销售技巧与客户心理分析课件

《销售技巧与客户心理分析课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售技巧与客户心理分析课件（92页珍藏版）》请在装配图网上搜索。

1、1营业员培训销售技巧与客户心理分析2目录目录第一章 优秀营业员的基本要求 第二章 营业员的服务规范第三章 营业员与顾客交往的技能第四章 营业员成交技能第五章 处理顾客异议和抱怨的技能3第一节 目标工作目标：努力（信心）机遇成功；4三项服务贡献的承诺A：对公司的服务承诺：发展，提高经济效益；B：对顾客的服务承诺：满意的服务，优质的商品；C：对商品的服务承诺：及时快速的了解商品知识与讯息；三者关系：缺一不可，往复循环的关系，有了商品，才有客户，有了客户，才需要服务，服务到位，商品售出，企业才有经济效益，有了经济效益，企业才能发展，企业发展了，员工才能有更好的福利。5第二节第二节 营业员的个人修养营

2、业员的个人修养 一、营业员的仪表二、极具亲和力可亲可信三、揣摩顾客心理四、头脑灵活机制应变6 “三秒钟三秒钟”印象印象o60%外表 仪表o40%声音 谈话内容7一、营业员的仪表营业员的仪表 o乔乔吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销推销前先推销自己自己o一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行言行1、仪容主主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。2、发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。3、化妆化妆的第一

3、原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要 不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。84、服装：营业员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。促销员统一着装的好处 A 统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B 增强员工的自豪感，提高自信心。C 便于顾客识别促销员，易于交流。5、表情举止表情的第一要素：眼神。A 那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。B 要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。C 顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是 用眼神传递的问讯，让 他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑

4、，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为 创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之作为一名营业员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之9 着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、营业员应按公司规定着装。女营业员上班时间不得穿短裤、短裙（膝上10cm）及露肩、背、胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班，应穿着黑色皮鞋，女子以肉色丝袜为宜，男子以深色棉袜为宜。3、工作时间一律佩带工牌

5、，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在 商场、办公场所以外佩带工牌。身体：促销员应保持身体的清洁、卫生，要求身体无异味。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁10姿势动作：1、良好的姿态，优雅的动作，对客人的心理会产生两种影响。A、向愉快方向发展的作用；B、一定程度上会产生一定的经济效益；2、具体标准：A、在卖场中必须保持站立，不能依靠墙面式柜台；B、接待动作：脚跟与脚尖30度角成V字型，双膝紧贴，挺胸站立，目光平视，右手放在左手上，五指并拢，半 握拳，面带微笑服务，语调应柔和，有亲切感；11二、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种

6、能力。心理学上亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的一是认识能力，包括我们所说的。二是包括体育活动和劳动活动在内的二是包括体育活动和劳动活动在内的。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于三是社会交往能力。显然，亲和力是属于。作为一名营业员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的作为一名营业员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。开创，使你更具竞争力。12建立工作信心的方法A、经验：不断的了解与尝试，通过时间，用心积累；B、熟练：不停的去锻炼；C、胆大心细

7、，智圆行方；D、积极主动；E、心理因素的重要性；F、脑子控制行动；13三、揣摩顾客心理揣摩顾客心理 据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现 这20%呢？（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如亲朋好友，设计师或电工。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他 不买，他可能宣

8、传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业 形象。形象。越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的越是人多的商店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件商品，你买了，他买了，我也一定买一件。141、顾客购买动机（1）生理性购买动机 生存购买动机 享受购买动机 发展购买动机（2）心理性购买动机 理智购买动机 感情购买动机 仿效心理（3）求实购买动机 价格求实：顾客购物都要经过挑选，一是对商品的质量、功能与价格进行选择；二是对商业服务是否完善的选择。但如果面对外在质量和内在功能完全

9、相同的商品进，顾客最重要的选择依据就是价格 商品功能求实：顾客购物的最终目的是要取得商品的有用 商品服务功能求实：顾客购买商品，除了要求货真价实，还希望花钱买方便。（4）求利购买动机 顾客以追求价格低谦，从而获得较多的利益为主要目标。（5）求新奇购买动机 这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。152、顾客购物心理购物心理七步曲（1）注意：A橱窗、B媒体、C别人议论；（2）兴趣：A喜欢程序、B是否急需；（3）联想：A广告、B朋友说过、C以前用过的效果、D如现在使用会如何；（4）欲求：一种占有欲：A、大小取决于兴趣 B、价格：a买 b不买 c下次或以后买（5）比较：A、商品本身 a

10、同一品牌不同类型 b同一产品不同品牌 B、可替代产品 C、价格（6）信念（信心）：A商品、B品牌、C商场、D服务人员；（7）决心（冲动）：成交；163、顾客性格（1）外向 A：胆汁质型（急躁型）战略家（毛泽东）B：多血质型（灵活型）外交家（周恩来）（2）内向 A：黏液质型（安定型）长跑手、围棋手（聂卫平）B：抑郁质型（神经质型）心理学家、文学家（鲁迅）特性 （1）强度、速度、稳定性；（2）呆板、羞涩、内心体验细腻深刻；174、顾客情绪影响顾客情绪因素：（1）购物现场（环境、客群）；（2）商品因素（外观、质量、功能）；（3）个人情绪（心态、心情）；（4）社会情绪（道德感、理智感、美感所引发社会道

