销售沟通技巧课件

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1、人际沟通 好木成林 罗治国职业人成功的特点职业人成功的特点 态度 知识 技巧 第一部分第一部分沟通的基本知识沟通的概念 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成一致的过程。沟通的意义 可以提高管理效能 可以获得更多的帮助与支持 可以激励员工的积极性和奉献精神 可以使组织拥有团队的效能 可以提升个人的成功机率 可以增进人与人、人与组织、组织与组织的了解和理解。沟通的目的沟通的目的将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动什么能使生活过得更圆满？是Money吗？我们对待学习、工作、生活的态度能够使我们的生活达到100%的圆满。如何理解知识？知识，你学

2、到的和掌握的专业知识是决定你工作能力大小的一个重要因素。沟通技巧是成功人士必备的技能 职业人士所需要的三种技能？沟通的技巧+时间的管理+团队合作沟通漏斗沟通漏斗我所知道的我所知道的我所想说的我所想说的我所说的我所说的他所听到的他所听到的他所理解的他所理解的他所接受的他所接受的他所记他所记住的住的他所想听的他所想听的100%100%90%90%70%70%40%40%10-30%10-30%而且他还会向别人转述而且他还会向别人转述因此，您应该：多提问、重述因此，您应该：多提问、重述沟通的误区沟通的误区-单向单向说的太多，带攻击性不能充分表达自己的观点沟通的噪音沟通的噪音什么是沟通中的噪音？如何破

3、除噪音？对事不对人 宁信其无辜，忽略对方过激的行为 发现对方的善良本意沟通的结果沟通的结果封闭式沟通消极式沟通开放式沟通 -销售沟通是开放式的沟通检查你沟通当中的双向性 你是说的多、问的少？举例 你是问的多、说的少？举例沟通故事一个非常好的有关成功沟通的故事一个非常好的有关成功沟通的故事与上级沟通时，你会不会时常心里发怵？与下级沟通时，你会不会被指责为颐指气使？在办公室沟通中，别人都达到了自己的“目的地”，你却在沟通中迷失了“方向”。糊涂的你是否在无意间丢失了自己的办公室沟通地图？沟通“迷路”案例：公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经

4、理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？部门经理向上级领导说：“朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？”朱总说：“筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？”迷路原因*只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。沟通“达标”案例：同样的情况下，去找朱总之前用异位思考法，树立一个沟通低姿

5、态，站在公司的角度上考虑一下公司的缘由，遵守沟通规则，做好与朱总平等对话，为公司解决此问题的心理准备。部门经理：“朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？”朱总：“真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。”部门经理：“也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。”朱总：“当时决定10个名额是因为觉得

6、你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。”部门经理：“其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这3个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们

7、去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。”沟通的三行为 听说问听说问的协调 当我们每一个人在沟通的时候，一定要养成一种良好的沟通技巧习惯，说听问三种行为都要出现，并且这三种的比例要协调，如果具备了这些，将是一次良好的沟通。案例分析（一）在会议沟通当中，你的沟通三行为所占比例？会议通知沟通三行为说（%）听（%）问（%）接到通知会议当中会议结束 接到会议通知：你作为会议参加者一定要多问，了解会议通知的内容、议程，从而决定你带哪些材料，如何安排你的工作以帮助会议取得圆满成功。多问 会议当中：三行为的比

8、例应根据会议的内容以及你对会议的理解程度来安排。当会议涉及涉及你部门相当事务，一定要重点阐述。多说。会议结束：留意大家的反馈意见，以及商议结果，公司如何实施等，所以要多听多问。案例分析（二）美发顾客沟通三行为说（%）听（%）问（%）美发前美发中美发后 美发前：了解顾客的需求，多听多问 美发中：与顾客建立客户关系。多说 美发后：了解顾客对发型的认可度，听说问三者需协调使用。失败的沟通 举例说明。失败原因 缺乏信息和知识 语句不精练 只注重了表达，没有注重聆听 没有完全理解对方的话，以致询问不当 时间不够 不良的情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败沟

