象念，对

11、方更容易听得懂，而且印象会非常深，也乐于接受他的建议。会非常深，也乐于接受他的建议。在推销金典狼时，可以这样说：在推销金典狼时，可以这样说：您看这包金典狼：金色包装、简约大您看这包金典狼：金色包装、简约大气，拿出来的时候多显档次身份啊！气，拿出来的时候多显档次身份啊！2023-3-4237 7、注重沟通的双向性、注重沟通的双向性 只需双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。假设顾客对某种话题感兴趣，而他却表现得兴味索然，或者内心排斥却故意表现出喜欢的样子，那顾客的说话热情和积极性马上就会被冷却，这是很难到达良好沟通效果的。因此沟通一定是一个双向的过程。2023-3-4247 7、注重沟通的双向

12、性、注重沟通的双向性-案例案例 一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让让 10个应聘者在一个空荡的会议室里一同做一个小个应聘者在一个空荡的会议室里一同做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一同做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎他一同做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎他说的是什么，也不在乎他说的能否正确，他是看他说的是什么，也不在乎他说的能否正确，他是看他这三种行为能否都出现，并且这三种行为是有一定这三种行为能否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。比例出现的。一直在喋喋不休地说，或

13、者坐在那儿只是听，不一直在喋喋不休地说，或者坐在那儿只是听，不说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏说也不问，这两种人都很快被淘汰。而那些在游戏的过程中会说会听的过程中会说会听,同时会问的人那么被留了下来。同时会问的人那么被留了下来。由于他们具备一个良好的沟通技巧。由于他们具备一个良好的沟通技巧。2023-3-425案例案例结论：结论：要构成一个双向的沟要构成一个双向的沟通，必需包含三个行为，即：有说通，必需包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。只的行为、听的行为和问的行为。只需这三种行为都出现，并且这三者需这三种行为都出现，并且这三者之间的比例协调，才是一个有效的、之间的比

14、例协调，才是一个有效的、良好的沟通。良好的沟通。希望每一个人在沟希望每一个人在沟通的时候，都能做到这点。通的时候，都能做到这点。2023-3-426推销商品前先推销本人推销商品前先推销本人实施顾客关怀实施顾客关怀本人坚持高兴开朗本人坚持高兴开朗问题反响问题反响采用馈赠接近法采用馈赠接近法采用赞誉接近法采用赞誉接近法8 8、获取消费者的好感、获取消费者的好感2023-3-4279 9、充分运用言语沟通、充分运用言语沟通 言语是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。卷烟零售客户在与卷烟商品消费者沟通的过程中，应讲究讲话的技巧，使言语富有魅力。如说话要有新意，言语要生动，富有幽默感，并注重情理的结

15、合等。2023-3-428案例案例 有位看起来差不多四、五十岁的顾客，带着一个七、八岁的小女孩到林某的店里买烟。林某看着小女孩得意，就对这位顾客说：“大爷，您的孙女真美丽。顾客一听这话，脸都绷紧了，“什么孙女？她是我女儿，我40岁才结的婚。林某与顾客的交流，不仅没能拉近与顾客的关系，还惹得顾客一肚子的闷气。结论：结论：运用言语沟通，应留意运用言语沟通，应留意谨慎用语，不能凭阅历，恣意说话。谨慎用语，不能凭阅历，恣意说话。2023-3-429运用言语沟通须讲究涵养，做到运用言语沟通须讲究涵养，做到“六不讲：六不讲：A A、低级庸俗的口头语不讲；、低级庸俗的口头语不讲；B B、生硬唐突的话不讲；、

16、生硬唐突的话不讲；C C、挖苦挖苦的话不讲；、挖苦挖苦的话不讲；D D、有损顾客人格的话不讲；、有损顾客人格的话不讲；E E、损伤顾客自尊心的话不讲；、损伤顾客自尊心的话不讲；F F、欺隐瞒骗顾客的话不讲。、欺隐瞒骗顾客的话不讲。9 9、充分运用言语沟通、充分运用言语沟通2023-3-4301010、擅长利用肢体言语沟通、擅长利用肢体言语沟通 肢体言语包含得非常丰富，包括动作、表情、眼神等。实践上，声音里也包含着非常丰富的肢体言语。在说每一句话的时候，用什么样的音色去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体言语的一部分。肢体言语沟通，贵在自然。有效利用肢体言语可以加强沟通效果。2023-3-4