11、德衡量标准，理性认识以及对服务人员行为动作及对商品内在美等美好感受）18四、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 o商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。o营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推营业员在销售过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利处理问题的素质，能够

12、把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。o只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。尤其表现在对突发的意外事件的处理上。19第三节第三节 市场营销知识市场营销知识 一、以消费者为中心的现代市场营销观念 二、促销手段20一、以消费者为中心的现代市场营销观以消费者为中心的现代市场营销观念念 o现代的市场营销观念基本内容：消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现

13、有的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发，按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼于长久占领市场阵地。21二、促销手段促销手段（要知道本厂家有啥促销活动）o促销组合的概念：所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。o 四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式；2 企业应充分了解各种

14、促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它们之间的最佳组合；3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变；4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品 性质、市场状况等多种因素。22第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 o第一节第一节 基本礼仪基本礼仪o第二节第二节 商品销售商品销售23第一节第一节 基本礼仪基本礼仪 一、生意好的商店必是服务态度好的商店二、营业员的不良态度及其危害三、营业员身体语言的正确使用方法四、二元化的顾客服务方式五、顾客服务的5S原则六、必须注意的说话七、掌握咨询销售服务八、勤于沟通24一、生意好的

15、商店必是服务态度生意好的商店必是服务态度好的商店好的商店促销员必须具有以下几种良好的态度：（1）促销员要有良好的工作姿态：一般来说，顾客对一个商店的第一感觉如何，主要取决于促销员在工作时的姿态如何。促销员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客就愿意走进这种生机盎然的店。促销员的注意力集中在其他事情上，而没有把眼光盯在顾客身上时顾客容易上门，因为他们觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。正在接待其他顾客的促销员，正忙着包装的促销员，在做清洁的促销员，在准备商品和布置商品的促销员，都比那些无所事事，在商店里等的促销员强得多。吸引顾客的动作统称“招徕顾客的动作”，如果促销员有招徕顾客的能

16、力，则商店对顾客自然有吸引力。（2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼，“欢迎光临！”、“谢谢惠顾！”、“您请慢走！”等等的声音如果布满了店内，顾客们就会被吸引住。（3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。25二、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害 1、促销员做出、促销员做出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。2、促销员说出、促销员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问

17、您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。26三、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法 1、动的身体语言：、动的身体语言：表情讯号：表情讯号：表情可以辅助声音传递信息，它也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸表情说出来的话语形同欺骗。视线讯号视线讯号：“眼睛是心灵的窗户，”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的涵义。空间讯号：空间讯号：所谓利用空间读号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。一般说来，半径为45厘米 的圆形范围是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈才不会感到受威

18、胁和不愉快。顾客一般不喜欢促销员站在自己想看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号；语言讯号；声音讯号声音讯号：促销员在商店中所说的话要得体，其语速要适中，音量以顾客能听到又不刺耳为宜。2、静的身体讯号：、静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。27四、二元化的顾客服务方式二元化的顾客服务方式 顾客服务的原则有二：1、童叟无欺，一视同仁，2、尽量满足顾客的要求。换位思考：站在顾客的角度上去思考，更能理解顾客想法，把握顾客的需求 28五、顾客服务的顾客服务的5S原则原则 o顾客服务的顾客服务

19、的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之 类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也 是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、体谅，与心平气和。诚意诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心

20、的诚意来对待客人，这样就算出了什么 差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂 亮、彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的 态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究 包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解29六、必须注意的说话用语必须注意的说话用语 一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2）少用否定句，多用肯定句；（3）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4

21、）言词要生动；（5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。30七、掌握咨询销售服务掌握咨询销售服务（1）懂得商品知识；）懂得商品知识；（2）自信；）自信；（3）说服力）说服力。31八、勤于沟通勤于沟通 安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2）反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5）各促销员也发表

22、建议，可以让上司知道促销员的立场。（6）（盘点或DM活动的大事）信息的传达的功能32第二节第二节 商品销售商品销售 一、营业前的准备二、营业中的步骤三、营业中的服务技巧四、把握顾客需要的技巧五、劝说的技巧六、销售要点的把握七、成交的促成八、开业与打烊九、商品被顾客损坏或被窃了怎么办？33 商品交易成功要点：FABE F：Features 特性 A：Advantages 好处 B：Benefits 利益 E：Evidence 佐证 根据客户需求有针对性地推荐企业的产品根据客户需求有针对性地推荐企业的产品 如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明

23、白，我们是如何满足他的这些需求的。34一、营业前的准备营业前的准备 o促销员在营业前都要准备些什么？o1、个人方面的准备个人方面的准备 o2、销售方面的准备：包括四个方面：销售方面的准备：包括四个方面：a.要保持整洁的仪表，营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。营业员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无 精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商