9、通的障碍 环境、语言、心理 举例说明第二部分 沟通的方式沟通的方式沟通的方式语言非语言口头书面体势副语言道具姿势表情眼神倾听表达提问语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通面对面面对面电话电话语言词语：7声调：38词语：38声调：62%非语言动作：55%(肢体语言)您在平时的沟通中注意到了吗？您在平时的沟通中注意到了吗？肢体语言（面部表情、目光接触、手势、形体）嗓音（语速、音高、兴奋、停顿、音质）外表（发型、化妆、衣着、首饰）眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方，会减弱沟通效力，甚至被认为是不礼貌 音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气 观察对方典型的行为动

10、作，注重主要的/明显的信号，对照信息的语言部分，核实一致性不管一个人在说什么，他的身体会说真话肢体语言肢体语言积极方面：积极方面：开放的、接近的、自我确定的、自信的和自然的 头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平；脸部会一种轻松的微笑放松；手将会放在身体前面很低的地方，或放松地放在后面很低的地方，脚也会和肩保持一样宽，等等。消极方面：消极方面：被动的：暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信，这时候：头会很低，尽量避免和别人接触 肩有可能弯下来 手和臂膀会相交在前，或者手将会放在他们的裤子口袋里 通常手会遮住嘴，拉住颈后，或者拿东西放在桌上 如果站着，将会不平衡，两脚之间相互摇晃又一种的消极又一种

11、的消极暗示过分自信，这时候：头会抬得很高，眼睛很窄；脸看起来生气/高傲；牙齿紧咬，下巴肌肉紧缩；手和臂紧抱或放在腰部肢体语言介绍肢体语言介绍肢体部位肢体部位 肢体行为肢体行为座势 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋腿 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿 肢体语言肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁肢体语言的介绍肢体语言的介绍部位部位 肢体行为肢体行为眼睛 没有眼神的交流 目光对视手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十，手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上，呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉

12、眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛 肢体语言肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难，需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝游戏练习游戏练习 无语言的暗示无语言的暗示 皱额头，皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制，低的平静的声音 快速，高嗓音 握紧拳头，报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂，双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳 可能的步骤可能的步骤思考，以一种内部对话的方式排练没

13、有耐心，烦躁，生气，不安 不自在，焦虑，怀疑，疑惑 生气，关心，异性吸引 有重要的事将发生，强怕自己，控制自己的感情具有强烈的感情，经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣，兴奋 兴奋，紧张，害怕 抑制生气，忧伤 有兴趣，关心将发生的事 漠不关心 防御，拒绝 隐藏，游戏，不确定 评论，放下，防御 非语言沟通的要点非语言沟通的要点 观察对方典型的行为动作 注重主要的/明显的信号 对照信息的语言部分，核实一致性沟通的障碍沟通的障碍1.倾听障碍倾听障碍2.理解障碍理解障碍3.认同障碍认同障碍冰山有助于您越过障碍有助于您越过障碍在进行沟通之前，首先确定 您沟通的动机 您的接受方是谁（听众）您要传递什么信

14、息 哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适 哪种沟通模式对您比较适合（发送方）何时、何地进行好在沟通之前思考以上事项，将使您的沟通受益莫浅。沟通：十要沟通：十要1.沟通前要仔细思考你的目标2.引进重要的议题时，要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默，但要恰如其分6.要体谅他人会受到感情的左右7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿，听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听沟通：十不要沟通：十不要 1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3.除非绝对必要，不要打岔 4.