17、311010、擅长利用肢体言语沟通、擅长利用肢体言语沟通 肢体言语的沟通渠道 肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。2023-3-4321、卷烟商品消费者的购买动机；、卷烟商品消费者的购买动机；2、卷烟商品消费者的购买行为；、卷烟商品消费者的购买行为；3、与不同类型消费者的

18、沟通要点；、与不同类型消费者的沟通要点；四、与不同类型消费者的沟通要点四、与不同类型消费者的沟通要点2023-3-4331务虚动机：追求卷烟的实践吸用价值务虚动机：追求卷烟的实践吸用价值1、卷烟商品消费者的购买动机、卷烟商品消费者的购买动机2求新动机：追求卷烟的新颖、时髦求新动机：追求卷烟的新颖、时髦3求廉动机：追求廉价卷烟求廉动机：追求廉价卷烟 4求名动机：中心是显示和夸耀求名动机：中心是显示和夸耀 6好胜动机：超越他人求得心思上的胜利好胜动机：超越他人求得心思上的胜利 7从众购买动机：坚持与他人步伐一致从众购买动机：坚持与他人步伐一致 5求美动机：追求卷烟装潢的欣赏价值求美动机：追求卷烟装

19、潢的欣赏价值 2023-3-4341选价型购买行为；选价型购买行为；2明智型购买行为；明智型购买行为；3激动型购买行为；激动型购买行为；4习惯型购买行为；习惯型购买行为；2、卷烟商品消费者的购买行为、卷烟商品消费者的购买行为2023-3-435 这类型的消费者在作出选择时通常这类型的消费者在作出选择时通常比较注重价钱。这类行为在商品上主要比较注重价钱。这类行为在商品上主要有两种情况。一是为应付宾客或人际交有两种情况。一是为应付宾客或人际交往而购买的，通常选择高价品牌，特别往而购买的，通常选择高价品牌，特别是那些不吸烟者经常这样购买。二是中是那些不吸烟者经常这样购买。二是中老年吸烟者由于经济条件

20、有限，加之长老年吸烟者由于经济条件有限，加之长期养成的节省习惯，倾向于低价品牌，期养成的节省习惯，倾向于低价品牌，且对这些品牌的价钱很敏感。且对这些品牌的价钱很敏感。1选价型购买行为选价型购买行为2023-3-436 对于第一类消费者，只需向其推对于第一类消费者，只需向其推介知名度较高且符合其消费档次的介知名度较高且符合其消费档次的卷烟产品即可。卷烟产品即可。对于第二类消费者那么可多推介对于第二类消费者那么可多推介些性价比合理的卷烟产品。些性价比合理的卷烟产品。1选价型消费者的沟通要点选价型消费者的沟通要点2023-3-437 消费者根据本人的阅历和学问判别消费者根据本人的阅历和学问判别商品，

21、对商品进展仔细的分析、比较和商品，对商品进展仔细的分析、比较和衡量后才做出决议，而且不愿不测人介衡量后才做出决议，而且不愿不测人介入。此类卷烟消费者往往非常自信，有入。此类卷烟消费者往往非常自信，有时也比较固执。时也比较固执。2明智型购买行为明智型购买行为2023-3-438 不用花时间去向该类消费者推介其不用花时间去向该类消费者推介其它品牌，否那么能够会适得其反：它品牌，否那么能够会适得其反：真诚的赞誉是最好地言语，最能翻真诚的赞誉是最好地言语，最能翻开他的心防。在效力过程中不失时机地开他的心防。在效力过程中不失时机地夸奖他是很聪明的做法。如夸奖他是很聪明的做法。如“您真是个您真是个行家，我

22、这店主当得真不够格，改天向行家，我这店主当得真不够格，改天向您取取经。您取取经。2明智型消费者的沟通要点明智型消费者的沟通要点2023-3-439 消费者易受产品的外观或品牌称号的刺激消费者易受产品的外观或品牌称号的刺激而购买。购买时，喜欢追求新产品、时髦品，而购买。购买时，喜欢追求新产品、时髦品，从个人兴趣出发，不大讲究商品的成效和性能。从个人兴趣出发，不大讲究商品的成效和性能。此类消费者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、此类消费者多为青年吸烟者，他们选购名牌烟、高档烟，特别是进口烟，不是依本人的吸食觉高档烟，特别是进口烟，不是依本人的吸食觉得或口味，而是出于时髦的动机。为了显示本得或口味，而