24、品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让 顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。35二、促销员服务的步骤促销员服务的步骤 根据顾客购物时的心理变化，营业员必须辅之以适当的服务步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：1 1、等待时机、等待时机2 2、初步接触、初步接触3 3、商品提示、商品提示4 4、揣摩顾客的需要、揣摩顾客的需要5 5、推荐产品、说服购买推荐产品、说服购买7 7、成交、成交361、等待时机等待时机l在待机阶段里，营业员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。l营业员要保持良好的精神面貌，要坚守在

25、自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。372、初步接触初步接触 顾客进店之后，营业员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的初步接触的成功是销售工作成功的一半一半。在以下几个时刻是营业员与顾客进行初步接触的最佳时机：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与促销员的眼光相碰时。把握好这六个时机后，销售高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.与顾客随便打个招呼；b.直接向顾客介绍他中意的

26、商品；c.询问顾客的购买意愿。383、商品提示商品提示o所谓“商品提示”，o就是想方设法让顾客了解商品。营业员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.让顾客了解商品的使用情形；2.让顾客触摸商品；3.让顾客了解商品的价值；4.拿几件商品让顾客选择比较；5.按照从低档品到高档品的顺序拿商品394、揣摩顾客的需要o促销员一般用以下四种方法来揣摩顾客的需要：1.通过观察顾客的动作表情来探测顾客的需要；2.通过向顾客推荐一、两件商品，观看顾客的反应，以此来了解 顾客的愿望；3.通过自然地提问来询问顾客的想法；4.善意地倾听顾客的意见。“揣摩顾客需要”与“商品提示”结合起 来，两个步骤交替进行，不应把它

27、们割裂开来。405、推荐产品、说服购买 如果说探询需求是为了对客户的需求有更清楚地了解的话，那么有针对性的推荐产品，就是希望让客户明白，我们是如何满足他的这些需求的。客户的明确需求有了清楚、完全的认识，并经过证实，接下来就要根据自己的经验和专业知识，为客户作有针对性的产品推荐，我们需要提供最适合他们的产品。41有用的概念：USP和UBVUSP（Unique Selling Proposition）指独有销售特点独有销售特点 在探询客户需求时，要尽可能地把顾客的需求引向自己的USP。这样，客户在作决策时 将会对我们有利。UBV：（umque Business Value）是指独有商业价值 是指公

28、司的USP能带给顾客的价值和利益是什么,记住，只有被客户认同的USP所带来的价值才是UBV 42将需求与特点和利益相结合 根据客户的需求，陈述与客户需求有关的特点及这些特点是如何满足客户的需求的。这时经常用到的一个模式就是FAB（Feature_advatage_benefit），即特点优点利益。A:特点：是指产品本身所具有的物理特性，不过，一个产品会有很多的特点，不可能全部将这些特点介绍给客户，这里最好只介绍自己的USP，从而增加竞争优势。B:优点：是指产品或服务可以实现的功能或者优点（如果有比较的话），也就是产品的这个特点可以帮助客户做什么。C:利益：是指客户所提出的某种需求，而这种需求正

29、是我们的产品或服务本身具有的优点可以满足的，最好用UBV。要注意利益与陈述一定是与客户的需求有关，如果所陈述的利益没有与客户的需求相联系，那就不算是利益陈述，只是在陈述功能或者优点。这里并不是在做文字游戏，但搞清楚这一点是很重要的。举例来讲，如果客户心里想要的是红色的汽车，但公司没有红色的汽车，销售人员告诉客户蓝色的汽车如何如何好，顾客会接受吗？43营业员在劝说，说服顾客购买时，应注意：1、实事求是；2、投其所好；3、辅以动作；4、用商品说话；5、帮助顾客比较、选择地说。44营业员在作销售要点的说明时，要注意到：1、说明要点时要言词简短；2、能形象、具体地表现商品的特性；3、跟上时代变化，适应

30、消费观念的趋向进行说明；4、投顾客所好进行说明、展示顾客利益。456、成交成交o当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：o1.顾客突然不再发问时；o2.顾客的话题集中在某个商品上时；o3.顾客不讲话而若有所思时o4.顾客不断点头时；o5.顾客开始注意价钱时；o6 顾客开始询问购买数量时；o7.顾客关心售后问题时，o8.顾客为断反复地问同一个问题时。o成交时机出现时，为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：a.不要给顾客再看新的商品了；b.缩小商品选择的范围；c.帮助确定顾客所喜欢的东西 d.对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。46三、营业服务的技巧营业服务的技巧 营业员一

31、般需要具有服务的绝招：1 1、运用微笑服务、运用微笑服务2 2、熟悉接待技巧、熟悉接待技巧3 3、掌握展示技巧、掌握展示技巧4 4、拥有必备的知识知识、拥有必备的知识知识 471 1、运用微笑服务、运用微笑服务o微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业o员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。482 2、熟悉接待技巧、熟悉接待技巧一个营业员每天要接待各种各样的顾客，关键就是要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。促销员在接待不同身份、不同爱好的顾客时应各用什么方法：1、接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；2、接待熟悉的老顾

