CTI的应用与发展

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1、4CTI，Computer Telephone Integration“计算机电话集成计算机电话集成”技术技术1.CTI 1.CTI 现状及其应用现状及其应用 数字处理技术数字处理技术 TTS技术技术 语音识别技术语音识别技术将电话语音系统与计算机系统紧密地融将电话语音系统与计算机系统紧密地融合在一起，使语音业务与数据业务融为一体合在一起，使语音业务与数据业务融为一体。自动呼叫分配模块自动呼叫分配模块交互式语音应答交互式语音应答呼叫与数据同步转移呼叫与数据同步转移呼叫中心数据统计呼叫中心数据统计分时数据库查询分时数据库查询多方会议多方会议软电话软电话呼叫转移呼叫转移电话录音电话录音通话监听通话

2、监听用户交互管理用户交互管理语音邮件系统语音邮件系统统一消息服务统一消息服务政府呼叫中心（政府呼叫中心（12345）检验检疫信息查询和发布检验检疫信息查询和发布工商消费者热线（工商消费者热线（12315），投诉、防伪），投诉、防伪税务热线，发票抽奖和防伪、税费查询税务热线，发票抽奖和防伪、税费查询公检法举报电话公检法举报电话政务信息化政务信息化医院急救电话，自动挂号系统；医院急救电话，自动挂号系统；信息查询和发布，高考、自考查分、信息查询和发布，高考、自考查分、天气预报；天气预报；防伪和认证；防伪和认证；110、119公用电话指挥系统；公用电话指挥系统；148法律服务；法律服务；公用事业公用事

3、业 800客户服务中心、电话销售（如旅游网络）；客户服务中心、电话销售（如旅游网络）；银行客户服务中心、电话银行、信用卡业务、银行客户服务中心、电话银行、信用卡业务、代收代缴费（国外占总业务的三分之一）；代收代缴费（国外占总业务的三分之一）；保险客户服务中心、电话售险保险客户服务中心、电话售险电力服务、用电电力服务、用电查询、交纳电费、调度录音等，燃气、自来水查询、交纳电费、调度录音等，燃气、自来水等同类服等同类服务务；民航铁路、预售定票、货物催领、班次查询、民航铁路、预售定票、货物催领、班次查询、调度指挥；调度指挥；证券委托、股票查询证券委托、股票查询。企业信息化企业信息化 微电子技术微电子

4、技术光通信技术光通信技术目标：目标：NII（GII）多媒体多媒体宽带网宽带网移动移动通信通信信息信息安全安全有线电视网有线电视网 电信网电信网 计算机网络计算机网络 多媒体业务：多媒体业务：话音、音乐话音、音乐、数据文本、数据文本、图片、图象（图片、图象（静止、活动）静止、活动）等。等。任何人任何人任何时间任何时间任何地点任何地点任何方式任何方式任何可选业务任何可选业务 三个融合三个融合通信技术通信技术计算机技术计算机技术信息内容信息内容 计算机硬件、计算机计算机硬件、计算机软件以及数据库服务等软件以及数据库服务等 电话、数据、电视、电话、数据、电视、卫星及无线通信等卫星及无线通信等 教育、医

5、疗、娱乐教育、医疗、娱乐、出版和信息提供者等、出版和信息提供者等13全球互连经全球互连经营营全球互联经营全球互联经营虚拟化企业虚拟化企业集成化企业集成化企业高效能群体高效能群体有效的个人有效的个人NII、GIIExtranetIntranet群件计算群件计算个体化多媒体个体化多媒体新的全球网络化新的全球网络化经济结构经济结构改变企业和外界改变企业和外界的关系的关系集生产、管理、市集生产、管理、市场、设计于一体场、设计于一体重构新的工作方式重构新的工作方式有效的学习、工作有效的学习、工作14有线电视网有线电视网 电信网电信网 计算机网络计算机网络 信息时代的新经济是计算机、通信和信息时代的新经济

6、是计算机、通信和信息服务三种关键经济成分的融合。信息服务三种关键经济成分的融合。市场驱动市场驱动15 TMN 光纤传输光纤传输SDHATM网网FRNDDNX.25分组网分组网接入网接入网N-ISDN/PSTN卫星卫星/移动通信移动通信网关网关智智能能网网信信号号网网I P 网网企业网企业网信息家电信息家电电话电视CPNoC16数据数据话音话音视频视频Voice 数据率数据率 64 Kbit/s实时性（实时性（250ms）可接受的误码率可接受的误码率10-3Data 数据可靠性数据可靠性可接受的误码率可接受的误码率10-8非实时（时延）非实时（时延）Video 数据率数据率 100 Mbit/s

7、实时性实时性（250ms）可接受的误码率可接受的误码率10-317实验实验数码摄像演示数码摄像演示COM端口端口 64 kbit/sUSB 1.0 大于大于 10 Mbit/sIEEE 1394 大于大于100 Mbit/s（光纤）（光纤）接口数据率接口数据率18PSTNSSPCCSS No 7SCPSMSPDNSCE:业务生成环境业务生成环境 Service Creation EnvironmentSEAS:信令工程管理系统信令工程管理系统 Signaling Engineering Administration SystemsSTP业务交换点业务交换点业务转接点业务转接点业务控制点业务控制