15、不要忘情地沉浸于独白之中 5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6.不要没有准备，或不必要的改变话题 7.除非你想打断谈话，否则不要看表、或看窗外等等 8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉，该结束时就要结束 10.不要讲得太长培养良好的沟通习惯培养良好的沟通习惯1.由双方同意共同设定议题2.使用双方所能了解的“语言”3.尽可能少打岔4.不要“唱独白”5.不要立刻就针锋相对地驳斥对方6.不要曲解对方的话7.要适当使用幽默8.不要没准备就改变话题9.要知道何时刻停，以及如何停沟通者的誓言沟通者的誓言 无论我是否同意您的观点，我都将尊重您，给予您说出它的权利，并且努力理解您的观点、感受和

16、事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。第三部分第三部分把握沟通风格了解双方的沟通风格了解双方的沟通风格欣赏型关系型分析型果断型沟通风格特点的比较沟通风格特点的比较特点特点欣赏型欣赏型关系型关系型分析型分析型果断型果断型风格和特点人和事口和心外在和内心生活在敏感而主观 人事不分嘴硬心软外在直接，内心开放未来敏感而不主观 人事不分嘴软心也软外在不直接，内心开放现实不敏感不主观 人事分明嘴软心硬外在不直接，内心封闭过去不敏感、主观 人事分明嘴硬心硬外在直接内心封闭现实想要喜欢的人/不喜欢的人欣赏刺激型、动力型/罗嗦、烦人和睦友善型/感觉迟钝精确精确/糊弄型 结果到

17、位、切中要害/低效率或犹豫不决 关注焦点风险的态度决策过程 渴望知道所购买商品 社交 敢冒风险 自然、自发 如何影响地位、处境 人际关系 回避 参与 如何影响人际关系 分析步骤 计算风险方法 是否基于合理的背景之上 主导地位 控制风险 武断 如何有助于提高效率、达到目标 面对压力争辩争辩/表面顺从表面顺从 妥协妥协/进攻进攻 分析分析/专横专横 冲突冲突/逃避逃避 了解沟通风格对您的益处了解沟通风格对您的益处重新认识自己 适当的发挥自己的长处，具体的纠正自己的错误读懂对方：看似同一个行为，背后有不同的原因面对各种风格的销售对象，您的出招策略第三部分第三部分倾听、表达和提问语言沟通语言沟通1.倾

18、听2.表达3.提问 -哪个较重要，为什么？听是说的的基础，不听，知道要说什么吗？表示尊重。言多必失，泄漏天机。倾听倾听仔细倾听是发现商机的最好办法倾听的目的倾听的目的了解内容把握对方心态（意思和情绪）让对方多说 -哪个是最重要？如何了解内容如何了解内容首先保持沉默让对方把话说完注意编码，不理解的要澄清记住原话，不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈 如何把握对方意思和情绪如何把握对方意思和情绪 保持尊重、温和的态度-内心“阳光”不要在倾听前下结论-保持开放心态 在听的同时做心理上的准备-见怪不怪 允许其他人可以有不同的观点-海纳百川 发现对方的善良本意-发现对方的“阳光”点 意思的了解没有对

19、错 倾听不等于认同 理解并不意味同意 如何让对方多说如何让对方多说 共鸣法 重组法 提问法 非语言同步 局部放大倾听不等于理解倾听不等于理解-如何深刻理解对方如何深刻理解对方 倾听对方的逻辑假设 倾听对方的事实、观点和感受1.事实：车晚到1小时2.观点：计划书看过了，太粗糙了3.感受：感觉与人家合作很舒服如何向对方显示您在认真倾听如何向对方显示您在认真倾听 首先表示“认同”-听清楚“重新组织”对方的要点（尤其是你不同意这些要点时）让你的对话者来认同你“重新组织”然后解释你自己的观点 征得对方同意时做笔记影响认真倾听的因素影响认真倾听的因素 不耐心不耐心 人们的思想总是比表达要快（想比说快）；想

20、表达自己所有的想法想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法；“害怕害怕”听其他人说听其他人说 有的时候我们想让其他人说，却担心在认真听对方说时（没有表达自己的意见），会让对方误解为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的，所以干脆不让他说。倾听：倾听：DODO 不要分神，直视对方 等对方停止后再做反应 倾听对方说了什么同时注意没有说什么 尽量多问问题以理解客户的信息 如果不懂就说出来 使你的反应与对方所说的内容相关 集中注意力在信息的要点上 倾听要点，发现兴趣所在倾听：倾听：DO NOTDO NOT 打断对方，不懂装懂 用面部表情或手势的表示使对方分神 草率作