32、客要格外热情，要使他有如逢挚友的感觉；3、接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事；4、接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦；5、接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；6、接待老年顾客，要注意方便和实用，要让他们感到公道、实在；7、接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；8、接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去干扰他。493 3、掌握展示技巧、掌握展示技巧o展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商展示商品能够使用顾客看清商品的优点，促销员在做商品展示时，一定要尽量吸引顾客的感官，要通过刺激顾品展示时，一定要尽量吸引顾客的感

33、官，要通过刺激顾客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望客的视觉、听觉、触觉、嗅觉来激发他的购买欲望。504 4、拥有必备的知识、拥有必备的知识：营业员必须了解以下各方面有关商品的知识：1、商品的名称、商标和产地；2、商品的原料、成份、工艺流程以及性能和用途；3、商品的使用方法；4、商品售后服务的承诺。营业员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1、通过商品本身的包装、说明来学习；2、向有经验的促销员学习；3、向懂行的顾客学习；4、向生产厂家、批发商学习；5、从自身的经验中学习；6、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。51四、把握顾客需要的技巧把握顾客需要的技巧探测顾客需要

34、一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。52五、劝说的技巧劝说的技巧 进行有效的劝说工作时营业员可参照以下六个原则：（1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2）视顾客的需要来进行劝说工作。（3）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4）要让顾客看清商品的特征。（5）让商品证实其本身的价值。（6）让顾客将此商品与其他商品比较一下，并且特别强调此商品的优点。53六、销售要点的把

35、握销售要点的把握 销售要点的五个原则包括：1、消费者行为分析：要考虑5W2H who 何人使用 wheree 在何处使用 when 什么时候使用 what 需要什么 why 为什么要使用 how 如何选择 how much 预算如何542、言辞越简短越好：指出要点，言辞简短有力。3、要具体地表现出来：不仅应停留在抽象表示的层面，更要具体演示出来。4、销售要点要随着流行趋势有所变化：即突出其时代性、开放性和个性的特点。5、依消费者的意愿而改变：这是条根本性的原则，也是抓住要点的关键所在。55八、开业与打烊开业与打烊 商店的促销员在每日开业前都要做好准备工作。主要包括以下几项：1、是否清扫干净2、

36、商品的补充与整理3、商品的陈列方法4、其他的准备、整理5、服装和仪容的检查：女性促销员要淡妆上岗，避免化妆太重太浓，发型应大方朴素。手指甲要洗净，耳后等不要藏有污垢，头发要梳理整齐；要保证 制服统一，没有破损、掉扣等现象。而且衣服一定要清洁，否则 会给顾客留下恶劣的印象。6、开店前的一分钟的准备：开店前一分钟，最后扫视四周，确认一切就绪后，打开店门，以亲切的笑容迎接顾客，并问候早安7、打烊之后，还要例行检查以下 工作 本日做多少生意？有何意外事故发生？总结之后，准备明天的工作。56九、商品被顾客损坏怎么办？弄坏或污损商品时，应向上司请示。如果很明显地属于顾客的错误，可协商决定赔偿金额。57第三

37、章第三章 营业员与顾客交往的技能营业员与顾客交往的技能 第一节第一节 接近顾客的技巧接近顾客的技巧第二节第二节 与顾客沟通的技巧与顾客沟通的技巧第三节第三节 与不同顾客打交道的技巧与不同顾客打交道的技巧58第一节第一节 接近顾客的技巧接近顾客的技巧 1、如何获得顾客的好感2、微笑的力量 3、如何观察顾客的购买欲望591、如何获得客户的好感如何获得客户的好感（1）让顾客感觉你很专业顾问式销售（2）注意客户的“情绪”（3）给客户良好的外观印象（4）让您的客户有优越感：每个人都有虚荣心，满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。602、微笑的力量微笑的力量 美国最大的连锁店沃尔马特它的创始人沃尔顿生

38、前用一句话概括了他成为亿万富翁的秘决：低买低卖，微笑攻势低买低卖，微笑攻势。流行于美国的一首名为好买卖歌谣这样写道：人们为什么走过一道门，而去光顾另一家？不是那里有更好的绸缎、手套或丝带，或者更便宜的商品，因为，那里有愉悦的话语和微笑的眼神。613、如何观察顾客的购物欲望如何观察顾客的购物欲望 作为促销员一定要善于从顾客的动作中推测他的内心活动。顾客的身体语言很多，比如：（1）顾客瞳孔放大瞳孔放大 时，表示他被你的话所打动，已经在接受或考虑你的建议了。（2）顾客回答提问回答提问 时，眼睛不敢正视你，故意躲避你的目光，那表示他的回答 是“言不由衷”或另有打算。（3）顾客皱眉皱眉，表示不同意你的观