23、是出于时髦的动机。为了显示本人的人的“气派，有时甚至不顾本人的经济条件。气派，有时甚至不顾本人的经济条件。他们追求新奇，乐于购买新品牌。他们追求新奇，乐于购买新品牌。3激动型购买行为激动型购买行为2023-3-440 多花些时间向该类消费者推介新品多花些时间向该类消费者推介新品牌或有针对性地引导其购买高毛利的品牌或有针对性地引导其购买高毛利的品牌，置信他会乐意接受他的建议。如牌，置信他会乐意接受他的建议。如“这个品牌刚上市，市场反映很不错。这个品牌刚上市，市场反映很不错。如今烟草公司实行定点销售，我是五星如今烟草公司实行定点销售，我是五星级客户才干订购到这个品牌，他在其它级客户才干订购到这个品

24、牌，他在其它烟店不一定能买得到噢！烟店不一定能买得到噢！3激动型消费者的沟通要点激动型消费者的沟通要点2023-3-441 消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些消费者往往忠于一种或几种品牌，对这些产品非常熟习、信任，留意力稳定，体验深化，产品非常熟习、信任，留意力稳定，体验深化，构成习惯。购买时不假思索，不用经过挑选和构成习惯。购买时不假思索，不用经过挑选和比较，行动迅速，时间短，容易促成反复购比较，行动迅速，时间短，容易促成反复购买，。特别是一些买，。特别是一些“烟龄较长的中、老年吸烟龄较长的中、老年吸烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的烟者，他们固定购买吸食某一个或几个品牌的卷烟，就是

25、由于他们吸食该品牌的觉得良好或卷烟，就是由于他们吸食该品牌的觉得良好或以为该品牌的质量稳定。以为该品牌的质量稳定。4习惯型购买行为习惯型购买行为2023-3-442 该类消费者品牌忠实度较高，不用浪费时间去向其推介其该类消费者品牌忠实度较高，不用浪费时间去向其推介其它品牌：它品牌：牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被注重的觉得。如牢记其经常购买的卷烟品牌，使顾客有被注重的觉得。如可以自动向此类顾客讯问：可以自动向此类顾客讯问：“您好，还是和原来一样，一包您好，还是和原来一样，一包软灰狼，是吗？；软灰狼，是吗？；对其经常购买的卷烟产品一定要备足库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品一定要备足

26、库存，以满足其需求：对其经常购买的卷烟产品的质量表示一定，对其的选择表对其经常购买的卷烟产品的质量表示一定，对其的选择表示支持。如示支持。如 “我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇我也很喜欢这个品牌，质量很稳定，口味很醇和，以和，以“同理心拉近客我的间隔。同理心拉近客我的间隔。4习惯型消费者的沟通要点习惯型消费者的沟通要点2023-3-443 在日常的卷烟销售过程中，卷烟零在日常的卷烟销售过程中，卷烟零售客户应有认识且熟练地地运用沟通的售客户应有认识且熟练地地运用沟通的技巧，置信会获得事半功倍的效果。技巧，置信会获得事半功倍的效果。结结 束束 语语2023-3-4442023-3-445前

27、前 言言l 面对猛烈的市场竞争，企业决胜的关键在于渠道和终端。同样的，在卷烟销售过程中也存在着竞争，作为卷烟销售的生意人，最迫切的想法就是多卖点卷烟，多赚点钱，但是目前市场主导的市场经济体制下，以及烟草公司相对公平、公正、公开的卷烟供应政策，使得卷烟零售户的销售呈现不同的差别，导致零售户在卷烟销售上获取的利润出现很大的差别。2023-3-446l卷烟零售户如何在同一市场环境，一致的货源供卷烟零售户如何在同一市场环境，一致的货源供应政策下，博得更多的消费者，获取最大的利润应政策下，博得更多的消费者，获取最大的利润呢？呢？l卷烟零售客户要在竞争中取胜的关键在于终端的效力，因此，零售店的运营乃至顾客