8、点业务管理系统业务管理系统DB19公用陆地移动通信系统公用陆地移动通信系统模拟蜂窝移动电话模拟蜂窝移动电话无线寻呼、模拟无绳电话、模拟集群等无线寻呼、模拟无绳电话、模拟集群等1数字蜂窝移动电话数字蜂窝移动电话高速无线寻呼、数字无绳电话、数字集群等高速无线寻呼、数字无绳电话、数字集群等2FPLMTS IMT-20003无线传输技术标准无线传输技术标准201G.模拟模拟 FDMA2G.数字数字 TDMAGSMCDMAIS-95A IS-95B3G.数字数字4G.数字数字容量大容量大频带利用率高频带利用率高覆盖面大覆盖面大基站数少基站数少总投资小总投资小2.5GGPRS分组技术分组技术数据率数据率1

9、15.2Kb/s多媒体多媒体数据率数据率2Mb/s213G.数字数字宽带宽带CDMA多媒体多媒体数据率数据率2 Mb/sIMT-2000TD-SCDMA20Mb/s-150 Mb/sUMTS通用移动通信系统通用移动通信系统WCDMA日本日本CDMA2000北美北美4G.数字数字22l基于基于Internet，以，以HTTP/HTML协议为基础；协议为基础；l适合于显示界面小、功率适合于显示界面小、功率低、内存小、低、内存小、CPU运算能运算能力低的移动通信环境；力低的移动通信环境；l采用采用Client/Server结构。结构。23lCDMA：DSSSFSSS红外技术红外技术l接收时，通过特定

10、的相关处理来解调接收时，通过特定的相关处理来解调出窄带信息。出窄带信息。lCDMA系统系统中还采用了多种中还采用了多种数字处理数字处理技术和控制技术和控制技术。技术。24l xDSL铜线接入铜线接入l ADSLl HDSLl VDSLl 无线接入无线接入l 局域网方式接入局域网方式接入l HFCl PONl SDVCATV25l2Mbit/s 爱立信爱立信Airline系统系统 lLMDS 本地多点分配系统本地多点分配系统lLMCS 本地多点通信系统本地多点通信系统lMMDS 微波多路分配系统微波多路分配系统lB-LAN 宽带无线局域网宽带无线局域网（802.11b）lHIPEX Access

11、 （欧洲）（欧洲）25Mbit/s26 增值增值网网l电子信函网电子信函网 ChinaMaill电子数据互换电子数据互换 ChinaEDIl传真存贮转发网传真存贮转发网 ChinaFAX寻呼网27TMN(电信管理网）电信管理网）l配置管理配置管理 Configuration Managementl性能管理性能管理 Performance Managementl故障管理故障管理 Fault Managementl记帐管理记帐管理 Accounting Managementl安全管理安全管理 Security Management28WAN WAN-MAN MANPico-CellMAN-LAN

12、PAN LAN-PAN 0km50km2km10mPersonal Operating Space29Internet/Intranetl因特网因特网 Internet_TCP/IP 协议栈协议栈l网网关关(Gateway)路由器路由器(Router)30主机主机主机路由器路由器路由器路由器X.25PACDDNFRNATMSDHLANLANPSTN31LANWAN公用网：公用网：X.25分组网分组网 DDN FRN ATM 卫星网卫星网 移动网移动网网关网关LAN 以太网以太网 以太交换以太交换 千兆以太千兆以太 标记环标记环因特网因特网Router瓶瓶颈颈1米宽的乡村小道瓶瓶颈颈网关网关以太

13、交换机以太交换机HUB交换路由器交换路由器CISCO 8540CISCO 1924路由交换机路由交换机33LANLAN网桥网桥以太以太交换交换路由器路由器路由路由交换交换第第2层交换层交换第第3层交换层交换WAN34l 实时多媒体业务需要实时多媒体业务需要l 无连接协议无连接协议 数据报数据报尽力而为尽力而为（Best-effort）Internet可视电话可视电话话音话音数据数据35(a)目前目前 IP/ATM/SDHATM 上的多业务上的多业务(b)未来的选择未来的选择 1 IP/ATM/SDH IP 上的多业务上的多业务(c)未来的选择未来的选择 2 2 IP/PPP/SDH IP 上的

14、多业务上的多业务(d)未来的选择未来的选择 3 2 IP/PPP/ON IP 上的多业务上的多业务光网络光网络SDH/SONETATM图象图象话音话音IP数据数据光网络光网络SDH/SONETATMIP图象图象话音话音数据数据光网络光网络SDH/SONETIP/PPP图象图象话音话音数据数据光网络光网络IP/PPP图象图象话音话音数据数据36IP路由器路由器IP路由器路由器ATM交换机交换机快速快速FRATM传送层传送层ATM/IP混合层混合层SDH终端终端SDH终端终端WDM321 光网层光网层传统的电路交换网传统的电路交换网（1）以）以软交换软交换为核为核心的重叠网策略心的重叠网策略（2）