39、点，或对你的观点持怀疑态度。（4）与顾客握手握手 时，感觉松软无力，说明对方比较冷。（5）顾客双手插入口袋双手插入口袋中 表示他可能正处于紧张或焦虑状态之中。（6）顾客不停地玩弄手上的小东西玩弄手上的小东西 手机，打火机或名片等，说明他内心紧张不安 或对你的话不感兴趣。（7）顾客交叉手臂交叉手臂 表示不赞同或拒绝你的意见。（8）顾客面无表情面无表情 目光冷淡，就是一种强有力的拒绝信号，表明你的说服没有 奏效。（9）顾客脸上的微笑脸上的微笑 不仅代表了友善、快乐，而且也意味着道歉与求得谅解。（10）顾客用手敲用手敲 头头，表示正在思索、考虑。62（11）顾客用手摸后脑勺手摸后脑勺 表示思考或紧张

40、。（12）顾客用手搔头手搔头 表示困惑或拿不定主意。（13）顾客垂头垂头 是表示惭愧或沉思。（14）顾客用手轻轻按着额头按着额头 是困惑或为难的表示。（15）顾客顿下颚顿下颚 表示顺从，愿意接受推销人员的意见或建议。（16）顾客颚部往上突出颚部往上突出 鼻孔朝着对方，表示藐视对方。（17）顾客讲话时，用右手食指按着鼻子右手食指按着鼻子 表示他对你持否定意思。（18）顾客紧闭双目紧闭双目 低头不语，并用手触摸鼻子，表示他犹豫不决。（19）顾客用手抚摸下颚手抚摸下颚 表示在思考，心神不安。（20）顾客讲话时低头揉眼低头揉眼 说明他在撒谎或至少他的话不够真实。63第二节第二节 与顾客沟通的技巧与顾客

41、沟通的技巧一、有效沟通的五个要素二、沟通中倾听与提问的技巧三、利用非言语沟通四、减少或避免沟通失败64一、有效沟通的五个要素有效沟通的五个要素1、相关；2、适时；3、发出者/接收者关系；4、频率；5、被理解的价值65二、沟通中倾听与提问的技巧沟通中倾听与提问的技巧 推销员在倾听顾客谈话时，应注意做到1、要努力去听，去了解顾客；2、要让顾客把话说完，不要打断顾客的谈话；3、要善于体察顾客的感觉，设身处地替顾客想一想；4、不要忙于做结论，要争取弄懂对方谈话的全部意思；5、接受和关心顾客，认真帮助顾客寻找解决问题的途径；6、不要做无关的事情，或面露不需烦的表情；7、不必介意顾客谈话语言和动作特点，应

42、注意力放在谈话内容上；8、要注意不断将信息反馈给对方，以检验自己的理解是否正确，并引导顾客谈话；9、倾听顾客谈话时，要能控制自己的感情；10、不要总想占主导地位，一个总想表现自己的推销员，是不会很好地聆听对方的 谈话的。66三、利用非言语沟通利用非言语沟通 1、艾伯特艾伯特海拉比安公式：海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是 全部表达全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情。2 2、非言语行为的作用、非言语行为的作用 3 3、选择合适的空间距离、选择合适的空间距离 人们在特定的场合应该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是人们在特定的场合应

43、该保持可以接受的社交距离。一臂之长即是亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，亲密距离，销售人员一般不宜进入；一米左右的距离为私人距离，适合陌生人和生意人靠近；适合陌生人和生意人靠近；1313米的距离为社交距离，适合平时做米的距离为社交距离，适合平时做销售展示。销售展示。3 3米以上为公共距离，适合像一群人做展示米以上为公共距离，适合像一群人做展示。不同的坐姿也有不同的空间距离与之先适应。双方都站立时，应该保持两胳膊左右的距离；一方站着，一方坐着，适当保持一条半胳膊左右的距离；双方都坐着，保持一条胳膊的距离，人坐桌子前应保持一个拳头左右的距离674、正确识别客户的身体语言（1

44、）、顾客接受的信号：顾客对你的产品展示或者讲述持赞许的态度，会表现为：身体前倾，面部微笑、放松，声调积极，目光直接，眼光看着实物，手比较放松 （2）、顾客谨慎的信号：顾客持中立或者怀疑的态度会表现为：身体朝远离你的方向倾斜，面部迷惑无表情，目光很少接触，和少说话或提问。对于这种情况，营业员的对策是：放慢或者停止产品讲述产品展示，作出调整；用开放式结尾鼓励顾客谈话；仔细的倾听顾客的话并做出直接反应；在努力发出同意信号，鼓励顾客反应。（3）、顾客不同意的信号：顾客不同意会表现为：身体缩起肩膀，身体朝远离你的方向倾斜，身体背向你或想离开，面部紧张生气或者皱眉，少目光接触，音调消极或者突然安静下来。6

