论文：无定式销售

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1、互换角度，销售可以无定式摘要：销售用最通俗的话说就是卖东西，就是从商品和服务到货币的 惊险一跃。把自己的产品销售出去，把别人的钱赚到自己的口袋，这 是世上两件难事之一，而另一件事就是把自己的思想装进别人的脑 袋，让别人接受你的看法、思想，有时是绝对不可能的。但是作为优 秀的销售顾问，可以把客户脑袋里想的东西搞到手，做到知己知彼， 对其使用有效的“手段”满足客户的要求，这就需要互换角度，站在 客户的角度替客户着想，因“客”制宜。关键词：互换角度销售客户关系心理需求*刖言世界著名的销售大师雷德说：“销售是世界上最伟大的职业，一 个顶尖的销售人员必须拥有政治家的睿智头脑，艺术家的敏锐眼光， 外交家的

2、的善辩口舌，邮递员的永远不怕磨破的双脚。”销售不需要 固定的模式，更没有单一的方法，它需要的是在工作中有意识的培养 自己运用一切可以用到的销售技巧的本能。站在客户的角度思考，拉 近与客户的关系，了解客户的需求，注重细节，突出产品价值，不惜 付出艰辛，只有这样才能满足客户的要求，进而才能创造出你为客户 设计的“需求”。、拉近与客户的关系（一）消除客户的戒备心理比如，客户来到你的店里第一感觉很重要，不能让客户感觉到 压力，要让客户感觉轻松自然，有花钱的冲动，但是没有被别人坑钱 的提防之心。有时一看到有客户进来，马上站出服务人员开始直奔主 题，不断追问客户需求，对客户介绍这种的产品怎么怎么样，那样的

3、 产品多么多么好，这会让客户没有自己的思考时间，让客户感觉到紧 张，同时也会影响客户了解产品的心思。所以看到不同的客户是需要 察言观色的，必要时给客户自己充分思考的时间，你只需要与他打声 招呼，寒暄两句，然后站在一边让客户知道旁边有服务人员即可，到 时候客户如果真的有需要他肯定会招呼你，不能让客户觉察出自己送 钱来了，更不能让客户有会被狠宰的感觉。心理学家弗洛伊德曾经说过：“任何人都无法保守他内心的秘 密。即使他的嘴巴保持沉默，但是他的指尖却在喋喋不休，甚至他的 每一根毛孔都会背叛他！”即使不说话，客户的心理也会通过他的神 态、表情、行动等方面的变化表现出来。假如把自己想成一名客户来 汽车销售

4、店，你的目的是什么，肯定是有买车的动机，不管是什么时 候买，此时的销售人员不能在客户询问的一个问题上缠绕，如车辆价 格、汽车性能等。如果在一个问题上缠绕，只可能会引起客户的不满， 让客户产生更多的戒备心理，让你无法与客户轻松地沟通，这样生意 会很难谈成。当然了，需要排除那些目的明确，不在乎多少钱只要把 自己已经选中的车辆买走的客户。（二）寻找共同的话题如果客户对销售人员的话题没有什么兴趣的话，那么，双方之 间的会谈也就会变得索然无味，更难以达到预计的效果，所以销售顾 问为了和客户之间有一个良好的氛围，最好找出双方共同的话题，这 样会使双方感觉距离拉近了，不会让客户感觉你是有目的性的刺探， 慢慢

5、成为朋友后客户的心理防线就会降低，从而相信你以后所说的关 于产品的话题。寻找共同的话题，需要销售人员了解更多的知识，在 交流过程中，认真倾听客户的诉说，不随意打断客户的谈话，用信 号表明你的兴趣，及时总结和归纳客户的观点，站在对方的立场上发 表一些自己的观点。在谈论这些共同话题时，也会使你了解到客户的 价值观、人生观、世界观，这些了解肯定会对推销产品有一定的帮助。在谈论的共同话题中，不管是关于产品的，还是产品以外的话 题，我们的目的只有一个，拉近与客户的关系。把自己放在客户的位 置上，互相尊重，如果你了解了对方是一个真诚的陌生人，那么此时 交流就会轻松，就会赢得客户的好感。二、了解客户的需求在

6、销售流程理论里有这么一种说法，对表面的现象称之为显性 的问题，也叫显性的动机；还有一种隐藏着的东西叫做隐性的动机。 我们在冰山理论里会经常提到显性和隐性的部分，一个是在水面以上 的部分，还有一个是在水面以下的部分。水面以上的部分是显性的， 就是客户自己知道的、能表达出来的那一部分；水面以下的是隐藏着 的那一部分，就是有的客户连他自己的需求是什么都不清楚，例如， 某客户打算花十万元钱买车，可是他不知道该买什么样的车，这个时 候销售人员就要去帮助他解决这些问题。销售人员既要了解客户的显 性需求，也要了解他的隐性需求，这样才能正确分析客户的需要。马斯洛动机理论中，动机是促使个体发生行为的内在力量。动