21、出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 不成熟的作出评价 没听，假装在听 沉默不语倾听的练习倾听的练习 练习一 练习二 练习三 练习四 练习五 练习六表达表达说话有力量，同时不伤人表达的目的表达的目的 尊重对方，尊重自己，了解对方，了解自己；发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系；接受你的对话者（我很好，他也很好）表达的心态表达的心态 我是对的，你是不对的 你是对的，我是不对的 我是对的，你也是对的-当我们想象自己和他人具有相同的能力时，我们愿意发展友谊和合作，往往表现出自信。表达的表达的6 6种方式种方式了解理解、支持重述推理、演绎判断决定、结论了解了解特点特点 调查、询问、鼓励对方

22、多说。优点优点1.对方感到尊重。2.得到信息。3.得到时间上的缓冲。缺点缺点1.对方会着急，感到在审问。2.人家可能不说，也不好直接问。3.避免导向性提问，做到中立性提问。4.如何了解，注意事实、观点和感受。-就点不就面，采用逻辑演绎，逻辑假设等手段理解理解 特点特点 试图将问题冲淡，给予对方安慰和支持，让他重新振作。优点优点 对方得到安慰和照顾。缺点缺点 如果对方错了，就难以理解。好感和善意会遗忘问题所在，不解决问题。-既然要理解，就要进入对方的角色重述重述特点特点 把对方的话再重述一遍，不做任何加减，不进行任何评论。优点优点1.在听，显示尊重，引起共鸣。2.检验是否听清。3.对方说“是”。

23、4.拖延时间，不尴尬，有时间思考，显得坦然从容。5.总结和提升。6.向对自己有利的方向引导。7.试探。8.折射,导向性重述。缺点缺点 你不表态，不说你的想法，对方会感到不安全。推理推理特点特点 解释观点，寻找原因。优点优点 给予对方一种解释，能使他更深刻的理解问题。缺点缺点 可能会错，如果是武断或无根据的，对方会拒绝把话说下去。-信息要充分判断判断特点特点 你对对方的话表示赞同、不赞同、批评，或对对方的为人或言论作判断。优点优点 说的对，对方会高兴；说的错，他能知道错在哪（条件是对事不对人）。缺点缺点 不考虑对方的观点，对方会有自卫的心理，或为自己辩解。可能导致相互捍卫各自的观点。结论结论特点

24、特点 你告诉对方应该做什么决定，建议他解决方案。优点优点 给予他启发，如果对方同意，事情很快得到处理。缺点缺点 限制了对方的自立。如果方案不合适或来得太早，对方会抗拒。表达方式的应用表达方式的应用注意前三种委婉的方式，不容易伤人在初次接触，多用了解、理解和重述如果要用推理、判断和结论型表达，注意润色。6 6种表达方式的强化练习种表达方式的强化练习 案例一 案例二 案例三表达的技巧表达的技巧想要很好地表达，要注意 明白你的听众及其风格，以调整内容和形式 在说之前最好将要点先在一张纸上记下来 语气肯定而不夸张 简单、清楚、直接 组织充分和有效的证据避免以下三种情况避免以下三种情况“被动被动”状态状

25、态-躲避和逃跑的态度-不敢表达自己的观点和目的-让其他的人从自己的脚背上踩过“激进激进”态度态度-进攻的姿态-不顾对方态度地表达自己的观点和目的“欺骗欺骗”手法手法-隐藏自己的观点-想方设法“原地转圈”让对方等待提问提问优秀的销售员讲的少，问的多，而且知道怎样提问5 5种不同类型的提问特点种不同类型的提问特点提问提问优点优点缺点缺点开放型问题“你怎么想”“你怎么看”1.回答完全丰富2.显现价值3.容易发现观点和动力1.容易离题目2.回答冗长办封闭型问题谁、何时、何地、多少.1.回答明确2.容易得到具体的不加叙述的信息如果太多，对话将成为讯问式的封闭型问题“你有不用”“你是否”1.回答迅速2.“