45、85、运用合适的肢体语言促进销售 （1）目光语言 说话时可适当注视对方的眼睛，目光要诚实、真诚、关注。没有目光会认为狡诈，不诚实。目光接触时间太长，会让人不舒服，产生威胁感。眼光瞟来瞟去会被视为狡诈。每次目光接触不超过三秒。（2）手的语言 展开手掌时不应该张开手指，不应翘起大拇指，正确的做法是大拇指微微向内弯曲，其余四指轻轻并拢。（3）微笑 （4）站立的姿势69四、减少或避免沟通失败减少或避免沟通失败 阻碍与顾客沟通的因素主要有：1、对推销工作没有兴趣，缺乏耐心，因而在推销工作中精力不集中，没有全力以赴。2、推销工作组织得不好，经常准备不充分，总是临阵磨枪。3、不喜欢记录工作，讨厌写写画画。4

46、、总是按自己的意愿行事，推销工作时好时坏，效果不一。5、不愿意向别学习，总是按自己的一贯做法行事。对于推销课程、训练、讲座、讨 论没有多大的兴趣。6、因为不喜欢顾客，就与他们合不来。7、没有充分地利用公司印发的产品宣传材料，如产品说明书、图片、样本等。8、经常不得不承认顾客是对的，公司是错误的。9、进行销售谈话时，表达能力不够。10、当顾客对价格表示强烈反对的时，不知所措，不知道怎样反驳。11、错误地判断了顾客的反映，过高地估计了顾客的兴趣和你认识的一致性。12、对自己推销的产品和竞争者的产品了解不够。70五、有效沟通十个诀窍有效沟通十个诀窍 1、开口说话之前，先用头脑想一想。2、说话之前，先

47、知道要说什么，以及为什么要说。3、说话的内容要适合当时的听众与状况。4、注意说话的方式包括音调的变化、用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很能够多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会 传达某些信息。6、配合听者内心需要的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、听取听者的反应，以确信信息被了解与被接受的程度。8、考虑信息对听者与组织的影响。9、不要说没有意义的话，以行动支持你所说的话。10、学习做一名善于倾听的人。71第三节 与不同顾客打交道的技巧 一、与盛气凌人型顾客打交道二、与少言寡语型顾客打交道三、与自我防卫型顾客打交道四、与犹豫不决型顾客打交道72一、与盛气凌

48、人型顾客打交道 1、顾客的表现2、心理分析：自信、攻击性、固执己见3、打交道的方法：以退为进，顺其自然，关键点予以打击面对顾客咄咄逼人的攻势一定要冷静。这类顾客掌握了比较可靠的资料并就此做出比较完善的预测和判断，加上一种强烈的攻击性心理，确实令人难以招架，但绝不可屈服，否则前功尽弃。促销员应当以静制动，以不变应万变，不慌不忙地仔细观察对方的动静，找出到底是什么驱使这样对待自己，绝不可感情用情。73二、与少言寡语型顾客打交道与少言寡语型顾客打交道 1、顾客的表现（1 1）不善于表达自己的意见）不善于表达自己的意见（2 2）认为多说无用）认为多说无用（3 3）他的神情已表示了自己的意见）他的神情已

49、表示了自己的意见 2、心理分析：冷静，听您说，关心数字，抓毛病，预算与考察，下次谈 3、打交道的方法：利用事实、佐证，提供数字，站在第三利用事实、佐证，提供数字，站在第三者立场；者立场；74三、与自我防卫型顾客打交道与自我防卫型顾客打交道 1、消费心理与表现 不相信任何人，攻击性强 2、打交道的方法：适合爱恋式营销方法75四、与犹豫不决型顾客打交道与犹豫不决型顾客打交道 犹豫不决型顾客可分为两种类型：第一种是顾客本身完全不懂得抉择 第二种是在备选的几种商品中拿不定主意方法：多出主意，表现专业与信用 76五、顾顾客客对对商品的心理需要商品的心理需要（1）顾客对便利的要求：反映在顾客购买商品时，要

50、求方便、快速、齐全、省时。（2）顾客对商品质量、安全和保健的心理需要。（3）顾客对商品新、奇、怪、美的心理需要。（4）顾客对商品价格选择的心理需要。77第四章、营业员的成交技能一、把握成交的时机二、成交的方法三、利用逆反心理创造成交机会四、通过证明来说服您的客户781、由动作表情上观察购买讯号：当客户陷于深思时；突然很关心很注意某些重点；再次翻阅或询问商品细节、目录；身体前倾表示关注；开始看合约条件或注视商品；征求第三者意见；显示犹豫不决时；停止习惯性动作；开始招呼您时；深呼吸；变换坐姿。2、由语辞上研判购买讯号：要求其他更有利条件时；询问其他细节进；拿计算机时；谈论价格并询问有无折扣优惠；重