7、机 产生主要有两个原因：一是需要，另一个是刺激。马斯洛把人类的需 要分为六大类：1、生理需要(physiological need)； 2、安全需要 (safety need)； 3、相属与相爱的需要(belongingness and love need)； 4、受人尊重的需要(esteem need)； 5、自我实现的需要(need for self-actualiation)； 6、爱美的需要(aesthetic need)。当人 们生活水平不断提升，衣食住行解决了，开始考虑更高层次的追求， 要使自己受人尊重，要凸显自己的价值，生活向着奢侈方向发展。例 如“衣食住”够奢侈了，“行”呢？坐

8、火车，坐公交车已经不能满足 人们的需求，都开始购买私家车。一个人有了，两个人有了，一个攀 比十个，十个攀比百个，客户来到汽车展厅，肯定是有购车的动机。 站在客户的角度，分析客户的心理，把握客户的需求，介绍相应的产 品，客户接受不成问题。三、注重细节细节最能见证一名销售人员的素质和水平，优秀的销售人员都能 懂得从细节开始，一步一个脚印，最终能走向成功。老子说：“天下 难事，必作于易；天下大事，必作于细。”细节体现修养，细节展示 魅力，细节决定成败。(一) 懂得关心客户在销售工作中，销售人员应该懂得去关心客户。在商言商不假， 但是人毕竟是有感情的，若能以情感感化你的客户，你的点滴关怀之 心也可能会

9、收到丰硕的回报。关心他人，就是要求人们善于理解他人 的处境，他人的情感和需要，被他人关心是一种美好的享受。比如客 户来店看车，天气比较燥热，客户刚刚从太阳底下进汽车展厅，此时 给客户来上一杯冰爽红茶，客户会不会很感动？当客户和家人一起来 店看车，刚下车，怀中的宝贝就晕车吐了，你马上请他们进入展厅坐 下，并送上温水和纸巾，顺便把自己的午餐的水果拿出来给晕车的宝 贝，你想客户会感动吗？在汽车的销售中，那一份份的感动被称为“真 实一刻一MOT”，含义是小小的一刻，小小的印象，小小的决定，大大 的决定。最为优秀的销售顾问，随时随地的创造MOT，让客户对你更 加的信任。戴尔卡耐基说：“时时真诚地关心别人

10、，你在两个月内所 交到的朋友，远比只想别人来关心他的人在两年内所交朋友还多。” 提前为客户的利益着想，可能会牺牲自己的利益，这时，最明智的办 法就是放弃眼前的利益，以使自己获得更长远的利益。只有你重视客 户，客户才有可能重视你。（二）注意客户的言谈举止优秀的销售人员肯定会注意这一点，例如购买汽车的客户从来 到展厅看车到客户买完车开走，细观察的话，客户的言谈举止都会有 变化。比如客户对车辆的价格高能不能还降价还存在疑虑，他就会不 断重复此话题，不断提出条件让你给予满足，而此时客户也正是在试 探这辆车的价值底线，如果不断满足客户的要求，那么客户会越来越 没有安全感，他更会感到被宰的不幸。当你们把所

11、有价格商量好敲定 后，客户会更关注车辆的问题，他会不断问你有关车辆的质保、上照、 保险、使用注意事项等，此时的客户处在兴奋而又脆弱的时期，看到 属于自己的车辆时他是最兴奋地，感觉自己的车是最完美的，自己有 无限的成就感，所以此时最不能出现错漏，比如车辆的瑕疵，都要提 前处理好，如果客户看到了，那么客户会立即从兴奋点跌到郁闷低谷。（三）完善自己的工作流程德国飞机涡轮机的发明者德国人帕布斯海恩提出一个在航空界关于飞行安全的法则，也就是现在人们应用于各个领域的海恩法 则，法则指出：每一起严重事故的背后，必然有29次轻微事故和300 起未遂先兆以及1000起事故隐患。法则强调两点：一是事故的发生 是量