26、是”的话可继续交谈1.内容太少2.讯问式问题3.“不”的话谈话中断选择型问题“你希望”“你偏爱”1.回答容易2.导向性回答易被看出是一种操纵手段;当2种选择都不是时，客户会选择其一，而逃避反身型问题“你刚才谈到安全”以问题回复客户的提问1.可显现价值2.让客户先讲意见3.节约时间4.变被动为主动一用再用的话，易被看做之一种逃避如何运用这些问题如何运用这些问题达到的目的达到的目的提问类型提问类型例子例子打开话题得到一种观点开放型问题你们在寻找什么？你怎么想？发展一种观点一种意见，寻找一种确认半封闭型问题你如何看待这次安装？哪方面很重要？谁、什么、何时、多少？控制事件的存在控制一种感觉一种观点封闭

27、型问题你用不用？这对您很重要吗？使其赞成，得到“是”的回答在2个可能的回答中选择选择型问题您一定会首先考虑的吧？你用IBM还是Dell？在回答问题前得到补充信息，寻找问题的根源反身型问题那您自己呢，您怎么想？这个问题对你很重要对吗？“契契”入话题的练习入话题的练习开放开放半封闭半封闭封闭封闭选择选择反身反身去年您共有2个还是3个项目？我能帮忙吗？你喜欢冒险吗？那您是怎么想的？您喜欢使用性能一般的还是好一点的？你能告诉我这里面什么你最喜欢？他说什么？你了解你同事的工作方法吗？类似这种情况，您是如何处理的？您需要什么时候把货送到？您看过我们的新车型吗？您习惯驾驶哪一种车？您的仪器安装在哪里？如果一

28、切都好，您愿意试试吗？谁对此负责？作为采购经理，您是如何考虑的？其他表达方式其他表达方式-沉默沉默1.好的沉默是被驾驭的，被发言者利用的。2.人的本性以及一般善于表达的经理都厌恶真空式的沉默.不要认为你必须打破沉默.沉默可以沉默可以帮助集中精神，强调重要的东西，帮助集中精神，强调重要的东西，给自己和别给自己和别人思考的时间人思考的时间,证实听众已经听懂了证实听众已经听懂了,而且也可以很好地而且也可以很好地迫使对方坦率地透露，迫使对方坦率地透露，更能打动人更能打动人.1.如果可能,最好让对方首先打破沉默.但是如果这种沉默助长了威胁和憎恨,那么当然你自己要打破沉默.2.我们害怕“不好的沉默”，这是

29、不自觉的沉默，代表暂时无力面对某种情况。但是，它的结果很少是负面的：听众一般来说都十分宽容并愿意帮助我们。而我们应做的是不要过于频繁地发生沉默！倾听、表达和提问案例分析倾听、表达和提问案例分析 案例一 案例二 案例三倾听、表达和提问角色扮演倾听、表达和提问角色扮演 情景一 情景二第四部分第四部分销售中的沟通与客户保持积极的接触与客户保持积极的接触建立良好的交谈气氛接触的法则接触的法则4 42020规则规则 最初的20秒 最初的20个词 最初的20步 最初的20个动作销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。销售员在会谈之初就将形成亲切的或有敌意的气氛。他的姿势，他的记录，他脸上的表情从一开

30、始就说明了他是什么样的人。客户立刻产生了第一印象，而这将影响他在会谈中的态度。特别注意你的身体语言特别注意你的身体语言 目光：保持友好，职业的眼部接触 微笑：热情、温和 姿势：舒适状态、自然、从容 语调：亲切、舒缓 握手：让客户决定是否握手 递名片：握手后双手把名片递上接触的过程的几个步骤接触的过程的几个步骤 明确对话者 致意和问候 自我介绍 介绍公司 说明拜访的目的 唤起兴趣，核实谁有决策权 控制事件 建立好感 展开对话 -最好能和决定者直接对话接触过程中避免的接触过程中避免的5 5种错误种错误1 1、自我贬低、自我贬低“我万分抱歉打扰你”“我来是随便聊一聊”2 2、作、作“负面负面”影响影