28、接待效力等都成为关系到该店能否盈利的关键。零售客户作为一店之主，应该熟习销售的各个环节，熟练掌握顾客的消费心思，这就需求零售客户在与消费者沟通的过程中掌握一定的商务礼仪。2023-3-447商务礼仪的定义及中心作用商务礼仪的定义及中心作用l商务礼仪的定义是在商务活动中表达相商务礼仪的定义是在商务活动中表达相互尊重的行为准那么，用来约束商务活互尊重的行为准那么，用来约束商务活动中的方方面面。动中的方方面面。l商务礼仪的中心作用是表达人与人之间商务礼仪的中心作用是表达人与人之间的相互尊重。的相互尊重。2023-3-448销售过程中的商务礼仪销售过程中的商务礼仪 2023-3-449 销售过程中的商

29、务礼仪接待顾客要自动热情接待顾客要自动热情实施买卖要察言观色实施买卖要察言观色送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌2023-3-4501、接待顾客要自动热情、接待顾客要自动热情 l接待顾客是卷烟销售的开端，而接待客户要从迎接顾客开场，用“您好、“欢迎光临之类的话语对顾客表示欢迎，积极友好的态度，对于开场胜利的交谈和销售来说都是很重要的。2023-3-4511、接待顾客要自动热情、接待顾客要自动热情l案例案例l某消费者到一家家庭式的小超市某消费者到一家家庭式的小超市购买卷烟，店主正目不转睛地看购买卷烟，店主正目不转睛地看着电视，当消费者讯问关于某新着电视，当消费者讯问关于某新品牌卷烟的口味时，他

30、仍看着电品牌卷烟的口味时，他仍看着电视，头也不回，很机械的回答：视，头也不回，很机械的回答：买包试一下就知道了。未见其有买包试一下就知道了。未见其有起身招呼顾客的举动。消费者见起身招呼顾客的举动。消费者见店主坐着不动，又没能从店主口店主坐着不动，又没能从店主口中了解到本人所要知道的，便转中了解到本人所要知道的，便转身走向了附近的零售店身走向了附近的零售店2023-3-4521、接待顾客要自动热情、接待顾客要自动热情l分析分析l我们要从接待客户做起，我们要从接待客户做起，顾客进门时，我们就应顾客进门时，我们就应该站起、浅笑招呼，假该站起、浅笑招呼，假设坐着不动，脸无笑容，设坐着不动，脸无笑容，甚

31、至忙着处置杂物或与甚至忙着处置杂物或与人闲聊或看电视，似睬人闲聊或看电视，似睬非睬，那就非常容易失非睬，那就非常容易失去顾客。去顾客。2023-3-4532、实施买卖要察言观色 l实施买卖是零售户发扬效力技巧，促进生意成交的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色区别对待效力对象，还要实事求是地引见卷烟的产地、质量及特点等各方面的情况，当好顾客的顾问。在向顾客引见和引荐卷烟时，要留意态度真诚，切忌夸夸其谈。2023-3-4542、实施买卖要察言观色l在了解了顾客的真正需求及对卷烟品牌及类型的偏好后，零售客户便可经过察看顾客，找出与顾客相顺应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需求，

32、向顾客示范产品，并向其引见该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予一定确实认，同时，在引见产品的过程中，要留意掌握一定的礼仪知识，明确交谈中的诸多忌讳，防止营销商务交往中的为难。2023-3-455l交谈中要使顾客感到高兴和称心，在运用效力用语时，还应留意察言观色，擅长察看顾客的反响，针对不同场所、不同对象说不同的话。经过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢、手势等行为举止去领悟顾客的心境，说话要特别留意谦虚、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好、投其所爱，以顺应效力任务的需求。2023-3-456案例案例l 一天，A先生走进一家电器商店，一台音色清

33、纯透亮、低音浑厚、极富震撼力的音响引起了他的留意。一位男售货员热情地迎上来，满脸职业浅笑，自动引见这种新产品。他的引见很在行，很流畅，从性能优势到构造特点，从价钱比到售后效力，一一道来，还进展演示。起初A先生被他那热情而熟练的引见所打动，对产品产生几分好感。本想问点什么，可是售货员连珠炮似地讲着，他总也插不上嘴，售货员不论他懂还是不懂，也不论他反响如何，喋喋不休地讲下去，似乎他不掏出钱包他就决不罢休。于是，A先生的心里就有几分不悦了，特别是当他表扬本人的品牌而贬低其他品牌时，难免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈后，产品性能能否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光。只是出于礼貌不好