12、的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层 面，也无法取代人自身的素质和责任心。假如你是客户，肯定不希望 为了买车跟着销售顾问东奔西走，反复往来几个地方，又反复让客户 做不同的选择、决定，当中因为自己的业务不熟练再出现差错，这样 客户虽然已经掏了钱买了车，但是客户会对你的服务不太满意，可能 会在客户办完事情回想，也没什么东西折腾一天，买车的喜悦劲头都 被一天的疲累冲淡。任何人在忙碌的工作中都有可能出现差错，如何避免差错的出 现呢？那就需要不断汲取经验，不断总结工作中简单易操作的部分， 将其完善成自己的流程，只有完善的流程才能创造完美的成功。坦、突出产品的价值绝大部分销售人员认为，

13、即使价格再低，客户也会抱怨价格太 高。但根据美国财富杂志的调查报告指出，大约只有4%的客户在购 买商品时主要考虑价格，其余96%主要考虑品质，近年来我国人民生 活水准持续走高，重视商品品质的倾向也越来越高。在汽车市场中， 不同级别的汽车分类很清楚，价格走向也十分明确，各个阶层的购买 力也在不断的增长，所以在销售产品时，突出产品的价值不仅让客户 接受价格，更重要的是接受产品品质，明白产品的价值。（一）向客户介绍产品的价值对于购买汽车的客户来说，不同消费能力阶层内的客户，不管 你如何给他优惠，他也会感觉你的价格高。拿自己作比较，如果你一 个月挣三千块钱，去商场买块两千多块钱的手表，就算手表打五折，

14、 对自己来说也是一种负担，也会感觉它很贵，但是考虑到这是一块名 表，有着这块表本身的价值，在加上搞优惠，自己就有可能狠心购买。 同样的，作为汽车销售人员在接待自己的客户时，首先把自己的产品 介绍给客户，把产品本身的价值突出说明一下，价格的问题只是一种 表象，当你接收到客户提出的价格过高的信息时，你的反应应该是还 有哪些利益是客户所不知道的，我如何让客户了解更多的利益，而不 是“一分钱，一分货”、“保证值得”、“保证不会让你后悔”等空洞的 话语。在举一个例子，化妆品的推销员能让客户相信能够得到“青春 永驻”的利益，健康食品的推销员让客户想到能得到“延年益寿”的 利益，“青春”与“长寿”岂是价格能

15、够衡量的？这些例子告诉我们， 只有给更多客户认同的利益，才能真正处理好客户价格的疑虑。（二）让客户认知产品品牌的价值品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使 之与竞争对手的产品或服务区开来的商业名称及其标志。品牌，就其 实质来说，它代表着销售者对交付给消费者的产品特征、利益和服务 的一贯的承诺。品牌代表着特定产品的属性，体现着某种特定的利益。 现在社会生活都讲究品牌，当然这是建立在产品品质上的，人人追求 品牌，自己置身消费者时，认为品牌有安全感，值得信赖。所以将自 己所代理的产品定位好，给客户介绍品牌的价值，让客户感觉购有所 值。（三）处理客户的抗拒当抗拒产生时，第一个原则，正确

16、对待；第二个原则，避免争 论；第三个原则，把握时机。在处理客户抗拒的时候，首先要找准根 源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先 要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些 技巧。第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他 有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。第二，重复客户提出 来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你 可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对 你怀有的敌意会慢慢淡薄。第三，认同和回应。你可以对客户说，“你 有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会 说，“我们总算

17、找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个 技巧性问题而已。第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技 巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。第 五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。五、不惜付出艰辛购车的过程对于销售人员来说，是一个喜悦的过程，同样也是一个比较辛苦的过程，当中可能为了给客户办手续东奔西跑，也可能 为了解决客户的疑虑而焦头烂额。在这个比较艰辛的过程中，你所做 的所有的工作也一定要让客户了解，让他在购买的喜悦中看到有一个 不是为了贪图挣钱的服务人员，在为了自己的利益付出艰辛的劳动 时，客户也会很感动，这样客户可能会记住你，假如以后有朋友需要 再次

18、购买此产品的话还会想起你。站在客户的角度，互换思考，其实 销售也没有什么固定的模式，方式，只要自己工作的流程都做到位， 把服务做好让客户满意，付出些辛苦也会很有成就感。付出辛苦是有回报的，你的每一个客户都成为你的朋友，那么 你的客户会越来越多。美国著名推销员乔吉拉德在商战中总结出了 “250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如 果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了 250个人的好感;反之， 如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了 250名顾客。这一定律有 力地论证了 “顾客就是上帝”的真谛。由此，我们可以得到如下启示： 必须认真对待身边的每一个人，因为每一个人的身后都有一个相对稳 定的、数量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏灯，照亮一大片。参考文献1 李刚.汽车及配件营销.北京：高等教育出版社,2008.012 牧之.销售要读心理学.北京：新世界出版社,2009.013 孙朦.魔鬼销售术.长春：东北师范大学出版社，2011.07