51、复某一相同问题；与您更友善交谈时；话题非常投机、一直询问问题。3、明示或暗示其应缔约购买之时机地点：说明完毕后，立即递出销售单，主劝为其填写；更加重复强调某重点后；引用实便提出证据后；回答其反对意见后；强调现在购买的好处后；签约时勿过于兴奋紧张，并再次诉说重点项目，对买卖条件不可随便让步，可先收取足够定金，要有坚持到最后之决心，并审慎核对印章、签约资料内容，签约后立即感谢、称赞他并握手，并请其推荐客户。一、如何把握成交时机791、去死成交法2、售后服务确认成交法3、二选一成交法4、确认单签名成交法（预先设计完整的确认单）5、沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止，先开口者死）。6、对比

52、原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）7、回马枪成交法（辞别时，请教顾客自己何处讲得不好，然后返回重讲），（最可恨的抗拒是未讲出的抗拒）。8、假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会是什么情况，然后了解顾客的真实购买原因。二、成交的方法80 逆反心理是人们违背常理的一种活动，大部分人都具有这种心理，即越是难以得到的东西，越希望得到它；越是不让知道的事情，就越想知道；越是不可能发生的事情就越希望发生。推销活动中，有时推销员越是拼命脉地推销其产品，顾客越是小心谨慎；推销员越是热情、认真、顾客越感到不惯、不自然。而一些看起来不合章法的方法，有时倒能取得意想不到的成功。（1）卖瓜者说瓜是苦

53、的：例如日本曾有一家钟表店推销一种新牌号的手表，贴出一张“扬短”广告，声称该表时不太准确，一天慢24秒，请顾客买时考虑。这一着使本来无人问津的手表，生意一下子兴隆起来。（2）拜师学艺法运用：例如：推销员在费尽心机以后，仍无进展，则可说：“我不再向您推销了。在告辞之前，请您指出来我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”三、利用逆反心理创造成交机会81四、通过证明来说服您的客户通过证明来说服您的客户 o证明的方法有很多，下面的九种方法可供参考：o（1）实物展示：实物展示是最好的一种证明方式，商品本身的销售重点，都可通过有关物展示得到证明。o（2）专家的证言：您可收集专家发表的言论，证明自己的

54、说词。o（3）视觉的证明：照片、图片、产品目录等都具有视觉证明的效果。o（4）推荐信函：其他知名客户的推荐信函也是极具说服务的。o（5）保证书：保证书可分为二类，一是公司提供给客户的保证，如一年免费保养维修；一是品质的保证，如获得ISO9000品质认证,资质认证。o（6）客户的感谢信：有些客户由于对您公司的服务或帮助解决特殊的问题而深表感谢，而致函表达谢意，这些感谢信都是一种有效的证明方式。o（7）统计及比较资料：一些数学的统计资料及做出与竞争者的状况比较资料，能有 效地证明您的说词。o（8）成功案例：您可提供准客户一些成功销售案例，证明您的产品受到别人的欢迎，同时也提供了准客户求证的情报。o

55、（9）公开报导：出示见诸于报端的关于您的产品或服务的公开报导。82第五章，处理顾客异议和抱怨的技能一、顾客投诉的原因二、处理流程和细节三、认证倾听顾客的叙述四、在处理投诉过程中，营业员要注意的几点五、处理投诉的三变法83 数据显示：A、2.8法则：即20%的关键顾客为店内产生80%的效益，80%的普通客户为店 内产生20%的效益；B、一位满意的顾客将会将他的满意传达35人，而一位不满意的顾客将会 将他的不满传达913人；C、有问题而不投诉的顾客91%不会再回来，投诉而没有得到解决得的顾客81%不会回来，投诉得到解决的46%不会再回来，投诉迅速得到解决的仅有18%不再回来。综上所述，得出结论：处

56、理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会，并且我们应该感谢那些前来投诉的顾客 84 1、商品 2、服务质量 3、工作效率 4、价格或政策 5、附加值 6、特定付 款方式 7、发票 8、找赎纠纷 9、财物损失一、顾客投诉的原因顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报顾客投诉心理：为每一分付出的金钱换取合理的回报 85二、处理流程与细节顺序营业员的态度和技术 注意点 1感谢顾客的抱怨对商店失望的顾客不会有抱怨 2仔细将抱怨听取到最后 不用“不过”、“但是”等打断顾客的谈话，学会点头并说“是”3理解对方的情绪与事件，坦白的道歉冷静，不受对方情绪的影响 4询问、确认现有物品，明确知道抱怨情形 冷静询问“

57、何时”“何地”“何人”等问题 5思考处理抱怨的方法 分清楚抱怨的种类，是对“商品”或是对“营业员”6实行方法（1）站在对方立场；（2）以不指责顾客的错误或误会为原则（3）努力由衷的理解 由衷、诚实、迅速地处理，难以判断时，应及早请店长处理 7以“今后仍请多多指教”来做总结 不管是对“商品”或是对“营业员”都能获得理解 86具体来说：1、接待 营业员须以热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。尽量将顾客引至一旁，以免影响店内的销售。2、倾听 生气的顾客经常会找一位对其遭遇表示出真实感情的好听众。因此，营业员必须仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表示理解。在顾客投诉过程中不要