31、响“你总是在为罢工的事儿心烦？”3 3、“我我”如何如何“我想”“照我的经验”“而我，我自己是”4 4、离题、离题“你看了昨晚的比赛了吗”5 5、贬低客户、贬低客户“我正好路过，就顺便”“我没打电话给你，正好有个大客户需要拜访，正好就”-最初的2分钟也可能是最后的2分钟有有2 2种顾客种顾客没有或较少的客户未感到的需求首先引起他兴趣首先引起他兴趣说服式的销售说服式的销售有需求的客户未感到的需求快速集中于其需求快速集中于其需求建议式的销售建议式的销售开场白：展开话题的开场白：展开话题的6 6个技巧个技巧1.提出正面范例以使谈话继续提出正面范例以使谈话继续 “我想，像你们行业其他公司一样，您也在寻

32、找一种经济的手段以改善，是吗？2.尽快简单地介绍产品的优点尽快简单地介绍产品的优点 “我们公司，产品，想请教您，您目前用的是呢？3.提出一种疑问，一种担心提出一种疑问，一种担心 “作为这个项目负责人，您一定很关心吧。”4.使对方感到重要使对方感到重要 “您提到，对非常关心，今天主要就这项与您沟通一下”5.抓紧事件抓紧事件 “我先花几分钟的事件，简单介绍一下我们公司吧。”6.提及对上一次会谈积极方面的回忆提及对上一次会谈积极方面的回忆 “您在电话中提到，我们非常想听听您在这方面具体想法。”开场白的目的：与客户就拜访中要谈开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意项取得一致及或达成的意项取得一致

33、方法方法例子例子1、提出议程“我今天来贵公司主要想了解一下您这个项目的具体情况”2、表明上述议程对客户的价值和意义“这样我可以根据您的特殊需要，提供几种合适的方案供您选择”3、征求客户的意见“您看可以吗？”例：引出开场白的技巧例：引出开场白的技巧方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：假设需要：大部分像您这样的工程，地平的使用量都很大吧；一般利益：我们公司的，有什么好。自我演练：针对你公司的产品/服务设计上述场景使用开场白的注意事项使用开场白的注意事项1.拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；2.稍作寒暄和闲谈可以营造良好的气氛；3.可以利用某一话题引出开场白

34、（如电话中，上次见面）4.随机应变（客户的理由/你的预想）。了解了解了解客户的需求和环境情形和环境情形和环境问题和需要问题和需要特征特征/利益利益用询问探究用询问探究用论证说服用论证说服为什么要了解为什么要了解要了解什么要了解什么在销售会谈中“了解”阶段往往被忽略了在这一阶段是相当重要的，它让你能够通过“了解”而收集别的信息来：明确你的策略调整你提供的产品和服务选择你的论据这些信息分为四类这些信息分为四类 关于企业自身的 关于企业需求的 关于个人的：你的对话者的 关于以往关系纪要的（如果有的话）需求了解的几大方面（企业）需求了解的几大方面（企业）1、企业、企业 它属于谁？（它是与某个客户公司或

35、市场上的其它企业有联系？）它的经营活动？它的竞争对手？它的财政状况？它的组织情况？它的计划方案？它的一些思维原则？革新、低价、质量需求了解的几大方面（需求需求了解的几大方面（需求）2 2、需求、需求 目前的需求：数量上的，质量上的？（从技巧的角度来讲这也是会谈的中心）他的采购标准？目前我们的竞争对手？怎样的价格水平？可以预见的发展前景需求了解的几大方面（个人）需求了解的几大方面（个人）3 3、个人、个人 谁作决定，决策组是哪个？决策者的购买动力是哪些？对于此类情况或此种产品，他过去有遇到过？他的论证形式？他偏爱的用语？（口头禅）他如何购买？（与他为何购买“不同”）需求了解的几大方面（关系纪要）

