如何理解顾客价值

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1、Customer Value-1Customer Value-2成功企业成功企业 强调顾客期待强调顾客期待.研究顾客研究顾客 要求要求.按顾客基准使用品质与测按顾客基准使用品质与测定定.对于所有功能准备品质管对于所有功能准备品质管理理.失败企业失败企业 重视顾客观点重视顾客观点.通过通过 公差达成品质公差达成品质.把品质目标固定在制造把品质目标固定在制造.把品质目标以单位不良数把品质目标以单位不良数说明说明.只是制造部分准备品质管只是制造部分准备品质管理理.Customer Value-3q :与与制造生制造生产产性性联联接的品接的品质质管理或符合管理或符合规规格的格的q 品品质质 q :联联

2、接在价接在价值与顾值与顾客客满满足的足的顾顾客客认识认识的品的品质质q 问题问题是什是什么么?顾客的顾客的 Needs我们的我们的 PerformanceCustomer Value-4q 从顾客的观点认识的品质怎样测定从顾客的观点认识的品质怎样测定?q 顾客认识的品质顾客认识的品质 “可能实施可能实施”部分怎样仔细分？部分怎样仔细分？Customer Value-51.1.顾客是把产品以价值采购顾客是把产品以价值采购.2.2.价值价值 价格比较品质价格比较品质 3.3.品质也包括非价值的特性品质也包括非价值的特性.4.4.产品带着的品质产品带着的品质5.5.顾客服务顾客服务 6.6.品质品质

3、,价格价格,价值是相对性的价值是相对性的.L不满顾客是给不满顾客是给 名说出自己的所经过的问题名说出自己的所经过的问题.L满足的顾客是给满足的顾客是给 名说出自己所受到好的服务或商品名说出自己所受到好的服务或商品.L(调查结果调查结果)Customer Value-6 的的 品品质质的的 种种 法法则则 .功能功能()产产品或服品或服务务的基本的基本运营运营特性特性例例:,.特性特性()产产品或服品或服务务的的 次特性次特性 例例:颜颜色色,可可变变性的性的 输输出出,平均平均寿寿命命.信信赖赖性性()产产品或服品或服务务的失的失败频败频度度 例例:.一致或一致或连贯连贯性性()与规与规格或基

4、准一致格或基准一致 例例:维维持持,色色变变化化.耐久性耐久性()产产品品寿寿命命 例例:寿寿命命,环环境适境适应应力力.适用性适用性()速度速度,亲亲切切,保守品保守品质质 例例:交交换换政策政策,保保证证.美美学学外外观观()形形态态和和 截止截止例例:刻痕刻痕,截止截止,处处理模理模样样.认识认识的的 品品质质()对对于于产产品的品的评评判判例例:使用使用时间时间()品质是在品质是在 顾客的顾客的 观点上定义观点上定义.Customer Value-7 为为了了评评价使用价使用 的的 来来源源本公司的成果本公司的成果与竞争社的比较成果与竞争社的比较成果本公司的本公司的 顾顾客与竟争社客与

5、竟争社的顾客的顾客市场满足市场满足市场认识品质市场认识品质 价值价值本公司的顾本公司的顾客客顾客满足顾客满足歪曲的见解歪曲的见解q 为为子子评评价成果收集的是根据价成果收集的是根据来来源源与与使用可以判使用可以判断为断为其其它它价价值值.Customer Value-8q 可以引起歪曲可以引起歪曲见见解的收集解的收集 例例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查个公司立即对村子人实施了如以下的调查.)大家最喜欢的牙膏是什么大家最喜欢的牙膏是什么?)现大家所使用的牙膏是什

6、么现大家所使用的牙膏是什么?以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?Customer Value-9 分析分析顾顾客价客价值值的的 如以下使用如以下使用.确确认竞争认竞争力力 决决定事定事业业 评评价价内内部部组织组织 把把组织组织全体全体(人力人力 )跟市跟市场场要求要求联联接接在一起在一起.比比竞争竞争社更接近社更接近市市场场 为为了了与竞争与竞争社的社的品品质质比比较较使用使用顾顾客价客价值值分析分析明确地把握增加明确地把握增加定定单与减单与减少的理少的理由由 向市向市场场 接近接近顾顾客客观观点点 和期待理解和期待理解 向向顾顾客客 与与要求事要求

7、事项项一致一致 从头开从头开始正确地始正确地 减减少少废废弃再作弃再作业业.遵守遵守满足顾客满足顾客满足市场满足市场管理顾客价值管理顾客价值内部运营内部运营顾客顾客竟争社比较的竟争社比较的目标目标与战略联接的与战略联接的品质与价值品质与价值 .增加增加Customer Value-10顾客价值管理顾客价值管理Customer Value-11不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感q 为为了了从顾从顾客客观观点点区区分品分品质质要素的要素的 q 分析分析q今天的大部分消今天的大部分消费费者者对对于于产产品未品未备备的部分的部分带带着不着不满满，充分，充

8、分时觉时觉得理所得理所当当然，不然，不带带着着满满足感足感。q为为了体系性的了体系性的说说明明这样这样的的状况状况，日本，日本东东京理京理科大科大学学的的(狩野狩野)教教授提出了品授提出了品质质的二元性的二元性认识认识方法方法.Customer Value-12不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感不表现，但期待的品质不表现，但期待的品质“认识为理所当然认识为理所当然”Customer Value-13不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感充足的话满足充足的话满足,不充足的话不充足的话是不满足的品质是不满足

9、的品质“往往的品质认识往往的品质认识”Customer Value-14不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况充足充足不充足不充足满满足足感感不期待，但充足的话满足不期待，但充足的话满足急增急增“顾客满足顾客满足”Customer Value-15不满足不满足满足满足物理性充足状况物理性充足状况 充足充足不充足不充足满满足足感感随着时随着时间的流逝间的流逝 神奇的神奇的 认识为认识为 理所当然理所当然 .Customer Value-161.品质要素的分类品质要素的分类2.可分为魅力性的品质要素可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素一元性的品质要素,当然性品质要素当然性品质要素3.