15、以）以综合交换机综合交换机为核心的混合网策略为核心的混合网策略38l1999年后开始称为年后开始称为软交换软交换并定位于并定位于网络控制层，功能上越来越强大和网络控制层，功能上越来越强大和集中，并成为最通用的术语。集中，并成为最通用的术语。l软交换软交换应该是一种建立在开放计算应该是一种建立在开放计算平台上能够实现平台上能够实现分布通信功能分布通信功能并为并为NGN提供提供呼叫控制和信令呼叫控制和信令以及完成以及完成不同网络和协议间的协调功能的开不同网络和协议间的协调功能的开放标准软件。放标准软件。40ISP：Internet Service Provider因特网业务提供者因特网业务提供者(

16、商商)：1998 SINA，瀛海威，东方网景，讯业金，瀛海威，东方网景，讯业金网网3.计算机电信集成的发展计算机电信集成的发展41l IAP：Internet Access Provider 因特网接入提供商因特网接入提供商l ICP：Internet Content Provider 因特网内容提供商因特网内容提供商 (1999)如如 搜狐、网易、新浪等搜狐、网易、新浪等 42CTI，Computer Telecommunication Integration由传统的由传统的“计算机电话集成技术（计算机电话集成技术（Computer Telephone Integration）”演变而来的演

17、变而来的，国外将其称为，国外将其称为 CT（Computer Telephony）“计算机电信集成计算机电信集成”包含数据通信及传统语音通信网络的内容。包含数据通信及传统语音通信网络的内容。43网络业务网络业务OA&M研究研究与与开发开发应用需求应用需求程序设计程序设计44信号的统一信号的统一载体的统一载体的统一协议的统一协议的统一物理的统一物理的统一设备的统一设备的统一应用软件的统一应用软件的统一LAN/WAN的统一的统一管理的统一管理的统一组织的统一组织的统一网络服务网络服务电信服务电信服务计算服务计算服务45l“五个机制五个机制”和和“五个加强五个加强”l 信息港信息港“1520”工程工

18、程l 现代物流产业现代物流产业l 高等教育毛入学率高等教育毛入学率l 国际经贸国际经贸EDI系统系统l 循环经济循环经济上海上海 徐匡迪报告徐匡迪报告46l电子邮件电子邮件 E-Mail Voice-Maill电子数据互换电子数据互换 EDIl电子商务电子商务:l E-Businessl E-Commercel E-Servicel E B2B B2C G2C47l 形成企业优胜劣汰机制形成企业优胜劣汰机制l 形成国有资产保值增值机制形成国有资产保值增值机制l 形成职工能进能出的就业机制形成职工能进能出的就业机制l 形成经营者择优录用的竞争上岗机制形成经营者择优录用的竞争上岗机制l 形成覆盖全

19、社会的保障机制形成覆盖全社会的保障机制48l加强产品开发加强产品开发l加强技术改造加强技术改造l加强市场开拓加强市场开拓l加强内部管理加强内部管理l加强队伍建设加强队伍建设49l1个高速、大容量的信息传送平台个高速、大容量的信息传送平台l5项骨干工程：项骨干工程：l信息交互网信息交互网l国际经贸电子数据交换网国际经贸电子数据交换网l社会保障网社会保障网l社区服务网社区服务网l金卡与收款系统金卡与收款系统l20个重点信息应用系统项目：个重点信息应用系统项目：行政决策服务行政决策服务 城市规划城市规划 财政税务财政税务 工商管理工商管理 就业培训就业培训 人才培养引进人才培养引进 公共信息服务等公

20、共信息服务等50信息与网络技术信息与网络技术现现代代组组织织与与管管理理方方式式运输运输仓储仓储装卸装卸分类分类加工加工包装包装配送配送51l接受高等教育的学生人数占适龄青接受高等教育的学生人数占适龄青年人口总数的比例：年人口总数的比例：高等学校学生数高等学校学生数（18-22）岁年龄组人口数）岁年龄组人口数X 100%52l国际经贸电子数据交换网国际经贸电子数据交换网提高外贸运作时效提高外贸运作时效降低交易成本降低交易成本增加贸易机会增加贸易机会53资源资源产品产品再资源化再资源化54传统呼叫中心传统呼叫中心（CC）网网移动网移动网 W智能化智能化现代呼叫中心现代呼叫中心多媒体多媒体现代呼叫中心现代呼叫中心55现代电子商务平台现代电子商务平台呼叫中心呼叫中心现代通信与信息网络技术的应用现代通信与信息网络技术的应用CRMCRM。数据数据仓库仓库数据数据挖掘挖掘SMSMMS56机遇与挑战机遇与挑战572002年10月