36、需求了解的几大方面（关系纪要）4 4、以往交往的关系纪要、以往交往的关系纪要 在最近2年内发生的重大事件？（除非特别情况，否则不必超过2年的范围）在企业中我们被如何看待？谁是我们的盟友，谁是我们的反对者？制定您的询问策略制定您的询问策略 所涉功用：所涉功用：客户目前的需求是什么？业绩指数：业绩指数：客户选择的标准是什么？这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案：现今方案：客户目前是如何满足需求的？现状优势：现状优势：客户目前的积极面是哪些？现状缺陷：现状缺陷：客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果：现状消极后果：客户现状的消极面的影响结果是什么？您在了解阶段所持的态度您在了解阶段所持的态

37、度 扮演顾问的角色扮演顾问的角色 保持中立且客观：你的问题要触及客户情况的各个方面但注意避免个人意见参杂其中。在收集信息的过程中，你所扮演的是顾问的角色，如果客户发现你采取了某种立场，他将会视你为对手而非伙伴。运用运用“感情认同感情认同”感情认同，也就是设身处地地产生同感的能力；运用感情认同，你将能更好理解客户的焦虑和动力。以客户为中心以客户为中心如何了解如何了解帮助销售员了解客户的帮助销售员了解客户的3 3张王牌张王牌1、利用不同的对话用具推动并引导会谈的能力。2、利用完整而有效的询问策略收集信息的能力。3、通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系的能力。要避免的一些用语要避免的一些用语1

38、 1、消极词组、消极词组所有的带有否定形式的、给对方一种消极感觉的词组 你难道不愿意？你就从来每考虑到?你从没用过这个，不是吗？我很惊讶于 看上去你忽略了 你不希望？应对方法：积极一些积极一些要避免的一些用语要避免的一些用语2 2、没有余地的词组、没有余地的词组 所有顶撞客户的词组 一点也不 我不同意 你错了 你一点也每明白 应对方法：中立一些中立一些要避免的词语要避免的词语3 3、“黑色黑色”词组词组 所有哪些不幸的、容易给客户带来阴暗气氛的词组 焦虑、烦恼、危险 诉讼、反对、问题竞争、延迟、异议 你没有做亏本买卖 不要担心 应对方法：去除这些词去除这些词要避免的一些用语要避免的一些用语4

39、4、表示怀疑的词组、表示怀疑的词组 所有引起客户怀疑并减轻你论据分量的词 我觉得好象 毕竟可能 我想，我以为 毕竟，也许吧 还可以，有一点 我希望 应对方法：以明确的态度回答以明确的态度回答要避免的一些用语要避免的一些用语5、不恰当的表示信任、不恰当的表示信任所有用以取得客户信任的笨拙的努力 我们两人私下谈谈 我实话跟你说 相信我的话 真的，真的，没错 应对方法：用有说服力的事实取得信任用有说服力的事实取得信任要避免的一些用语要避免的一些用语6 6、没话找话、没话找话所有填补谈话空白的词组 怎么说呢 换句话说 为了把话说得更明白些 我冒昧地 应对方法：直截了当一些直截了当一些要避免的一些用语要

40、避免的一些用语7 7、过于谦卑的话、过于谦卑的话所有不必要地贬低自己的词语 对不起，浪费了你的时间 我十分抱歉，让你浪费时间了 可不可以少少地试用一些看看？应对方法：显示你的观点和价值显示你的观点和价值要避免的一些用语要避免的一些用语8 8、过于个人化的词组、过于个人化的词组所有贬低别人提高自己的词组 应对方法：中立一些，给客户想像的空间中立一些，给客户想像的空间要避免的一些用语要避免的一些用语9 9、过于非个人化的词组、过于非个人化的词组所有给客户感觉人人都负责、而人人都没有责任的词组.我们会尽最大的努力 我们会想尽一切办法 应对方法：具体、明确具体、明确总结与回顾总结与回顾沟通技巧在销售中的地位 R(结果)（K知识S技巧）A积极我的体会和收获谢谢大家谢谢大家祝您成功