58、做任何形式的辩解，耐心倾听他的陈述。切忌随意打断、争辩或表现出不满、不在乎的神情。3、道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，你都必须向顾客道歉。一句简单的道歉语花费不了什么，但这是留住顾客忠诚强有力的第一步。4、处理 服务员在处理投诉时必须兼顾顾客和专卖店双方的利益，酌情进行灵活处理。（1）、退还范围内的商品：服务员必须快速给顾客调换商品或办理退货手续。处理完后，须再次向顾客道歉。87（2）、无法退换的商品 服务员必须将不能退换的理由清晰地向顾客进行解释，再次向顾客道歉，以取得顾客的谅解。主动帮助顾客处理商品上的问题。（不能退换的商品通常有两种情况：一种是产品问题很小，这种情况可在店

59、内准备一些常用物品，随时为顾客解决这类小的问题。一种是由于顾客使用不当引起的产品损坏，这种情况下要耐心的给顾客讲解产品保养方面的知识，提醒顾客以后使用产品的时候需要注意包装上的相关保养提示。并注意在销售商品的时候就提醒顾客注意商品的保养问题。当然如果能够帮助顾客适当补救是最好的。）（3）、有争议而无法解决的投诉o 如果问题较严重的，服务员无法自我解决顾客的投诉时，应先安抚好顾客的情绪，立即与店长进行沟通，并马上向上级汇报，注意不可拖延，以防事态扩大。88三、认真倾听顾客叙述三、认真倾听顾客叙述 在处理投诉过程中，第一步就是要耐心地认真倾听顾客对所发生的问题的描 述，不论顾客情绪多激动或说得多久

60、，都应仔细听完并做好“顾客投诉记录”，同时，使顾客确信你已完全明白问题的实质与严重性，在倾听过程中，应注意以下几点：1、营业员应表现认真、慎重的态度 面部表情与身体姿态都应表现关心、真诚，不可以在顾客很生气的时候微笑，在记录顾客投诉时，以积极的方式倾听，例如：在适当的时候点头表示理解，在不十分清楚的时候适当的提问，请对方进一步说明，但营业员一定要注意措辞，不要让顾客有被查询的感觉，让顾客顺畅的表达，不受任何地阻碍。2、接待顾客要有感情 从顾客的角度分析顾客碰到的问题，多征求顾客的意见，以便以他满意的方式解决问题，以诚待客，可以降低顾客的抵触情绪，在顾客的投诉中，营业员不要辩解，辩解会使顾客觉得

61、你不相信他而被激怒，要等顾客说完，发泄得到满足感，情绪会平静下来，以理智的心情来沟通可以更好的解决问题。3、不要与顾客争辩，不可指出顾客的错误 即使顾客的投诉是不合理、错误的，也不可和顾客争辩，而实际上，实现这一点相当困难，当怒气冲冲的顾客在你面前大发脾气，却不是因为你的原因，很难用理智控制自己，保持冷静，但无论如何，与顾客争辩是很不理智的，即使是顾客的错误，直接指出也是很不礼貌的，以上两种做法也许会让你暂时处于上风，但实际上我们却失去了这位顾客以及他背后的朋友圈，真正的失败者是我们，圆满地解决问题的原则是：“去寻找解决问题的途径，而不是去指责谁的责任。”894、从投诉中进一步了解顾客 任何一

62、家店铺都会有顾客投诉的现象，即使营业员尽力为顾客提供优质服务，也会如此。因此，当有顾客投诉时，营业员不必如临大敌，过于紧张，对待顾客应持感激态度，认真了解顾客的想法，协调解决好出现的问题，对店铺的各个方面加强改善，预防类似的投诉再次发生。90四、在处理投诉过程中，营业员要注意的几点 1、营业员应以平和、谨慎、认真、积极的态度与顾客沟通，切勿居高临下 或是过于激动；2、在沟通时将投诉的顾客请到会客室单独交谈，一方面可以使顾客感觉到 很受重视，另一方面不会打扰其他顾客购物；3、不要把顾客投诉当作是一件很麻烦的事情，真正把顾客的需要视为自己 的需要，努力解决顾客的不满，这是我们营业员的责任；4、从顾

63、客的言词中找出自己赞同的方面，向顾客表示认同感，在值得同情 的方面不吝惜的表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和。5、待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、解决。如 果双方不能很快达成共识，营业员应和店长沟通，制定解决事宜，并明 确给顾客一个解决问题的时间表。91五、处理投诉的三变法 若处理抱怨的顺序错误，营业员无法接受顾客的情况时，容易发生营业员与顾客相互争吵的险恶情形，此时要：A:改变人物来处理：营业员郑重其事的对顾客说：“我想请店长直接与您商谈”，获得允许后变换谈话对象的方法；B:改变接待场所：以“希望仔细听取您的高见”来改变场所的方法。例如：去员工室；C:改变交谈时间：以“因为这个问题需要和总公司商谈，可否请您明天”来改变 谈的时间的方法；92 谢 谢！