10、第一次开发的遥控器时第一次开发的遥控器时,遥控器是遥控器是(),但今天的但今天的 中中 遥控器是遥控器是().4.按品质要素的战略按品质要素的战略5.当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质司一样的程度，把魅力性的品质 来明显地表现等战略来明显地表现等战略.6.品质要素的动态性品质要素的动态性7.品质要素是根据时间的流逝品质要素是根据时间的流逝魅力性评价魅力性评价 一元性评价一元性评价 当然性评价当然性评价 来变化越来越来变化越来越 乱，乱，这样的品质要素的性格叫做动态性这样的

11、品质要素的性格叫做动态性.8.为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Customer Value-17Customer Value-18q是是顾顾客客帮帮助他助他们们改善事改善事业为业为目目标标.q ;我我们们的改善且的改善且维维持持产产品和工程品和工程q (通通过过),顾顾客客与与我我们们有更多的事有更多的事业联业联系系.q ;结结果就是果就是顾顾客在客在进进行事行事业时与业时与我我们们成成为伙为伙伴伴.

12、q完全的完全的满满足足 顾顾客的忠客的忠诚诚度度 事事业业的成的成长长Customer Value-19核心要因确认活动核心要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性种问题是什么大家为了公司成长的顾客的核心性种问题是什么?Customer Value-20核心要求事项确认活动核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项怎样测量顾客的要求事项?Customer Value-21q 是听取是听取顾顾客客声声音理解下列事音理解下列事项项的的.q顾顾客的客的q顾顾客和客和顾顾客的里核心性事客的里核心性事项项是什是什么么q要要寻寻找的找的:q可以可以测测量量吗吗

13、可以行可以行动吗动吗q改善的或新形成的要素改善的或新形成的要素Customer Value-22q 是是:q营业买卖营业买卖 来来往往q感感谢谢q解法的提示解法的提示q约会约会q顾顾客客满满足度足度询问调查询问调查的不足点弥的不足点弥补补q q指的是指的是积极积极的去分析听取的去分析听取对对方意方意见见.Customer Value-23(制造者制造者)(工程工程)(顾顾客客)现场营业现场营业成长或具有新的机成长或具有新的机会的潜在力会的潜在力经营小组经营小组为了最高经营小组裁决为了最高经营小组裁决或实行的意志或实行的意志 活活动动准准备阶备阶段段,访问阶访问阶段段,实实行行阶阶段段 报报告告

14、书书对测对测量的核心要求事量的核心要求事项决项决定定优优先先顺顺序，序，记记录录提出的提出的顾顾客核心要客核心要求事求事项项 所有者所有者分配的解法分配的解法导导出出是把焦点放在是把焦点放在过过程上程上听取听取顾顾客意客意见见的的.Customer Value-24营业现场营业现场经营小组的经营小组的意见意见 报报告告书书 所有者所有者成成长长或具有新的或具有新的机机会会的潜在力的潜在力为了最高经营为了最高经营小组小组裁决或实行裁决或实行的意志的意志准备阶段准备阶段,访问阶段访问阶段,实行阶段实行阶段对测量的核心对测量的核心要求事项决定要求事项决定优先顺序，记录优先顺序，记录提出的顾客提出的顾

15、客核心要求事项核心要求事项有关解法导出有关解法导出是把焦点放在是把焦点放在过过程上程上听取听取顾顾客意客意见见的的.Customer Value-25顾客:访问对象日期 职位访问 担当领域Customer Value-26 向向顾顾客客进进行行访问访问Customer Value-27为什么做为什么做?对看出对看出“了解自己的顾客了解自己的顾客”意志意志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点观点发现发现 惊讶惊讶!理解不知道的事项理解不知道的事项.Customer Value-28有计划的访问顾客有计划的访问顾客.顾客访问是顾客访问是 Customer Valu

16、e-29顾客访问是顾客访问是 为为了解了解决问题决问题的的访问访问为营业为营业的的访问访问.Customer Value-30直观力直观力相信自己的直观相信自己的直观!Customer Value-31顾客访问顾客访问:l构成进行访问构成进行访问.l人访问人访问l人记录人记录 l人观察人观察l可能的话摄影顾客周围的环境可能的话摄影顾客周围的环境.l预定的时间内结束所有访问预定的时间内结束所有访问.Customer Value-32抛弃所有的成见抛弃所有的成见 Customer Value-33l找出访问对象者的本质找出访问对象者的本质.l找出对产品或服务的反映找出对产品或服务的反映.l观察做事的方法，让他们自己说出观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即发现新的立即确认确认l接受没有预测到的接受没有预测到的.l对提出的问题进行概括对提出的问题进行概括.现场调查现场调查