34、意思走开，幸好这时又来了一位顾客，A先生才乘机“逃出了商店。那位售货员为他白费了口舌而有几分绝望和怨愤。2023-3-457 案案 例例好感好感不悦不悦放弃购买放弃购买A先生买音响先生买音响2023-3-458l分析分析l这阐明，在现实的营这阐明，在现实的营销过程中，营销交往销过程中，营销交往礼仪的运用能否恰当礼仪的运用能否恰当将对营销结果起相当将对营销结果起相当的作用。营销人员只的作用。营销人员只需把握好了营销礼仪需把握好了营销礼仪方面的问题，然后在方面的问题，然后在营销过程中不断创新，营销过程中不断创新，方能获得较好的营销方能获得较好的营销业绩。业绩。2023-3-4593、送别顾客要真诚

35、礼貌、送别顾客要真诚礼貌 l 送别顾客买卖完成后，对不同的顾客采用不同的送别言语。送别顾客时表情要自然亲切，真正使顾客称心而归。常用言语有“谢谢您光临，“请您慢走等礼貌用语，要切忌运用一些不文明的用语。2023-3-460送别顾客要真诚礼貌送别顾客要真诚礼貌l一个有礼貌的店主，就好似店铺的名片，不仅可以抓住顾客进店这一商机，而且可以有效缩短顾客能否购买商品的思索时间。特别是在顾客分开店铺时，千万不要忽视这个细节，不论是他们能否买了他的商品，要礼貌的和顾客道别，给他们留下一个好印象，俗话说：生意不成友谊在。由于对于一些顾客，他们生怕在质量、价钱等等方面吃亏，就是他引见了，他们也往往在货比三家之后

36、才干进展购买。而当他们在进展性价比之后，发现根本上都差不多，而此时浮在他脑海中的第一印象就是运营者对他的尊重程度、礼貌程度，因此也会毫不犹疑地再次回到他的店中来购物。现实上就是这样，有许多顾客就是冲着这份热情重新回来的。当然了，这样礼貌地对待顾客，也会给他的店铺添加了不少的人气，同时也带来了不少的“回头客。2023-3-461二、处置消费者异议的礼仪五积极运用非言语沟通五积极运用非言语沟通一坚持浅笑一坚持浅笑三三 换位思索处置消费者的异议换位思索处置消费者的异议四做个好的倾听者四做个好的倾听者二以平常心对待二以平常心对待2023-3-462一坚持浅笑一坚持浅笑 l 真诚的浅笑是您博得顾客的法宝

37、。俗话说，“伸手不打笑脸人，零售客户真诚的浅笑很容易化解消费者的坏心情，减少怨气。但浅笑也要掌握火候，否那么会起到“火上浇油的作用。2023-3-463二以平常心态来对待消费者的异议二以平常心态来对待消费者的异议l 对于消费者的异议要有平常的心态，消费者埋怨时经常都带有心情或者比较激动，作为零售客户应该体谅消费者的心境，以平常心对待消费者的过激行为，不要把个人心情变化带到消费者异议的处置过程中。2023-3-464三换位思索处置消费者的异议三换位思索处置消费者的异议 l 在处置消费者的异议时，首先应该站在消费者的立场思索问题，“假设是本人碰到这种情况，那我会时怎样的心境呢？这样就能领会到消费者

38、的真正感受，找到有效的方法来处理问题。2023-3-465四做个好的倾听者四做个好的倾听者 l 大部分情况下，消费者的异议是一种发泄，喋喋不休的解释只会使消费者的心情更加激动。面对消费者的异议，零售客户应掌握好倾听的技巧。2023-3-466五积极运用非言语沟通五积极运用非言语沟通 l 在倾听消费者异议的同时，积极运用非言语的沟通，促进对消费者的了解。比如，凝视消费者，使他觉得到遭到注重；在他讲述的过程中，不时点头，表示一定与支持。这都能鼓励消费者表达本人真实的意念，并且让消费者感到本人遭到了注重。切忌，绝不能在倾听过程中出现如：东张西望，皱着眉头，扬着下巴看着对方等这种漫不经心的神态。2023-3-467l在处置消费者异议的过程中，还应履行两条原那么：l第一条：顾客永远是对的。l第二条：假设错了，请参照第一条执行！2023-3-468结结 束束 语语l 商务礼仪贯穿于销售过程中，学会正确的礼仪方法,学会巧用交谈技巧，我们定可以博得更多的销售时机，并能在竞争中取胜。2023-3-469